ITIL-サービスカタログ管理

サービスカタログ

サービスカタログには、顧客が支払う意思のある特定のサービスの情報が含まれています。これは、従業員とコンサルタントがサービスの要求とサービスに関する要求をルーティングできるようにするナレッジマネジメントツールです。

サービスカタログはサービスポートフォリオのサブセットであり、サービス運用フェーズで現在アクティブなサービスが含まれています。

サービスカタログの構成

カタログ内の各サービスには、次の要素が含まれています-

  • サービスの識別ラベル

  • サービスの説明

  • 関連するサービスリクエストの種類

  • サポートまたは基盤となるサービス

  • 他の同様のサービスとグループ化できるようにするサービスの分類またはタイプ

  • すべてのサービス間のインターフェイスと依存関係、およびサービスカタログとCMS内のサポートコンポーネントと構成アイテム(CI)

  • サービスの明確な所有権と説明責任

  • 関連費用

  • サービスをリクエストする方法とその配信がどのように実行されるか?

  • エスカレーションポイントと主要な契約

  • サービスレベルアグリーメント(SLA)データ

サービスカタログの側面

サービスカタログには2つの側面があります-

ビジネスサービスカタログ

これには、顧客に提供されるすべてのITサービスと、ITサービスに依存するビジネスユニットおよびビジネスプロセスとの関係が含まれています。

テクニカルサービスカタログ

これには、顧客に提供されるすべてのITサービスと、ビジネスへのサービスの提供をサポートするために必要なサポートサービス、共有サービス、コンポーネント、およびCIとの関係が含まれています。

サービスカタログ管理プロセスは、合意されたすべてのサービスに関する情報をすべての許可された人に提供する責任があります。このプロセスでは、正しく更新された情報を使用してサービスカタログの作成と保守も行います。

Service Catalogue Manager is the process owner of this process.

サービスポートフォリオまたはサービスカタログへの変更は、変更管理プロセスの対象となります。

SCM活動

サービスカタログ管理に含まれる主なアクティビティは次のとおりです。

  • すべての関係者とのサービス定義の合意と文書化。

  • サービスポートフォリオ管理の内容に同意するためのインターフェースおよびサービスポートフォリオ管理サービスポートフォリオおよびサービスカタログの内容に同意するためのインターフェースおよびサービスポートフォリオ管理

  • ビジネスユニットとそのビジネスプロセスの依存関係に関するビジネスおよびITサービス継続性管理と、ビジネスサービスカタログに含まれるサポートITサービスとのインターフェース

  • サービスポートフォリオと併せて、サービスカタログとそのコンテンツを作成および維持する

  • 情報がビジネスおよびビジネスプロセスに整合していることを確認するためのビジネス関係管理およびサービスレベル管理とのインターフェース。