Zachowanie konsumentów - oczekiwania
Zanim firma lub marketer będzie mógł zachwycić klienta, musi mieć dogłębną znajomość jego oczekiwań, aby nie tylko był w stanie spełnić oczekiwania, ale je przekroczyć, zachwycić klienta.
W tym celu niezbędna jest znajomość podstawowych elementów produktów i usług. Podstawowymi elementami produktu są jego kształt, jakość, cena, opakowanie, zróżnicowanie marki itp., Natomiast podstawowymi elementami usług są niezawodność, spełnianie i reagowanie na określone potrzeby, zapewnienie, akceptowalność itp. Świadczonej usługi.
W przypadku produktu (materialnego) klientowi należy zapewnić to, czego oczekuje i podstawowe elementy, które pozostają prawie takie same. Należy jednak pamiętać o usługach, które są niematerialne i ich cechach, które są niematerialne, nierozłączne, nietrwałe itp.
Podstawowe elementy podane powyżej można manipulować, aby przekroczyć oczekiwania klienta, ponieważ w grę wchodzi również ludzki dotyk, a to może dać nieoczekiwane pozytywne elementy, które zachwycą klienta i zyskają przewagę konkurencyjną.
- Klient oczekuje istotnych korzyści.
- Klient oczekuje wydajności, a nie pustych obietnic.
- Klient oczekuje kompetencji.
Usługi i produkty
Klient zwykle szuka następujących usług -
Klient chce spójności, czyli zdolności wykonywania obiecanych usług, rzetelnie i dokładnie.
Klient chce namacalności lub formy obiektów fizycznych, wyposażenia, siły roboczej i innych materiałów.
Klient chce reakcji - reakcji na zapytanie lub telefon.
Praca nad zwiększeniem satysfakcji klienta
Sprawianie radości nie jest łatwą pracą. Firmy różnią się między sobą pod względem przewagi konkurencyjnej.
Klient ma większą satysfakcję, kiedy najmniej się tego spodziewa. W przewidywaniu wpływu rozbieżności między oczekiwaniami a rzeczywistą lub obiektywną wydajnością produktu na ocenę produktu i satysfakcję klienta; co najmniej cztery teorie psychologiczne, które firma przedstawia również u progu konsumenta, co generuje niezrównaną wartość i satysfakcję. W tym celu należy -
Staraj się stale zapewniać dodatkową wartość dla klienta w każdej transakcji.
Spróbuj zapewnić niespodziewane korzyści.
Nieustannie wyrażaj oczekiwania, jakie klient ma wobec Twojego produktu.
Traktuj klienta wyłącznie.
Poszukaj oczekiwań i luk w wydajności, aby zidentyfikować możliwości rozkoszy.
Oczekiwania i satysfakcja klienta
Zadowolenie klienta można zdefiniować jako działanie produktu zgodnie z oczekiwaniami kupującego.
Konsumenci kształtują oczekiwania co do wartości ofert marketingowych i podejmują decyzje zakupowe na podstawie trzech oczekiwań.
Zadowolenie klienta zależy od rzeczywistej wydajności produktu w stosunku do oczekiwań kupującego. Ale to, w jaki sposób kupujący kształtują swoje oczekiwania i oczekiwania, opierają się na ich wcześniejszych doświadczeniach zakupowych.
Marketerzy muszą uważać, aby ustawić odpowiedni poziom oczekiwań. Jeśli postawią zbyt niskie oczekiwania, mogą zadowolić tych, którzy kupują, ale nie przyciągną wystarczającej liczby kupujących.
Zadowolenie konsumenta, termin biznesowy, jest miarą tego, jak produkty i usługi dostarczane przez firmę spełniają lub przewyższają oczekiwania konsumentów.
Spójrz na poniższą ilustrację. Pokazuje główne składniki oczekiwań klientów -
Organizacje są coraz bardziej zainteresowane zatrzymaniem dotychczasowych klientów, jednocześnie kierując reklamy do innych firm. Pomiar satysfakcji klienta wskazuje, jak skuteczna jest organizacja w dostarczaniu produktów i / lub usług na rynek.