ITIL - การจัดการความต้องการ

Demand Managementเป็นกระบวนการที่สำคัญและสำคัญมากในกลยุทธ์การบริการ ช่วยให้เข้าใจถึงความต้องการบริการของลูกค้าเพื่อให้สามารถจัดเตรียมความสามารถที่เหมาะสมเพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านั้น

การจัดการความต้องการที่ไม่เหมาะสมนำไปสู่การใช้บริการและทรัพยากรอย่างไม่เหมาะสม ดังนั้นจึงควรวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า

Demand Manager is the owner of this process.

การจัดการความต้องการระดับกลยุทธ์

การจัดการอุปสงค์เชิงกลยุทธ์มุ่งเน้นไปที่สองสิ่งสำคัญดังที่กล่าวไว้ด้านล่าง

รูปแบบการวิเคราะห์ธุรกิจ (PBA)

PBA เป็นกิจกรรมที่สำคัญอย่างยิ่งที่เกิดขึ้นจากการรู้จักลูกค้าว่าพวกเขาดำเนินการอย่างไรและความต้องการในอนาคตที่พวกเขาอาจต้องการ

โปรไฟล์ผู้ใช้

เป็นรูปแบบความต้องการที่แสดงโดยผู้ใช้ อาจเป็นกระบวนการคนหรือหน้าที่ก็ได้

การจัดการความต้องการระดับยุทธวิธี

ภายใต้การจัดการความต้องการระดับยุทธวิธีเรามุ่งเน้นไปที่การชาร์จแบบแตกต่าง เป็นเทคนิคในการสนับสนุน Demand Management โดยเรียกเก็บเงินที่แตกต่างกันสำหรับ IT Service Function เดียวกันในเวลาที่ต่างกัน

ความท้าทายในการจัดการความต้องการ

การจัดการความต้องการเป็นกระบวนการสำคัญของกลยุทธ์การบริการ ความท้าทายที่เกิดขึ้นในกระบวนการนี้มีดังต่อไปนี้ -

• การวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าอย่างไม่เหมาะสมนำไปสู่การใช้กำลังการผลิตที่ไม่เหมาะสม ความจุส่วนเกินสร้างต้นทุนโดยไม่สร้างมูลค่า

• บางครั้งความจุที่ไม่ได้ใช้จำนวนหนึ่งก็จำเป็นสำหรับการให้บริการ ความสามารถดังกล่าวกำลังสร้างมูลค่าผ่านการประกันระดับที่สูงขึ้นซึ่งทำได้ด้วยความจุที่สูงขึ้น

• จำเป็นต้องมีข้อตกลงระดับการให้บริการการคาดการณ์การวางแผนและการประสานงานกับลูกค้าอย่างเข้มงวดเพื่อลดความไม่แน่นอนในความต้องการ

• การผลิตบริการไม่สามารถเกิดขึ้นได้หากไม่มีความต้องการที่ใช้ผลผลิตพร้อมกัน

• การมาถึงของความต้องการยังได้รับอิทธิพลจากเทคนิคการจัดการความต้องการเช่นการกำหนดราคานอกจุดสูงสุดส่วนลดตามปริมาณและระดับบริการที่แตกต่างกัน

แพ็คเกจบริการ

มีสององค์ประกอบตามที่กล่าวไว้ด้านล่าง -

Core servicesนั่นคือบริการพื้นฐานที่ลูกค้ายินดีจ่าย พวกเขานำมูลค่าที่แท้จริงมาสู่ลูกค้า

Support services เพิ่มคุณค่าของบริการหลัก ได้แก่ คุณลักษณะที่เพิ่มให้กับบริการหลัก

การพัฒนาข้อเสนอที่แตกต่าง

การบรรจุบริการหลักและบริการสนับสนุนมีผลต่อการออกแบบและการบริการ จำเป็นต้องตัดสินใจว่าจะสร้างมาตรฐานให้กับบริการหลักหรือบริการสนับสนุน หนึ่งสามารถมาพร้อมกับความแตกต่างในการให้บริการในระดับเดียวกันโดยใช้วิธีการต่างๆในการบรรจุหีบห่อดังแสดงในรูปต่อไปนี้

แพ็คเกจระดับบริการ

แพ็กเกจบริการมาพร้อมกับแพ็กเกจระดับบริการ (SLP) อย่างน้อยหนึ่งแพ็กเกจ แพ็กเกจระดับบริการแต่ละชุดจะให้ระดับยูทิลิตี้และการรับประกันที่ชัดเจนจากมุมมองของผลลัพธ์สินทรัพย์และ PBA ของลูกค้า

Business outcomes are the ultimate basis for service level packages.