ITIL-サービス運用の概要

サービス運用により、SLAに従ってサービスが効率的かつ効果的に提供されます。これには、監視サービス、インシデントの解決、要求の実行、および運用タスクの実行が含まれます。

キーポイント

  • サービスオペレーションには、5つのプロセスと4つの機能が含まれます。

  • サービス運用は、サービスを提供するために使用されている日常の活動とインフラストラクチャを扱います。

  • サービス運用は、すべての設計および移行計画が実行および測定される場所です。

  • 顧客の観点から、サービス運用は実際の価値が見られる場所です。

サービス運用プロセス

次の表に示すように、サービス操作には合計5つのプロセスが含まれます。

シニア番号 過程説明
1

Event Management

このプロセスの目的は、すべてのCIが常に監視されていることを確認することです。また、適切なアクションを決定するために、イベントをフィルタリングおよび分類します。

2

Incident Management

インシデント管理の目的は、サービスをできるだけ早く前の段階に戻すことです。

3

Request Fulfillment

このプロセスは、パスワードの変更、新しいユーザーの作成、電子メールIDの作成などの要求の処理を処理します。

4

Access Management

このプロセスでは、許可されたユーザーにサービスを使用する権利を付与します。

5

Problem Management

このプロセスでは、問題の根本原因を特定し、インシデントの再発を防ぎます。

サービス運用機能

サービス運用は、次の図に示すように4つの機能で構成されています。

サービスデスク

サービスデスクは、最初の単一の連絡先です。それは顧客満足に重要な役割を果たします。エンドユーザーとITサービスプロバイダーチーム間の活動を調整します。また、ログに記録されたリクエストを所有し、これらのリクエストを確実にクローズします。

サービスデスクには4つのタイプがあります-

セントラルサービスデスク

この場合、中央のサービスデスクは1つだけです。

ローカルまたは分散型サービスデスク

コストはかかりますが、ユーザーに近いです。管理と維持が難しい。

仮想サービスデスク

これは非常にコストがかかり、処理が高速になります。

専門サービスデスク

特定の質問に専念する熟練したスタッフが含まれています。

IT運用管理

この機能は、組織の日常の運用活動を管理する責任があります

技術管理

技術管理スタッフには、ITインフラストラクチャ全体の管理を担当する技術的な専門知識が含まれています。

アプリケーション管理

アプリケーション管理は、サービスのライフサイクル全体を通じてアプリケーションとソフトウェアを管理する責任があります。