ITIL - คู่มือฉบับย่อ

ITILเป็นกรอบแนวทางปฏิบัติที่ดีในทุกด้านของการจัดการบริการแบบครบวงจร ครอบคลุมกลุ่มบุคคลกระบวนการผลิตภัณฑ์และการใช้งานของพันธมิตรอย่างครบถ้วน

ปัจจุบัน ITIL ได้รับการฝึกฝนจากเกือบทุก บริษัท ที่ให้บริการด้านไอทีแก่ลูกค้า

กระบวนการงานและรายการตรวจสอบที่อธิบายไว้ใน ITIL ไม่ใช่เฉพาะองค์กร แต่สามารถดำเนินการโดยองค์กรใดก็ได้ ช่วยให้องค์กรมีกรอบในการวางแผนดำเนินการและวัดผลบริการด้านไอที

ITIL เผยแพร่ในปี 1989 โดย Her Majesty's Stationery Office (HMSO) ใน UK เป็นตัวแทนของ Central Communications and Telecommunications Agency (CCTA)ตอนนี้อยู่ภายใต้สำนักงานการพาณิชย์ของรัฐบาล (OGC)

ทำไมต้องใช้ ITIL

ITIL ช่วยให้ผู้จัดการธุรกิจและผู้จัดการฝ่ายไอทีสามารถให้บริการแก่ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและได้รับความเชื่อมั่นและความพึงพอใจของลูกค้า พื้นที่ที่ ITIL มีบทบาทอย่างมีประสิทธิภาพมีดังต่อไปนี้ -

  • การวางแผนกลยุทธ์ด้านไอทีและธุรกิจ

  • การบูรณาการและจัดวางเป้าหมายด้านไอทีและธุรกิจ

  • ดำเนินการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

  • การได้มาและการรักษาทรัพยากรและชุดทักษะที่เหมาะสม

  • การลดต้นทุนและต้นทุนรวมในการเป็นเจ้าของ

  • แสดงให้เห็นถึงมูลค่าทางธุรกิจกับไอที

  • บรรลุและแสดงให้เห็นถึงความคุ้มค่าและผลตอบแทนจากการลงทุน

  • การวัดประสิทธิผลและประสิทธิภาพขององค์กรด้านไอที

  • การพัฒนาความร่วมมือและความสัมพันธ์ทางธุรกิจและไอที

  • ปรับปรุงความสำเร็จในการส่งมอบโครงการ

  • การจัดการธุรกิจอย่างต่อเนื่องและการเปลี่ยนแปลงด้านไอที

เวอร์ชัน ITIL

ในรูปแบบแรก ITIL เป็นชุดหนังสือที่ครอบคลุมทุกแง่มุมของการจัดการบริการไอที ตั้งแต่นั้นมา ITIL ก็ได้รับการเปลี่ยนแปลงมากมายจึงมี ITIL หลายเวอร์ชันตามที่ระบุด้านล่าง -

ITIL V1.0

นี่เป็นเวอร์ชันแรกของ ITIL และประกอบด้วยหนังสือ 31 เล่มในตอนแรก

ITIL V2 (2000 ถึง 2004)

V1 ถูกแทนที่ด้วยหนังสือ 7 เล่มและได้รับความนิยมอย่างมากในช่วงปี 2000 ถึง 2004 หลาย บริษัท ในหลายประเทศกำลังนำเวอร์ชันนี้มาใช้และกลายเป็นเวอร์ชันที่ได้รับการยอมรับเช่นกัน

ITILV2 (2007)

นี่เป็นอีกเวอร์ชันหนึ่งของ ITILV2 รุ่นก่อนหน้าที่ได้รับการแก้ไขและรวมเข้าด้วยกันและเรียกว่าด้วย ITIL เวอร์ชันที่ 3 ซึ่งประกอบด้วยหนังสือหลัก 5 เล่มที่ครอบคลุมวงจรชีวิตการให้บริการ รวม ITIL V326 processes and 4 functions.

ในปี 2554 V3 ฉบับปี 2554 ได้รับการตีพิมพ์ เป็นเวอร์ชันอัปเดตที่เผยแพร่ในปี 2550

สิ่งพิมพ์ ITIL

สิ่งพิมพ์หลักของ ITIL ประกอบด้วยคู่มือ 5 ชุด ได้แก่ กลยุทธ์การบริการการออกแบบการบริการการเปลี่ยนการบริการการดำเนินการบริการและการจัดการบริการต่อเนื่อง

ประโยชน์ของ ITIL

แผนภาพต่อไปนี้แสดงให้เห็นถึงประโยชน์ที่ ITIL มอบให้ -

ITIL V2 กับ ITIL V3

การเปรียบเทียบ ITIL V2 และ ITIL V3 แสดงในตารางต่อไปนี้ -

ITIL V2 ITIL V3.0
มุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์กระบวนการและผู้คน มุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์กระบวนการคนและพันธมิตร
แนวทางที่มุ่งเน้นกระบวนการ แนวทางตามวงจรชีวิต
การจัดการความปลอดภัยเป็นส่วนหนึ่งของการประเมิน การจัดการความปลอดภัยเป็นกระบวนการแยกต่างหาก
เน้นการออกแบบบริการและกลยุทธ์การบริการ ใส่ใจในทุกกระบวนการอย่างเท่าเทียมกัน
ประกอบด้วย 10 กระบวนการและ 2 ฟังก์ชัน ประกอบด้วย 26 กระบวนการและ 4 ฟังก์ชัน

ในบทนี้เราจะพูดถึงคำศัพท์พื้นฐานของ ITIL ที่จะช่วยให้เข้าใจบทช่วยสอนได้ง่ายและรวดเร็ว ตารางต่อไปนี้ประกอบด้วยคำศัพท์พื้นฐานทั้งหมดที่จำเป็นในการเรียนรู้ ITIL

ซีเนียร์ คำศัพท์ ITIL
1

ITIL

ห้องสมุดโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศคือชุดของแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ผู้ให้บริการโครงสร้างพื้นฐานส่วนใหญ่ปฏิบัติเพื่อให้บริการแก่ลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการทางธุรกิจของตนภายในต้นทุนและคุณภาพที่ต้องการ

2

Service

การบริการเป็นวิธีการส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าโดยการบรรลุผลลัพธ์ที่ลูกค้าต้องการในขณะที่ทำงานภายใต้ข้อ จำกัด ที่กำหนด

3

Service Level

เป็นความสำเร็จที่วัดได้และรายงานเทียบกับเป้าหมายระดับบริการอย่างน้อยหนึ่งรายการ

4

Service Level Agreement

เป็นข้อตกลงระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้า SLA อธิบายถึงบริการไอทีจัดทำเอกสารเป้าหมายระดับบริการและระบุความรับผิดชอบของผู้ให้บริการและลูกค้า

5

Service Strategy

กลยุทธ์การบริการช่วยในการออกแบบพัฒนาและใช้การจัดการบริการเป็นความสามารถขององค์กรและสินทรัพย์เชิงกลยุทธ์เช่นกัน ช่วยให้ผู้ให้บริการมีประสิทธิภาพเหนือกว่าทางเลือกในการแข่งขันอย่างต่อเนื่องในช่วงเวลาหนึ่งในวงจรธุรกิจการหยุดชะงักของอุตสาหกรรมและการเปลี่ยนแปลงความเป็นผู้นำ

6

Service Model

Service Model คือรายละเอียดระดับสูงของบริการและส่วนประกอบที่จำเป็นในการให้บริการนั้น

7

Service Portfolio

Service Portfolio คือชุดบริการที่ผู้ให้บริการจัดหาให้

8

Service Catalogue

แค็ตตาล็อกบริการคือชุดของบริการเฉพาะที่ผู้ให้บริการให้บริการแก่ลูกค้าเฉพาะราย

9

Customer Portfolio

Customer Portfolio ใช้เพื่อบันทึกลูกค้าทั้งหมดของผู้ให้บริการไอที

10

Demand Management

การจัดการความต้องการเป็นกระบวนการที่สำคัญและสำคัญมากในกลยุทธ์การบริการ ช่วยให้เข้าใจถึงความต้องการบริการของลูกค้าเพื่อให้สามารถจัดเตรียมกำลังการผลิตที่เหมาะสมเพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านั้น

11

Pattern of Business Activity

PBA เป็นกิจกรรมที่สำคัญอย่างยิ่งที่ทำได้โดยการรู้ว่าลูกค้าดำเนินการอย่างไรและความต้องการในอนาคตที่พวกเขาอาจต้องการ

12

Service Design

Service Design ให้พิมพ์เขียวสำหรับบริการ ไม่เพียง แต่รวมถึงการออกแบบบริการใหม่เท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเปลี่ยนแปลงและการปรับปรุงบริการที่มีอยู่

13

Operational Level Agreement (OLA)

OLA เป็นข้อตกลงระหว่างผู้ให้บริการไอทีและอีกส่วนหนึ่งขององค์กรเดียวกัน

14

Service Level Report

ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความสามารถของผู้ให้บริการในการส่งมอบคุณภาพการบริการที่ตกลงกันไว้

15

Service Level Requirements

เป็นเอกสารที่มีข้อกำหนดสำหรับบริการจากมุมมองของลูกค้าโดยกำหนดเป้าหมายระดับบริการโดยละเอียด

16

Service Asset

Service Assets คือทรัพยากรและความสามารถที่เป็นของผู้ให้บริการซึ่งทำให้สามารถให้บริการแก่ลูกค้าได้

17

Configuration Item (CI)

รายการการกำหนดค่าเป็นส่วนย่อยของสินทรัพย์บริการและมีผลโดยตรงต่อการส่งมอบบริการ เซิร์ฟเวอร์เครือข่ายแอปพลิเคชันทั้งหมดที่มีผลกระทบต่อการผลิตเรียกว่ารายการคอนฟิกูเรชัน

18

SACM

Service Assets and Configuration Management (SACM) เกี่ยวข้องกับการดูแลฐานข้อมูลที่เป็นปัจจุบันและตรวจสอบแล้วของสินทรัพย์และ CI ทั้งหมดซึ่งมีให้ในกระบวนการจัดการบริการอื่น ๆ ด้วย

20

Change

การเปลี่ยนแปลงหมายถึงการปรับเปลี่ยนบริการที่มีอยู่

21

Event

เหตุการณ์ถูกกำหนดให้เป็นเหตุการณ์ที่ตรวจพบได้ซึ่งมีความสำคัญต่อการให้บริการไอที เหตุการณ์ถูกสร้างขึ้นโดย Configuration Item (CI) หรือเครื่องมือตรวจสอบ

22

Incident

เหตุการณ์หมายถึงการหยุดชะงักใด ๆ ในบริการไอที สามารถรายงานเหตุการณ์ผ่านทางแผนกบริการหรือผ่านทางอินเทอร์เฟซตั้งแต่การจัดการเหตุการณ์ไปจนถึงเครื่องมือจัดการเหตุการณ์

23

Service Request

คำขอบริการหมายถึงความต้องการของผู้ใช้ คำขอเหล่านี้อาจเกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยการเปลี่ยนรหัสผ่านการติดตั้งแอปพลิเคชันซอฟต์แวร์เพิ่มเติมการขอข้อมูล ฯลฯ

24

Problem

ใน ITIL ปัญหาถูกกำหนดโดยไม่ทราบสาเหตุของเหตุการณ์อย่างน้อยหนึ่งเหตุการณ์

25

Known Error

Known Error คือปัญหาที่ระบุสาเหตุและวิธีแก้ไขได้ดี มันถูกเก็บไว้ใน Known Error Database (KEDB)

บทนี้จะกล่าวถึงพื้นฐานการบริการของ ITIL โดยละเอียด

บริการ

การบริการเป็นวิธีการส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าโดยการบรรลุผลลัพธ์ที่ลูกค้าต้องการในขณะที่ทำงานภายใต้ข้อ จำกัด ที่กำหนด

บริการเทียบกับผลิตภัณฑ์

ตารางต่อไปนี้แสดงการเปรียบเทียบบริการและผลิตภัณฑ์ -

บริการ ผลิตภัณฑ์
บริการไม่สามารถจับต้องได้ สินค้ามีตัวตน
มีการผลิตและบริโภคบริการในเวลาเดียวกัน ผลิตภัณฑ์ไม่ได้ผลิตและบริโภคในเวลาเดียวกัน
บริการไม่สอดคล้องกัน ผลิตภัณฑ์มีความสม่ำเสมอ
ผู้ใช้มีส่วนร่วมในการผลิตบริการ ผู้ใช้ไม่ได้มีส่วนร่วมในการผลิตผลิตภัณฑ์

การจัดการบริการ

การจัดการบริการหมายถึงทุกด้านของการจัดการการให้บริการไอที ตาม ITIL การจัดการบริการประกอบด้วยความสามารถขององค์กรทั้งหมดสำหรับการสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับลูกค้าในรูปแบบบริการ

เป้าหมายของการจัดการบริการ

เป้าหมายหลักของการจัดการบริการคือ -

  • ทำให้บริการไอทีสามารถปรับให้เข้ากับความต้องการในปัจจุบันและอนาคตขององค์กรและลูกค้าได้

  • พัฒนาและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีและตอบสนองต่อธุรกิจ

  • ใช้ทรัพยากรไอทีทั้งหมดอย่างมีประสิทธิผลและประสิทธิภาพ

  • การเพิ่มคุณภาพของบริการที่ส่งมอบ

  • ลดต้นทุนการให้บริการในระยะยาว

บรรลุการจัดการบริการ

กิจกรรมสำคัญที่จำเป็นในการดำเนินการเพื่อให้บรรลุผลสำเร็จทางธุรกิจและความพึงพอใจของลูกค้าจะได้รับดังต่อไปนี้ -

  • จัดทำเอกสารเจรจาและตกลงกับเป้าหมายคุณภาพของลูกค้าและธุรกิจและความรับผิดชอบในข้อตกลงระดับบริการ (SLA)

  • การประเมินความคิดเห็นของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอในความคิดเห็นของลูกค้าและการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

  • บุคลากรไอทีคำนึงถึงมุมมองของลูกค้าและธุรกิจและพยายามทำให้การโต้ตอบกับลูกค้าเป็นไปอย่างเรียบง่ายที่สุด

  • การทำความเข้าใจโครงสร้างพื้นฐาน ICT

  • บุคลากรด้านไอทีจะพาลูกค้าเดินทางและสุ่มตัวอย่างประสบการณ์ของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ

กรอบงานที่สมบูรณ์ของ ITIL ขึ้นอยู่กับวงจรชีวิตของบริการ แต่ละวงจรชีวิตกำหนดกระบวนการบางอย่างสำหรับการจัดการบริการที่มีประสิทธิภาพ

วงจรชีวิตของบริการช่วยขยายแนวทางการจัดการบริการและเพื่อให้เกิดความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับโครงสร้าง ในบทต่อ ๆ ไปเราจะพูดถึงวงจรชีวิตดังกล่าวทั้งหมดทีละขั้นตอนพร้อมกระบวนการและหน้าที่ของมัน

กระบวนการและหน้าที่

มี 26 กระบวนการและ 4 ฟังก์ชันใน ITIL V3 กระบวนการและฟังก์ชั่นเหล่านี้จะกล่าวถึงโดยละเอียดในแต่ละวงจรชีวิตของบริการในบทต่อไป

กระบวนการ

กระบวนการกำหนดนโยบายมาตรฐานแนวทางกิจกรรมและคำแนะนำในการทำงาน ต้องใช้อินพุตที่กำหนดไว้บางส่วนเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ

ฟังก์ชั่น

ฟังก์ชันหมายถึงกลุ่มคนหรือเครื่องมือที่จำเป็นในการดำเนินกระบวนการและกิจกรรมอย่างน้อยหนึ่งกระบวนการ

Service Strategyช่วยในการออกแบบพัฒนาและใช้การจัดการบริการเป็นความสามารถขององค์กรและสินทรัพย์เชิงกลยุทธ์ด้วย ช่วยให้ผู้ให้บริการมีประสิทธิภาพเหนือกว่าทางเลือกในการแข่งขันอย่างต่อเนื่องในช่วงเวลาหนึ่งในวงจรธุรกิจการหยุดชะงักของอุตสาหกรรมและการเปลี่ยนแปลงความเป็นผู้นำ

กลยุทธ์การบริการประกอบด้วยแนวคิดหลักดังต่อไปนี้ -

  • การสร้างมูลค่า

  • สินทรัพย์บริการ

  • ประเภทผู้ให้บริการ

  • โครงสร้างบริการ

  • การกำหนดตลาดบริการ

  • การพัฒนาการนำเสนอบริการ

  • การจัดการทางการเงิน

  • พอร์ตการลงทุนบริการ

  • การจัดการความต้องการ

  • ผลตอบแทนการลงทุน

การประเมินเชิงกลยุทธ์

ก่อนที่จะสร้างกลยุทธ์การบริการผู้ให้บริการควรพิจารณาอย่างรอบคอบก่อนว่ามันทำอะไรอยู่แล้ว คำถามต่อไปนี้สามารถช่วยเปิดเผยความสามารถที่โดดเด่นของผู้ให้บริการ -

  • บริการหรือบริการประเภทใดของเราที่โดดเด่นที่สุด?

  • บริการหรือบริการประเภทใดของเราที่ทำกำไรได้มากที่สุด?

  • กิจกรรมใดของเราในห่วงโซ่คุณค่าหรือเครือข่ายคุณค่าของเราที่แตกต่างและมีประสิทธิผลมากที่สุด

ปัจจัยในการประเมินเชิงกลยุทธ์

ปัจจัยสำคัญที่มีบทบาทสำคัญในการประเมินเชิงกลยุทธ์มีดังต่อไปนี้ -

ซีเนียร์ ปัจจัยและคำอธิบาย
1

Strengths and weaknesses

คุณลักษณะขององค์กร ตัวอย่างเช่นทรัพยากรและความสามารถคุณภาพการบริการทักษะโครงสร้างต้นทุนความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นต้น

2

Business Strategy

มุมมองตำแหน่งแผนและรูปแบบได้รับจากกลยุทธ์ทางธุรกิจ

3

Critical Success factors

ผู้ให้บริการจะรู้ได้อย่างไรว่าเมื่อสำเร็จ?

4

Threats and opportunities

รวมถึงการคิดเชิงแข่งขัน ตัวอย่างเช่นผู้ให้บริการมีความเสี่ยงที่จะถูกเปลี่ยนตัวหรือมีวิธีที่จะมีประสิทธิภาพเหนือกว่าทางเลือกอื่น ๆ หรือไม่?

การสร้างมูลค่า

กลยุทธ์การบริการกำหนดแนวทางที่ไม่เหมือนใครในการส่งมอบคุณค่าที่ดีกว่า ตามความต้องการของลูกค้าการบริการควรประกอบด้วยสององค์ประกอบ -

  • Utility

  • Warranty

ยูทิลิตี้

ลูกค้ารับรู้ยูทิลิตี้จากคุณลักษณะของบริการที่มีผลดีต่อประสิทธิภาพของงานที่เกี่ยวข้องกับผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ต้องการ นี่คือเฟอร์สำหรับวัตถุประสงค์

โดยทั่วไปยูทิลิตี้ระบุไว้ในรูปแบบของ -

  • รองรับผลลัพธ์

  • หลีกเลี่ยงต้นทุนการเป็นเจ้าของและความเสี่ยง

การรับประกัน

การรับประกันช่วยให้มั่นใจได้ว่ายูทิลิตี้ของบริการพร้อมใช้งานตามความจำเป็นโดยมีความจุเพียงพอความต่อเนื่องและความปลอดภัย มูลค่าการรับประกันมีการสื่อสารในแง่ของระดับความแน่นอน

โดยปกติการรับประกันจะกำหนดในแง่ของความพร้อมใช้งานความจุความต่อเนื่องและความปลอดภัยของการใช้บริการ

Availability

ทำให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่าบริการจะพร้อมใช้งานภายใต้ข้อกำหนดและเงื่อนไขที่ตกลงกันไว้

Capacity

มั่นใจได้ว่าบริการจะรองรับกิจกรรมทางธุรกิจในระดับที่ระบุหรือความต้องการในระดับที่กำหนด

Continuity

มั่นใจได้ว่าบริการจะยังคงสนับสนุนธุรกิจผ่านความล้มเหลวครั้งใหญ่

Security

ทำให้มั่นใจได้ว่าการให้บริการของผู้ให้บริการจะปลอดภัย

สินทรัพย์บริการ

สินทรัพย์บริการมีสองประเภทตามรายการด้านล่าง -

  • Resources

  • Capabilities

ทรัพยากร

ทรัพยากรคือปัจจัยการผลิตสำหรับการผลิต ทรัพยากรถูกเปลี่ยนโดยการจัดการองค์กรบุคคลและความรู้

ความสามารถ

ความสามารถหมายถึงทักษะในการพัฒนาและควบคุมทรัพยากรสำหรับการผลิต ทักษะจะขึ้นอยู่กับความรู้ประสบการณ์และข้อมูล

ประเภทผู้ให้บริการ

ผู้ให้บริการสามารถแบ่งออกเป็นสามประเภทอย่างกว้าง ๆ ตามที่กล่าวไว้ด้านล่าง -

ประเภท I - ผู้ให้บริการภายใน

ผู้ให้บริการภายในหมายถึงหน้าที่ทางธุรกิจภายในองค์กร การบริหารการเงินทรัพยากรบุคคลและผู้ให้บริการไอทีล้วนอยู่ภายใต้ผู้ให้บริการภายใน

ประเภท II - ผู้ให้บริการที่ใช้ร่วมกัน

ในส่วนนี้ฟังก์ชันทางธุรกิจเช่นไอทีทรัพยากรบุคคลและโลจิสติกส์จะรวมอยู่ในหน่วยพิเศษของตนเองที่เรียกว่า Shared Service Unit (SSU)

ประเภท III - ผู้ให้บริการภายนอก

ผู้ให้บริการภายนอกหมายถึงผู้ให้บริการบุคคลที่สาม สามารถเสนอราคาที่แข่งขันได้และลดต้นทุนต่อหน่วยโดยการรวมอุปสงค์

สี่ Ps ของกลยุทธ์

สี่ Ps ที่กล่าวถึงด้านล่างระบุรูปแบบต่างๆของกลยุทธ์การบริการและถือเป็นจุดเริ่มต้นของกลยุทธ์การบริการ

มุมมอง

อธิบายวิสัยทัศน์และทิศทางและอธิบายปรัชญาธุรกิจในการโต้ตอบกับลูกค้า

ตำแหน่ง

อธิบายถึงการตัดสินใจใช้จุดยืนที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน เป็นการแสดงออกถึงความโดดเด่นในใจลูกค้า ซึ่งหมายถึงการแข่งขันในพื้นที่เดียวกันกับพื้นที่อื่น ๆ แต่มีคุณค่าที่แตกต่างซึ่งดึงดูดใจลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการนำเสนอบริการที่หลากหลายให้กับลูกค้าประเภทใดประเภทหนึ่งหรือเป็นตัวเลือกที่มีต้นทุนต่ำที่สุดก็เป็นตำแหน่งเชิงกลยุทธ์

วางแผน

แผนอธิบายว่า "เราจะเสนอบริการที่มีมูลค่าสูงหรือต้นทุนต่ำได้อย่างไร" หรือ "เราจะบรรลุและนำเสนอบริการพิเศษของเราได้อย่างไร"

รูปแบบ

อธิบายถึงวิธีการพื้นฐานขององค์กรในการทำสิ่งต่างๆ

กระบวนการกลยุทธ์การบริการ

แผนภาพต่อไปนี้แสดงถึงกระบวนการต่างๆและความสัมพันธ์ในกลยุทธ์การบริการ -

การจัดการกลยุทธ์

กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับกิจกรรมสี่อย่าง - คำจำกัดความของตลาดการพัฒนาการเสนอขายการพัฒนาสินทรัพย์เชิงกลยุทธ์และการเตรียมการสำหรับการดำเนินการตามกลยุทธ์

การจัดการพอร์ตการบริการ

พอร์ตโฟลิโอบริการกำหนดบริการทั้งหมดที่ผู้ให้บริการสามารถให้ได้ ช่วยในการควบคุมการลงทุนด้านการจัดการบริการทั่วทั้งองค์กรและจัดการมูลค่าของพวกเขาอย่างกระตือรือร้น

การบริหารความสัมพันธ์ทางธุรกิจ

กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้าโดยมั่นใจว่าบริการที่เหมาะสมได้รับการพัฒนาเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า

การจัดการความต้องการ

กระบวนการนี้จะรักษาสมดุลระหว่างการใช้บริการและการส่งมอบ

การจัดการทางการเงิน

การจัดการทางการเงินช่วยในการกำหนดต้นทุนทั้งหมดขององค์กรไอที สามารถใช้เป็นเครื่องมือเชิงกลยุทธ์สำหรับผู้ให้บริการทั้งสามประเภท ได้แก่ ผู้ให้บริการภายในภายนอกและผู้ให้บริการที่ใช้ร่วมกัน

มีหลายบทบาทที่รับผิดชอบในการจัดการประเด็นสำคัญต่างๆของกลยุทธ์การบริการ บทนี้จะกล่าวถึงบทบาทของแต่ละคนโดยละเอียด

ซีเนียร์ No บทบาทและความรับผิดชอบ
1

Business Relationship Manager

  • รักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

  • ระบุความต้องการของลูกค้า

  • มั่นใจว่าผู้ให้บริการตอบสนองความต้องการของลูกค้า

  • ทำงานอย่างใกล้ชิดกับ Service Level Manager

2

Demand Manager

  • รับผิดชอบในการทำความเข้าใจคาดการณ์และมีอิทธิพลต่อความต้องการบริการของลูกค้า

  • ทำงานร่วมกับผู้จัดการความจุเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ให้บริการมีความสามารถเพียงพอที่จะตอบสนองความต้องการที่ต้องการ

3

Financial Manager

  • รับผิดชอบด้านการบัญชีการจัดทำงบประมาณและการเรียกเก็บเงิน

4

IT Steering Group (ISG)

  • กำหนดทิศทางและกลยุทธ์สำหรับบริการไอที

  • ตรวจสอบกลยุทธ์ทางธุรกิจและไอทีเพื่อให้แน่ใจว่าสอดคล้องกัน

  • กำหนดลำดับความสำคัญของโปรแกรมการพัฒนาบริการ

5

Service Portfolio Manager

  • ตัดสินใจเกี่ยวกับกลยุทธ์ในการให้บริการลูกค้าโดยร่วมมือกับ ISG

  • พัฒนาข้อเสนอและความสามารถของผู้ให้บริการ

6

Service Strategy Manager

  • ทำงานร่วมกับ ISG ในการผลิตและดูแลกลยุทธ์ของผู้ให้บริการ

  • รับผิดชอบในการสื่อสารและดำเนินกลยุทธ์การบริการ

เพื่อผลลัพธ์ที่ดีผู้ให้บริการจำเป็นต้องวางแผนบริการของตนอย่างมีกลยุทธ์ กลยุทธ์การบริการที่ดีกำหนดแนวทางที่ไม่เหมือนใครในการส่งมอบคุณค่าที่ดีกว่า

Service Strategy Manager is the process owner of this process.

กระบวนการย่อยการสร้างบริการ

การจัดการกลยุทธ์ประกอบด้วยสี่กิจกรรมตามที่กล่าวไว้ด้านล่าง -

การกำหนดตลาด

จำเป็นต้องทำการสำรวจบริการที่มีอยู่ในตลาด ให้มุมมองที่ชัดเจนเกี่ยวกับต้นทุนและคุณภาพของบริการที่มีอยู่แล้วและบริการใหม่ใดที่สามารถนำเสนอได้ในสภาพแวดล้อมการแข่งขัน

การพัฒนาข้อเสนอ

ในผู้ให้บริการรายนี้พัฒนาพอร์ตโฟลิโอที่มีบริการทั้งหมดที่สามารถมองเห็นได้และพร้อมให้บริการสำหรับลูกค้า พอร์ตโฟลิโอบริการได้รับการพัฒนาเพื่อแสดงถึงการลงทุนด้านบริการที่มีผลผูกพันทั้งหมดที่มีต่อตลาด

การพัฒนาสินทรัพย์เชิงกลยุทธ์

เกี่ยวข้องกับการซื้อเทคโนโลยีทรัพยากรและความสามารถใหม่ ๆ เพื่อนำเสนอบริการที่มีต้นทุนต่ำและมีมูลค่าสูงให้กับลูกค้า

การวัดผลและการเตรียมความพร้อมสำหรับการนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ

ในการวัดความสำเร็จหรือความล้มเหลวของกลยุทธ์จะวัดปัจจัยแห่งความสำเร็จที่สำคัญทั้งหมด นอกจากนี้ยังมีการสังเกตความสมบูรณ์ในตลาดและลำดับความสำคัญจะถูกปรับตาม

พอร์ตการลงทุนบริการ

พอร์ตโฟลิโอบริการประกอบด้วยรายละเอียดของบริการทั้งหมดที่มีส่วนร่วมตลอดวงจรชีวิตของบริการ นอกจากนี้ยังแสดงถึงความมุ่งมั่นและการลงทุนของผู้ให้บริการกับลูกค้าและพื้นที่ตลาดทั้งหมด

แค็ตตาล็อกบริการเป็นส่วนย่อยของพอร์ตโฟลิโอบริการและมีบริการที่ใช้งานอยู่ในขั้นตอนการดำเนินการบริการ เราจะพูดถึงแคตตาล็อกบริการโดยละเอียดซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการออกแบบบริการ

การจัดการพอร์ตการบริการ

การจัดการพอร์ตโฟลิโอบริการช่วยให้มั่นใจได้ว่าผู้ให้บริการนำเสนอบริการที่เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า

Service Portfolio Manager is the process owner of this process.

วัตถุประสงค์ของการจัดการพอร์ตโฟลิโอบริการคือเพื่อตอบคำถามต่อไปนี้ -

  • ทำไมลูกค้าควรซื้อบริการนี้?

  • ทำไมพวกเขาควรซื้อจากเรา?

  • โครงสร้างการกำหนดราคาใช้รูปแบบใด

  • จุดแข็งและจุดอ่อนลำดับความสำคัญและความเสี่ยงของเราคืออะไร?

  • เราควรใช้ทรัพยากรและความสามารถของเราอย่างไร?

กระบวนการย่อย

การจัดการพอร์ตโฟลิโอบริการประกอบด้วยกระบวนการย่อยดังแสดงในแผนภาพต่อไปนี้ -

กำหนด

จุดประสงค์ของกระบวนการนี้คือการกำหนดผลลัพธ์ที่ต้องการของบริการ

วิเคราะห์

จุดประสงค์ของกระบวนการนี้คือการวิเคราะห์ผลกระทบของบริการใหม่ที่เสนอหรือบริการที่เปลี่ยนแปลงในบริการที่มีอยู่ในพอร์ตโฟลิโอบริการ

อนุมัติ

จุดประสงค์ของกระบวนการนี้คือการส่งข้อเสนอการเปลี่ยนแปลงเพื่อเปลี่ยนแปลงการจัดการและเพื่อเริ่มขั้นตอนการออกแบบสำหรับบริการใหม่หรือบริการที่เปลี่ยนแปลงหากข้อเสนอการเปลี่ยนแปลงได้รับอนุญาต

กฎบัตร

วัตถุประสงค์ของกระบวนการนี้คือการสื่อสารการตัดสินใจจัดสรรทรัพยากรและบริการเช่าเหมาลำ

บทนี้จะกล่าวถึงแง่มุมของการจัดการความสัมพันธ์ทางธุรกิจใน ITIL โดยละเอียด

ความสัมพันธ์

ความสัมพันธ์คือการเชื่อมต่อระหว่างคนสองคนหรือสิ่งของ ในกรณีของการจัดการความสัมพันธ์ทางธุรกิจเป็นการเชื่อมต่อระหว่างผู้ให้บริการไอทีและธุรกิจในขณะที่อยู่ในการจัดการการกำหนดค่าเป็นการเชื่อมต่อระหว่างรายการที่กำหนดค่าสองรายการที่พึ่งพาซึ่งกันและกัน

Business Relationship Managementกระบวนการทำให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้า โดยทั่วไปสามารถทำได้โดยการระบุทำความเข้าใจและสนับสนุนความต้องการของลูกค้าและมีการพัฒนาบริการที่เหมาะสมเพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านั้น

การจัดการความสัมพันธ์ทางธุรกิจโดยทั่วไปประกอบด้วย -

  • การจัดการความสัมพันธ์ส่วนตัวกับผู้จัดการ

  • ให้ข้อมูลในการจัดการพอร์ตการลงทุนบริการ

  • ดูแลให้ผู้ให้บริการไอทีตอบสนองความต้องการของลูกค้า

Business Relationship Manager เป็นเจ้าของกระบวนการของกระบวนการนี้

กระบวนการย่อย

การจัดการความสัมพันธ์ทางธุรกิจประกอบด้วยกระบวนการย่อยต่อไปนี้ -

รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า

กระบวนการนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าผู้ให้บริการเข้าใจความต้องการของลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายใหม่

ระบุข้อกำหนดการบริการ

กระบวนการนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าผู้ให้บริการมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับผลลัพธ์ของบริการและตัดสินใจว่าจะตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้หรือไม่โดยใช้ข้อเสนอบริการที่มีอยู่หรือหากต้องการสร้างบริการใหม่

ลงทะเบียนลูกค้าเข้าสู่บริการมาตรฐาน

กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับข้อกำหนดของลูกค้าและข้อตกลงระดับการบริการ

จัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า

วัตถุประสงค์ของกระบวนการนี้คือบันทึกข้อร้องเรียนของลูกค้าและดำเนินการแก้ไขหากจำเป็น

ตรวจสอบข้อร้องเรียนของลูกค้า

วัตถุประสงค์ของกระบวนการนี้คือการตรวจสอบสถานะการประมวลผลข้อร้องเรียนของลูกค้า

แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

วัตถุประสงค์ของกระบวนการนี้คือการระบุขอบเขตที่ไม่เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า

Demand Managementเป็นกระบวนการที่สำคัญและสำคัญมากในกลยุทธ์การบริการ ช่วยให้เข้าใจถึงความต้องการบริการของลูกค้าเพื่อให้สามารถจัดเตรียมกำลังการผลิตที่เหมาะสมเพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านั้น

การจัดการความต้องการที่ไม่เหมาะสมนำไปสู่การใช้บริการและทรัพยากรอย่างไม่เหมาะสม ดังนั้นจึงควรวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า

Demand Manager is the owner of this process.

การจัดการความต้องการระดับกลยุทธ์

การจัดการอุปสงค์เชิงกลยุทธ์มุ่งเน้นไปที่สองสิ่งที่สำคัญดังที่กล่าวไว้ด้านล่าง -

รูปแบบการวิเคราะห์ธุรกิจ (PBA)

PBA เป็นกิจกรรมที่สำคัญอย่างยิ่งที่เกิดขึ้นจากการรู้ว่าลูกค้าดำเนินการอย่างไรและความต้องการในอนาคตที่พวกเขาอาจต้องการ

โปรไฟล์ผู้ใช้

เป็นรูปแบบความต้องการที่แสดงโดยผู้ใช้ อาจเป็นกระบวนการคนหรือหน้าที่ก็ได้

การจัดการความต้องการระดับยุทธวิธี

ภายใต้การจัดการความต้องการระดับยุทธวิธีเรามุ่งเน้นไปที่การชาร์จแบบแตกต่าง เป็นเทคนิคในการสนับสนุน Demand Management โดยการเรียกเก็บเงินจำนวนต่างกันสำหรับ IT Service Function เดียวกันในเวลาที่ต่างกัน

ความท้าทายในการจัดการความต้องการ

การจัดการความต้องการเป็นกระบวนการสำคัญของกลยุทธ์การบริการ ความท้าทายที่เกิดขึ้นในกระบวนการนี้มีดังต่อไปนี้ -

  • การวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าอย่างไม่เหมาะสมนำไปสู่การใช้กำลังการผลิตที่ไม่เหมาะสม ความจุส่วนเกินสร้างต้นทุนโดยไม่สร้างมูลค่า

  • บางครั้งความจุที่ไม่ได้ใช้จำนวนหนึ่งก็จำเป็นเพื่อส่งมอบระดับการบริการ ความสามารถดังกล่าวกำลังสร้างมูลค่าผ่านการประกันระดับที่สูงขึ้นซึ่งทำได้ด้วยความจุที่สูงขึ้น

  • จำเป็นต้องมีข้อตกลงระดับการให้บริการการคาดการณ์การวางแผนและการประสานงานกับลูกค้าอย่างเข้มงวดเพื่อลดความไม่แน่นอนในความต้องการ

  • การผลิตบริการไม่สามารถเกิดขึ้นได้หากไม่มีความต้องการที่ใช้ผลผลิตพร้อมกัน

  • การมาถึงของความต้องการยังได้รับอิทธิพลจากเทคนิคการจัดการความต้องการเช่นการกำหนดราคานอกจุดสูงสุดส่วนลดตามปริมาณและระดับบริการที่แตกต่างกัน

แพ็คเกจบริการ

มีสององค์ประกอบตามที่กล่าวไว้ด้านล่าง -

Core servicesนั่นคือบริการพื้นฐานที่ลูกค้ายินดีจ่าย พวกเขานำมูลค่าที่แท้จริงมาสู่ลูกค้า

Support services เพิ่มคุณค่าของบริการหลัก ได้แก่ คุณลักษณะที่เพิ่มให้กับบริการหลัก

การพัฒนาข้อเสนอที่แตกต่าง

การบรรจุบริการหลักและบริการสนับสนุนมีผลต่อการออกแบบและการบริการ จำเป็นต้องตัดสินใจว่าจะสร้างมาตรฐานให้กับบริการหลักหรือบริการสนับสนุน เราสามารถมาพร้อมกับความแตกต่างในการให้บริการในระดับเดียวกันโดยใช้วิธีการบรรจุภัณฑ์ที่แตกต่างกันดังแสดงในรูปต่อไปนี้

แพ็คเกจระดับบริการ

แพ็กเกจบริการมาพร้อมกับแพ็กเกจระดับบริการ (SLP) อย่างน้อยหนึ่งแพ็กเกจ แพ็กเกจระดับบริการแต่ละชุดจะให้ระดับยูทิลิตี้และการรับประกันที่แน่นอนจากมุมมองของผลลัพธ์สินทรัพย์และ PBA ของลูกค้า

Business outcomes are the ultimate basis for service level packages.

Financial Managementเกี่ยวข้องกับกิจกรรมการบัญชีการจัดทำงบประมาณและการเรียกเก็บเงินสำหรับบริการ กำหนดต้นทุนทั้งหมดขององค์กรไอทีบนพื้นฐานของต้นทุนทางตรงและทางอ้อม กระบวนการนี้ใช้โดยผู้ให้บริการทั้งสามประเภท - ผู้ให้บริการภายในภายนอกหรือที่ใช้ร่วมกัน

Financial Manager is the process owner of this process.

ประโยชน์ของการบริหารการเงิน

นี่คือประโยชน์บางประการของการจัดการทางการเงิน -

  • การตัดสินใจที่ดีขึ้น

  • ความเร็วของการเปลี่ยนแปลง

  • การจัดการผลงานบริการ

  • การควบคุมการปฏิบัติงาน

  • การจับและสร้างมูลค่า

การตัดสินใจที่สำคัญสำหรับการจัดการทางการเงิน

การตัดสินใจต่อไปนี้จะต้องใช้ในการตัดสินใจเพื่อการจัดการทางการเงิน -

ศูนย์ต้นทุนศูนย์คุณค่าหรือศูนย์การบัญชี

สิ่งสำคัญคือต้องตัดสินใจว่าจะเติมเงินทุนอย่างไร ความชัดเจนของรูปแบบการดำเนินงานมีส่วนช่วยอย่างมากในการทำความเข้าใจเกี่ยวกับสิ่งที่จำเป็นการมองเห็นค่าใช้จ่ายในการจัดหาบริการและการระดมทุนเป็นการทดสอบความเชื่อมั่นและการรับรู้ไอทีของธุรกิจได้เป็นอย่างดี

วงจรการเงินไอทีเริ่มต้นด้วยการระดมทุนที่ใช้กับทรัพยากรที่สร้างผลลัพธ์ซึ่งระบุว่าเป็นมูลค่าโดยลูกค้า มูลค่านี้จะรวมถึงวงจรการระดมทุนเพื่อเริ่มต้นอีกครั้ง

การปฏิเสธการชำระเงิน - เพื่อเรียกเก็บเงินหรือไม่เรียกเก็บเงิน

รูปแบบการปฏิเสธการชำระเงินช่วยเพิ่มความรับผิดชอบและการมองเห็น การชาร์จควรเพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจ

รูปแบบการปฏิเสธการชำระเงินจะแตกต่างกันไปตามความเรียบง่ายของการคำนวณและความสามารถของธุรกิจในการทำความเข้าใจ แบบจำลองการปฏิเสธการชำระเงินตัวอย่างบางส่วนมีส่วนประกอบต่อไปนี้

ค่าใช้จ่ายตามสัญญา

ข้อมูลนี้ระบุว่ารายการบันทึกประจำวันจะถูกจัดทำขึ้นในระบบการเงินขององค์กรหรือไม่ ที่นี่เรามีวิธีการแบบสองเล่มซึ่งบันทึกค่าใช้จ่ายในระบบการเงินขององค์กรในขณะที่หนังสือเล่มที่สองจะถูกเก็บไว้ แต่ไม่ได้บันทึกไว้

หนังสือเล่มที่สองนี้ให้ข้อมูลเหมือนกัน แต่สะท้อนถึงสิ่งที่จะเกิดขึ้นหากมีการใช้วิธีการบันทึกทางเลือกอื่น

การสมัครสมาชิกแบบแบ่งชั้น

หมายถึงระดับการรับประกันและ / หรือยูทิลิตี้ที่แตกต่างกันที่เสนอสำหรับบริการซึ่งทั้งหมดนี้เป็นราคาและใช้รูปแบบการปฏิเสธการชำระเงินที่เหมาะสม

การใช้งานมิเตอร์

ด้วยเหตุนี้การสร้างแบบจำลองความต้องการจึงถูกรวมเข้ากับความสามารถในการคำนวณยูทิลิตี้เพื่อให้ความมั่นใจในการจับภาพการใช้งานแบบเรียลไทม์

ต้นทุนคงที่หรือผู้ใช้

ในกรณีนี้ค่าใช้จ่ายจะหารด้วยจำนวนผู้ใช้ที่ตกลงกันไว้

การออกแบบบริการเป็นส่วนหนึ่งของ ITIL บทนี้พูดถึงเรื่องนี้โดยละเอียด

บทนำ

Service Designจัดทำพิมพ์เขียวสำหรับบริการ ไม่เพียง แต่รวมถึงการออกแบบบริการใหม่เท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเปลี่ยนแปลงและการปรับปรุงบริการที่มีอยู่

นอกจากนี้ยังแจ้งให้ผู้ให้บริการทราบว่าสามารถพัฒนาและรับความสามารถในการออกแบบสำหรับการจัดการบริการได้อย่างไร

การออกแบบที่สมดุล

จำเป็นสำหรับบริการที่จะต้องปรับตัวให้เข้ากับความต้องการทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงบนพื้นฐานแบบไดนามิก สำหรับสิ่งนี้จะต้องรักษาความสมดุลระหว่างสามปัจจัยต่อไปนี้ -

  • ฟังก์ชั่นที่มีคุณภาพตามต้องการ

  • ทรัพยากรเช่นพนักงานเทคโนโลยีและการเงินที่มีอยู่

  • Timetable

ด้านการออกแบบบริการ

การออกแบบบริการมุ่งเน้นในด้านต่างๆดังต่อไปนี้ -

  • บริการไอทีออกแบบมาเพื่อตอบสนองวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ

  • บริการที่ออกแบบมาให้เหมาะสมกับวัตถุประสงค์และเหมาะสมกับการใช้งาน

  • ต้นทุนการเป็นเจ้าของที่วางแผนไว้เพื่อให้ได้ผลตอบแทนจากการลงทุน

  • ฟังก์ชันการทำงานต้นทุนและประสิทธิภาพที่สมดุล

  • บริการไอทีที่เสถียรและคาดการณ์ได้มากขึ้น

  • ความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นจะลดลงดังนั้นบริการไอทีจึงได้รับการปกป้องจากภัยคุกคามด้านความปลอดภัย

  • ออกแบบสถาปัตยกรรมเทคโนโลยีสถาปัตยกรรมการจัดการและเครื่องมือการจัดการระบบ

  • การออกแบบระบบการวัดวิธีการและเมตริกสำหรับบริการกระบวนการสถาปัตยกรรมและส่วนประกอบพื้นฐาน

  • การออกแบบโซลูชันการบริการรวมถึงข้อกำหนดการทำงานทรัพยากรและความสามารถที่ตกลงไว้ทั้งหมด

สถาปัตยกรรมเชิงบริการ

Service Oriented Architecture (SOA)หมายถึงการพัฒนาบริการที่ใช้งานได้โดยอิสระ SOA ถูกกำหนดโดยองค์กรสำหรับAdvancement of Information Structured (OASIS). SOA ให้ความยืดหยุ่นมากขึ้นผ่านโมดูลาร์

ข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับแนวทาง SOA

ข้อกำหนดเบื้องต้นที่จำเป็นสำหรับการนำแนวทาง SOA ไปใช้มีดังนี้ -

  • ความหมายของบริการ

  • ความชัดเจนเกี่ยวกับอินเทอร์เฟซและการอ้างอิงระหว่างบริการ

  • การประยุกต์ใช้มาตรฐานสำหรับการพัฒนาและความหมายของบริการ

  • การใช้เทคโนโลยีและเครื่องมือในวงกว้าง

กระบวนการออกแบบบริการ

ตารางต่อไปนี้อธิบายกระบวนการต่างๆในการออกแบบบริการ -

ซีเนียร์ กระบวนการและคำอธิบาย
1

Design Coordination

เกี่ยวข้องกับการรักษานโยบายแนวทางมาตรฐานและงบประมาณสำหรับกิจกรรมการออกแบบบริการ

2

Service Catalogue Management

กระบวนการนี้รับผิดชอบในการออกแบบแค็ตตาล็อกบริการที่มีบริการเฉพาะสำหรับลูกค้าที่พวกเขายินดีจ่าย

3

Service Level Management

เป้าหมายของกระบวนการนี้คือเพื่อให้แน่ใจว่าคุณภาพของบริการเป็นไปตามข้อตกลงด้านคุณภาพที่กำหนดไว้

4

Capacity Management

การจัดการกำลังการผลิตช่วยให้มั่นใจได้ถึงการใช้ทรัพยากรที่มีอยู่อย่างเหมาะสมและประหยัดและการวางแผนความต้องการกำลังการผลิตในอนาคต

5

Availability Management

การจัดการความพร้อมใช้งานช่วยให้มั่นใจได้ว่าบริการปฏิบัติการจะบรรลุเป้าหมายความพร้อมใช้งานที่ตกลงไว้

6

IT Service Continuity Management

กระบวนการนี้ทำให้บริการไอทีมีความต่อเนื่องไม่ว่าจะเกิดภัยพิบัติใด ๆ ก็ตาม

7

Information Security Management

กระบวนการนี้ทำให้มั่นใจได้ถึงการรักษาความลับความสมบูรณ์ความพร้อมใช้งานของข้อมูล

8

Supplier Management

กระบวนการนี้ช่วยให้มั่นใจได้ถึงความสัมพันธ์และประสิทธิภาพของซัพพลายเออร์และยังช่วยให้มั่นใจได้ถึงการจัดการสัญญาที่ถูกต้องและเกี่ยวข้องกับซัพพลายเออร์

แคตตาล็อกบริการ

แค็ตตาล็อกบริการมีข้อมูลของบริการเฉพาะที่ลูกค้ายินดีจ่าย เป็นเครื่องมือการจัดการความรู้ที่ช่วยให้พนักงานและที่ปรึกษาสามารถกำหนดเส้นทางการร้องขอและเกี่ยวกับบริการได้

แค็ตตาล็อกบริการเป็นส่วนย่อยของพอร์ตโฟลิโอบริการและมีบริการที่ใช้งานอยู่ในขั้นตอนการดำเนินการบริการ

องค์ประกอบแค็ตตาล็อกบริการ

แต่ละบริการในแค็ตตาล็อกประกอบด้วยองค์ประกอบต่อไปนี้ -

  • ป้ายระบุสำหรับบริการ

  • คำอธิบายบริการ

  • ประเภทคำขอบริการที่เกี่ยวข้อง

  • บริการสนับสนุนหรือสนับสนุนใด ๆ

  • การจัดหมวดหมู่หรือประเภทบริการที่อนุญาตให้จัดกลุ่มกับบริการอื่นที่คล้ายคลึงกัน

  • การเชื่อมต่อและการอ้างอิงระหว่างบริการทั้งหมดและส่วนประกอบที่สนับสนุนและรายการคอนฟิกูเรชัน (CIs) ภายในแค็ตตาล็อกบริการและ CMS

  • ล้างความเป็นเจ้าของและความรับผิดชอบสำหรับบริการ

  • ต้นทุนที่เกี่ยวข้อง

  • วิธีการขอรับบริการและการจัดส่งจะดำเนินการอย่างไร?

  • ประเด็นการยกระดับและสัญญาสำคัญ

  • ข้อมูลข้อตกลงระดับการบริการ (SLA)

ด้านแค็ตตาล็อกบริการ

แค็ตตาล็อกบริการมีสองด้าน -

แคตตาล็อกบริการทางธุรกิจ

ประกอบด้วยบริการไอทีทั้งหมดที่ส่งมอบให้กับลูกค้าพร้อมกับความสัมพันธ์กับหน่วยธุรกิจและกระบวนการทางธุรกิจที่ต้องพึ่งพาบริการไอที

แคตตาล็อกบริการทางเทคนิค

ประกอบด้วยบริการไอทีทั้งหมดที่ส่งมอบให้กับลูกค้าพร้อมกับความสัมพันธ์กับบริการสนับสนุนบริการที่ใช้ร่วมกันส่วนประกอบและ CI ที่จำเป็นในการสนับสนุนการให้บริการแก่ธุรกิจ

กระบวนการจัดการแค็ตตาล็อกบริการมีหน้าที่รับผิดชอบในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับบริการที่ตกลงไว้ทั้งหมดแก่บุคคลที่ได้รับอนุญาตทั้งหมด กระบวนการนี้ยังดูแลการสร้างและบำรุงรักษาแคตตาล็อกบริการด้วยข้อมูลที่ถูกต้องและอัปเดต

Service Catalogue Manager is the process owner of this process.

การเปลี่ยนแปลงพอร์ตโฟลิโอบริการหรือแค็ตตาล็อกบริการขึ้นอยู่กับกระบวนการจัดการการเปลี่ยนแปลง

กิจกรรม SCM

กิจกรรมสำคัญที่รวมอยู่ในการจัดการแค็ตตาล็อกบริการมีดังนี้ -

  • การตกลงและจัดทำเอกสารคำจำกัดความของบริการกับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง

  • Interfacing and Service Portfolio Management เพื่อยอมรับเนื้อหาของ Service Portfolio Management เพื่อยอมรับเนื้อหาของ Service Portfolio และ Service catalog

  • การเชื่อมต่อกับธุรกิจและการจัดการความต่อเนื่องของบริการด้านไอทีตามการพึ่งพาของหน่วยธุรกิจและกระบวนการทางธุรกิจของพวกเขาด้วยบริการไอทีที่สนับสนุนที่มีอยู่ในแค็ตตาล็อกบริการทางธุรกิจ

  • การผลิตและดูแลแค็ตตาล็อกบริการและเนื้อหาร่วมกับพอร์ตโฟลิโอบริการ

  • การเชื่อมต่อกับการจัดการความสัมพันธ์ทางธุรกิจและการจัดการระดับบริการเพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลสอดคล้องกับธุรกิจและกระบวนการทางธุรกิจ

บทนี้จะพูดถึงรายละเอียดเกี่ยวกับแง่มุมต่างๆที่เกี่ยวข้องกับการจัดการระดับบริการ

ภาพรวม

Service Level Management (SLM) เกี่ยวข้องกับการเจรจาตกลงและจัดทำเอกสารเกี่ยวกับบริการที่มีอยู่พร้อมนโยบายบางระดับ

Service Level Manager is the process owner of this process.

SLM เกี่ยวข้องกับข้อตกลงสองประเภทดังต่อไปนี้ -

ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA)

เป็นเอกสารที่ตกลงกันเพื่อรับประกันการรับประกันโดยคำนึงถึงระดับคุณภาพการบริการที่ผู้ให้บริการส่งมอบ เป็นเรื่องระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้า

ข้อตกลงระดับปฏิบัติการ (OLA)

ซึ่งแตกต่างจาก SLA คือข้อตกลงภายในองค์กร

กิจกรรม SLM

แผนภาพต่อไปนี้อธิบายกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการ SLM -

Service Level Requirement (SLR) เป็นหนึ่งในกิจกรรมแรกสุดในการออกแบบ Service Lifecycle จำเป็นต้องมีการร่าง SLR เมื่อสร้างแค็ตตาล็อกบริการและโครงสร้าง SLA ได้รับการตกลงแล้ว

วัตถุประสงค์

วัตถุประสงค์ของ SLM มีดังนี้ -

ซีเนียร์ วัตถุประสงค์
1 กำหนดจัดทำเอกสารตกลงติดตามตรวจวัดรายงานและตรวจสอบระดับการให้บริการด้านไอที
2 จัดหาและปรับปรุงความสัมพันธ์และการสื่อสารกับธุรกิจและลูกค้า
3 ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงและวัดผลได้รับการพัฒนาสำหรับบริการไอทีทั้งหมด
4 ตรวจสอบและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าด้วยคุณภาพของบริการที่ส่งมอบ
5 ตรวจสอบให้แน่ใจว่าฝ่ายไอทีและลูกค้ามีความคาดหวังที่ชัดเจนและไม่คลุมเครือเกี่ยวกับระดับการให้บริการที่จะส่งมอบ

Capacity Managementรับประกันการใช้ทรัพยากรที่มีอยู่อย่างเหมาะสมและทำให้ความต้องการกำลังการผลิตในอนาคตพร้อมใช้งานอย่างคุ้มค่าและทันเวลา การจัดการกำลังการผลิตได้รับการพิจารณาในช่วงกลยุทธ์การบริการและการออกแบบบริการ

นอกจากนี้ยังช่วยให้มั่นใจได้ว่า IT มีขนาดที่เหมาะสมและคุ้มค่าด้วยการผลิตและอัปเกรดแผนกำลังการผลิตอย่างสม่ำเสมอ

Capacity Manager is the process owner of this process.

กิจกรรมการจัดการกำลังการผลิต

ตารางต่อไปนี้อธิบายถึงกิจกรรมต่างๆที่เกี่ยวข้องในกระบวนการจัดการกำลังการผลิต -

ซีเนียร์ กิจกรรมการจัดการกำลังการผลิต
1

การจัดทำแผนกำลังการผลิตทำให้ผู้ให้บริการสามารถให้บริการตามคุณภาพที่กำหนดไว้ใน SLA ได้ต่อไป

2

ความช่วยเหลือในการระบุและการแก้ไขเหตุการณ์ใด ๆ ที่เกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพของบริการหรือส่วนประกอบใด ๆ

3

ทำความเข้าใจกับความต้องการทรัพยากรไอทีในปัจจุบันและอนาคตของลูกค้าและคาดการณ์ความต้องการในอนาคต

4

รูปแบบการตรวจสอบกิจกรรมทางธุรกิจและแผนระดับบริการผ่านประสิทธิภาพการใช้ประโยชน์และปริมาณงานของบริการไอทีและโครงสร้างพื้นฐานที่สนับสนุนองค์ประกอบด้านสิ่งแวดล้อมข้อมูลและแอปพลิเคชัน

5

มีอิทธิพลต่อการจัดการความต้องการร่วมกับการจัดการทางการเงิน

6

ดำเนินกิจกรรมการปรับแต่งเพื่อใช้ทรัพยากรไอทีที่มีอยู่อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

7

การปรับปรุงประสิทธิภาพของบริการหรือส่วนประกอบเชิงรุก

วัตถุประสงค์

วัตถุประสงค์ของการจัดการกำลังการผลิตมีดังนี้ -

ซีเนียร์ วัตถุประสงค์
1

จัดทำและบำรุงรักษาแผนกำลังการผลิตที่เหมาะสมซึ่งสะท้อนถึงความต้องการในปัจจุบันและอนาคตของธุรกิจ

2

ให้คำแนะนำและแนวทางในส่วนอื่น ๆ ของธุรกิจและไอทีในประเด็นที่เกี่ยวข้องกับความสามารถและประสิทธิภาพทั้งหมด

3

เพื่อจัดการประสิทธิภาพและความสามารถของทั้งบริการและทรัพยากร

4

ช่วยเหลือในการวินิจฉัยและแก้ไขเหตุการณ์และปัญหาที่เกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพและความสามารถ

5

ประเมินผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดในแผนกำลังการผลิตและประสิทธิภาพและความสามารถของบริการและทรัพยากร

6

ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการใช้มาตรการเชิงรุกเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของบริการทุกที่ที่มีค่าใช้จ่ายที่สมเหตุสมผลที่จะทำเช่นนั้น

องค์ประกอบการจัดการกำลังการผลิต

การจัดการความจุโดยกว้างประกอบด้วยสามองค์ประกอบ: Business capacity management, Service capacity management, และ Component capacity management ดังแสดงในแผนภาพต่อไปนี้ -

การจัดการความสามารถทางธุรกิจ

กระบวนการย่อยนี้เกี่ยวข้องกับการคาดการณ์และการพัฒนาแผนสำหรับความต้องการทางธุรกิจในอนาคต ทำได้โดยใช้ข้อมูลที่มีอยู่เกี่ยวกับการใช้ทรัพยากรในปัจจุบันโดยบริการต่างๆ

การจัดการความสามารถในการบริการ

กระบวนการย่อยนี้เกี่ยวข้องกับการทำความเข้าใจการทำงานของบริการไอทีการใช้ทรัพยากรและรูปแบบต่างๆเพื่อให้แน่ใจว่าสามารถออกแบบข้อตกลงการบริการที่เหมาะสมได้

การจัดการความจุของส่วนประกอบ

กระบวนการย่อยนี้ช่วยให้มั่นใจได้ถึงการใช้ส่วนประกอบทรัพยากรไอทีในปัจจุบันอย่างเหมาะสมเช่นความจุของเครือข่ายแบนด์วิธเป็นต้น

ระบบข้อมูลการจัดการกำลังการผลิต (CMIS)

CMIS รักษาฐานข้อมูลที่อัปเดตของทรัพยากรสินค้า ฯลฯ ซึ่งใช้โดยกระบวนการย่อยทั้งหมดภายในการจัดการกำลังการผลิต

Availability Management (AM)ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบริการไอทีบรรลุเป้าหมายความพร้อมใช้งานที่ตกลงกันไว้ นอกจากนี้ยังช่วยให้มั่นใจได้ว่าบริการใหม่หรือบริการที่เปลี่ยนแปลงจะบรรลุเป้าหมายความพร้อมใช้งานและไม่ส่งผลกระทบต่อบริการที่มีอยู่

ความพร้อมแสดงเป็น: (Agreed service time – Down time)/Agreed Service Time

Availability Manager เป็นเจ้าของกระบวนการของกระบวนการนี้

วัตถุประสงค์

นี่คือวัตถุประสงค์ของการจัดการความพร้อมใช้งาน -

กระบวนการจัดการความพร้อมใช้งาน

กระบวนการจัดการความพร้อมใช้งานประกอบด้วยองค์ประกอบสำคัญดังต่อไปนี้ -

  • กิจกรรมปฏิกิริยา

  • กิจกรรมเชิงรุก

กิจกรรมปฏิกิริยา

กิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับบทบาทการดำเนินงานเรียกว่ากิจกรรมปฏิกิริยา กิจกรรมต่างๆเช่นการเฝ้าติดตามการวัดการวิเคราะห์และการจัดการเหตุการณ์ทั้งหมดเหตุการณ์และปัญหาที่เกี่ยวข้องกับความไม่พร้อมใช้งานจะอยู่ภายใต้กิจกรรมที่เกิดปฏิกิริยา

กิจกรรมเชิงรุก

กิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการออกแบบและการวางแผนบทบาทเรียกว่ากิจกรรมเชิงรุก กิจกรรมต่างๆเช่นการวางแผนเชิงรุกการออกแบบและการปรับปรุงความพร้อมอยู่ภายใต้กิจกรรมเชิงรุก

กระบวนการจัดการความพร้อมใช้งานเสร็จสมบูรณ์ในสองระดับที่เชื่อมต่อกันดังต่อไปนี้ -

  • ความพร้อมในการให้บริการ

  • ความพร้อมใช้งานของส่วนประกอบ

ความพร้อมในการให้บริการ

เกี่ยวข้องกับความพร้อมใช้งานและความไม่พร้อมของบริการและผลกระทบของความพร้อมใช้งานของส่วนประกอบและความไม่พร้อมใช้งานต่อความพร้อมให้บริการ

ความพร้อมใช้งานของส่วนประกอบ

เกี่ยวข้องกับความพร้อมใช้งานของส่วนประกอบและความไม่พร้อมใช้งาน

กระบวนการย่อยการจัดการความพร้อมใช้งาน

แผนภาพต่อไปนี้แสดงกระบวนการย่อยที่เกี่ยวข้องในกระบวนการจัดการความพร้อมใช้งาน -

การระบุฟังก์ชันทางธุรกิจที่สำคัญ (VBF)

VBF หมายถึงองค์ประกอบที่สำคัญทางธุรกิจที่ได้รับการสนับสนุนโดยบริการไอที สิ่งสำคัญคือต้องจัดทำเอกสาร VBF ทั้งหมดเพื่อให้การจัดตำแหน่งและโฟกัสทางธุรกิจดีขึ้น

การออกแบบเพื่อความพร้อมใช้งาน

แม้ว่าจะมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมในการจัดหาโซลูชันที่มีความพร้อมใช้งานสูงเพื่อตอบสนองความต้องการความพร้อมใช้งานสูงที่เข้มงวด แต่ก็จำเป็นต้องให้บริการเหล่านั้นพร้อมใช้งานสูงเพื่อรองรับ VBF ที่สำคัญ

การวิเคราะห์ความล้มเหลวของบริการ (SFA)

การวิเคราะห์ความล้มเหลวของบริการออกแบบมาเพื่อ -

  • ให้แนวทางที่มีโครงสร้างเพื่อระบุสาเหตุของการหยุดชะงักของบริการแก่ผู้ใช้

  • ประเมินว่าเหตุใดและเหตุใดจึงเกิดการขาดความพร้อมใช้งาน

  • ปรับปรุงความพร้อมใช้งานโดยรวมของบริการไอทีโดยจัดทำชุดการปรับปรุงสำหรับการนำไปใช้หรือป้อนเข้าในแผนกิจกรรม

ITSCMรับประกันความต่อเนื่องของบริการไอทีในยามเกิดภัยพิบัติ นอกจากนี้ยังประเมินระดับการประกันภัยที่เราต้องการเพื่อปกป้องทรัพย์สินบริการและเอกสารต้นฉบับเพื่อกู้คืนจากภัยพิบัติ

IT Service Continuity Manager is the process owner of this process.

วัตถุประสงค์

แผนภาพต่อไปนี้แสดงวัตถุประสงค์หลายประการของ ITSCM -

กระบวนการ ITSCM

กระบวนการ ITSCM ประกอบด้วยสี่ขั้นตอน - การเริ่มต้นความต้องการและกลยุทธ์การดำเนินการและการดำเนินการอย่างต่อเนื่อง

การเริ่มต้น

รวมถึงการกำหนดนโยบายการกำหนดขอบเขตและเงื่อนไขการอ้างอิงการวางแผนโครงการและการจัดสรรทรัพยากร

ข้อกำหนดและกลยุทธ์

ซึ่งรวมถึงการวิเคราะห์ผลกระทบทางธุรกิจการประเมินความเสี่ยง

การนำไปใช้

ซึ่งรวมถึงการดำเนินมาตรการลดความเสี่ยงการจัดเตรียมตัวเลือกการกู้คืนการทดสอบและแผน

กำลังดำเนินการอยู่

ซึ่งรวมถึงการศึกษาและการรับรู้การควบคุมการเปลี่ยนแปลงของแผน ITSCM การทดสอบอย่างต่อเนื่อง

Information Security Management (ISM)รับประกันการรักษาความลับความถูกต้องการไม่ปฏิเสธความสมบูรณ์และความพร้อมใช้งานของข้อมูลองค์กรและบริการไอที นอกจากนี้ยังรับประกันการใช้ทรัพยากรสารสนเทศขององค์กรอย่างสมเหตุสมผลและการจัดการความเสี่ยงด้านความปลอดภัยของข้อมูลอย่างเหมาะสม

Information Security Manager is the process owner of this process.

ความปลอดภัยของข้อมูลจะได้รับการพิจารณาเมื่อ -

  • ข้อมูลถูกปฏิบัติหรือเปิดเผยเฉพาะบุคคลที่ได้รับอนุญาตเท่านั้น

  • ข้อมูลครบถ้วนถูกต้องและได้รับการปกป้องจากการเข้าถึงโดยไม่ได้รับอนุญาต (ความสมบูรณ์)

  • ข้อมูลพร้อมใช้งานและใช้งานได้เมื่อจำเป็นและระบบที่ให้ข้อมูลต่อต้านการโจมตีและกู้คืนหรือป้องกันความล้มเหลว (ความพร้อมใช้งาน)

  • ธุรกรรมทางธุรกิจตลอดจนการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างองค์กรหรือกับคู่ค้าสามารถเชื่อถือได้ (ความถูกต้องและการไม่ปฏิเสธ)

นโยบายความปลอดภัย ISM

นโยบายความปลอดภัย ISM จำเป็นต้องครอบคลุมทุกด้านของการรักษาความปลอดภัยเหมาะสมตรงตามความต้องการของธุรกิจและควรรวมถึงนโยบายที่แสดงในแผนภาพต่อไปนี้ -

กรอบงาน ISM

กระบวนการ ISM

แผนภาพต่อไปนี้แสดงกระบวนการทั้งหมดของการจัดการความปลอดภัยของข้อมูล (ISM) -

องค์ประกอบสำคัญใน ISM Framework

กรอบงาน ISM เกี่ยวข้องกับองค์ประกอบสำคัญดังต่อไปนี้ -

ควบคุม

วัตถุประสงค์ขององค์ประกอบควบคุมคือ -

  • กำหนดโครงสร้างองค์กรเพื่อเตรียมอนุมัติและดำเนินการตามนโยบายความปลอดภัยของข้อมูล

  • จัดสรรความรับผิดชอบ

  • จัดทำและควบคุมเอกสาร

วางแผน

จุดประสงค์ขององค์ประกอบนี้คือการคิดค้นและแนะนำมาตรการรักษาความปลอดภัยที่เหมาะสมโดยอาศัยความเข้าใจในข้อกำหนดขององค์กร

ดำเนินการ

องค์ประกอบหลักนี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่ามีขั้นตอนเครื่องมือและการควบคุมที่เหมาะสมเพื่อรองรับนโยบายความปลอดภัย

การประเมินผล

วัตถุประสงค์ขององค์ประกอบการประเมินคือ -

  • ดำเนินการตรวจสอบความปลอดภัยทางเทคนิคของระบบไอทีอย่างสม่ำเสมอ

  • กำกับดูแลและตรวจสอบการปฏิบัติตามนโยบายความปลอดภัยและข้อกำหนดด้านความปลอดภัยใน SLA และ OLA

รักษา

วัตถุประสงค์ของการบำรุงรักษาองค์ประกอบคือ -

  • ปรับปรุงข้อตกลงด้านความปลอดภัยตามที่ระบุไว้ในตัวอย่างเช่น SLA และ OLA

  • ปรับปรุงการดำเนินการตามมาตรการรักษาความปลอดภัยและการควบคุม

เชิงป้องกัน

องค์ประกอบหลักนี้ช่วยป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์ด้านความปลอดภัย จำเป็นต้องมีมาตรการต่างๆเช่นการควบคุมสิทธิ์การเข้าถึงการอนุญาตการระบุและการพิสูจน์ตัวตนและการควบคุมการเข้าถึงเพื่อให้มาตรการรักษาความปลอดภัยเชิงป้องกันนี้มีผลบังคับใช้

ลด

เกี่ยวข้องกับการลดความเสียหายใด ๆ ที่อาจเกิดขึ้น

นักสืบ

สิ่งสำคัญคือต้องตรวจพบเหตุการณ์ด้านความปลอดภัยโดยเร็วที่สุด

อดกลั้น

มาตรการนี้ใช้เพื่อต่อต้านเหตุการณ์ด้านความปลอดภัยที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ

แก้ไข

มาตรการนี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่าความเสียหายได้รับการซ่อมแซมเท่าที่จะทำได้

การจัดการซัพพลายเออร์เกี่ยวข้องกับการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างซัพพลายเออร์และคู่ค้าเพื่อให้แน่ใจว่าบริการไอทีที่มีคุณภาพ

Supplier Manager is the process owner of this process.

วัตถุประสงค์

แผนภาพต่อไปนี้แสดงวัตถุประสงค์หลายประการของการจัดการซัพพลายเออร์ -

กระบวนการจัดการซัพพลายเออร์

แผนภาพต่อไปนี้แสดงกิจกรรมต่างๆที่รวมอยู่ในการจัดการซัพพลายเออร์ -

นี่คือกิจกรรมที่เกี่ยวข้องในกระบวนการจัดการซัพพลายเออร์ -

  • การปลูกฝังและบังคับใช้นโยบายซัพพลายเออร์

  • การบำรุงรักษา SCD

  • การประเมินและคัดเลือกซัพพลายเออร์และสัญญา

  • การจัดประเภทซัพพลายเออร์และสัญญาและการประเมินความเสี่ยง

  • การทบทวนสัญญาการต่ออายุและการยกเลิกสัญญา

  • การพัฒนาการเจรจาและการตกลงในสัญญา

  • การรักษาสัญญามาตรฐานข้อกำหนดและเงื่อนไข

  • การจัดการการระงับข้อพิพาทตามสัญญา

  • การจัดการซัพพลายเออร์ที่ทำสัญญาย่อย

  • ข้อตกลงและการดำเนินการตามแผนการปรับปรุงบริการและซัพพลายเออร์

Service Transitionจัดการการเปลี่ยนแปลงของบริการใหม่หรือที่เปลี่ยนแปลง ช่วยให้มั่นใจได้ว่าการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดในกระบวนการจัดการบริการจะดำเนินไปอย่างประสานกัน

วัตถุประสงค์

วัตถุประสงค์ของการเปลี่ยนบริการมีดังนี้ -

ซีเนียร์ วัตถุประสงค์
1

จัดทำกรอบการทำงานที่สอดคล้องกันสำหรับการประเมินความสามารถในการให้บริการและข้อมูลความเสี่ยงก่อนที่จะมีการออกหรือนำบริการใหม่หรือที่เปลี่ยนแปลง

2

สร้างและรักษาความสมบูรณ์ของสินทรัพย์บริการและการกำหนดค่าที่ระบุทั้งหมดเมื่อพัฒนาผ่านขั้นตอนการเปลี่ยนบริการ

3

วางแผนและจัดการกำลังการผลิตและทรัพยากรที่จำเป็นในการจัดแพคเกจสร้างทดสอบและปรับใช้รุ่นในการผลิตและสร้างบริการที่ระบุไว้ในข้อกำหนดของลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

4

จัดเตรียมกลไกการสร้างและการติดตั้งที่ทำซ้ำได้อย่างมีประสิทธิภาพซึ่งสามารถใช้เพื่อปรับใช้รีลีสกับสภาพแวดล้อมการทดสอบและการใช้งานจริงและสร้างขึ้นใหม่หากจำเป็นเพื่อเรียกคืนบริการ

5

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบริการสามารถจัดการดำเนินการและสนับสนุนตามข้อกำหนดและข้อ จำกัด ที่ระบุไว้ในการออกแบบบริการ

ประโยชน์การเปลี่ยนบริการ

การเปลี่ยนบริการช่วยปรับปรุงหลายสิ่งดังที่กล่าวไว้ด้านล่าง -

  • ปรับตัวเข้ากับข้อกำหนดใหม่ได้อย่างรวดเร็ว

  • การจัดการการเปลี่ยนแปลงของการควบรวมการยกเลิกการควบรวมกิจการการได้มาและการโอนบริการ

  • อัตราความสำเร็จของการเปลี่ยนแปลงและการเผยแพร่สำหรับธุรกิจ

  • อัตราความสำเร็จของการเปลี่ยนแปลงและการเผยแพร่สำหรับธุรกิจ

  • การคาดการณ์ระดับการให้บริการและการรับประกันสำหรับบริการใหม่และที่เปลี่ยนแปลง

  • ความมั่นใจในระดับการปฏิบัติตามข้อกำหนดทางธุรกิจและการกำกับดูแลระหว่างการเปลี่ยนแปลง

  • การเปลี่ยนแปลงของจริงเทียบกับแผนและงบประมาณโดยประมาณและที่ปรับปรุงแล้ว

  • ผลผลิตของพนักงานลูกค้าธุรกิจ

  • การยกเลิกหรือเปลี่ยนแปลงสัญญาการบำรุงรักษาซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์อย่างทันท่วงทีเมื่อส่วนประกอบต่างๆถูกปลดประจำการ

  • การทำความเข้าใจระดับความเสี่ยงระหว่างและหลังการเปลี่ยนแปลง

กระบวนการเปลี่ยนบริการ

กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนบริการมีดังนี้ -

ซีเนียร์ กระบวนการและคำอธิบาย
1

Transition Planning and Support

กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับการจัดการและการควบคุมแผนการเปลี่ยนแปลง

2

Change Management

กระบวนการนี้ช่วยให้มั่นใจในการจัดการและควบคุมกระบวนการจัดการการเปลี่ยนแปลง นอกจากนี้ยังป้องกันไม่ให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่ไม่ได้รับอนุญาต

3

Service Asset and Configuration Management (SACM)

รักษาฐานข้อมูลสำหรับรายการการกำหนดค่าเช่นเซิร์ฟเวอร์สวิตช์เราเตอร์เป็นต้น

4

Release and Deployment Management

กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับการจัดการและการควบคุมการเคลื่อนย้ายของรีลีสเพื่อทดสอบและสภาพแวดล้อมที่มีชีวิต

5

Service validation and Testing

กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับคุณภาพของบริการที่นำเสนอ

6

Knowledge Management

กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับการรวบรวมจัดเก็บวิเคราะห์และแบ่งปันความรู้

Transition Planning and support (Project management) เกี่ยวข้องกับการวางแผนทรัพยากรเพื่อปรับใช้รุ่นหลักภายในประมาณการต้นทุนเวลาและคุณภาพที่คาดการณ์ไว้

Project manager is the process owner of this process.

วัตถุประสงค์

แผนภาพต่อไปนี้อธิบายวัตถุประสงค์หลายประการของกระบวนการจัดการโครงการ -

กลยุทธ์การเปลี่ยนการบริการจะพิจารณาประเด็นต่างๆต่อไปนี้เพื่อจัดระเบียบการเปลี่ยนบริการและจัดสรรทรัพยากร -

  • วัตถุประสงค์เป้าหมายและวัตถุประสงค์ของการเปลี่ยนบริการ

  • กรอบสำหรับการเปลี่ยนบริการ

  • บริบทเช่นลูกค้าบริการพอร์ตการลงทุนตามสัญญา

  • Criteria

  • องค์กรและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลง

  • People

  • Approach

  • กำหนดเวลาสำหรับเหตุการณ์สำคัญ

  • ข้อกำหนดทางการเงิน

การวางแผนการเปลี่ยนบริการส่วนบุคคล

แผนการเปลี่ยนบริการอธิบายงานและกิจกรรมที่จำเป็นในการรีลีสและปรับใช้รีลีสในสภาพแวดล้อมการทดสอบ เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีในการปรับใช้แผน Service Transition จากโมเดล Service Transition ที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว

Service Transition Plan also includes:

  • ประเด็นและความเสี่ยงที่ต้องจัดการ

  • กิจกรรมและงานที่ต้องดำเนินการ

  • กำหนดการของเหตุการณ์สำคัญการส่งมอบและวันที่ส่งมอบ

  • การจัดหาพนักงานความต้องการทรัพยากรงบประมาณและระยะเวลาในแต่ละขั้นตอน

  • เวลานำและสถานการณ์ฉุกเฉิน

ประเด็นสำคัญ

  • จำเป็นต้องมีแผนการเปลี่ยนแปลงแบบบูรณาการที่เชื่อมโยงกับแผนระดับล่างเช่นแผนการวางจำหน่ายสร้างและทดสอบ

  • เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการรีลีสและการปรับใช้หลายรายการเป็นโปรแกรมโดยการปรับใช้แต่ละครั้งจะรันเป็นโปรเจ็กต์

การตรวจสอบแผน

จำเป็นต้องตรวจสอบแผนเป็นและถามคำถามต่อไปนี้ก่อนที่จะเริ่มรุ่นหรือการปรับใช้ -

  • แผนงานได้รับการตกลงและอนุญาตจากทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องเช่นลูกค้าผู้ใช้งานฝ่ายปฏิบัติการและเจ้าหน้าที่สนับสนุนหรือไม่?

  • แผนรวมวันที่วางจำหน่ายและสิ่งที่ส่งมอบและอ้างถึงคำขอเปลี่ยนแปลงที่เกี่ยวข้องข้อผิดพลาดและปัญหาที่ทราบหรือไม่

  • การออกแบบบริการมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมากจนไม่เหมาะสมอีกต่อไปหรือไม่?

  • มีการระบุการเปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดขึ้นในสถานการณ์ทางธุรกิจหรือไม่?

  • ผู้ที่ต้องใช้เข้าใจและมีทักษะที่จำเป็นในการใช้งานหรือไม่?

  • มีการพิจารณาผลกระทบด้านต้นทุนองค์กรด้านเทคนิคและเชิงพาณิชย์หรือไม่?

  • มีการประเมินความเสี่ยงต่อบริการโดยรวมและความสามารถในการดำเนินงานหรือไม่?

  • การเผยแพร่บริการอยู่ใน SDP และขอบเขตของที่อยู่ของโมเดลการเปลี่ยนแปลงหรือไม่

บทนำ

Change ในบริการไอทีหมายถึงการว่าจ้างการรื้อถอนหรืออัพเกรดการกำหนดค่าเซิร์ฟเวอร์

การเปลี่ยนแปลงทั้งหมดจะต้องดำเนินการโดยมีการหยุดชะงักของบริการไอทีขั้นต่ำ

กระบวนการจัดการการเปลี่ยนแปลงเกี่ยวข้องกับประเด็นต่อไปนี้ในขณะที่ดำเนินการเปลี่ยนแปลง -

  • ศึกษาผลกระทบที่ไม่พึงประสงค์ของการเปลี่ยนแปลงและลดให้น้อยที่สุด

  • สร้างและดูแลกระบวนการจัดการการเปลี่ยนแปลง

  • ป้องกันการเปลี่ยนแปลงสภาพแวดล้อมโดยไม่ได้รับอนุญาต

  • เก็บบันทึกการเปลี่ยนแปลงทั้งหมด

  • โพสต์การตรวจสอบการใช้งานของการเปลี่ยนแปลงทั้งหมด

การเปลี่ยนแปลงไม่ได้ดำเนินการโดยทีมบริหารการเปลี่ยนแปลง แต่จะดำเนินการโดยทีมเทคนิค ทีมจัดการการเปลี่ยนแปลงจะตรวจสอบและอนุมัติการเปลี่ยนแปลงเท่านั้น

Change Manager is the process owner of this process.

ประเด็นสำคัญ

  • ผู้จัดการการเปลี่ยนแปลงคือผู้ที่อนุมัติการเปลี่ยนแปลงและปิดการเปลี่ยนแปลง เขายังตรวจสอบว่าตรงตามผลลัพธ์ที่ต้องการหรือไม่

  • ผู้ประสานงานการเปลี่ยนแปลงส่งคำขอการเปลี่ยนแปลง

  • เปลี่ยนผู้ประสานงานต้องส่งภาพหน้าจอหลังการเปลี่ยนแปลง Post Implementation Report (PIR).

วัตถุประสงค์

วัตถุประสงค์ของกระบวนการจัดการการเปลี่ยนแปลงมีดังต่อไปนี้ -

เจ็ด Rs ของการจัดการการเปลี่ยนแปลง

นี่คือคำถามเจ็ดข้อที่ต้องตอบสำหรับการเปลี่ยนแปลงทั้งหมด ช่วยในการประเมินผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงและความเสี่ยงและผลประโยชน์ต่อบริการ

Request For Change (RFC) เป็นแหล่งข้อมูลสำคัญและตัวเร่งปฏิกิริยาสำหรับกิจกรรมการเปลี่ยนแปลงของ -

  • สร้างและบันทึก

  • Review

  • ประเมินและประเมิน

  • Authorize

  • Plan

  • Coordinate

  • Review

  • Close

RFC แต่ละตัวจะเป็นไปตามรูปแบบการเปลี่ยนแปลงที่เหมาะสมกับลักษณะและประเภทของการเปลี่ยนแปลง

เปลี่ยนรุ่น

โดยทั่วไปมีโมเดลการเปลี่ยนแปลงสามแบบตามที่อธิบายไว้ด้านล่าง -

รูปแบบการเปลี่ยนแปลงมาตรฐาน

แบบจำลองนี้ใช้สำหรับการเปลี่ยนแปลงซ้ำ ๆ ที่ได้รับอนุญาตล่วงหน้ามีความเสี่ยงต่ำและผ่านการทดสอบมาแล้วอย่างดี

รูปแบบการเปลี่ยนแปลงปกติ

ในรูปแบบนี้การเปลี่ยนแปลงใด ๆ จะต้องผ่านขั้นตอนบางอย่างเช่นการประเมินการอนุญาตและข้อตกลง Change Advisory Board (CAB) ก่อนที่จะนำไปใช้

รูปแบบการเปลี่ยนแปลงฉุกเฉิน

โมเดลการเปลี่ยนแปลงนี้เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญอย่างยิ่งที่จำเป็นในการกู้คืนความล้มเหลวของบริการความพร้อมใช้งานสูงที่ล้มเหลว

คณะกรรมการที่ปรึกษาการเปลี่ยนแปลง (CAB) เป็นหน่วยงานในการอนุมัติการเปลี่ยนแปลงและช่วยฝ่ายบริหารการเปลี่ยนแปลงในการประเมินและจัดลำดับความสำคัญของการเปลี่ยนแปลง

ภาพรวมของสินทรัพย์

Assetคือสิ่งที่มีมูลค่าทางการเงินโดยมีอัตราค่าเสื่อมราคาแนบมาด้วย มีต้นทุนและองค์กรใช้สำหรับการคำนวณมูลค่าสินทรัพย์

ไม่มีผลกระทบโดยตรงต่อการให้บริการ ทุกอย่างเช่นเซิร์ฟเวอร์อาคารแบล็กเบอร์รี่สวิตช์เราเตอร์ ฯลฯ อยู่ภายใต้ทรัพย์สิน

รายการกำหนดค่า (CIs)

Configuration itemเป็นสินทรัพย์บริการส่วนย่อยและมีผลกระทบโดยตรงต่อการให้บริการ เซิร์ฟเวอร์เครือข่ายแอปพลิเคชันทั้งหมดที่มีผลกระทบต่อการผลิตเรียกว่ารายการคอนฟิกูเรชัน

Building is an asset but not CI. Document is a CI not an asset.

ดังนั้น Service Assets and Configuration Management (SACM) เกี่ยวข้องกับการดูแลฐานข้อมูลที่เป็นปัจจุบันและตรวจสอบแล้วของสินทรัพย์และ CI ทั้งหมดซึ่งมีให้สำหรับกระบวนการจัดการบริการอื่น ๆ

Configuration Manager is the process owner of this process.

SACM ใช้ Configuration Management System (CMS) ซึ่งมีฐานข้อมูล Configuration Management Databases (CMDB) อย่างน้อยหนึ่งรายการ

ประเภท CI

CIs แบ่งออกเป็นหกประเภทดังแสดงในแผนภาพต่อไปนี้ -

CI วงจรชีวิตการบริการ

CIs วงจรชีวิตของบริการให้ภาพที่ชัดเจนเกี่ยวกับ -

  • Services

  • จะให้บริการอย่างไร?

  • คาดหวังประโยชน์อะไร

  • ค่าบริการ

บริการ CI

บริการ CI อ้างถึง -

  • รูปแบบการบริการ

  • แพ็คเกจบริการ

  • แพ็คเกจการเปิดตัว

  • สินทรัพย์ทรัพยากรบริการ

  • สินทรัพย์ความสามารถในการบริการ

CI ขององค์กร

CI ขององค์กรเป็นองค์กรภายในองค์กร แต่ไม่ขึ้นกับผู้ให้บริการ

CI ภายใน

CI ที่จัดส่งโดยแต่ละโครงการเรียกว่า Internal CIs

CI ภายนอก

CI ภายนอกหมายถึงข้อกำหนดและข้อตกลงของลูกค้าภายนอกการเผยแพร่จากซัพพลายเออร์และบริการภายนอก

อินเตอร์เฟซ CI

CI เหล่านี้จำเป็นในการส่งมอบบริการ end-to-end ผ่าน Service Provider Interface (SPI)

ระบบจัดการการกำหนดค่า (CMS)

SACM ใช้ Configuration Management System (CMS) ซึ่งมีอย่างน้อยหนึ่งรายการ Configuration Management Databases (CMDB). ฐานข้อมูลประกอบด้วยข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับ CI เช่นซัพพลายเออร์ต้นทุนวันที่ซื้อวันที่ต่ออายุใบอนุญาตและสัญญาการบำรุงรักษาและเอกสารอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องเช่น SLA เป็นต้น

นอกจากนี้ยังมีคุณลักษณะอื่น ๆ สำหรับรายการกำหนดค่าเช่น -

  • ตัวระบุเฉพาะ

  • ประเภท CI

  • Name/description

  • วันที่จัดหา

  • Location

  • Status

  • รายละเอียดใบอนุญาต

  • ผู้เชี่ยวชาญด้านเอกสารที่เกี่ยวข้อง

  • ผู้เชี่ยวชาญด้านซอฟต์แวร์ที่เกี่ยวข้อง

  • ข้อมูลทางประวัติศาสตร์

  • ประเภทความสัมพันธ์

  • SLA ของแอปพลิเคชัน

  • สินทรัพย์บริการและกระบวนการกำหนดค่า

กระบวนการ SACM ประกอบด้วย 5 กิจกรรมดังต่อไปนี้ -

  • การจัดการและการวางแผน

  • การระบุการกำหนดค่า

  • การควบคุมการกำหนดค่า

  • การบัญชีและการรายงานสถานะ

  • การตรวจสอบและการตรวจสอบ

กิจกรรมที่กล่าวมาทั้งหมดได้อธิบายไว้ในแผนภาพต่อไปนี้ -

Release and Deployment Managementรวมถึงการวางแผนออกแบบสร้างทดสอบและปรับใช้ซอฟต์แวร์และส่วนประกอบฮาร์ดแวร์ใหม่ในสภาพแวดล้อมจริง สิ่งสำคัญคือต้องรักษาความสมบูรณ์ของสภาพแวดล้อมแบบสดโดยการปรับใช้รีลีสที่ถูกต้อง

Release Manager is the process owner of this process.

ประเด็นสำคัญ

  • Release Unit หมายถึงส่วนของโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีที่ควรเผยแพร่ร่วมกัน

  • ในแพ็กเกจ Release ซอฟต์แวร์แต่ละตัวในแพ็กเกจจะขึ้นอยู่กับซอฟต์แวร์อื่นในกลุ่มสำหรับประสิทธิภาพ

วัตถุประสงค์

การจัดการรุ่นและการปรับใช้ช่วยให้มั่นใจได้ว่า -

  • ส่งมอบการเปลี่ยนแปลงได้เร็วขึ้นและมีต้นทุนที่เหมาะสมและลดความเสี่ยง

  • การปรับใช้แพ็กเกจรีลีสที่สำเร็จและตามกำหนดเวลา

  • บริการใหม่หรือที่เปลี่ยนแปลงสามารถส่งมอบข้อกำหนดบริการที่ตกลงกันได้

  • มีการถ่ายทอดความรู้เพื่อให้ลูกค้าและผู้ใช้สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการใช้บริการเพื่อสนับสนุนกิจกรรมทางธุรกิจของตน

  • ผลกระทบที่คาดไม่ถึงน้อยที่สุดต่อบริการการผลิตการดำเนินงานและองค์กรสนับสนุน

  • ลูกค้าผู้ใช้และเจ้าหน้าที่จัดการบริการพึงพอใจกับแนวทางปฏิบัติและผลลัพธ์ในการเปลี่ยนแปลงบริการ

สิ่งสำคัญคือต้องกำหนดประเภทแพ็กเกจรีลีสที่เหมาะสมสำหรับประเภทของรีลีสที่กำหนด

แผนภาพต่อไปนี้แสดงตัวอย่างของชุดรีลีส -

กระบวนการจัดการรีลีสและการปรับใช้

กิจกรรมที่รวมอยู่ในกระบวนการจัดการรุ่นและการปรับใช้ ได้แก่ -

การสนับสนุนการจัดการรุ่น

มีแนวทางและการสนับสนุนสำหรับการปรับใช้รุ่น

การวางแผนการวางจำหน่าย

วัตถุประสงค์ของกระบวนการนี้คือการกำหนดการเปลี่ยนแปลงที่ได้รับอนุญาตให้นำออกใช้แพ็กเกจ นอกจากนี้ยังกำหนดขอบเขตของการเผยแพร่

รุ่นสร้าง

กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับการสร้างรีลีสและทำให้แน่ใจว่าส่วนประกอบทั้งหมดพร้อมที่จะเข้าสู่ขั้นตอนการทดสอบ

เผยแพร่การทำให้ใช้งานได้

วัตถุประสงค์ของกระบวนการนี้คือการปรับใช้รีลีสใหม่ในสภาพแวดล้อมที่ใช้งานจริงและจัดการฝึกอบรมสำหรับผู้ใช้ปลายทางและเจ้าหน้าที่ปฏิบัติการ

การช่วยชีวิตในช่วงต้น

วัตถุประสงค์ของกระบวนการนี้คือเพื่อแก้ไขปัญหาการดำเนินงานในช่วงเริ่มต้นหลังจากการปรับใช้รุ่น

การปิดการเปิดตัว

กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับการปิดรีลีสหลังจากตรวจสอบว่าบันทึกกิจกรรมและเนื้อหา CMS เป็นปัจจุบันหรือไม่

ภาพรวม

จำเป็นต้องดูแลสภาพแวดล้อมการทดสอบอย่างแข็งขันเพื่อให้แน่ใจว่ารุ่นที่ใช้งานได้ตรงตามความคาดหวังของลูกค้าและเพื่อตรวจสอบว่าการดำเนินงานด้านไอทีสามารถรองรับบริการใหม่ ๆ

Test Manager is the process owner of this process.

แผนภาพต่อไปนี้อธิบายตัวอย่างของการทดสอบบริการผ่านขั้นตอนการเปลี่ยนบริการของวงจรชีวิต

การดำเนินการบริการทำให้มั่นใจได้ว่าการให้บริการจะได้รับอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลตาม SLA ซึ่งรวมถึงบริการตรวจสอบการแก้ไขเหตุการณ์การตอบสนองคำขอและการปฏิบัติงาน

ประเด็นสำคัญ

  • การดำเนินการบริการประกอบด้วยห้ากระบวนการและสี่ฟังก์ชัน

  • การดำเนินการบริการเกี่ยวข้องกับกิจกรรมประจำวันและโครงสร้างพื้นฐานที่ใช้ในการให้บริการ

  • Service Operations คือการดำเนินการและวัดผลการออกแบบและแผนการเปลี่ยนแปลงทั้งหมด

  • จากมุมมองของลูกค้า Service Operation คือที่ที่เห็นคุณค่าที่แท้จริง

กระบวนการดำเนินการบริการ

การดำเนินการบริการประกอบด้วยกระบวนการทั้งหมดห้ากระบวนการตามที่อธิบายไว้ในตารางต่อไปนี้ -

ซีเนียร์ กระบวนการและคำอธิบาย
1

Event Management

วัตถุประสงค์ของกระบวนการนี้คือเพื่อให้แน่ใจว่า CI ทั้งหมดได้รับการตรวจสอบอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ยังกรองและจัดหมวดหมู่เหตุการณ์เพื่อตัดสินใจดำเนินการที่เหมาะสม

2

Incident Management

วัตถุประสงค์ของการจัดการเหตุการณ์คือการคืนค่าบริการไปสู่ขั้นตอนก่อนหน้าโดยเร็วที่สุด

3

Request Fulfillment

กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับคำขอจัดการเช่นเปลี่ยนรหัสผ่านสร้างผู้ใช้ใหม่และสร้างรหัสอีเมลเป็นต้น

4

Access Management

กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับการให้สิทธิ์แก่ผู้ใช้ที่ได้รับอนุญาตให้ใช้บริการ

5

Problem Management

กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับการค้นหาสาเหตุที่แท้จริงของปัญหาและป้องกันไม่ให้เหตุการณ์เกิดขึ้นอีก

ฟังก์ชั่นการดำเนินการบริการ

การดำเนินการบริการประกอบด้วยสี่ฟังก์ชันดังแสดงในแผนภาพต่อไปนี้ -

โต๊ะบริการ

โต๊ะบริการเป็นจุดติดต่อแรกและจุดเดียว มีบทบาทสำคัญในความพึงพอใจของลูกค้า ประสานกิจกรรมระหว่างผู้ใช้ปลายทางและทีมผู้ให้บริการไอที นอกจากนี้ยังเป็นเจ้าของคำขอที่บันทึกไว้และรับรองการปิดคำขอเหล่านี้

โต๊ะบริการมีสี่ประเภท -

โต๊ะบริการกลาง

ในนี้มี Service Desk ส่วนกลางเพียงแห่งเดียว

เคาน์เตอร์บริการในพื้นที่หรือแบบกระจาย

มีค่าใช้จ่ายสูง แต่ใกล้ชิดกับผู้ใช้มากขึ้น เป็นการยากที่จะจัดการและบำรุงรักษา

โต๊ะบริการเสมือน

มีค่าใช้จ่ายสูงมากและส่งผลให้การประมวลผลรวดเร็ว

แผนกบริการเฉพาะทาง

รวมถึงพนักงานที่มีทักษะเฉพาะสำหรับคำถามเฉพาะ

การจัดการการดำเนินงานไอที

ฟังก์ชันนี้รับผิดชอบในการจัดการกิจกรรมการดำเนินงานประจำวันขององค์กร

การจัดการด้านเทคนิค

เจ้าหน้าที่บริหารด้านเทคนิคประกอบด้วยความเชี่ยวชาญด้านเทคนิคที่รับผิดชอบการจัดการโครงสร้างพื้นฐานไอทีโดยรวม

การจัดการแอปพลิเคชัน

การจัดการแอปพลิเคชันมีหน้าที่ในการจัดการแอปพลิเคชันและซอฟต์แวร์ตลอดวงจรชีวิตของบริการ

ภาพรวม

เหตุการณ์ถูกกำหนดให้เป็นเหตุการณ์ที่ตรวจพบได้ซึ่งมีความสำคัญต่อการให้บริการไอที เหตุการณ์ถูกสร้างขึ้นโดย Configuration Item (CI) หรือเครื่องมือตรวจสอบ

Event Management ตรวจสอบให้แน่ใจว่า CI ทั้งหมดได้รับการตรวจสอบอย่างต่อเนื่องและกำหนดกระบวนการเพื่อจัดหมวดหมู่เหตุการณ์เหล่านี้เพื่อให้สามารถดำเนินการที่เหมาะสมได้หากจำเป็น

IT Operation Manager is the process owner of this process.

การจัดการเหตุการณ์สามารถนำไปใช้ในด้านต่อไปนี้ -

  • รายการกำหนดค่า (CIs)

  • Security

  • สภาพแวดล้อม (เช่นเครื่องตรวจจับไฟและควัน)

  • กิจกรรมปกติ (เช่นการติดตามการใช้งานแอปพลิเคชันหรือประสิทธิภาพของเซิร์ฟเวอร์)

  • การตรวจสอบใบอนุญาตซอฟต์แวร์สำหรับการใช้งานเพื่อให้แน่ใจว่ามีการใช้และการจัดสรรใบอนุญาตตามกฎหมาย

เครื่องมือตรวจสอบมีสองประเภทดังที่อธิบายไว้ด้านล่าง -

เครื่องมือตรวจสอบที่ใช้งานอยู่จะตรวจสอบ CI สำหรับสถานะและความพร้อมใช้งาน การเบี่ยงเบนจากการทำงานปกติจะแจ้งให้ทีมงานที่เหมาะสมทราบเพื่อดำเนินการ

  • เครื่องมือตรวจสอบแบบพาสซีฟจะตรวจจับและเชื่อมโยงการแจ้งเตือนการปฏิบัติงานหรือการสื่อสารที่สร้างโดย CI

กระบวนการจัดการเหตุการณ์

กระบวนการจัดการเหตุการณ์อธิบายได้ด้วยตนเองดังแสดงในแผนภาพต่อไปนี้ -

สิทธิประโยชน์

นี่คือประโยชน์หลายประการของการจัดการกิจกรรม -

  • ช่วยตรวจจับเหตุการณ์ในระยะเริ่มต้น ดังนั้นสามารถมอบหมายเหตุการณ์ให้กับทีมที่เหมาะสมก่อนที่จะเกิดเหตุขัดข้องในการให้บริการ

  • ไม่จำเป็นต้องมีการตรวจสอบที่มีราคาแพงและใช้ทรัพยากรอย่างเข้มข้น

  • นอกจากนี้ยังสามารถนำไปใช้กับกระบวนการจัดการบริการบางอย่างเช่นการจัดการความพร้อมใช้งานหรือการจัดการกำลังการผลิต จะสร้างสัญญาณโดยอัตโนมัติเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงสถานะที่อนุญาตให้ทีมที่เหมาะสมดำเนินการตอบสนองก่อน

  • เนื่องจากเป็นระบบอัตโนมัติจึงให้ประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้น

ภาพรวม

เหตุการณ์หมายถึงการหยุดชะงักใด ๆ ในบริการไอที สามารถรายงานเหตุการณ์ผ่านทางแผนกบริการหรือผ่านทางอินเทอร์เฟซตั้งแต่การจัดการเหตุการณ์ไปจนถึงเครื่องมือจัดการเหตุการณ์

Incident Management จัดการกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นและรับประกันว่าจะคืนค่าบริการไอทีโดยเร็วที่สุด

Incident Manager is the process owner of this process.

แบบจำลองเหตุการณ์

มีเหตุการณ์บางอย่างเสมอซึ่งไม่ใช่เรื่องใหม่ อาจเกิดขึ้นอีกครั้งในช่วงเวลาหนึ่ง ดังนั้นจึงเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่จะต้องมีโมเดลที่กำหนดไว้ล่วงหน้าเพื่อรับมือกับเหตุการณ์ดังกล่าว

แบบจำลองเหตุการณ์ควรประกอบด้วย -

  • ขั้นตอนที่ควรดำเนินการเพื่อจัดการกับเหตุการณ์

  • ตามลำดับเหตุการณ์ควรดำเนินการตามขั้นตอนเหล่านี้โดยมีการกำหนดการพึ่งพาหรือการประมวลผลร่วม

  • หน้าที่ความรับผิดชอบ - ใครควรทำอะไร

  • ระยะเวลาและขีด จำกัด สำหรับการดำเนินการให้เสร็จสิ้น

  • ขั้นตอนการยกระดับ ใครควรได้รับการติดต่อและเมื่อใด

  • กิจกรรมการเก็บรักษาหลักฐานที่จำเป็น

กระบวนการจัดการเหตุการณ์

แผนภาพต่อไปนี้แสดงขั้นตอนมาตรฐานต่างๆที่ต้องดำเนินการเมื่อเกิดเหตุการณ์ -

การบันทึกเหตุการณ์

เหตุการณ์ทั้งหมดควรได้รับการบันทึกอย่างสมบูรณ์และประทับวันที่ / เวลา

การจัดหมวดหมู่เหตุการณ์

เป็นสิ่งสำคัญในภายหลังเมื่อดูประเภท / ความถี่ของเหตุการณ์เพื่อกำหนดแนวโน้มสำหรับใช้ในการจัดการปัญหา

การจัดลำดับความสำคัญของเหตุการณ์

เกี่ยวข้องกับความรุนแรงของเหตุการณ์ - ต่ำปานกลางหรือสูง

การวินิจฉัยเหตุการณ์

นักวิเคราะห์ส่วนบริการจะต้องทำการวินิจฉัยเบื้องต้นในขณะที่ผู้ใช้กำลังโทรและพยายามค้นหาอาการทั้งหมดของเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นและพิจารณาว่ามีอะไรผิดพลาดและจะแก้ไขอย่างไร

การยกระดับเหตุการณ์

การเพิ่มขึ้นของเหตุการณ์ในแง่มุมต่างๆมีดังนี้ -

การเพิ่มฟังก์ชัน

เมื่อเห็นได้ชัดว่า Service Desk ไม่สามารถแก้ไขเหตุการณ์หรือเกินเวลาเป้าหมายสำหรับ Service Desk ได้จะต้องแจ้งเหตุการณ์ทันทีเพื่อขอรับการสนับสนุนเพิ่มเติม

การยกระดับตามลำดับชั้น

การเลื่อนระดับตามลำดับชั้นจะกระทำเมื่อเหตุการณ์ร้ายแรงหรือ "การตรวจสอบและวินิจฉัย" ใช้เวลานานเกินไป

การสอบสวนและการวินิจฉัย

รวมถึงกิจกรรมต่อไปนี้ -

  • ทำความเข้าใจกับสิ่งที่ผิดพลาด

  • การทำความเข้าใจลำดับเหตุการณ์ของเหตุการณ์

  • ยืนยันผลกระทบทั้งหมดของเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น

  • ระบุเหตุการณ์ที่อาจทำให้เกิดเหตุการณ์

  • ค้นหาเหตุการณ์ที่คล้ายกันก่อนหน้านี้

ความละเอียดและการกู้คืน

ความละเอียดที่เป็นไปได้จำเป็นต้องระบุใช้และทดสอบ

เหตุการณ์ปิด

ก่อนปิดเหตุการณ์ฝ่ายบริการควรถามผู้ใช้ว่าพอใจหรือไม่และตกลงที่จะปิดเหตุการณ์ดังกล่าวหรือไม่

ขอการปฏิบัติตาม

คำขอบริการหมายถึงความต้องการของผู้ใช้ คำขอเหล่านี้อาจเกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยการเปลี่ยนรหัสผ่านการติดตั้งแอปพลิเคชันซอฟต์แวร์เพิ่มเติมการขอข้อมูล ฯลฯ

An incident is unplanned event but Service Request can be planned.

ประเด็นสำคัญ

  • ขึ้นอยู่กับจำนวนคำขอบริการองค์กรมักจะมีทีมเฉพาะที่สามารถจัดตั้งขึ้นเพื่อตอบสนองคำขอเหล่านั้นได้

  • สำหรับการร้องขอที่เกิดซ้ำบ่อยๆสามารถกำหนดรูปแบบที่กำหนดไว้ล่วงหน้าเพื่อตอบสนองคำขอได้

ใน ITIL Problem หมายถึงไม่ทราบสาเหตุของเหตุการณ์อย่างน้อยหนึ่งเหตุการณ์

Problem Managementรับรองการระบุปัญหาและทำการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริง นอกจากนี้ยังช่วยให้มั่นใจได้ว่าเหตุการณ์ที่เกิดซ้ำจะลดลงและสามารถป้องกันปัญหาได้

Problem Manager is the process owner of this process.

ประเด็นสำคัญ

  • การจัดการปัญหาประกอบด้วยกิจกรรมที่จำเป็นในการวินิจฉัยสาเหตุที่แท้จริงของเหตุการณ์และเพื่อกำหนดวิธีแก้ไขปัญหาเหล่านั้น

  • เมื่อปัญหาได้รับการแก้ไขหลังจากการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงจะกลายเป็นข้อผิดพลาดที่ทราบ

  • การจัดการปัญหายังบันทึกข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาในระบบที่เรียกว่า Known Error Database (KED).

การจัดการปัญหาประกอบด้วยสองกระบวนการดังต่อไปนี้ -

  • Reactive Problem Management ดำเนินการโดยเป็นส่วนหนึ่งของการให้บริการ

  • การจัดการปัญหาเชิงรุกเริ่มต้นในการดำเนินการบริการ แต่โดยทั่วไปขับเคลื่อนโดยเป็นส่วนหนึ่งของการปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่อง

กระบวนการจัดการปัญหา

แผนภาพต่อไปนี้อธิบายกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการจัดการปัญหา -

การตรวจหาปัญหา

สามารถตรวจพบปัญหาได้ด้วยวิธีต่อไปนี้ -

  • การวิเคราะห์เหตุการณ์โดยกลุ่มสนับสนุนทางเทคนิค

  • การตรวจจับโครงสร้างพื้นฐานหรือข้อผิดพลาดของแอปพลิเคชันโดยอัตโนมัติโดยใช้เครื่องมือแจ้งเตือนโดยอัตโนมัติเพื่อแจ้งเหตุซึ่งอาจเปิดเผยความจำเป็นในการจัดการปัญหา

  • การแจ้งเตือนจากซัพพลายเออร์ว่ามีปัญหาที่ต้องได้รับการแก้ไข

เกิดปัญหาในการบันทึก

ปัญหาควรได้รับการบันทึกอย่างสมบูรณ์และมีรายละเอียดดังต่อไปนี้ -

  • รายละเอียดผู้ใช้

  • รายละเอียดบริการ

  • รายละเอียดอุปกรณ์

  • ลำดับความสำคัญและรายละเอียดการจัดหมวดหมู่

  • บันทึกวันที่ / เวลาครั้งแรก

การจัดหมวดหมู่ปัญหา

ในการติดตามลักษณะที่แท้จริงของปัญหาจะต้องจัดหมวดหมู่ของปัญหาในลักษณะเดียวกับเหตุการณ์

การจัดลำดับความสำคัญของปัญหา

ปัญหาต้องได้รับการจัดประเภทในลักษณะเดียวกับเหตุการณ์เพื่อระบุว่าปัญหานั้นร้ายแรงเพียงใดจากมุมมองของโครงสร้างพื้นฐาน

วิธีแก้ปัญหา

มันเป็นวิธีชั่วคราวที่จะเอาชนะความยากลำบาก ควรมีการบันทึกรายละเอียดของวิธีแก้ปัญหาไว้ในบันทึกปัญหาเสมอ

การเพิ่มบันทึกข้อผิดพลาดที่ทราบ

ข้อผิดพลาดที่ทราบจะต้องถูกยกขึ้นและวางไว้ในฐานข้อมูลข้อผิดพลาดที่ทราบเพื่อใช้อ้างอิงในอนาคต

การแก้ไขปัญหา

เมื่อพบความละเอียดแล้วจะต้องนำไปใช้และจัดทำเป็นเอกสารรายละเอียดปัญหา

การปิดปัญหา

ในช่วงเวลาที่ปิดควรทำการตรวจสอบเพื่อให้แน่ใจว่าบันทึกมีคำอธิบายเหตุการณ์ทั้งหมดในอดีตอย่างครบถ้วน

การทบทวนปัญหาที่สำคัญ

ควรมีการทบทวนสิ่งต่อไปนี้ -

  • สิ่งเหล่านั้นที่ทำถูกต้อง

  • สิ่งเหล่านั้นที่ทำผิด

  • จะทำอะไรให้ดีขึ้นในอนาคต

  • วิธีป้องกันการกลับเป็นซ้ำ

ภาพรวม

Access Management เกี่ยวข้องกับการให้สิทธิ์การเข้าถึงที่ได้รับอนุญาตในขณะที่ป้องกันการเข้าถึงผู้ใช้ที่ไม่ได้รับอนุญาต

Access Manager is the process owner of this process.

ประเด็นสำคัญ

  • Access Management เรียกอีกอย่างว่า 'การจัดการสิทธิ์' หรือ 'การจัดการข้อมูลประจำตัว'

  • กระบวนการจัดการการเข้าถึงดำเนินการโดยฟังก์ชันการจัดการทางเทคนิคและแอปพลิเคชัน

  • การจัดการการเข้าถึงสามารถเริ่มต้นได้โดยการร้องขอบริการผ่านส่วนบริการ

คุณค่าต่อธุรกิจ

Access Management ช่วยเพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจด้วยวิธีต่อไปนี้ -

  • พนักงานมีสิทธิ์ในการเข้าถึงเพื่อดำเนินงานอย่างมีประสิทธิภาพ

  • ความสามารถในการตรวจสอบการใช้บริการและติดตามการใช้บริการในทางที่ผิด

  • การเข้าถึงบริการที่มีการควบคุมช่วยให้มั่นใจได้ว่าองค์กรสามารถรักษาความลับของข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

กระบวนการจัดการการเข้าถึง

การเปิดใช้งานที่เกี่ยวข้องกับ Access Management สามารถอธิบายได้ด้วยตนเองดังแสดงในแผนภาพต่อไปนี้ -

Continuous Service Improvement (CSI)เกี่ยวข้องกับมาตรการที่ต้องดำเนินการเพื่อปรับปรุงคุณภาพของบริการโดยเรียนรู้จากความสำเร็จและความล้มเหลวในอดีต โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อจัดแนวและปรับเปลี่ยนบริการไอทีให้เข้ากับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงโดยระบุและดำเนินการปรับปรุงตามความต้องการทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไป

วัตถุประสงค์

วัตถุประสงค์หลายประการของการปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่องมีดังนี้ -

  • ทบทวนและวิเคราะห์โอกาสในการปรับปรุงในแต่ละช่วงวงจรชีวิต

  • ทบทวนและวิเคราะห์ผลสัมฤทธิ์ในระดับบริการ

  • ปรับปรุงประสิทธิผลด้านต้นทุนในการให้บริการด้านไอทีโดยไม่ต้องสูญเสียความพึงพอใจของลูกค้า

  • ระบุและดำเนินกิจกรรมแต่ละอย่างเพื่อปรับปรุงคุณภาพบริการไอที

  • ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการใช้วิธีการจัดการคุณภาพเพื่อสนับสนุนกิจกรรมการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

กิจกรรมที่สนับสนุน CSI

กิจกรรมที่สนับสนุน CSI ไม่ได้เกิดขึ้นโดยอัตโนมัติดังนั้นจึงจำเป็นต้องเป็นของภายในองค์กรไอทีซึ่งสามารถจัดการความรับผิดชอบและดำเนินการตามอำนาจหน้าที่ที่เหมาะสมเพื่อให้สิ่งต่างๆเกิดขึ้น นี่คือกิจกรรมที่สนับสนุนการปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่อง

แบบจำลองกระบวนการ CSI

ขั้นตอนที่เกี่ยวข้องกับ CSI สามารถอธิบายได้ด้วยตนเองดังที่อธิบายไว้ในแผนภาพต่อไปนี้ -

มุมมองของผลประโยชน์

นี่คือสี่มุมมองของผลประโยชน์ที่นำมาพิจารณาในขณะที่พูดคุยเกี่ยวกับผลลัพธ์ของ CSI -

การปรับปรุง

เป็นการเปรียบเทียบผลลัพธ์ของสถานะการให้บริการปัจจุบันกับก่อนหน้านี้

สิทธิประโยชน์

เป็นผลกำไรที่ได้จากการปรับปรุงแก้ไข

ผลตอบแทนการลงทุน

มันคือความแตกต่างระหว่างผลประโยชน์และจำนวนที่ขยายเพื่อให้บรรลุผลประโยชน์นั้น

มูลค่าการลงทุน

เป็นมูลค่าพิเศษที่สร้างขึ้นจากการสร้างผลประโยชน์ที่รวมถึงผลลัพธ์ที่ไม่ใช่ตัวเงินหรือผลลัพธ์ระยะยาว

การรายงานบริการเกี่ยวข้องกับการผลิตและส่งมอบรายงานความสำเร็จและแนวโน้มเทียบกับระดับบริการ

เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการสร้างรายงานตามรูปแบบเนื้อหาและความถี่ที่ตกลงกับลูกค้า

แผนภาพต่อไปนี้อธิบายขั้นตอนโดยรวมของกระบวนการรายงานบริการ -