ITIL - ภาพรวมการดำเนินการบริการ

การดำเนินการบริการทำให้มั่นใจได้ว่าการให้บริการจะได้รับอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลตาม SLA ซึ่งรวมถึงบริการตรวจสอบการแก้ไขเหตุการณ์การตอบสนองคำขอและการปฏิบัติงาน

ประเด็นสำคัญ

การดำเนินการบริการประกอบด้วยห้ากระบวนการและสี่ฟังก์ชัน
การดำเนินการบริการเกี่ยวข้องกับกิจกรรมประจำวันและโครงสร้างพื้นฐานที่ใช้ในการให้บริการ
Service Operations คือการดำเนินการและวัดผลการออกแบบและแผนการเปลี่ยนแปลงทั้งหมด
จากมุมมองของลูกค้า Service Operation คือที่ที่เห็นคุณค่าที่แท้จริง

กระบวนการดำเนินการบริการ

การดำเนินการบริการประกอบด้วยกระบวนการทั้งหมดห้ากระบวนการตามที่อธิบายไว้ในตารางต่อไปนี้ -

ซีเนียร์	กระบวนการและคำอธิบาย
1	Event Management วัตถุประสงค์ของกระบวนการนี้คือเพื่อให้แน่ใจว่า CI ทั้งหมดได้รับการตรวจสอบอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ยังกรองและจัดหมวดหมู่เหตุการณ์เพื่อตัดสินใจดำเนินการที่เหมาะสม
2	Incident Management วัตถุประสงค์ของการจัดการเหตุการณ์คือการคืนค่าบริการไปสู่ขั้นตอนก่อนหน้าโดยเร็วที่สุด
3	Request Fulfillment กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับคำขอจัดการเช่นเปลี่ยนรหัสผ่านสร้างผู้ใช้ใหม่และสร้างรหัสอีเมลเป็นต้น
4	Access Management กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับการให้สิทธิ์แก่ผู้ใช้ที่ได้รับอนุญาตให้ใช้บริการ
5	Problem Management กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับการค้นหาสาเหตุที่แท้จริงของปัญหาและป้องกันไม่ให้เหตุการณ์เกิดขึ้นอีก

ฟังก์ชั่นการดำเนินการบริการ

การดำเนินการบริการประกอบด้วยสี่ฟังก์ชั่นดังแสดงในแผนภาพต่อไปนี้ -

โต๊ะบริการ

โต๊ะบริการเป็นจุดติดต่อแรกและจุดเดียว มีบทบาทสำคัญในความพึงพอใจของลูกค้า ประสานกิจกรรมระหว่างผู้ใช้ปลายทางและทีมผู้ให้บริการไอที นอกจากนี้ยังเป็นเจ้าของคำขอที่บันทึกไว้และรับรองการปิดคำขอเหล่านี้

โต๊ะบริการมีสี่ประเภท -