ITIL - การจัดการความสัมพันธ์ทางธุรกิจ
บทนี้จะกล่าวถึงแง่มุมของการจัดการความสัมพันธ์ทางธุรกิจใน ITIL โดยละเอียด
ความสัมพันธ์
ความสัมพันธ์คือการเชื่อมต่อระหว่างคนสองคนหรือสิ่งของ ในกรณีของการจัดการความสัมพันธ์ทางธุรกิจเป็นการเชื่อมต่อระหว่างผู้ให้บริการไอทีและธุรกิจในขณะที่อยู่ในการจัดการการกำหนดค่าเป็นการเชื่อมต่อระหว่างรายการที่กำหนดค่าสองรายการที่พึ่งพาซึ่งกันและกัน
Business Relationship Managementกระบวนการทำให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้า โดยทั่วไปสามารถทำได้โดยการระบุทำความเข้าใจและสนับสนุนความต้องการของลูกค้าและมีการพัฒนาบริการที่เหมาะสมเพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านั้น
การจัดการความสัมพันธ์ทางธุรกิจโดยทั่วไปประกอบด้วย -
การจัดการความสัมพันธ์ส่วนตัวกับผู้จัดการ
ให้ข้อมูลในการจัดการพอร์ตการลงทุนบริการ
ดูแลให้ผู้ให้บริการไอทีตอบสนองความต้องการของลูกค้า
Business Relationship Manager เป็นเจ้าของกระบวนการของกระบวนการนี้
กระบวนการย่อย
การจัดการความสัมพันธ์ทางธุรกิจประกอบด้วยกระบวนการย่อยต่อไปนี้ -
รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า
กระบวนการนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าผู้ให้บริการเข้าใจความต้องการของลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายใหม่
ระบุข้อกำหนดการบริการ
กระบวนการนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าผู้ให้บริการมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับผลลัพธ์ของบริการและเพื่อตัดสินใจว่าจะตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้หรือไม่โดยใช้ข้อเสนอบริการที่มีอยู่หรือต้องการสร้างบริการใหม่
ลงทะเบียนลูกค้าเข้าสู่บริการมาตรฐาน
กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับข้อกำหนดของลูกค้าและข้อตกลงระดับการบริการ
จัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า
วัตถุประสงค์ของกระบวนการนี้คือบันทึกข้อร้องเรียนของลูกค้าและดำเนินการแก้ไขหากจำเป็น
ตรวจสอบข้อร้องเรียนของลูกค้า
วัตถุประสงค์ของกระบวนการนี้คือการตรวจสอบสถานะการประมวลผลข้อร้องเรียนของลูกค้า
แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
วัตถุประสงค์ของกระบวนการนี้คือการระบุขอบเขตที่ไม่เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า