Proces podejmowania decyzji o zakupie
Zachowanie zakupowe konsumentów
Zachowania zakupowe konsumentów to badanie osoby lub gospodarstwa domowego, które kupuje produkty na własny użytek. Poniższy rysunek przedstawia proces zachowań zakupowych -
Etapy procesu zakupowego
Konsument przechodzi następujące etapy przed podjęciem decyzji o zakupie -
Etap 1 - Potrzeby / wymagania
Jest to pierwszy etap procesu zakupowego, w którym konsument dostrzega problem lub wymóg, który należy spełnić. Wymagania mogą być generowane przez bodźce wewnętrzne lub bodźce zewnętrzne. Na tym etapie marketer powinien zbadać i zrozumieć konsumentów, aby dowiedzieć się, jakie rodzaje potrzeb się pojawiają, co ich spowodowało i w jaki sposób doprowadzili konsumenta do konkretnego produktu.
Etap 2 - Wyszukiwanie informacji
Na tym etapie konsument szuka więcej informacji. Konsument może zwrócić na siebie uwagę lub może rozpocząć aktywne wyszukiwanie informacji. Konsument może uzyskać informacje z dowolnego z kilku źródeł. Obejmuje to źródła osobiste (rodzina, przyjaciele, sąsiedzi i znajomi), źródła przemysłowe (reklama, sprzedawcy, dilerzy, opakowania), źródła publiczne (środki masowego przekazu, ocena konsumentów i organizacja) oraz źródła doświadczalne (obsługa, badanie, korzystanie produkt). Względny wpływ tych źródeł informacji różni się w zależności od produktu i kupującego.
Etap 3 - Ocena rozwiązań alternatywnych
Na tym etapie konsument wykorzystuje informacje do oceny alternatywnych marek z różnych alternatyw. Sposób, w jaki konsumenci oceniają alternatywne opcje zakupu, zależy od indywidualnego konsumenta i konkretnej sytuacji zakupowej. W niektórych przypadkach konsumenci kierują się logicznym myśleniem, podczas gdy w innych przypadkach konsumenci dokonują niewielkiej oceny lub nie dokonują żadnej oceny; zamiast tego kupują na aspiracjach i polegają na intuicji. Czasami konsumenci samodzielnie podejmują decyzje o zakupie; czasami zależą od przyjaciół, krewnych, poradników konsumenckich lub sprzedawców.
Etap 4 - Decyzja o zakupie
Na tym etapie konsument faktycznie kupuje produkt. Generalnie konsument kupi ulubioną markę, ale mogą być dwa czynniki, tj. Zamiar zakupu i decyzja o zakupie. Pierwszym czynnikiem jest postawa innych, a drugim nieprzewidziane czynniki sytuacyjne. Konsument może sformułować zamiar zakupu w oparciu o takie czynniki, jak zwykły dochód, zwykła cena i zwykłe zalety produktu.
Etap 5 - Zachowanie po zakupie
Na tym etapie konsumenci podejmują dalsze kroki po zakupie w oparciu o ich zadowolenie i niezadowolenie. Zadowolenie i niezadowolenie zależą od relacji między oczekiwaniami konsumenta a wydajnością produktu. Jeśli produkt nie spełnia oczekiwań, konsument jestdisappointed. Z drugiej strony, jeśli spełnia to ich oczekiwania, to konsumentsatisfied. A jeśli przekracza to ich oczekiwania, konsument jestdelighted.
Im większa przepaść między oczekiwaniami konsumentów a wydajnością produktu, tym większe będzie niezadowolenie konsumenta. Sugeruje to, że sprzedawca powinien przedstawiać oświadczenia dotyczące produktu, które wiernie odzwierciedlają jego działanie, tak aby kupujący byli zadowoleni.
Zadowolenie konsumentów jest ważne, ponieważ sprzedaż firmy pochodzi z dwóch podstawowych grup, tj. new customers i retained customers. Zwykle przyciągnięcie nowych klientów kosztuje więcej niż zatrzymanie obecnych klientów, a najlepszym sposobem na ich utrzymanie jest zadowolenie z produktu.