ITIL - ภาพรวมการดำเนินการบริการ

การดำเนินการบริการทำให้มั่นใจได้ว่าการให้บริการจะได้รับอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลตาม SLA ซึ่งรวมถึงบริการตรวจสอบการแก้ไขเหตุการณ์การตอบสนองคำขอและการปฏิบัติงาน

ประเด็นสำคัญ

  • การดำเนินการบริการประกอบด้วยห้ากระบวนการและสี่ฟังก์ชัน

  • การดำเนินการบริการเกี่ยวข้องกับกิจกรรมประจำวันและโครงสร้างพื้นฐานที่ใช้ในการให้บริการ

  • Service Operations คือการดำเนินการและวัดผลการออกแบบและแผนการเปลี่ยนแปลงทั้งหมด

  • จากมุมมองของลูกค้า Service Operation คือที่ที่เห็นคุณค่าที่แท้จริง

กระบวนการดำเนินการบริการ

การดำเนินการบริการประกอบด้วยกระบวนการทั้งหมดห้ากระบวนการตามที่อธิบายไว้ในตารางต่อไปนี้ -

ซีเนียร์ กระบวนการและคำอธิบาย
1

Event Management

วัตถุประสงค์ของกระบวนการนี้คือเพื่อให้แน่ใจว่า CI ทั้งหมดได้รับการตรวจสอบอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ยังกรองและจัดหมวดหมู่เหตุการณ์เพื่อตัดสินใจดำเนินการที่เหมาะสม

2

Incident Management

วัตถุประสงค์ของการจัดการเหตุการณ์คือการคืนค่าบริการไปสู่ขั้นตอนก่อนหน้าโดยเร็วที่สุด

3

Request Fulfillment

กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับคำขอจัดการเช่นเปลี่ยนรหัสผ่านสร้างผู้ใช้ใหม่และสร้างรหัสอีเมลเป็นต้น

4

Access Management

กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับการให้สิทธิ์แก่ผู้ใช้ที่ได้รับอนุญาตให้ใช้บริการ

5

Problem Management

กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับการค้นหาสาเหตุที่แท้จริงของปัญหาและป้องกันไม่ให้เหตุการณ์เกิดขึ้นอีก

ฟังก์ชั่นการดำเนินการบริการ

การดำเนินการบริการประกอบด้วยสี่ฟังก์ชั่นดังแสดงในแผนภาพต่อไปนี้ -

โต๊ะบริการ

โต๊ะบริการเป็นจุดติดต่อแรกและจุดเดียว มีบทบาทสำคัญในความพึงพอใจของลูกค้า ประสานกิจกรรมระหว่างผู้ใช้ปลายทางและทีมผู้ให้บริการไอที นอกจากนี้ยังเป็นเจ้าของคำขอที่บันทึกไว้และรับรองการปิดคำขอเหล่านี้

โต๊ะบริการมีสี่ประเภท -

โต๊ะบริการกลาง

ในนี้มี Service Desk ส่วนกลางเพียงแห่งเดียว

เคาน์เตอร์บริการในพื้นที่หรือแบบกระจาย

มีค่าใช้จ่ายสูง แต่ใกล้ตัวผู้ใช้มากกว่า เป็นการยากที่จะจัดการและบำรุงรักษา

โต๊ะบริการเสมือน

มีค่าใช้จ่ายสูงมากและส่งผลให้การประมวลผลรวดเร็ว

แผนกบริการเฉพาะทาง

รวมถึงพนักงานที่มีทักษะเฉพาะสำหรับคำถามเฉพาะ

การจัดการการดำเนินงานไอที

ฟังก์ชันนี้รับผิดชอบในการจัดการกิจกรรมการดำเนินงานประจำวันขององค์กร

การจัดการด้านเทคนิค

เจ้าหน้าที่บริหารด้านเทคนิคประกอบด้วยความเชี่ยวชาญด้านเทคนิคที่รับผิดชอบการจัดการโครงสร้างพื้นฐานไอทีโดยรวม

การจัดการแอปพลิเคชัน

การจัดการแอปพลิเคชันมีหน้าที่ในการจัดการแอปพลิเคชันและซอฟต์แวร์ตลอดวงจรชีวิตของบริการ