ITIL-問題管理
ITILでは、 Problem 1つ以上のインシデントの原因不明として定義されています。
Problem Management問題の特定を確実にし、根本原因分析を実行します。また、繰り返し発生するインシデントを最小限に抑え、問題を防ぐことができます。
Problem Manager is the process owner of this process.
キーポイント
問題管理は、インシデントの根本原因を診断し、それらの問題の解決策を決定するために必要なアクティビティで構成されます。
根本原因分析後に問題が解決されると、既知のエラーになります。
問題管理は、と呼ばれるシステムの問題に関する情報も記録します。 Known Error Database (KED)。
問題管理は、次の2つのプロセスで構成されます-
リアクティブ問題管理は、サービス操作の一部として実行されます。
プロアクティブな問題管理はサービス運用で開始されますが、通常は継続的なサービス改善の一環として推進されます
問題管理プロセス
次の図は、問題管理に関連するアクティビティを示しています-
問題の検出
問題は次の方法で検出できます-
テクニカルサポートグループによるインシデントの分析。
インフラストラクチャまたはアプリケーションの障害の自動検出。アラートツールを自動的に使用してインシデントを発生させ、問題管理の必要性を明らかにする可能性があります。
解決する必要のある問題が存在するというサプライヤーからの通知。
問題のログ
問題は完全にログに記録され、次の詳細が含まれている必要があります-
ユーザーの詳細
サービスの詳細
機器の詳細
優先度と分類の詳細
最初に記録された日付/時刻
問題の分類
問題の本質を追跡するには、インシデントと同じ方法で問題を分類する必要があります。
問題の優先順位付け
インフラストラクチャの観点から問題がどれほど深刻であるかを特定するには、問題をインシデントと同じ方法で分類する必要があります。
回避策
それは困難を克服するための一時的な方法です。回避策の詳細は、常に問題レコード内に文書化する必要があります。
既知のエラーレコードの発生
既知のエラーが発生し、後で参照できるように既知のエラーデータベースに配置する必要があります。
問題解決
解決策が見つかったら、それを適用し、問題の詳細とともに文書化する必要があります。
問題の解決
終了時に、レコードにすべてのイベントの完全な履歴記述が含まれていることを確認するためのチェックを実行する必要があります。
主要な問題のレビュー
以下のことを検討する必要があります-
正しく行われたもの
間違って行われたこと
将来もっと良くできること
再発を防ぐ方法