ITIL - คู่มือฉบับย่อ
ITILเป็นกรอบแนวทางปฏิบัติที่ดีในทุกด้านของการจัดการบริการแบบครบวงจร ครอบคลุมกลุ่มบุคคลกระบวนการผลิตภัณฑ์และการใช้งานของพันธมิตรอย่างครบถ้วน
ปัจจุบัน ITIL ได้รับการฝึกฝนจากเกือบทุก บริษัท ที่ให้บริการด้านไอทีแก่ลูกค้า
กระบวนการงานและรายการตรวจสอบที่อธิบายไว้ใน ITIL ไม่ใช่เฉพาะองค์กร แต่สามารถดำเนินการโดยองค์กรใดก็ได้ ช่วยให้องค์กรมีกรอบในการวางแผนดำเนินการและวัดผลบริการด้านไอที
ITIL เผยแพร่ในปี 1989 โดย Her Majesty's Stationery Office (HMSO) ใน UK เป็นตัวแทนของ Central Communications and Telecommunications Agency (CCTA)ตอนนี้อยู่ภายใต้สำนักงานการพาณิชย์ของรัฐบาล (OGC)
ทำไมต้องใช้ ITIL
ITIL ช่วยให้ผู้จัดการธุรกิจและผู้จัดการฝ่ายไอทีสามารถให้บริการแก่ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและได้รับความเชื่อมั่นและความพึงพอใจของลูกค้า พื้นที่ที่ ITIL มีบทบาทอย่างมีประสิทธิภาพมีดังต่อไปนี้ -
การวางแผนกลยุทธ์ด้านไอทีและธุรกิจ
การบูรณาการและจัดวางเป้าหมายด้านไอทีและธุรกิจ
ดำเนินการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
การได้มาและการรักษาทรัพยากรและชุดทักษะที่เหมาะสม
การลดต้นทุนและต้นทุนรวมในการเป็นเจ้าของ
แสดงให้เห็นถึงมูลค่าทางธุรกิจกับไอที
บรรลุและแสดงให้เห็นถึงความคุ้มค่าและผลตอบแทนจากการลงทุน
การวัดประสิทธิผลและประสิทธิภาพขององค์กรด้านไอที
การพัฒนาความร่วมมือและความสัมพันธ์ทางธุรกิจและไอที
ปรับปรุงความสำเร็จในการส่งมอบโครงการ
การจัดการธุรกิจอย่างต่อเนื่องและการเปลี่ยนแปลงด้านไอที
เวอร์ชัน ITIL
ในรูปแบบแรก ITIL เป็นชุดหนังสือที่ครอบคลุมทุกแง่มุมของการจัดการบริการไอที ตั้งแต่นั้นมา ITIL ก็ได้รับการเปลี่ยนแปลงมากมายจึงมี ITIL หลายเวอร์ชันตามที่ระบุด้านล่าง -
ITIL V1.0
นี่เป็นเวอร์ชันแรกของ ITIL และประกอบด้วยหนังสือ 31 เล่มในตอนแรก
ITIL V2 (2000 ถึง 2004)
V1 ถูกแทนที่ด้วยหนังสือ 7 เล่มและได้รับความนิยมอย่างมากในช่วงปี 2000 ถึง 2004 หลาย บริษัท ในหลายประเทศกำลังนำเวอร์ชันนี้มาใช้และกลายเป็นเวอร์ชันที่ได้รับการยอมรับเช่นกัน
ITILV2 (2007)
นี่เป็นอีกเวอร์ชันหนึ่งของ ITILV2 รุ่นก่อนหน้าที่ได้รับการแก้ไขและรวมเข้าด้วยกันและเรียกว่าด้วย ITIL เวอร์ชันที่ 3 ซึ่งประกอบด้วยหนังสือหลัก 5 เล่มที่ครอบคลุมวงจรชีวิตการให้บริการ รวม ITIL V326 processes and 4 functions.
ในปี 2554 V3 ฉบับปี 2554 ได้รับการตีพิมพ์ เป็นเวอร์ชันอัปเดตที่เผยแพร่ในปี 2550
สิ่งพิมพ์ ITIL
สิ่งพิมพ์หลักของ ITIL ประกอบด้วยคู่มือ 5 ชุด ได้แก่ กลยุทธ์การบริการการออกแบบการบริการการเปลี่ยนการบริการการดำเนินการบริการและการจัดการบริการต่อเนื่อง
ประโยชน์ของ ITIL
แผนภาพต่อไปนี้แสดงให้เห็นถึงประโยชน์ที่ ITIL มอบให้ -
ITIL V2 กับ ITIL V3
การเปรียบเทียบ ITIL V2 และ ITIL V3 แสดงในตารางต่อไปนี้ -
ITIL V2 | ITIL V3.0 |
---|---|
มุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์กระบวนการและผู้คน | มุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์กระบวนการคนและพันธมิตร |
แนวทางที่มุ่งเน้นกระบวนการ | แนวทางตามวงจรชีวิต |
การจัดการความปลอดภัยเป็นส่วนหนึ่งของการประเมิน | การจัดการความปลอดภัยเป็นกระบวนการแยกต่างหาก |
เน้นการออกแบบบริการและกลยุทธ์การบริการ | ใส่ใจในทุกกระบวนการอย่างเท่าเทียมกัน |
ประกอบด้วย 10 กระบวนการและ 2 ฟังก์ชัน | ประกอบด้วย 26 กระบวนการและ 4 ฟังก์ชัน |
ในบทนี้เราจะพูดถึงคำศัพท์พื้นฐานของ ITIL ที่จะช่วยให้เข้าใจบทช่วยสอนได้ง่ายและรวดเร็ว ตารางต่อไปนี้ประกอบด้วยคำศัพท์พื้นฐานทั้งหมดที่จำเป็นในการเรียนรู้ ITIL
ซีเนียร์ | คำศัพท์ ITIL |
---|---|
1 | ITIL ห้องสมุดโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศคือชุดของแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ผู้ให้บริการโครงสร้างพื้นฐานส่วนใหญ่ปฏิบัติเพื่อให้บริการแก่ลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการทางธุรกิจของตนภายในต้นทุนและคุณภาพที่ต้องการ |
2 | Service การบริการเป็นวิธีการส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าโดยการบรรลุผลลัพธ์ที่ลูกค้าต้องการในขณะที่ทำงานภายใต้ข้อ จำกัด ที่กำหนด |
3 | Service Level เป็นความสำเร็จที่วัดได้และรายงานเทียบกับเป้าหมายระดับบริการอย่างน้อยหนึ่งรายการ |
4 | Service Level Agreement เป็นข้อตกลงระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้า SLA อธิบายถึงบริการไอทีจัดทำเอกสารเป้าหมายระดับบริการและระบุความรับผิดชอบของผู้ให้บริการและลูกค้า |
5 | Service Strategy กลยุทธ์การบริการช่วยในการออกแบบพัฒนาและใช้การจัดการบริการเป็นความสามารถขององค์กรและสินทรัพย์เชิงกลยุทธ์เช่นกัน ช่วยให้ผู้ให้บริการมีประสิทธิภาพเหนือกว่าทางเลือกในการแข่งขันอย่างต่อเนื่องในช่วงเวลาหนึ่งในวงจรธุรกิจการหยุดชะงักของอุตสาหกรรมและการเปลี่ยนแปลงความเป็นผู้นำ |
6 | Service Model Service Model คือรายละเอียดระดับสูงของบริการและส่วนประกอบที่จำเป็นในการให้บริการนั้น |
7 | Service Portfolio Service Portfolio คือชุดบริการที่ผู้ให้บริการจัดหาให้ |
8 | Service Catalogue แค็ตตาล็อกบริการคือชุดของบริการเฉพาะที่ผู้ให้บริการให้บริการแก่ลูกค้าเฉพาะราย |
9 | Customer Portfolio Customer Portfolio ใช้เพื่อบันทึกลูกค้าทั้งหมดของผู้ให้บริการไอที |
10 | Demand Management การจัดการความต้องการเป็นกระบวนการที่สำคัญและสำคัญมากในกลยุทธ์การบริการ ช่วยให้เข้าใจถึงความต้องการบริการของลูกค้าเพื่อให้สามารถจัดเตรียมกำลังการผลิตที่เหมาะสมเพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านั้น |
11 | Pattern of Business Activity PBA เป็นกิจกรรมที่สำคัญอย่างยิ่งที่ทำได้โดยการรู้ว่าลูกค้าดำเนินการอย่างไรและความต้องการในอนาคตที่พวกเขาอาจต้องการ |
12 | Service Design Service Design ให้พิมพ์เขียวสำหรับบริการ ไม่เพียง แต่รวมถึงการออกแบบบริการใหม่เท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเปลี่ยนแปลงและการปรับปรุงบริการที่มีอยู่ |
13 | Operational Level Agreement (OLA) OLA เป็นข้อตกลงระหว่างผู้ให้บริการไอทีและอีกส่วนหนึ่งขององค์กรเดียวกัน |
14 | Service Level Report ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความสามารถของผู้ให้บริการในการส่งมอบคุณภาพการบริการที่ตกลงกันไว้ |
15 | Service Level Requirements เป็นเอกสารที่มีข้อกำหนดสำหรับบริการจากมุมมองของลูกค้าโดยกำหนดเป้าหมายระดับบริการโดยละเอียด |
16 | Service Asset Service Assets คือทรัพยากรและความสามารถที่เป็นของผู้ให้บริการซึ่งทำให้สามารถให้บริการแก่ลูกค้าได้ |
17 | Configuration Item (CI) รายการการกำหนดค่าเป็นส่วนย่อยของสินทรัพย์บริการและมีผลโดยตรงต่อการส่งมอบบริการ เซิร์ฟเวอร์เครือข่ายแอปพลิเคชันทั้งหมดที่มีผลกระทบต่อการผลิตเรียกว่ารายการคอนฟิกูเรชัน |
18 | SACM Service Assets and Configuration Management (SACM) เกี่ยวข้องกับการดูแลฐานข้อมูลที่เป็นปัจจุบันและตรวจสอบแล้วของสินทรัพย์และ CI ทั้งหมดซึ่งมีให้ในกระบวนการจัดการบริการอื่น ๆ ด้วย |
20 | Change การเปลี่ยนแปลงหมายถึงการปรับเปลี่ยนบริการที่มีอยู่ |
21 | Event เหตุการณ์ถูกกำหนดให้เป็นเหตุการณ์ที่ตรวจพบได้ซึ่งมีความสำคัญต่อการให้บริการไอที เหตุการณ์ถูกสร้างขึ้นโดย Configuration Item (CI) หรือเครื่องมือตรวจสอบ |
22 | Incident เหตุการณ์หมายถึงการหยุดชะงักใด ๆ ในบริการไอที สามารถรายงานเหตุการณ์ผ่านทางแผนกบริการหรือผ่านทางอินเทอร์เฟซตั้งแต่การจัดการเหตุการณ์ไปจนถึงเครื่องมือจัดการเหตุการณ์ |
23 | Service Request คำขอบริการหมายถึงความต้องการของผู้ใช้ คำขอเหล่านี้อาจเกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยการเปลี่ยนรหัสผ่านการติดตั้งแอปพลิเคชันซอฟต์แวร์เพิ่มเติมการขอข้อมูล ฯลฯ |
24 | Problem ใน ITIL ปัญหาถูกกำหนดโดยไม่ทราบสาเหตุของเหตุการณ์อย่างน้อยหนึ่งเหตุการณ์ |
25 | Known Error Known Error คือปัญหาที่ระบุสาเหตุและวิธีแก้ไขได้ดี มันถูกเก็บไว้ใน Known Error Database (KEDB) |
บทนี้จะกล่าวถึงพื้นฐานการบริการของ ITIL โดยละเอียด
บริการ
การบริการเป็นวิธีการส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าโดยการบรรลุผลลัพธ์ที่ลูกค้าต้องการในขณะที่ทำงานภายใต้ข้อ จำกัด ที่กำหนด
บริการเทียบกับผลิตภัณฑ์
ตารางต่อไปนี้แสดงการเปรียบเทียบบริการและผลิตภัณฑ์ -
บริการ | ผลิตภัณฑ์ |
---|---|
บริการไม่สามารถจับต้องได้ | สินค้ามีตัวตน |
มีการผลิตและบริโภคบริการในเวลาเดียวกัน | ผลิตภัณฑ์ไม่ได้ผลิตและบริโภคในเวลาเดียวกัน |
บริการไม่สอดคล้องกัน | ผลิตภัณฑ์มีความสม่ำเสมอ |
ผู้ใช้มีส่วนร่วมในการผลิตบริการ | ผู้ใช้ไม่ได้มีส่วนร่วมในการผลิตผลิตภัณฑ์ |
การจัดการบริการ
การจัดการบริการหมายถึงทุกด้านของการจัดการการให้บริการไอที ตาม ITIL การจัดการบริการประกอบด้วยความสามารถขององค์กรทั้งหมดสำหรับการสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับลูกค้าในรูปแบบบริการ
เป้าหมายของการจัดการบริการ
เป้าหมายหลักของการจัดการบริการคือ -
ทำให้บริการไอทีสามารถปรับให้เข้ากับความต้องการในปัจจุบันและอนาคตขององค์กรและลูกค้าได้
พัฒนาและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีและตอบสนองต่อธุรกิจ
ใช้ทรัพยากรไอทีทั้งหมดอย่างมีประสิทธิผลและประสิทธิภาพ
การเพิ่มคุณภาพของบริการที่ส่งมอบ
ลดต้นทุนการให้บริการในระยะยาว
บรรลุการจัดการบริการ
กิจกรรมสำคัญที่จำเป็นในการดำเนินการเพื่อให้บรรลุผลสำเร็จทางธุรกิจและความพึงพอใจของลูกค้าจะได้รับดังต่อไปนี้ -
จัดทำเอกสารเจรจาและตกลงกับเป้าหมายคุณภาพของลูกค้าและธุรกิจและความรับผิดชอบในข้อตกลงระดับบริการ (SLA)
การประเมินความคิดเห็นของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอในความคิดเห็นของลูกค้าและการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
บุคลากรไอทีคำนึงถึงมุมมองของลูกค้าและธุรกิจและพยายามทำให้การโต้ตอบกับลูกค้าเป็นไปอย่างเรียบง่ายที่สุด
การทำความเข้าใจโครงสร้างพื้นฐาน ICT
บุคลากรด้านไอทีจะพาลูกค้าเดินทางและสุ่มตัวอย่างประสบการณ์ของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ
กรอบงานที่สมบูรณ์ของ ITIL ขึ้นอยู่กับวงจรชีวิตของบริการ แต่ละวงจรชีวิตกำหนดกระบวนการบางอย่างสำหรับการจัดการบริการที่มีประสิทธิภาพ
วงจรชีวิตของบริการช่วยขยายแนวทางการจัดการบริการและเพื่อให้เกิดความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับโครงสร้าง ในบทต่อ ๆ ไปเราจะพูดถึงวงจรชีวิตดังกล่าวทั้งหมดทีละขั้นตอนพร้อมกระบวนการและหน้าที่ของมัน
กระบวนการและหน้าที่
มี 26 กระบวนการและ 4 ฟังก์ชันใน ITIL V3 กระบวนการและฟังก์ชั่นเหล่านี้จะกล่าวถึงโดยละเอียดในแต่ละวงจรชีวิตของบริการในบทต่อไป
กระบวนการ
กระบวนการกำหนดนโยบายมาตรฐานแนวทางกิจกรรมและคำแนะนำในการทำงาน ต้องใช้อินพุตที่กำหนดไว้บางส่วนเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ
ฟังก์ชั่น
ฟังก์ชันหมายถึงกลุ่มคนหรือเครื่องมือที่จำเป็นในการดำเนินกระบวนการและกิจกรรมอย่างน้อยหนึ่งกระบวนการ
Service Strategyช่วยในการออกแบบพัฒนาและใช้การจัดการบริการเป็นความสามารถขององค์กรและสินทรัพย์เชิงกลยุทธ์ด้วย ช่วยให้ผู้ให้บริการมีประสิทธิภาพเหนือกว่าทางเลือกในการแข่งขันอย่างต่อเนื่องในช่วงเวลาหนึ่งในวงจรธุรกิจการหยุดชะงักของอุตสาหกรรมและการเปลี่ยนแปลงความเป็นผู้นำ
กลยุทธ์การบริการประกอบด้วยแนวคิดหลักดังต่อไปนี้ -
การสร้างมูลค่า
สินทรัพย์บริการ
ประเภทผู้ให้บริการ
โครงสร้างบริการ
การกำหนดตลาดบริการ
การพัฒนาการนำเสนอบริการ
การจัดการทางการเงิน
พอร์ตการลงทุนบริการ
การจัดการความต้องการ
ผลตอบแทนการลงทุน
การประเมินเชิงกลยุทธ์
ก่อนที่จะสร้างกลยุทธ์การบริการผู้ให้บริการควรพิจารณาอย่างรอบคอบก่อนว่ามันทำอะไรอยู่แล้ว คำถามต่อไปนี้สามารถช่วยเปิดเผยความสามารถที่โดดเด่นของผู้ให้บริการ -
บริการหรือบริการประเภทใดของเราที่โดดเด่นที่สุด?
บริการหรือบริการประเภทใดของเราที่ทำกำไรได้มากที่สุด?
กิจกรรมใดของเราในห่วงโซ่คุณค่าหรือเครือข่ายคุณค่าของเราที่แตกต่างและมีประสิทธิผลมากที่สุด
ปัจจัยในการประเมินเชิงกลยุทธ์
ปัจจัยสำคัญที่มีบทบาทสำคัญในการประเมินเชิงกลยุทธ์มีดังต่อไปนี้ -
ซีเนียร์ | ปัจจัยและคำอธิบาย |
---|---|
1 | Strengths and weaknesses คุณลักษณะขององค์กร ตัวอย่างเช่นทรัพยากรและความสามารถคุณภาพการบริการทักษะโครงสร้างต้นทุนความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นต้น |
2 | Business Strategy มุมมองตำแหน่งแผนและรูปแบบได้รับจากกลยุทธ์ทางธุรกิจ |
3 | Critical Success factors ผู้ให้บริการจะรู้ได้อย่างไรว่าเมื่อสำเร็จ? |
4 | Threats and opportunities รวมถึงการคิดเชิงแข่งขัน ตัวอย่างเช่นผู้ให้บริการมีความเสี่ยงที่จะถูกเปลี่ยนตัวหรือมีวิธีที่จะมีประสิทธิภาพเหนือกว่าทางเลือกอื่น ๆ หรือไม่? |
การสร้างมูลค่า
กลยุทธ์การบริการกำหนดแนวทางที่ไม่เหมือนใครในการส่งมอบคุณค่าที่ดีกว่า ตามความต้องการของลูกค้าการบริการควรประกอบด้วยสององค์ประกอบ -
Utility
Warranty
ยูทิลิตี้
ลูกค้ารับรู้ยูทิลิตี้จากคุณลักษณะของบริการที่มีผลดีต่อประสิทธิภาพของงานที่เกี่ยวข้องกับผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ต้องการ นี่คือเฟอร์สำหรับวัตถุประสงค์
โดยทั่วไปยูทิลิตี้ระบุไว้ในรูปแบบของ -
รองรับผลลัพธ์
หลีกเลี่ยงต้นทุนการเป็นเจ้าของและความเสี่ยง
การรับประกัน
การรับประกันช่วยให้มั่นใจได้ว่ายูทิลิตี้ของบริการพร้อมใช้งานตามความจำเป็นโดยมีความจุเพียงพอความต่อเนื่องและความปลอดภัย มูลค่าการรับประกันมีการสื่อสารในแง่ของระดับความแน่นอน
โดยปกติการรับประกันจะกำหนดในแง่ของความพร้อมใช้งานความจุความต่อเนื่องและความปลอดภัยของการใช้บริการ
Availability
ทำให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่าบริการจะพร้อมใช้งานภายใต้ข้อกำหนดและเงื่อนไขที่ตกลงกันไว้
Capacity
มั่นใจได้ว่าบริการจะรองรับกิจกรรมทางธุรกิจในระดับที่ระบุหรือความต้องการในระดับที่กำหนด
Continuity
มั่นใจได้ว่าบริการจะยังคงสนับสนุนธุรกิจผ่านความล้มเหลวครั้งใหญ่
Security
ทำให้มั่นใจได้ว่าการให้บริการของผู้ให้บริการจะปลอดภัย
สินทรัพย์บริการ
สินทรัพย์บริการมีสองประเภทตามรายการด้านล่าง -
Resources
Capabilities
ทรัพยากร
ทรัพยากรคือปัจจัยการผลิตสำหรับการผลิต ทรัพยากรถูกเปลี่ยนโดยการจัดการองค์กรบุคคลและความรู้
ความสามารถ
ความสามารถหมายถึงทักษะในการพัฒนาและควบคุมทรัพยากรสำหรับการผลิต ทักษะจะขึ้นอยู่กับความรู้ประสบการณ์และข้อมูล
ประเภทผู้ให้บริการ
ผู้ให้บริการสามารถแบ่งออกเป็นสามประเภทอย่างกว้าง ๆ ตามที่กล่าวไว้ด้านล่าง -
ประเภท I - ผู้ให้บริการภายใน
ผู้ให้บริการภายในหมายถึงหน้าที่ทางธุรกิจภายในองค์กร การบริหารการเงินทรัพยากรบุคคลและผู้ให้บริการไอทีล้วนอยู่ภายใต้ผู้ให้บริการภายใน
ประเภท II - ผู้ให้บริการที่ใช้ร่วมกัน
ในส่วนนี้ฟังก์ชันทางธุรกิจเช่นไอทีทรัพยากรบุคคลและโลจิสติกส์จะรวมอยู่ในหน่วยพิเศษของตนเองที่เรียกว่า Shared Service Unit (SSU)
ประเภท III - ผู้ให้บริการภายนอก
ผู้ให้บริการภายนอกหมายถึงผู้ให้บริการบุคคลที่สาม สามารถเสนอราคาที่แข่งขันได้และลดต้นทุนต่อหน่วยโดยการรวมอุปสงค์
สี่ Ps ของกลยุทธ์
สี่ Ps ที่กล่าวถึงด้านล่างระบุรูปแบบต่างๆของกลยุทธ์การบริการและถือเป็นจุดเริ่มต้นของกลยุทธ์การบริการ
มุมมอง
อธิบายวิสัยทัศน์และทิศทางและอธิบายปรัชญาธุรกิจในการโต้ตอบกับลูกค้า
ตำแหน่ง
อธิบายถึงการตัดสินใจใช้จุดยืนที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน เป็นการแสดงออกถึงความโดดเด่นในใจลูกค้า ซึ่งหมายถึงการแข่งขันในพื้นที่เดียวกันกับพื้นที่อื่น ๆ แต่มีคุณค่าที่แตกต่างซึ่งดึงดูดใจลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการนำเสนอบริการที่หลากหลายให้กับลูกค้าประเภทใดประเภทหนึ่งหรือเป็นตัวเลือกที่มีต้นทุนต่ำที่สุดก็เป็นตำแหน่งเชิงกลยุทธ์
วางแผน
แผนอธิบายว่า "เราจะเสนอบริการที่มีมูลค่าสูงหรือต้นทุนต่ำได้อย่างไร" หรือ "เราจะบรรลุและนำเสนอบริการพิเศษของเราได้อย่างไร"
รูปแบบ
อธิบายถึงวิธีการพื้นฐานขององค์กรในการทำสิ่งต่างๆ
กระบวนการกลยุทธ์การบริการ
แผนภาพต่อไปนี้แสดงถึงกระบวนการต่างๆและความสัมพันธ์ในกลยุทธ์การบริการ -
การจัดการกลยุทธ์
กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับกิจกรรมสี่อย่าง - คำจำกัดความของตลาดการพัฒนาการเสนอขายการพัฒนาสินทรัพย์เชิงกลยุทธ์และการเตรียมการสำหรับการดำเนินการตามกลยุทธ์
การจัดการพอร์ตการบริการ
พอร์ตโฟลิโอบริการกำหนดบริการทั้งหมดที่ผู้ให้บริการสามารถให้ได้ ช่วยในการควบคุมการลงทุนด้านการจัดการบริการทั่วทั้งองค์กรและจัดการมูลค่าของพวกเขาอย่างกระตือรือร้น
การบริหารความสัมพันธ์ทางธุรกิจ
กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้าโดยมั่นใจว่าบริการที่เหมาะสมได้รับการพัฒนาเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า
การจัดการความต้องการ
กระบวนการนี้จะรักษาสมดุลระหว่างการใช้บริการและการส่งมอบ
การจัดการทางการเงิน
การจัดการทางการเงินช่วยในการกำหนดต้นทุนทั้งหมดขององค์กรไอที สามารถใช้เป็นเครื่องมือเชิงกลยุทธ์สำหรับผู้ให้บริการทั้งสามประเภท ได้แก่ ผู้ให้บริการภายในภายนอกและผู้ให้บริการที่ใช้ร่วมกัน
มีหลายบทบาทที่รับผิดชอบในการจัดการประเด็นสำคัญต่างๆของกลยุทธ์การบริการ บทนี้จะกล่าวถึงบทบาทของแต่ละคนโดยละเอียด
ซีเนียร์ No | บทบาทและความรับผิดชอบ |
---|---|
1 | Business Relationship Manager
|
2 | Demand Manager
|
3 | Financial Manager
|
4 | IT Steering Group (ISG)
|
5 | Service Portfolio Manager
|
6 | Service Strategy Manager
|
เพื่อผลลัพธ์ที่ดีผู้ให้บริการจำเป็นต้องวางแผนบริการของตนอย่างมีกลยุทธ์ กลยุทธ์การบริการที่ดีกำหนดแนวทางที่ไม่เหมือนใครในการส่งมอบคุณค่าที่ดีกว่า
Service Strategy Manager is the process owner of this process.
กระบวนการย่อยการสร้างบริการ
การจัดการกลยุทธ์ประกอบด้วยสี่กิจกรรมตามที่กล่าวไว้ด้านล่าง -
การกำหนดตลาด
จำเป็นต้องทำการสำรวจบริการที่มีอยู่ในตลาด ให้มุมมองที่ชัดเจนเกี่ยวกับต้นทุนและคุณภาพของบริการที่มีอยู่แล้วและบริการใหม่ใดที่สามารถนำเสนอได้ในสภาพแวดล้อมการแข่งขัน
การพัฒนาข้อเสนอ
ในผู้ให้บริการรายนี้พัฒนาพอร์ตโฟลิโอที่มีบริการทั้งหมดที่สามารถมองเห็นได้และพร้อมให้บริการสำหรับลูกค้า พอร์ตโฟลิโอบริการได้รับการพัฒนาเพื่อแสดงถึงการลงทุนด้านบริการที่มีผลผูกพันทั้งหมดที่มีต่อตลาด
การพัฒนาสินทรัพย์เชิงกลยุทธ์
เกี่ยวข้องกับการซื้อเทคโนโลยีทรัพยากรและความสามารถใหม่ ๆ เพื่อนำเสนอบริการที่มีต้นทุนต่ำและมีมูลค่าสูงให้กับลูกค้า
การวัดผลและการเตรียมความพร้อมสำหรับการนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ
ในการวัดความสำเร็จหรือความล้มเหลวของกลยุทธ์จะวัดปัจจัยแห่งความสำเร็จที่สำคัญทั้งหมด นอกจากนี้ยังมีการสังเกตความสมบูรณ์ในตลาดและลำดับความสำคัญจะถูกปรับตาม
พอร์ตการลงทุนบริการ
พอร์ตโฟลิโอบริการประกอบด้วยรายละเอียดของบริการทั้งหมดที่มีส่วนร่วมตลอดวงจรชีวิตของบริการ นอกจากนี้ยังแสดงถึงความมุ่งมั่นและการลงทุนของผู้ให้บริการกับลูกค้าและพื้นที่ตลาดทั้งหมด
แค็ตตาล็อกบริการเป็นส่วนย่อยของพอร์ตโฟลิโอบริการและมีบริการที่ใช้งานอยู่ในขั้นตอนการดำเนินการบริการ เราจะพูดถึงแคตตาล็อกบริการโดยละเอียดซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการออกแบบบริการ
การจัดการพอร์ตการบริการ
การจัดการพอร์ตโฟลิโอบริการช่วยให้มั่นใจได้ว่าผู้ให้บริการนำเสนอบริการที่เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า
Service Portfolio Manager is the process owner of this process.
วัตถุประสงค์ของการจัดการพอร์ตโฟลิโอบริการคือเพื่อตอบคำถามต่อไปนี้ -
ทำไมลูกค้าควรซื้อบริการนี้?
ทำไมพวกเขาควรซื้อจากเรา?
โครงสร้างการกำหนดราคาใช้รูปแบบใด
จุดแข็งและจุดอ่อนลำดับความสำคัญและความเสี่ยงของเราคืออะไร?
เราควรใช้ทรัพยากรและความสามารถของเราอย่างไร?
กระบวนการย่อย
การจัดการพอร์ตโฟลิโอบริการประกอบด้วยกระบวนการย่อยดังแสดงในแผนภาพต่อไปนี้ -
กำหนด
จุดประสงค์ของกระบวนการนี้คือการกำหนดผลลัพธ์ที่ต้องการของบริการ
วิเคราะห์
จุดประสงค์ของกระบวนการนี้คือการวิเคราะห์ผลกระทบของบริการใหม่ที่เสนอหรือบริการที่เปลี่ยนแปลงในบริการที่มีอยู่ในพอร์ตโฟลิโอบริการ
อนุมัติ
จุดประสงค์ของกระบวนการนี้คือการส่งข้อเสนอการเปลี่ยนแปลงเพื่อเปลี่ยนแปลงการจัดการและเพื่อเริ่มขั้นตอนการออกแบบสำหรับบริการใหม่หรือบริการที่เปลี่ยนแปลงหากข้อเสนอการเปลี่ยนแปลงได้รับอนุญาต
กฎบัตร
วัตถุประสงค์ของกระบวนการนี้คือการสื่อสารการตัดสินใจจัดสรรทรัพยากรและบริการเช่าเหมาลำ
บทนี้จะกล่าวถึงแง่มุมของการจัดการความสัมพันธ์ทางธุรกิจใน ITIL โดยละเอียด
ความสัมพันธ์
ความสัมพันธ์คือการเชื่อมต่อระหว่างคนสองคนหรือสิ่งของ ในกรณีของการจัดการความสัมพันธ์ทางธุรกิจเป็นการเชื่อมต่อระหว่างผู้ให้บริการไอทีและธุรกิจในขณะที่อยู่ในการจัดการการกำหนดค่าเป็นการเชื่อมต่อระหว่างรายการที่กำหนดค่าสองรายการที่พึ่งพาซึ่งกันและกัน
Business Relationship Managementกระบวนการทำให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้า โดยทั่วไปสามารถทำได้โดยการระบุทำความเข้าใจและสนับสนุนความต้องการของลูกค้าและมีการพัฒนาบริการที่เหมาะสมเพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านั้น
การจัดการความสัมพันธ์ทางธุรกิจโดยทั่วไปประกอบด้วย -
การจัดการความสัมพันธ์ส่วนตัวกับผู้จัดการ
ให้ข้อมูลในการจัดการพอร์ตการลงทุนบริการ
ดูแลให้ผู้ให้บริการไอทีตอบสนองความต้องการของลูกค้า
Business Relationship Manager เป็นเจ้าของกระบวนการของกระบวนการนี้
กระบวนการย่อย
การจัดการความสัมพันธ์ทางธุรกิจประกอบด้วยกระบวนการย่อยต่อไปนี้ -
รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า
กระบวนการนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าผู้ให้บริการเข้าใจความต้องการของลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายใหม่
ระบุข้อกำหนดการบริการ
กระบวนการนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าผู้ให้บริการมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับผลลัพธ์ของบริการและตัดสินใจว่าจะตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้หรือไม่โดยใช้ข้อเสนอบริการที่มีอยู่หรือหากต้องการสร้างบริการใหม่
ลงทะเบียนลูกค้าเข้าสู่บริการมาตรฐาน
กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับข้อกำหนดของลูกค้าและข้อตกลงระดับการบริการ
จัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า
วัตถุประสงค์ของกระบวนการนี้คือบันทึกข้อร้องเรียนของลูกค้าและดำเนินการแก้ไขหากจำเป็น
ตรวจสอบข้อร้องเรียนของลูกค้า
วัตถุประสงค์ของกระบวนการนี้คือการตรวจสอบสถานะการประมวลผลข้อร้องเรียนของลูกค้า
แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
วัตถุประสงค์ของกระบวนการนี้คือการระบุขอบเขตที่ไม่เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า
Demand Managementเป็นกระบวนการที่สำคัญและสำคัญมากในกลยุทธ์การบริการ ช่วยให้เข้าใจถึงความต้องการบริการของลูกค้าเพื่อให้สามารถจัดเตรียมกำลังการผลิตที่เหมาะสมเพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านั้น
การจัดการความต้องการที่ไม่เหมาะสมนำไปสู่การใช้บริการและทรัพยากรอย่างไม่เหมาะสม ดังนั้นจึงควรวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า
Demand Manager is the owner of this process.
การจัดการความต้องการระดับกลยุทธ์
การจัดการอุปสงค์เชิงกลยุทธ์มุ่งเน้นไปที่สองสิ่งที่สำคัญดังที่กล่าวไว้ด้านล่าง -
รูปแบบการวิเคราะห์ธุรกิจ (PBA)
PBA เป็นกิจกรรมที่สำคัญอย่างยิ่งที่เกิดขึ้นจากการรู้ว่าลูกค้าดำเนินการอย่างไรและความต้องการในอนาคตที่พวกเขาอาจต้องการ
โปรไฟล์ผู้ใช้
เป็นรูปแบบความต้องการที่แสดงโดยผู้ใช้ อาจเป็นกระบวนการคนหรือหน้าที่ก็ได้
การจัดการความต้องการระดับยุทธวิธี
ภายใต้การจัดการความต้องการระดับยุทธวิธีเรามุ่งเน้นไปที่การชาร์จแบบแตกต่าง เป็นเทคนิคในการสนับสนุน Demand Management โดยการเรียกเก็บเงินจำนวนต่างกันสำหรับ IT Service Function เดียวกันในเวลาที่ต่างกัน
ความท้าทายในการจัดการความต้องการ
การจัดการความต้องการเป็นกระบวนการสำคัญของกลยุทธ์การบริการ ความท้าทายที่เกิดขึ้นในกระบวนการนี้มีดังต่อไปนี้ -
การวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าอย่างไม่เหมาะสมนำไปสู่การใช้กำลังการผลิตที่ไม่เหมาะสม ความจุส่วนเกินสร้างต้นทุนโดยไม่สร้างมูลค่า
บางครั้งความจุที่ไม่ได้ใช้จำนวนหนึ่งก็จำเป็นเพื่อส่งมอบระดับการบริการ ความสามารถดังกล่าวกำลังสร้างมูลค่าผ่านการประกันระดับที่สูงขึ้นซึ่งทำได้ด้วยความจุที่สูงขึ้น
จำเป็นต้องมีข้อตกลงระดับการให้บริการการคาดการณ์การวางแผนและการประสานงานกับลูกค้าอย่างเข้มงวดเพื่อลดความไม่แน่นอนในความต้องการ
การผลิตบริการไม่สามารถเกิดขึ้นได้หากไม่มีความต้องการที่ใช้ผลผลิตพร้อมกัน
การมาถึงของความต้องการยังได้รับอิทธิพลจากเทคนิคการจัดการความต้องการเช่นการกำหนดราคานอกจุดสูงสุดส่วนลดตามปริมาณและระดับบริการที่แตกต่างกัน
แพ็คเกจบริการ
มีสององค์ประกอบตามที่กล่าวไว้ด้านล่าง -
Core servicesนั่นคือบริการพื้นฐานที่ลูกค้ายินดีจ่าย พวกเขานำมูลค่าที่แท้จริงมาสู่ลูกค้า
Support services เพิ่มคุณค่าของบริการหลัก ได้แก่ คุณลักษณะที่เพิ่มให้กับบริการหลัก
การพัฒนาข้อเสนอที่แตกต่าง
การบรรจุบริการหลักและบริการสนับสนุนมีผลต่อการออกแบบและการบริการ จำเป็นต้องตัดสินใจว่าจะสร้างมาตรฐานให้กับบริการหลักหรือบริการสนับสนุน เราสามารถมาพร้อมกับความแตกต่างในการให้บริการในระดับเดียวกันโดยใช้วิธีการบรรจุภัณฑ์ที่แตกต่างกันดังแสดงในรูปต่อไปนี้
แพ็คเกจระดับบริการ
แพ็กเกจบริการมาพร้อมกับแพ็กเกจระดับบริการ (SLP) อย่างน้อยหนึ่งแพ็กเกจ แพ็กเกจระดับบริการแต่ละชุดจะให้ระดับยูทิลิตี้และการรับประกันที่แน่นอนจากมุมมองของผลลัพธ์สินทรัพย์และ PBA ของลูกค้า
Business outcomes are the ultimate basis for service level packages.
Financial Managementเกี่ยวข้องกับกิจกรรมการบัญชีการจัดทำงบประมาณและการเรียกเก็บเงินสำหรับบริการ กำหนดต้นทุนทั้งหมดขององค์กรไอทีบนพื้นฐานของต้นทุนทางตรงและทางอ้อม กระบวนการนี้ใช้โดยผู้ให้บริการทั้งสามประเภท - ผู้ให้บริการภายในภายนอกหรือที่ใช้ร่วมกัน
Financial Manager is the process owner of this process.
ประโยชน์ของการบริหารการเงิน
นี่คือประโยชน์บางประการของการจัดการทางการเงิน -
การตัดสินใจที่ดีขึ้น
ความเร็วของการเปลี่ยนแปลง
การจัดการผลงานบริการ
การควบคุมการปฏิบัติงาน
การจับและสร้างมูลค่า
การตัดสินใจที่สำคัญสำหรับการจัดการทางการเงิน
การตัดสินใจต่อไปนี้จะต้องใช้ในการตัดสินใจเพื่อการจัดการทางการเงิน -
ศูนย์ต้นทุนศูนย์คุณค่าหรือศูนย์การบัญชี
สิ่งสำคัญคือต้องตัดสินใจว่าจะเติมเงินทุนอย่างไร ความชัดเจนของรูปแบบการดำเนินงานมีส่วนช่วยอย่างมากในการทำความเข้าใจเกี่ยวกับสิ่งที่จำเป็นการมองเห็นค่าใช้จ่ายในการจัดหาบริการและการระดมทุนเป็นการทดสอบความเชื่อมั่นและการรับรู้ไอทีของธุรกิจได้เป็นอย่างดี
วงจรการเงินไอทีเริ่มต้นด้วยการระดมทุนที่ใช้กับทรัพยากรที่สร้างผลลัพธ์ซึ่งระบุว่าเป็นมูลค่าโดยลูกค้า มูลค่านี้จะรวมถึงวงจรการระดมทุนเพื่อเริ่มต้นอีกครั้ง
การปฏิเสธการชำระเงิน - เพื่อเรียกเก็บเงินหรือไม่เรียกเก็บเงิน
รูปแบบการปฏิเสธการชำระเงินช่วยเพิ่มความรับผิดชอบและการมองเห็น การชาร์จควรเพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจ
รูปแบบการปฏิเสธการชำระเงินจะแตกต่างกันไปตามความเรียบง่ายของการคำนวณและความสามารถของธุรกิจในการทำความเข้าใจ แบบจำลองการปฏิเสธการชำระเงินตัวอย่างบางส่วนมีส่วนประกอบต่อไปนี้
ค่าใช้จ่ายตามสัญญา
ข้อมูลนี้ระบุว่ารายการบันทึกประจำวันจะถูกจัดทำขึ้นในระบบการเงินขององค์กรหรือไม่ ที่นี่เรามีวิธีการแบบสองเล่มซึ่งบันทึกค่าใช้จ่ายในระบบการเงินขององค์กรในขณะที่หนังสือเล่มที่สองจะถูกเก็บไว้ แต่ไม่ได้บันทึกไว้
หนังสือเล่มที่สองนี้ให้ข้อมูลเหมือนกัน แต่สะท้อนถึงสิ่งที่จะเกิดขึ้นหากมีการใช้วิธีการบันทึกทางเลือกอื่น
การสมัครสมาชิกแบบแบ่งชั้น
หมายถึงระดับการรับประกันและ / หรือยูทิลิตี้ที่แตกต่างกันที่เสนอสำหรับบริการซึ่งทั้งหมดนี้เป็นราคาและใช้รูปแบบการปฏิเสธการชำระเงินที่เหมาะสม
การใช้งานมิเตอร์
ด้วยเหตุนี้การสร้างแบบจำลองความต้องการจึงถูกรวมเข้ากับความสามารถในการคำนวณยูทิลิตี้เพื่อให้ความมั่นใจในการจับภาพการใช้งานแบบเรียลไทม์
ต้นทุนคงที่หรือผู้ใช้
ในกรณีนี้ค่าใช้จ่ายจะหารด้วยจำนวนผู้ใช้ที่ตกลงกันไว้
การออกแบบบริการเป็นส่วนหนึ่งของ ITIL บทนี้พูดถึงเรื่องนี้โดยละเอียด
บทนำ
Service Designจัดทำพิมพ์เขียวสำหรับบริการ ไม่เพียง แต่รวมถึงการออกแบบบริการใหม่เท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเปลี่ยนแปลงและการปรับปรุงบริการที่มีอยู่
นอกจากนี้ยังแจ้งให้ผู้ให้บริการทราบว่าสามารถพัฒนาและรับความสามารถในการออกแบบสำหรับการจัดการบริการได้อย่างไร
การออกแบบที่สมดุล
จำเป็นสำหรับบริการที่จะต้องปรับตัวให้เข้ากับความต้องการทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงบนพื้นฐานแบบไดนามิก สำหรับสิ่งนี้จะต้องรักษาความสมดุลระหว่างสามปัจจัยต่อไปนี้ -
ฟังก์ชั่นที่มีคุณภาพตามต้องการ
ทรัพยากรเช่นพนักงานเทคโนโลยีและการเงินที่มีอยู่
Timetable
ด้านการออกแบบบริการ
การออกแบบบริการมุ่งเน้นในด้านต่างๆดังต่อไปนี้ -
บริการไอทีออกแบบมาเพื่อตอบสนองวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ
บริการที่ออกแบบมาให้เหมาะสมกับวัตถุประสงค์และเหมาะสมกับการใช้งาน
ต้นทุนการเป็นเจ้าของที่วางแผนไว้เพื่อให้ได้ผลตอบแทนจากการลงทุน
ฟังก์ชันการทำงานต้นทุนและประสิทธิภาพที่สมดุล
บริการไอทีที่เสถียรและคาดการณ์ได้มากขึ้น
ความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นจะลดลงดังนั้นบริการไอทีจึงได้รับการปกป้องจากภัยคุกคามด้านความปลอดภัย
ออกแบบสถาปัตยกรรมเทคโนโลยีสถาปัตยกรรมการจัดการและเครื่องมือการจัดการระบบ
การออกแบบระบบการวัดวิธีการและเมตริกสำหรับบริการกระบวนการสถาปัตยกรรมและส่วนประกอบพื้นฐาน
การออกแบบโซลูชันการบริการรวมถึงข้อกำหนดการทำงานทรัพยากรและความสามารถที่ตกลงไว้ทั้งหมด
สถาปัตยกรรมเชิงบริการ
Service Oriented Architecture (SOA)หมายถึงการพัฒนาบริการที่ใช้งานได้โดยอิสระ SOA ถูกกำหนดโดยองค์กรสำหรับAdvancement of Information Structured (OASIS). SOA ให้ความยืดหยุ่นมากขึ้นผ่านโมดูลาร์
ข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับแนวทาง SOA
ข้อกำหนดเบื้องต้นที่จำเป็นสำหรับการนำแนวทาง SOA ไปใช้มีดังนี้ -
ความหมายของบริการ
ความชัดเจนเกี่ยวกับอินเทอร์เฟซและการอ้างอิงระหว่างบริการ
การประยุกต์ใช้มาตรฐานสำหรับการพัฒนาและความหมายของบริการ
การใช้เทคโนโลยีและเครื่องมือในวงกว้าง
กระบวนการออกแบบบริการ
ตารางต่อไปนี้อธิบายกระบวนการต่างๆในการออกแบบบริการ -
ซีเนียร์ | กระบวนการและคำอธิบาย |
---|---|
1 | Design Coordination เกี่ยวข้องกับการรักษานโยบายแนวทางมาตรฐานและงบประมาณสำหรับกิจกรรมการออกแบบบริการ |
2 | Service Catalogue Management กระบวนการนี้รับผิดชอบในการออกแบบแค็ตตาล็อกบริการที่มีบริการเฉพาะสำหรับลูกค้าที่พวกเขายินดีจ่าย |
3 | Service Level Management เป้าหมายของกระบวนการนี้คือเพื่อให้แน่ใจว่าคุณภาพของบริการเป็นไปตามข้อตกลงด้านคุณภาพที่กำหนดไว้ |
4 | Capacity Management การจัดการกำลังการผลิตช่วยให้มั่นใจได้ถึงการใช้ทรัพยากรที่มีอยู่อย่างเหมาะสมและประหยัดและการวางแผนความต้องการกำลังการผลิตในอนาคต |
5 | Availability Management การจัดการความพร้อมใช้งานช่วยให้มั่นใจได้ว่าบริการปฏิบัติการจะบรรลุเป้าหมายความพร้อมใช้งานที่ตกลงไว้ |
6 | IT Service Continuity Management กระบวนการนี้ทำให้บริการไอทีมีความต่อเนื่องไม่ว่าจะเกิดภัยพิบัติใด ๆ ก็ตาม |
7 | Information Security Management กระบวนการนี้ทำให้มั่นใจได้ถึงการรักษาความลับความสมบูรณ์ความพร้อมใช้งานของข้อมูล |
8 | Supplier Management กระบวนการนี้ช่วยให้มั่นใจได้ถึงความสัมพันธ์และประสิทธิภาพของซัพพลายเออร์และยังช่วยให้มั่นใจได้ถึงการจัดการสัญญาที่ถูกต้องและเกี่ยวข้องกับซัพพลายเออร์ |
แคตตาล็อกบริการ
แค็ตตาล็อกบริการมีข้อมูลของบริการเฉพาะที่ลูกค้ายินดีจ่าย เป็นเครื่องมือการจัดการความรู้ที่ช่วยให้พนักงานและที่ปรึกษาสามารถกำหนดเส้นทางการร้องขอและเกี่ยวกับบริการได้
แค็ตตาล็อกบริการเป็นส่วนย่อยของพอร์ตโฟลิโอบริการและมีบริการที่ใช้งานอยู่ในขั้นตอนการดำเนินการบริการ
องค์ประกอบแค็ตตาล็อกบริการ
แต่ละบริการในแค็ตตาล็อกประกอบด้วยองค์ประกอบต่อไปนี้ -
ป้ายระบุสำหรับบริการ
คำอธิบายบริการ
ประเภทคำขอบริการที่เกี่ยวข้อง
บริการสนับสนุนหรือสนับสนุนใด ๆ
การจัดหมวดหมู่หรือประเภทบริการที่อนุญาตให้จัดกลุ่มกับบริการอื่นที่คล้ายคลึงกัน
การเชื่อมต่อและการอ้างอิงระหว่างบริการทั้งหมดและส่วนประกอบที่สนับสนุนและรายการคอนฟิกูเรชัน (CIs) ภายในแค็ตตาล็อกบริการและ CMS
ล้างความเป็นเจ้าของและความรับผิดชอบสำหรับบริการ
ต้นทุนที่เกี่ยวข้อง
วิธีการขอรับบริการและการจัดส่งจะดำเนินการอย่างไร?
ประเด็นการยกระดับและสัญญาสำคัญ
ข้อมูลข้อตกลงระดับการบริการ (SLA)
ด้านแค็ตตาล็อกบริการ
แค็ตตาล็อกบริการมีสองด้าน -
แคตตาล็อกบริการทางธุรกิจ
ประกอบด้วยบริการไอทีทั้งหมดที่ส่งมอบให้กับลูกค้าพร้อมกับความสัมพันธ์กับหน่วยธุรกิจและกระบวนการทางธุรกิจที่ต้องพึ่งพาบริการไอที
แคตตาล็อกบริการทางเทคนิค
ประกอบด้วยบริการไอทีทั้งหมดที่ส่งมอบให้กับลูกค้าพร้อมกับความสัมพันธ์กับบริการสนับสนุนบริการที่ใช้ร่วมกันส่วนประกอบและ CI ที่จำเป็นในการสนับสนุนการให้บริการแก่ธุรกิจ
กระบวนการจัดการแค็ตตาล็อกบริการมีหน้าที่รับผิดชอบในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับบริการที่ตกลงไว้ทั้งหมดแก่บุคคลที่ได้รับอนุญาตทั้งหมด กระบวนการนี้ยังดูแลการสร้างและบำรุงรักษาแคตตาล็อกบริการด้วยข้อมูลที่ถูกต้องและอัปเดต
Service Catalogue Manager is the process owner of this process.
การเปลี่ยนแปลงพอร์ตโฟลิโอบริการหรือแค็ตตาล็อกบริการขึ้นอยู่กับกระบวนการจัดการการเปลี่ยนแปลง
กิจกรรม SCM
กิจกรรมสำคัญที่รวมอยู่ในการจัดการแค็ตตาล็อกบริการมีดังนี้ -
การตกลงและจัดทำเอกสารคำจำกัดความของบริการกับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง
Interfacing and Service Portfolio Management เพื่อยอมรับเนื้อหาของ Service Portfolio Management เพื่อยอมรับเนื้อหาของ Service Portfolio และ Service catalog
การเชื่อมต่อกับธุรกิจและการจัดการความต่อเนื่องของบริการด้านไอทีตามการพึ่งพาของหน่วยธุรกิจและกระบวนการทางธุรกิจของพวกเขาด้วยบริการไอทีที่สนับสนุนที่มีอยู่ในแค็ตตาล็อกบริการทางธุรกิจ
การผลิตและดูแลแค็ตตาล็อกบริการและเนื้อหาร่วมกับพอร์ตโฟลิโอบริการ
การเชื่อมต่อกับการจัดการความสัมพันธ์ทางธุรกิจและการจัดการระดับบริการเพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลสอดคล้องกับธุรกิจและกระบวนการทางธุรกิจ
บทนี้จะพูดถึงรายละเอียดเกี่ยวกับแง่มุมต่างๆที่เกี่ยวข้องกับการจัดการระดับบริการ
ภาพรวม
Service Level Management (SLM) เกี่ยวข้องกับการเจรจาตกลงและจัดทำเอกสารเกี่ยวกับบริการที่มีอยู่พร้อมนโยบายบางระดับ
Service Level Manager is the process owner of this process.
SLM เกี่ยวข้องกับข้อตกลงสองประเภทดังต่อไปนี้ -
ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA)
เป็นเอกสารที่ตกลงกันเพื่อรับประกันการรับประกันโดยคำนึงถึงระดับคุณภาพการบริการที่ผู้ให้บริการส่งมอบ เป็นเรื่องระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้า
ข้อตกลงระดับปฏิบัติการ (OLA)
ซึ่งแตกต่างจาก SLA คือข้อตกลงภายในองค์กร
กิจกรรม SLM
แผนภาพต่อไปนี้อธิบายกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการ SLM -
Service Level Requirement (SLR) เป็นหนึ่งในกิจกรรมแรกสุดในการออกแบบ Service Lifecycle จำเป็นต้องมีการร่าง SLR เมื่อสร้างแค็ตตาล็อกบริการและโครงสร้าง SLA ได้รับการตกลงแล้ว
วัตถุประสงค์
วัตถุประสงค์ของ SLM มีดังนี้ -
ซีเนียร์ | วัตถุประสงค์ |
---|---|
1 | กำหนดจัดทำเอกสารตกลงติดตามตรวจวัดรายงานและตรวจสอบระดับการให้บริการด้านไอที |
2 | จัดหาและปรับปรุงความสัมพันธ์และการสื่อสารกับธุรกิจและลูกค้า |
3 | ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงและวัดผลได้รับการพัฒนาสำหรับบริการไอทีทั้งหมด |
4 | ตรวจสอบและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าด้วยคุณภาพของบริการที่ส่งมอบ |
5 | ตรวจสอบให้แน่ใจว่าฝ่ายไอทีและลูกค้ามีความคาดหวังที่ชัดเจนและไม่คลุมเครือเกี่ยวกับระดับการให้บริการที่จะส่งมอบ |
Capacity Managementรับประกันการใช้ทรัพยากรที่มีอยู่อย่างเหมาะสมและทำให้ความต้องการกำลังการผลิตในอนาคตพร้อมใช้งานอย่างคุ้มค่าและทันเวลา การจัดการกำลังการผลิตได้รับการพิจารณาในช่วงกลยุทธ์การบริการและการออกแบบบริการ
นอกจากนี้ยังช่วยให้มั่นใจได้ว่า IT มีขนาดที่เหมาะสมและคุ้มค่าด้วยการผลิตและอัปเกรดแผนกำลังการผลิตอย่างสม่ำเสมอ
Capacity Manager is the process owner of this process.
กิจกรรมการจัดการกำลังการผลิต
ตารางต่อไปนี้อธิบายถึงกิจกรรมต่างๆที่เกี่ยวข้องในกระบวนการจัดการกำลังการผลิต -
ซีเนียร์ | กิจกรรมการจัดการกำลังการผลิต |
---|---|
1 | การจัดทำแผนกำลังการผลิตทำให้ผู้ให้บริการสามารถให้บริการตามคุณภาพที่กำหนดไว้ใน SLA ได้ต่อไป |
2 | ความช่วยเหลือในการระบุและการแก้ไขเหตุการณ์ใด ๆ ที่เกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพของบริการหรือส่วนประกอบใด ๆ |
3 | ทำความเข้าใจกับความต้องการทรัพยากรไอทีในปัจจุบันและอนาคตของลูกค้าและคาดการณ์ความต้องการในอนาคต |
4 | รูปแบบการตรวจสอบกิจกรรมทางธุรกิจและแผนระดับบริการผ่านประสิทธิภาพการใช้ประโยชน์และปริมาณงานของบริการไอทีและโครงสร้างพื้นฐานที่สนับสนุนองค์ประกอบด้านสิ่งแวดล้อมข้อมูลและแอปพลิเคชัน |
5 | มีอิทธิพลต่อการจัดการความต้องการร่วมกับการจัดการทางการเงิน |
6 | ดำเนินกิจกรรมการปรับแต่งเพื่อใช้ทรัพยากรไอทีที่มีอยู่อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด |
7 | การปรับปรุงประสิทธิภาพของบริการหรือส่วนประกอบเชิงรุก |
วัตถุประสงค์
วัตถุประสงค์ของการจัดการกำลังการผลิตมีดังนี้ -
ซีเนียร์ | วัตถุประสงค์ |
---|---|
1 | จัดทำและบำรุงรักษาแผนกำลังการผลิตที่เหมาะสมซึ่งสะท้อนถึงความต้องการในปัจจุบันและอนาคตของธุรกิจ |
2 | ให้คำแนะนำและแนวทางในส่วนอื่น ๆ ของธุรกิจและไอทีในประเด็นที่เกี่ยวข้องกับความสามารถและประสิทธิภาพทั้งหมด |
3 | เพื่อจัดการประสิทธิภาพและความสามารถของทั้งบริการและทรัพยากร |
4 | ช่วยเหลือในการวินิจฉัยและแก้ไขเหตุการณ์และปัญหาที่เกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพและความสามารถ |
5 | ประเมินผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดในแผนกำลังการผลิตและประสิทธิภาพและความสามารถของบริการและทรัพยากร |
6 | ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการใช้มาตรการเชิงรุกเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของบริการทุกที่ที่มีค่าใช้จ่ายที่สมเหตุสมผลที่จะทำเช่นนั้น |
องค์ประกอบการจัดการกำลังการผลิต
การจัดการความจุโดยกว้างประกอบด้วยสามองค์ประกอบ: Business capacity management, Service capacity management, และ Component capacity management ดังแสดงในแผนภาพต่อไปนี้ -
การจัดการความสามารถทางธุรกิจ
กระบวนการย่อยนี้เกี่ยวข้องกับการคาดการณ์และการพัฒนาแผนสำหรับความต้องการทางธุรกิจในอนาคต ทำได้โดยใช้ข้อมูลที่มีอยู่เกี่ยวกับการใช้ทรัพยากรในปัจจุบันโดยบริการต่างๆ
การจัดการความสามารถในการบริการ
กระบวนการย่อยนี้เกี่ยวข้องกับการทำความเข้าใจการทำงานของบริการไอทีการใช้ทรัพยากรและรูปแบบต่างๆเพื่อให้แน่ใจว่าสามารถออกแบบข้อตกลงการบริการที่เหมาะสมได้
การจัดการความจุของส่วนประกอบ
กระบวนการย่อยนี้ช่วยให้มั่นใจได้ถึงการใช้ส่วนประกอบทรัพยากรไอทีในปัจจุบันอย่างเหมาะสมเช่นความจุของเครือข่ายแบนด์วิธเป็นต้น
ระบบข้อมูลการจัดการกำลังการผลิต (CMIS)
CMIS รักษาฐานข้อมูลที่อัปเดตของทรัพยากรสินค้า ฯลฯ ซึ่งใช้โดยกระบวนการย่อยทั้งหมดภายในการจัดการกำลังการผลิต
Availability Management (AM)ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบริการไอทีบรรลุเป้าหมายความพร้อมใช้งานที่ตกลงกันไว้ นอกจากนี้ยังช่วยให้มั่นใจได้ว่าบริการใหม่หรือบริการที่เปลี่ยนแปลงจะบรรลุเป้าหมายความพร้อมใช้งานและไม่ส่งผลกระทบต่อบริการที่มีอยู่
ความพร้อมแสดงเป็น: (Agreed service time – Down time)/Agreed Service Time
Availability Manager เป็นเจ้าของกระบวนการของกระบวนการนี้
วัตถุประสงค์
นี่คือวัตถุประสงค์ของการจัดการความพร้อมใช้งาน -
กระบวนการจัดการความพร้อมใช้งาน
กระบวนการจัดการความพร้อมใช้งานประกอบด้วยองค์ประกอบสำคัญดังต่อไปนี้ -
กิจกรรมปฏิกิริยา
กิจกรรมเชิงรุก
กิจกรรมปฏิกิริยา
กิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับบทบาทการดำเนินงานเรียกว่ากิจกรรมปฏิกิริยา กิจกรรมต่างๆเช่นการเฝ้าติดตามการวัดการวิเคราะห์และการจัดการเหตุการณ์ทั้งหมดเหตุการณ์และปัญหาที่เกี่ยวข้องกับความไม่พร้อมใช้งานจะอยู่ภายใต้กิจกรรมที่เกิดปฏิกิริยา
กิจกรรมเชิงรุก
กิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการออกแบบและการวางแผนบทบาทเรียกว่ากิจกรรมเชิงรุก กิจกรรมต่างๆเช่นการวางแผนเชิงรุกการออกแบบและการปรับปรุงความพร้อมอยู่ภายใต้กิจกรรมเชิงรุก
กระบวนการจัดการความพร้อมใช้งานเสร็จสมบูรณ์ในสองระดับที่เชื่อมต่อกันดังต่อไปนี้ -
ความพร้อมในการให้บริการ
ความพร้อมใช้งานของส่วนประกอบ
ความพร้อมในการให้บริการ
เกี่ยวข้องกับความพร้อมใช้งานและความไม่พร้อมของบริการและผลกระทบของความพร้อมใช้งานของส่วนประกอบและความไม่พร้อมใช้งานต่อความพร้อมให้บริการ
ความพร้อมใช้งานของส่วนประกอบ
เกี่ยวข้องกับความพร้อมใช้งานของส่วนประกอบและความไม่พร้อมใช้งาน
กระบวนการย่อยการจัดการความพร้อมใช้งาน
แผนภาพต่อไปนี้แสดงกระบวนการย่อยที่เกี่ยวข้องในกระบวนการจัดการความพร้อมใช้งาน -
การระบุฟังก์ชันทางธุรกิจที่สำคัญ (VBF)
VBF หมายถึงองค์ประกอบที่สำคัญทางธุรกิจที่ได้รับการสนับสนุนโดยบริการไอที สิ่งสำคัญคือต้องจัดทำเอกสาร VBF ทั้งหมดเพื่อให้การจัดตำแหน่งและโฟกัสทางธุรกิจดีขึ้น
การออกแบบเพื่อความพร้อมใช้งาน
แม้ว่าจะมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมในการจัดหาโซลูชันที่มีความพร้อมใช้งานสูงเพื่อตอบสนองความต้องการความพร้อมใช้งานสูงที่เข้มงวด แต่ก็จำเป็นต้องให้บริการเหล่านั้นพร้อมใช้งานสูงเพื่อรองรับ VBF ที่สำคัญ
การวิเคราะห์ความล้มเหลวของบริการ (SFA)
การวิเคราะห์ความล้มเหลวของบริการออกแบบมาเพื่อ -
ให้แนวทางที่มีโครงสร้างเพื่อระบุสาเหตุของการหยุดชะงักของบริการแก่ผู้ใช้
ประเมินว่าเหตุใดและเหตุใดจึงเกิดการขาดความพร้อมใช้งาน
ปรับปรุงความพร้อมใช้งานโดยรวมของบริการไอทีโดยจัดทำชุดการปรับปรุงสำหรับการนำไปใช้หรือป้อนเข้าในแผนกิจกรรม
ITSCMรับประกันความต่อเนื่องของบริการไอทีในยามเกิดภัยพิบัติ นอกจากนี้ยังประเมินระดับการประกันภัยที่เราต้องการเพื่อปกป้องทรัพย์สินบริการและเอกสารต้นฉบับเพื่อกู้คืนจากภัยพิบัติ
IT Service Continuity Manager is the process owner of this process.
วัตถุประสงค์
แผนภาพต่อไปนี้แสดงวัตถุประสงค์หลายประการของ ITSCM -
กระบวนการ ITSCM
กระบวนการ ITSCM ประกอบด้วยสี่ขั้นตอน - การเริ่มต้นความต้องการและกลยุทธ์การดำเนินการและการดำเนินการอย่างต่อเนื่อง
การเริ่มต้น
รวมถึงการกำหนดนโยบายการกำหนดขอบเขตและเงื่อนไขการอ้างอิงการวางแผนโครงการและการจัดสรรทรัพยากร
ข้อกำหนดและกลยุทธ์
ซึ่งรวมถึงการวิเคราะห์ผลกระทบทางธุรกิจการประเมินความเสี่ยง
การนำไปใช้
ซึ่งรวมถึงการดำเนินมาตรการลดความเสี่ยงการจัดเตรียมตัวเลือกการกู้คืนการทดสอบและแผน
กำลังดำเนินการอยู่
ซึ่งรวมถึงการศึกษาและการรับรู้การควบคุมการเปลี่ยนแปลงของแผน ITSCM การทดสอบอย่างต่อเนื่อง
Information Security Management (ISM)รับประกันการรักษาความลับความถูกต้องการไม่ปฏิเสธความสมบูรณ์และความพร้อมใช้งานของข้อมูลองค์กรและบริการไอที นอกจากนี้ยังรับประกันการใช้ทรัพยากรสารสนเทศขององค์กรอย่างสมเหตุสมผลและการจัดการความเสี่ยงด้านความปลอดภัยของข้อมูลอย่างเหมาะสม
Information Security Manager is the process owner of this process.
ความปลอดภัยของข้อมูลจะได้รับการพิจารณาเมื่อ -
ข้อมูลถูกปฏิบัติหรือเปิดเผยเฉพาะบุคคลที่ได้รับอนุญาตเท่านั้น
ข้อมูลครบถ้วนถูกต้องและได้รับการปกป้องจากการเข้าถึงโดยไม่ได้รับอนุญาต (ความสมบูรณ์)
ข้อมูลพร้อมใช้งานและใช้งานได้เมื่อจำเป็นและระบบที่ให้ข้อมูลต่อต้านการโจมตีและกู้คืนหรือป้องกันความล้มเหลว (ความพร้อมใช้งาน)
ธุรกรรมทางธุรกิจตลอดจนการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างองค์กรหรือกับคู่ค้าสามารถเชื่อถือได้ (ความถูกต้องและการไม่ปฏิเสธ)
นโยบายความปลอดภัย ISM
นโยบายความปลอดภัย ISM จำเป็นต้องครอบคลุมทุกด้านของการรักษาความปลอดภัยเหมาะสมตรงตามความต้องการของธุรกิจและควรรวมถึงนโยบายที่แสดงในแผนภาพต่อไปนี้ -
กรอบงาน ISM
กระบวนการ ISM
แผนภาพต่อไปนี้แสดงกระบวนการทั้งหมดของการจัดการความปลอดภัยของข้อมูล (ISM) -
องค์ประกอบสำคัญใน ISM Framework
กรอบงาน ISM เกี่ยวข้องกับองค์ประกอบสำคัญดังต่อไปนี้ -
ควบคุม
วัตถุประสงค์ขององค์ประกอบควบคุมคือ -
กำหนดโครงสร้างองค์กรเพื่อเตรียมอนุมัติและดำเนินการตามนโยบายความปลอดภัยของข้อมูล
จัดสรรความรับผิดชอบ
จัดทำและควบคุมเอกสาร
วางแผน
จุดประสงค์ขององค์ประกอบนี้คือการคิดค้นและแนะนำมาตรการรักษาความปลอดภัยที่เหมาะสมโดยอาศัยความเข้าใจในข้อกำหนดขององค์กร
ดำเนินการ
องค์ประกอบหลักนี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่ามีขั้นตอนเครื่องมือและการควบคุมที่เหมาะสมเพื่อรองรับนโยบายความปลอดภัย
การประเมินผล
วัตถุประสงค์ขององค์ประกอบการประเมินคือ -
ดำเนินการตรวจสอบความปลอดภัยทางเทคนิคของระบบไอทีอย่างสม่ำเสมอ
กำกับดูแลและตรวจสอบการปฏิบัติตามนโยบายความปลอดภัยและข้อกำหนดด้านความปลอดภัยใน SLA และ OLA
รักษา
วัตถุประสงค์ของการบำรุงรักษาองค์ประกอบคือ -
ปรับปรุงข้อตกลงด้านความปลอดภัยตามที่ระบุไว้ในตัวอย่างเช่น SLA และ OLA
ปรับปรุงการดำเนินการตามมาตรการรักษาความปลอดภัยและการควบคุม
เชิงป้องกัน
องค์ประกอบหลักนี้ช่วยป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์ด้านความปลอดภัย จำเป็นต้องมีมาตรการต่างๆเช่นการควบคุมสิทธิ์การเข้าถึงการอนุญาตการระบุและการพิสูจน์ตัวตนและการควบคุมการเข้าถึงเพื่อให้มาตรการรักษาความปลอดภัยเชิงป้องกันนี้มีผลบังคับใช้
ลด
เกี่ยวข้องกับการลดความเสียหายใด ๆ ที่อาจเกิดขึ้น
นักสืบ
สิ่งสำคัญคือต้องตรวจพบเหตุการณ์ด้านความปลอดภัยโดยเร็วที่สุด
อดกลั้น
มาตรการนี้ใช้เพื่อต่อต้านเหตุการณ์ด้านความปลอดภัยที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ
แก้ไข
มาตรการนี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่าความเสียหายได้รับการซ่อมแซมเท่าที่จะทำได้
การจัดการซัพพลายเออร์เกี่ยวข้องกับการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างซัพพลายเออร์และคู่ค้าเพื่อให้แน่ใจว่าบริการไอทีที่มีคุณภาพ
Supplier Manager is the process owner of this process.
วัตถุประสงค์
แผนภาพต่อไปนี้แสดงวัตถุประสงค์หลายประการของการจัดการซัพพลายเออร์ -
กระบวนการจัดการซัพพลายเออร์
แผนภาพต่อไปนี้แสดงกิจกรรมต่างๆที่รวมอยู่ในการจัดการซัพพลายเออร์ -
นี่คือกิจกรรมที่เกี่ยวข้องในกระบวนการจัดการซัพพลายเออร์ -
การปลูกฝังและบังคับใช้นโยบายซัพพลายเออร์
การบำรุงรักษา SCD
การประเมินและคัดเลือกซัพพลายเออร์และสัญญา
การจัดประเภทซัพพลายเออร์และสัญญาและการประเมินความเสี่ยง
การทบทวนสัญญาการต่ออายุและการยกเลิกสัญญา
การพัฒนาการเจรจาและการตกลงในสัญญา
การรักษาสัญญามาตรฐานข้อกำหนดและเงื่อนไข
การจัดการการระงับข้อพิพาทตามสัญญา
การจัดการซัพพลายเออร์ที่ทำสัญญาย่อย
ข้อตกลงและการดำเนินการตามแผนการปรับปรุงบริการและซัพพลายเออร์
Service Transitionจัดการการเปลี่ยนแปลงของบริการใหม่หรือที่เปลี่ยนแปลง ช่วยให้มั่นใจได้ว่าการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดในกระบวนการจัดการบริการจะดำเนินไปอย่างประสานกัน
วัตถุประสงค์
วัตถุประสงค์ของการเปลี่ยนบริการมีดังนี้ -
ซีเนียร์ | วัตถุประสงค์ |
---|---|
1 | จัดทำกรอบการทำงานที่สอดคล้องกันสำหรับการประเมินความสามารถในการให้บริการและข้อมูลความเสี่ยงก่อนที่จะมีการออกหรือนำบริการใหม่หรือที่เปลี่ยนแปลง |
2 | สร้างและรักษาความสมบูรณ์ของสินทรัพย์บริการและการกำหนดค่าที่ระบุทั้งหมดเมื่อพัฒนาผ่านขั้นตอนการเปลี่ยนบริการ |
3 | วางแผนและจัดการกำลังการผลิตและทรัพยากรที่จำเป็นในการจัดแพคเกจสร้างทดสอบและปรับใช้รุ่นในการผลิตและสร้างบริการที่ระบุไว้ในข้อกำหนดของลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย |
4 | จัดเตรียมกลไกการสร้างและการติดตั้งที่ทำซ้ำได้อย่างมีประสิทธิภาพซึ่งสามารถใช้เพื่อปรับใช้รีลีสกับสภาพแวดล้อมการทดสอบและการใช้งานจริงและสร้างขึ้นใหม่หากจำเป็นเพื่อเรียกคืนบริการ |
5 | ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบริการสามารถจัดการดำเนินการและสนับสนุนตามข้อกำหนดและข้อ จำกัด ที่ระบุไว้ในการออกแบบบริการ |
ประโยชน์การเปลี่ยนบริการ
การเปลี่ยนบริการช่วยปรับปรุงหลายสิ่งดังที่กล่าวไว้ด้านล่าง -
ปรับตัวเข้ากับข้อกำหนดใหม่ได้อย่างรวดเร็ว
การจัดการการเปลี่ยนแปลงของการควบรวมการยกเลิกการควบรวมกิจการการได้มาและการโอนบริการ
อัตราความสำเร็จของการเปลี่ยนแปลงและการเผยแพร่สำหรับธุรกิจ
อัตราความสำเร็จของการเปลี่ยนแปลงและการเผยแพร่สำหรับธุรกิจ
การคาดการณ์ระดับการให้บริการและการรับประกันสำหรับบริการใหม่และที่เปลี่ยนแปลง
ความมั่นใจในระดับการปฏิบัติตามข้อกำหนดทางธุรกิจและการกำกับดูแลระหว่างการเปลี่ยนแปลง
การเปลี่ยนแปลงของจริงเทียบกับแผนและงบประมาณโดยประมาณและที่ปรับปรุงแล้ว
ผลผลิตของพนักงานลูกค้าธุรกิจ
การยกเลิกหรือเปลี่ยนแปลงสัญญาการบำรุงรักษาซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์อย่างทันท่วงทีเมื่อส่วนประกอบต่างๆถูกปลดประจำการ
การทำความเข้าใจระดับความเสี่ยงระหว่างและหลังการเปลี่ยนแปลง
กระบวนการเปลี่ยนบริการ
กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนบริการมีดังนี้ -
ซีเนียร์ | กระบวนการและคำอธิบาย |
---|---|
1 | Transition Planning and Support กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับการจัดการและการควบคุมแผนการเปลี่ยนแปลง |
2 | Change Management กระบวนการนี้ช่วยให้มั่นใจในการจัดการและควบคุมกระบวนการจัดการการเปลี่ยนแปลง นอกจากนี้ยังป้องกันไม่ให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่ไม่ได้รับอนุญาต |
3 | Service Asset and Configuration Management (SACM) รักษาฐานข้อมูลสำหรับรายการการกำหนดค่าเช่นเซิร์ฟเวอร์สวิตช์เราเตอร์เป็นต้น |
4 | Release and Deployment Management กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับการจัดการและการควบคุมการเคลื่อนย้ายของรีลีสเพื่อทดสอบและสภาพแวดล้อมที่มีชีวิต |
5 | Service validation and Testing กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับคุณภาพของบริการที่นำเสนอ |
6 | Knowledge Management กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับการรวบรวมจัดเก็บวิเคราะห์และแบ่งปันความรู้ |
Transition Planning and support (Project management) เกี่ยวข้องกับการวางแผนทรัพยากรเพื่อปรับใช้รุ่นหลักภายในประมาณการต้นทุนเวลาและคุณภาพที่คาดการณ์ไว้
Project manager is the process owner of this process.
วัตถุประสงค์
แผนภาพต่อไปนี้อธิบายวัตถุประสงค์หลายประการของกระบวนการจัดการโครงการ -
กลยุทธ์การเปลี่ยนการบริการจะพิจารณาประเด็นต่างๆต่อไปนี้เพื่อจัดระเบียบการเปลี่ยนบริการและจัดสรรทรัพยากร -
วัตถุประสงค์เป้าหมายและวัตถุประสงค์ของการเปลี่ยนบริการ
กรอบสำหรับการเปลี่ยนบริการ
บริบทเช่นลูกค้าบริการพอร์ตการลงทุนตามสัญญา
Criteria
องค์กรและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลง
People
Approach
กำหนดเวลาสำหรับเหตุการณ์สำคัญ
ข้อกำหนดทางการเงิน
การวางแผนการเปลี่ยนบริการส่วนบุคคล
แผนการเปลี่ยนบริการอธิบายงานและกิจกรรมที่จำเป็นในการรีลีสและปรับใช้รีลีสในสภาพแวดล้อมการทดสอบ เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีในการปรับใช้แผน Service Transition จากโมเดล Service Transition ที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว
Service Transition Plan also includes:
ประเด็นและความเสี่ยงที่ต้องจัดการ
กิจกรรมและงานที่ต้องดำเนินการ
กำหนดการของเหตุการณ์สำคัญการส่งมอบและวันที่ส่งมอบ
การจัดหาพนักงานความต้องการทรัพยากรงบประมาณและระยะเวลาในแต่ละขั้นตอน
เวลานำและสถานการณ์ฉุกเฉิน
ประเด็นสำคัญ
จำเป็นต้องมีแผนการเปลี่ยนแปลงแบบบูรณาการที่เชื่อมโยงกับแผนระดับล่างเช่นแผนการวางจำหน่ายสร้างและทดสอบ
เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการรีลีสและการปรับใช้หลายรายการเป็นโปรแกรมโดยการปรับใช้แต่ละครั้งจะรันเป็นโปรเจ็กต์
การตรวจสอบแผน
จำเป็นต้องตรวจสอบแผนเป็นและถามคำถามต่อไปนี้ก่อนที่จะเริ่มรุ่นหรือการปรับใช้ -
แผนงานได้รับการตกลงและอนุญาตจากทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องเช่นลูกค้าผู้ใช้งานฝ่ายปฏิบัติการและเจ้าหน้าที่สนับสนุนหรือไม่?
แผนรวมวันที่วางจำหน่ายและสิ่งที่ส่งมอบและอ้างถึงคำขอเปลี่ยนแปลงที่เกี่ยวข้องข้อผิดพลาดและปัญหาที่ทราบหรือไม่
การออกแบบบริการมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมากจนไม่เหมาะสมอีกต่อไปหรือไม่?
มีการระบุการเปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดขึ้นในสถานการณ์ทางธุรกิจหรือไม่?
ผู้ที่ต้องใช้เข้าใจและมีทักษะที่จำเป็นในการใช้งานหรือไม่?
มีการพิจารณาผลกระทบด้านต้นทุนองค์กรด้านเทคนิคและเชิงพาณิชย์หรือไม่?
มีการประเมินความเสี่ยงต่อบริการโดยรวมและความสามารถในการดำเนินงานหรือไม่?
การเผยแพร่บริการอยู่ใน SDP และขอบเขตของที่อยู่ของโมเดลการเปลี่ยนแปลงหรือไม่
บทนำ
Change ในบริการไอทีหมายถึงการว่าจ้างการรื้อถอนหรืออัพเกรดการกำหนดค่าเซิร์ฟเวอร์
การเปลี่ยนแปลงทั้งหมดจะต้องดำเนินการโดยมีการหยุดชะงักของบริการไอทีขั้นต่ำ
กระบวนการจัดการการเปลี่ยนแปลงเกี่ยวข้องกับประเด็นต่อไปนี้ในขณะที่ดำเนินการเปลี่ยนแปลง -
ศึกษาผลกระทบที่ไม่พึงประสงค์ของการเปลี่ยนแปลงและลดให้น้อยที่สุด
สร้างและดูแลกระบวนการจัดการการเปลี่ยนแปลง
ป้องกันการเปลี่ยนแปลงสภาพแวดล้อมโดยไม่ได้รับอนุญาต
เก็บบันทึกการเปลี่ยนแปลงทั้งหมด
โพสต์การตรวจสอบการใช้งานของการเปลี่ยนแปลงทั้งหมด
การเปลี่ยนแปลงไม่ได้ดำเนินการโดยทีมบริหารการเปลี่ยนแปลง แต่จะดำเนินการโดยทีมเทคนิค ทีมจัดการการเปลี่ยนแปลงจะตรวจสอบและอนุมัติการเปลี่ยนแปลงเท่านั้น
Change Manager is the process owner of this process.
ประเด็นสำคัญ
ผู้จัดการการเปลี่ยนแปลงคือผู้ที่อนุมัติการเปลี่ยนแปลงและปิดการเปลี่ยนแปลง เขายังตรวจสอบว่าตรงตามผลลัพธ์ที่ต้องการหรือไม่
ผู้ประสานงานการเปลี่ยนแปลงส่งคำขอการเปลี่ยนแปลง
เปลี่ยนผู้ประสานงานต้องส่งภาพหน้าจอหลังการเปลี่ยนแปลง Post Implementation Report (PIR).
วัตถุประสงค์
วัตถุประสงค์ของกระบวนการจัดการการเปลี่ยนแปลงมีดังต่อไปนี้ -
เจ็ด Rs ของการจัดการการเปลี่ยนแปลง
นี่คือคำถามเจ็ดข้อที่ต้องตอบสำหรับการเปลี่ยนแปลงทั้งหมด ช่วยในการประเมินผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงและความเสี่ยงและผลประโยชน์ต่อบริการ
Request For Change (RFC) เป็นแหล่งข้อมูลสำคัญและตัวเร่งปฏิกิริยาสำหรับกิจกรรมการเปลี่ยนแปลงของ -
สร้างและบันทึก
Review
ประเมินและประเมิน
Authorize
Plan
Coordinate
Review
Close
RFC แต่ละตัวจะเป็นไปตามรูปแบบการเปลี่ยนแปลงที่เหมาะสมกับลักษณะและประเภทของการเปลี่ยนแปลง
เปลี่ยนรุ่น
โดยทั่วไปมีโมเดลการเปลี่ยนแปลงสามแบบตามที่อธิบายไว้ด้านล่าง -
รูปแบบการเปลี่ยนแปลงมาตรฐาน
แบบจำลองนี้ใช้สำหรับการเปลี่ยนแปลงซ้ำ ๆ ที่ได้รับอนุญาตล่วงหน้ามีความเสี่ยงต่ำและผ่านการทดสอบมาแล้วอย่างดี
รูปแบบการเปลี่ยนแปลงปกติ
ในรูปแบบนี้การเปลี่ยนแปลงใด ๆ จะต้องผ่านขั้นตอนบางอย่างเช่นการประเมินการอนุญาตและข้อตกลง Change Advisory Board (CAB) ก่อนที่จะนำไปใช้
รูปแบบการเปลี่ยนแปลงฉุกเฉิน
โมเดลการเปลี่ยนแปลงนี้เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญอย่างยิ่งที่จำเป็นในการกู้คืนความล้มเหลวของบริการความพร้อมใช้งานสูงที่ล้มเหลว
คณะกรรมการที่ปรึกษาการเปลี่ยนแปลง (CAB) เป็นหน่วยงานในการอนุมัติการเปลี่ยนแปลงและช่วยฝ่ายบริหารการเปลี่ยนแปลงในการประเมินและจัดลำดับความสำคัญของการเปลี่ยนแปลง
ภาพรวมของสินทรัพย์
Assetคือสิ่งที่มีมูลค่าทางการเงินโดยมีอัตราค่าเสื่อมราคาแนบมาด้วย มีต้นทุนและองค์กรใช้สำหรับการคำนวณมูลค่าสินทรัพย์
ไม่มีผลกระทบโดยตรงต่อการให้บริการ ทุกอย่างเช่นเซิร์ฟเวอร์อาคารแบล็กเบอร์รี่สวิตช์เราเตอร์ ฯลฯ อยู่ภายใต้ทรัพย์สิน
รายการกำหนดค่า (CIs)
Configuration itemเป็นสินทรัพย์บริการส่วนย่อยและมีผลกระทบโดยตรงต่อการให้บริการ เซิร์ฟเวอร์เครือข่ายแอปพลิเคชันทั้งหมดที่มีผลกระทบต่อการผลิตเรียกว่ารายการคอนฟิกูเรชัน
Building is an asset but not CI. Document is a CI not an asset.
ดังนั้น Service Assets and Configuration Management (SACM) เกี่ยวข้องกับการดูแลฐานข้อมูลที่เป็นปัจจุบันและตรวจสอบแล้วของสินทรัพย์และ CI ทั้งหมดซึ่งมีให้สำหรับกระบวนการจัดการบริการอื่น ๆ
Configuration Manager is the process owner of this process.
SACM ใช้ Configuration Management System (CMS) ซึ่งมีฐานข้อมูล Configuration Management Databases (CMDB) อย่างน้อยหนึ่งรายการ
ประเภท CI
CIs แบ่งออกเป็นหกประเภทดังแสดงในแผนภาพต่อไปนี้ -
CI วงจรชีวิตการบริการ
CIs วงจรชีวิตของบริการให้ภาพที่ชัดเจนเกี่ยวกับ -
Services
จะให้บริการอย่างไร?
คาดหวังประโยชน์อะไร
ค่าบริการ
บริการ CI
บริการ CI อ้างถึง -
รูปแบบการบริการ
แพ็คเกจบริการ
แพ็คเกจการเปิดตัว
สินทรัพย์ทรัพยากรบริการ
สินทรัพย์ความสามารถในการบริการ
CI ขององค์กร
CI ขององค์กรเป็นองค์กรภายในองค์กร แต่ไม่ขึ้นกับผู้ให้บริการ
CI ภายใน
CI ที่จัดส่งโดยแต่ละโครงการเรียกว่า Internal CIs
CI ภายนอก
CI ภายนอกหมายถึงข้อกำหนดและข้อตกลงของลูกค้าภายนอกการเผยแพร่จากซัพพลายเออร์และบริการภายนอก
อินเตอร์เฟซ CI
CI เหล่านี้จำเป็นในการส่งมอบบริการ end-to-end ผ่าน Service Provider Interface (SPI)
ระบบจัดการการกำหนดค่า (CMS)
SACM ใช้ Configuration Management System (CMS) ซึ่งมีอย่างน้อยหนึ่งรายการ Configuration Management Databases (CMDB). ฐานข้อมูลประกอบด้วยข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับ CI เช่นซัพพลายเออร์ต้นทุนวันที่ซื้อวันที่ต่ออายุใบอนุญาตและสัญญาการบำรุงรักษาและเอกสารอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องเช่น SLA เป็นต้น
นอกจากนี้ยังมีคุณลักษณะอื่น ๆ สำหรับรายการกำหนดค่าเช่น -
ตัวระบุเฉพาะ
ประเภท CI
Name/description
วันที่จัดหา
Location
Status
รายละเอียดใบอนุญาต
ผู้เชี่ยวชาญด้านเอกสารที่เกี่ยวข้อง
ผู้เชี่ยวชาญด้านซอฟต์แวร์ที่เกี่ยวข้อง
ข้อมูลทางประวัติศาสตร์
ประเภทความสัมพันธ์
SLA ของแอปพลิเคชัน
สินทรัพย์บริการและกระบวนการกำหนดค่า
กระบวนการ SACM ประกอบด้วย 5 กิจกรรมดังต่อไปนี้ -
การจัดการและการวางแผน
การระบุการกำหนดค่า
การควบคุมการกำหนดค่า
การบัญชีและการรายงานสถานะ
การตรวจสอบและการตรวจสอบ
กิจกรรมที่กล่าวมาทั้งหมดได้อธิบายไว้ในแผนภาพต่อไปนี้ -
Release and Deployment Managementรวมถึงการวางแผนออกแบบสร้างทดสอบและปรับใช้ซอฟต์แวร์และส่วนประกอบฮาร์ดแวร์ใหม่ในสภาพแวดล้อมจริง สิ่งสำคัญคือต้องรักษาความสมบูรณ์ของสภาพแวดล้อมแบบสดโดยการปรับใช้รีลีสที่ถูกต้อง
Release Manager is the process owner of this process.
ประเด็นสำคัญ
Release Unit หมายถึงส่วนของโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีที่ควรเผยแพร่ร่วมกัน
ในแพ็กเกจ Release ซอฟต์แวร์แต่ละตัวในแพ็กเกจจะขึ้นอยู่กับซอฟต์แวร์อื่นในกลุ่มสำหรับประสิทธิภาพ
วัตถุประสงค์
การจัดการรุ่นและการปรับใช้ช่วยให้มั่นใจได้ว่า -
ส่งมอบการเปลี่ยนแปลงได้เร็วขึ้นและมีต้นทุนที่เหมาะสมและลดความเสี่ยง
การปรับใช้แพ็กเกจรีลีสที่สำเร็จและตามกำหนดเวลา
บริการใหม่หรือที่เปลี่ยนแปลงสามารถส่งมอบข้อกำหนดบริการที่ตกลงกันได้
มีการถ่ายทอดความรู้เพื่อให้ลูกค้าและผู้ใช้สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการใช้บริการเพื่อสนับสนุนกิจกรรมทางธุรกิจของตน
ผลกระทบที่คาดไม่ถึงน้อยที่สุดต่อบริการการผลิตการดำเนินงานและองค์กรสนับสนุน
ลูกค้าผู้ใช้และเจ้าหน้าที่จัดการบริการพึงพอใจกับแนวทางปฏิบัติและผลลัพธ์ในการเปลี่ยนแปลงบริการ
สิ่งสำคัญคือต้องกำหนดประเภทแพ็กเกจรีลีสที่เหมาะสมสำหรับประเภทของรีลีสที่กำหนด
แผนภาพต่อไปนี้แสดงตัวอย่างของชุดรีลีส -
กระบวนการจัดการรีลีสและการปรับใช้
กิจกรรมที่รวมอยู่ในกระบวนการจัดการรุ่นและการปรับใช้ ได้แก่ -
การสนับสนุนการจัดการรุ่น
มีแนวทางและการสนับสนุนสำหรับการปรับใช้รุ่น
การวางแผนการวางจำหน่าย
วัตถุประสงค์ของกระบวนการนี้คือการกำหนดการเปลี่ยนแปลงที่ได้รับอนุญาตให้นำออกใช้แพ็กเกจ นอกจากนี้ยังกำหนดขอบเขตของการเผยแพร่
รุ่นสร้าง
กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับการสร้างรีลีสและทำให้แน่ใจว่าส่วนประกอบทั้งหมดพร้อมที่จะเข้าสู่ขั้นตอนการทดสอบ
เผยแพร่การทำให้ใช้งานได้
วัตถุประสงค์ของกระบวนการนี้คือการปรับใช้รีลีสใหม่ในสภาพแวดล้อมที่ใช้งานจริงและจัดการฝึกอบรมสำหรับผู้ใช้ปลายทางและเจ้าหน้าที่ปฏิบัติการ
การช่วยชีวิตในช่วงต้น
วัตถุประสงค์ของกระบวนการนี้คือเพื่อแก้ไขปัญหาการดำเนินงานในช่วงเริ่มต้นหลังจากการปรับใช้รุ่น
การปิดการเปิดตัว
กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับการปิดรีลีสหลังจากตรวจสอบว่าบันทึกกิจกรรมและเนื้อหา CMS เป็นปัจจุบันหรือไม่
ภาพรวม
จำเป็นต้องดูแลสภาพแวดล้อมการทดสอบอย่างแข็งขันเพื่อให้แน่ใจว่ารุ่นที่ใช้งานได้ตรงตามความคาดหวังของลูกค้าและเพื่อตรวจสอบว่าการดำเนินงานด้านไอทีสามารถรองรับบริการใหม่ ๆ
Test Manager is the process owner of this process.
แผนภาพต่อไปนี้อธิบายตัวอย่างของการทดสอบบริการผ่านขั้นตอนการเปลี่ยนบริการของวงจรชีวิต
การดำเนินการบริการทำให้มั่นใจได้ว่าการให้บริการจะได้รับอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลตาม SLA ซึ่งรวมถึงบริการตรวจสอบการแก้ไขเหตุการณ์การตอบสนองคำขอและการปฏิบัติงาน
ประเด็นสำคัญ
การดำเนินการบริการประกอบด้วยห้ากระบวนการและสี่ฟังก์ชัน
การดำเนินการบริการเกี่ยวข้องกับกิจกรรมประจำวันและโครงสร้างพื้นฐานที่ใช้ในการให้บริการ
Service Operations คือการดำเนินการและวัดผลการออกแบบและแผนการเปลี่ยนแปลงทั้งหมด
จากมุมมองของลูกค้า Service Operation คือที่ที่เห็นคุณค่าที่แท้จริง
กระบวนการดำเนินการบริการ
การดำเนินการบริการประกอบด้วยกระบวนการทั้งหมดห้ากระบวนการตามที่อธิบายไว้ในตารางต่อไปนี้ -
ซีเนียร์ | กระบวนการและคำอธิบาย |
---|---|
1 | Event Management วัตถุประสงค์ของกระบวนการนี้คือเพื่อให้แน่ใจว่า CI ทั้งหมดได้รับการตรวจสอบอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ยังกรองและจัดหมวดหมู่เหตุการณ์เพื่อตัดสินใจดำเนินการที่เหมาะสม |
2 | Incident Management วัตถุประสงค์ของการจัดการเหตุการณ์คือการคืนค่าบริการไปสู่ขั้นตอนก่อนหน้าโดยเร็วที่สุด |
3 | Request Fulfillment กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับคำขอจัดการเช่นเปลี่ยนรหัสผ่านสร้างผู้ใช้ใหม่และสร้างรหัสอีเมลเป็นต้น |
4 | Access Management กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับการให้สิทธิ์แก่ผู้ใช้ที่ได้รับอนุญาตให้ใช้บริการ |
5 | Problem Management กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับการค้นหาสาเหตุที่แท้จริงของปัญหาและป้องกันไม่ให้เหตุการณ์เกิดขึ้นอีก |
ฟังก์ชั่นการดำเนินการบริการ
การดำเนินการบริการประกอบด้วยสี่ฟังก์ชันดังแสดงในแผนภาพต่อไปนี้ -
โต๊ะบริการ
โต๊ะบริการเป็นจุดติดต่อแรกและจุดเดียว มีบทบาทสำคัญในความพึงพอใจของลูกค้า ประสานกิจกรรมระหว่างผู้ใช้ปลายทางและทีมผู้ให้บริการไอที นอกจากนี้ยังเป็นเจ้าของคำขอที่บันทึกไว้และรับรองการปิดคำขอเหล่านี้
โต๊ะบริการมีสี่ประเภท -
โต๊ะบริการกลาง
ในนี้มี Service Desk ส่วนกลางเพียงแห่งเดียว
เคาน์เตอร์บริการในพื้นที่หรือแบบกระจาย
มีค่าใช้จ่ายสูง แต่ใกล้ชิดกับผู้ใช้มากขึ้น เป็นการยากที่จะจัดการและบำรุงรักษา
โต๊ะบริการเสมือน
มีค่าใช้จ่ายสูงมากและส่งผลให้การประมวลผลรวดเร็ว
แผนกบริการเฉพาะทาง
รวมถึงพนักงานที่มีทักษะเฉพาะสำหรับคำถามเฉพาะ
การจัดการการดำเนินงานไอที
ฟังก์ชันนี้รับผิดชอบในการจัดการกิจกรรมการดำเนินงานประจำวันขององค์กร
การจัดการด้านเทคนิค
เจ้าหน้าที่บริหารด้านเทคนิคประกอบด้วยความเชี่ยวชาญด้านเทคนิคที่รับผิดชอบการจัดการโครงสร้างพื้นฐานไอทีโดยรวม
การจัดการแอปพลิเคชัน
การจัดการแอปพลิเคชันมีหน้าที่ในการจัดการแอปพลิเคชันและซอฟต์แวร์ตลอดวงจรชีวิตของบริการ
ภาพรวม
เหตุการณ์ถูกกำหนดให้เป็นเหตุการณ์ที่ตรวจพบได้ซึ่งมีความสำคัญต่อการให้บริการไอที เหตุการณ์ถูกสร้างขึ้นโดย Configuration Item (CI) หรือเครื่องมือตรวจสอบ
Event Management ตรวจสอบให้แน่ใจว่า CI ทั้งหมดได้รับการตรวจสอบอย่างต่อเนื่องและกำหนดกระบวนการเพื่อจัดหมวดหมู่เหตุการณ์เหล่านี้เพื่อให้สามารถดำเนินการที่เหมาะสมได้หากจำเป็น
IT Operation Manager is the process owner of this process.
การจัดการเหตุการณ์สามารถนำไปใช้ในด้านต่อไปนี้ -
รายการกำหนดค่า (CIs)
Security
สภาพแวดล้อม (เช่นเครื่องตรวจจับไฟและควัน)
กิจกรรมปกติ (เช่นการติดตามการใช้งานแอปพลิเคชันหรือประสิทธิภาพของเซิร์ฟเวอร์)
การตรวจสอบใบอนุญาตซอฟต์แวร์สำหรับการใช้งานเพื่อให้แน่ใจว่ามีการใช้และการจัดสรรใบอนุญาตตามกฎหมาย
เครื่องมือตรวจสอบมีสองประเภทดังที่อธิบายไว้ด้านล่าง -
เครื่องมือตรวจสอบที่ใช้งานอยู่จะตรวจสอบ CI สำหรับสถานะและความพร้อมใช้งาน การเบี่ยงเบนจากการทำงานปกติจะแจ้งให้ทีมงานที่เหมาะสมทราบเพื่อดำเนินการ
เครื่องมือตรวจสอบแบบพาสซีฟจะตรวจจับและเชื่อมโยงการแจ้งเตือนการปฏิบัติงานหรือการสื่อสารที่สร้างโดย CI
กระบวนการจัดการเหตุการณ์
กระบวนการจัดการเหตุการณ์อธิบายได้ด้วยตนเองดังแสดงในแผนภาพต่อไปนี้ -
สิทธิประโยชน์
นี่คือประโยชน์หลายประการของการจัดการกิจกรรม -
ช่วยตรวจจับเหตุการณ์ในระยะเริ่มต้น ดังนั้นสามารถมอบหมายเหตุการณ์ให้กับทีมที่เหมาะสมก่อนที่จะเกิดเหตุขัดข้องในการให้บริการ
ไม่จำเป็นต้องมีการตรวจสอบที่มีราคาแพงและใช้ทรัพยากรอย่างเข้มข้น
นอกจากนี้ยังสามารถนำไปใช้กับกระบวนการจัดการบริการบางอย่างเช่นการจัดการความพร้อมใช้งานหรือการจัดการกำลังการผลิต จะสร้างสัญญาณโดยอัตโนมัติเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงสถานะที่อนุญาตให้ทีมที่เหมาะสมดำเนินการตอบสนองก่อน
เนื่องจากเป็นระบบอัตโนมัติจึงให้ประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้น
ภาพรวม
เหตุการณ์หมายถึงการหยุดชะงักใด ๆ ในบริการไอที สามารถรายงานเหตุการณ์ผ่านทางแผนกบริการหรือผ่านทางอินเทอร์เฟซตั้งแต่การจัดการเหตุการณ์ไปจนถึงเครื่องมือจัดการเหตุการณ์
Incident Management จัดการกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นและรับประกันว่าจะคืนค่าบริการไอทีโดยเร็วที่สุด
Incident Manager is the process owner of this process.
แบบจำลองเหตุการณ์
มีเหตุการณ์บางอย่างเสมอซึ่งไม่ใช่เรื่องใหม่ อาจเกิดขึ้นอีกครั้งในช่วงเวลาหนึ่ง ดังนั้นจึงเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่จะต้องมีโมเดลที่กำหนดไว้ล่วงหน้าเพื่อรับมือกับเหตุการณ์ดังกล่าว
แบบจำลองเหตุการณ์ควรประกอบด้วย -
ขั้นตอนที่ควรดำเนินการเพื่อจัดการกับเหตุการณ์
ตามลำดับเหตุการณ์ควรดำเนินการตามขั้นตอนเหล่านี้โดยมีการกำหนดการพึ่งพาหรือการประมวลผลร่วม
หน้าที่ความรับผิดชอบ - ใครควรทำอะไร
ระยะเวลาและขีด จำกัด สำหรับการดำเนินการให้เสร็จสิ้น
ขั้นตอนการยกระดับ ใครควรได้รับการติดต่อและเมื่อใด
กิจกรรมการเก็บรักษาหลักฐานที่จำเป็น
กระบวนการจัดการเหตุการณ์
แผนภาพต่อไปนี้แสดงขั้นตอนมาตรฐานต่างๆที่ต้องดำเนินการเมื่อเกิดเหตุการณ์ -
การบันทึกเหตุการณ์
เหตุการณ์ทั้งหมดควรได้รับการบันทึกอย่างสมบูรณ์และประทับวันที่ / เวลา
การจัดหมวดหมู่เหตุการณ์
เป็นสิ่งสำคัญในภายหลังเมื่อดูประเภท / ความถี่ของเหตุการณ์เพื่อกำหนดแนวโน้มสำหรับใช้ในการจัดการปัญหา
การจัดลำดับความสำคัญของเหตุการณ์
เกี่ยวข้องกับความรุนแรงของเหตุการณ์ - ต่ำปานกลางหรือสูง
การวินิจฉัยเหตุการณ์
นักวิเคราะห์ส่วนบริการจะต้องทำการวินิจฉัยเบื้องต้นในขณะที่ผู้ใช้กำลังโทรและพยายามค้นหาอาการทั้งหมดของเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นและพิจารณาว่ามีอะไรผิดพลาดและจะแก้ไขอย่างไร
การยกระดับเหตุการณ์
การเพิ่มขึ้นของเหตุการณ์ในแง่มุมต่างๆมีดังนี้ -
การเพิ่มฟังก์ชัน
เมื่อเห็นได้ชัดว่า Service Desk ไม่สามารถแก้ไขเหตุการณ์หรือเกินเวลาเป้าหมายสำหรับ Service Desk ได้จะต้องแจ้งเหตุการณ์ทันทีเพื่อขอรับการสนับสนุนเพิ่มเติม
การยกระดับตามลำดับชั้น
การเลื่อนระดับตามลำดับชั้นจะกระทำเมื่อเหตุการณ์ร้ายแรงหรือ "การตรวจสอบและวินิจฉัย" ใช้เวลานานเกินไป
การสอบสวนและการวินิจฉัย
รวมถึงกิจกรรมต่อไปนี้ -
ทำความเข้าใจกับสิ่งที่ผิดพลาด
การทำความเข้าใจลำดับเหตุการณ์ของเหตุการณ์
ยืนยันผลกระทบทั้งหมดของเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น
ระบุเหตุการณ์ที่อาจทำให้เกิดเหตุการณ์
ค้นหาเหตุการณ์ที่คล้ายกันก่อนหน้านี้
ความละเอียดและการกู้คืน
ความละเอียดที่เป็นไปได้จำเป็นต้องระบุใช้และทดสอบ
เหตุการณ์ปิด
ก่อนปิดเหตุการณ์ฝ่ายบริการควรถามผู้ใช้ว่าพอใจหรือไม่และตกลงที่จะปิดเหตุการณ์ดังกล่าวหรือไม่
ขอการปฏิบัติตาม
คำขอบริการหมายถึงความต้องการของผู้ใช้ คำขอเหล่านี้อาจเกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยการเปลี่ยนรหัสผ่านการติดตั้งแอปพลิเคชันซอฟต์แวร์เพิ่มเติมการขอข้อมูล ฯลฯ
An incident is unplanned event but Service Request can be planned.
ประเด็นสำคัญ
ขึ้นอยู่กับจำนวนคำขอบริการองค์กรมักจะมีทีมเฉพาะที่สามารถจัดตั้งขึ้นเพื่อตอบสนองคำขอเหล่านั้นได้
สำหรับการร้องขอที่เกิดซ้ำบ่อยๆสามารถกำหนดรูปแบบที่กำหนดไว้ล่วงหน้าเพื่อตอบสนองคำขอได้
ใน ITIL Problem หมายถึงไม่ทราบสาเหตุของเหตุการณ์อย่างน้อยหนึ่งเหตุการณ์
Problem Managementรับรองการระบุปัญหาและทำการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริง นอกจากนี้ยังช่วยให้มั่นใจได้ว่าเหตุการณ์ที่เกิดซ้ำจะลดลงและสามารถป้องกันปัญหาได้
Problem Manager is the process owner of this process.
ประเด็นสำคัญ
การจัดการปัญหาประกอบด้วยกิจกรรมที่จำเป็นในการวินิจฉัยสาเหตุที่แท้จริงของเหตุการณ์และเพื่อกำหนดวิธีแก้ไขปัญหาเหล่านั้น
เมื่อปัญหาได้รับการแก้ไขหลังจากการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงจะกลายเป็นข้อผิดพลาดที่ทราบ
การจัดการปัญหายังบันทึกข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาในระบบที่เรียกว่า Known Error Database (KED).
การจัดการปัญหาประกอบด้วยสองกระบวนการดังต่อไปนี้ -
Reactive Problem Management ดำเนินการโดยเป็นส่วนหนึ่งของการให้บริการ
การจัดการปัญหาเชิงรุกเริ่มต้นในการดำเนินการบริการ แต่โดยทั่วไปขับเคลื่อนโดยเป็นส่วนหนึ่งของการปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่อง
กระบวนการจัดการปัญหา
แผนภาพต่อไปนี้อธิบายกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการจัดการปัญหา -
การตรวจหาปัญหา
สามารถตรวจพบปัญหาได้ด้วยวิธีต่อไปนี้ -
การวิเคราะห์เหตุการณ์โดยกลุ่มสนับสนุนทางเทคนิค
การตรวจจับโครงสร้างพื้นฐานหรือข้อผิดพลาดของแอปพลิเคชันโดยอัตโนมัติโดยใช้เครื่องมือแจ้งเตือนโดยอัตโนมัติเพื่อแจ้งเหตุซึ่งอาจเปิดเผยความจำเป็นในการจัดการปัญหา
การแจ้งเตือนจากซัพพลายเออร์ว่ามีปัญหาที่ต้องได้รับการแก้ไข
เกิดปัญหาในการบันทึก
ปัญหาควรได้รับการบันทึกอย่างสมบูรณ์และมีรายละเอียดดังต่อไปนี้ -
รายละเอียดผู้ใช้
รายละเอียดบริการ
รายละเอียดอุปกรณ์
ลำดับความสำคัญและรายละเอียดการจัดหมวดหมู่
บันทึกวันที่ / เวลาครั้งแรก
การจัดหมวดหมู่ปัญหา
ในการติดตามลักษณะที่แท้จริงของปัญหาจะต้องจัดหมวดหมู่ของปัญหาในลักษณะเดียวกับเหตุการณ์
การจัดลำดับความสำคัญของปัญหา
ปัญหาต้องได้รับการจัดประเภทในลักษณะเดียวกับเหตุการณ์เพื่อระบุว่าปัญหานั้นร้ายแรงเพียงใดจากมุมมองของโครงสร้างพื้นฐาน
วิธีแก้ปัญหา
มันเป็นวิธีชั่วคราวที่จะเอาชนะความยากลำบาก ควรมีการบันทึกรายละเอียดของวิธีแก้ปัญหาไว้ในบันทึกปัญหาเสมอ
การเพิ่มบันทึกข้อผิดพลาดที่ทราบ
ข้อผิดพลาดที่ทราบจะต้องถูกยกขึ้นและวางไว้ในฐานข้อมูลข้อผิดพลาดที่ทราบเพื่อใช้อ้างอิงในอนาคต
การแก้ไขปัญหา
เมื่อพบความละเอียดแล้วจะต้องนำไปใช้และจัดทำเป็นเอกสารรายละเอียดปัญหา
การปิดปัญหา
ในช่วงเวลาที่ปิดควรทำการตรวจสอบเพื่อให้แน่ใจว่าบันทึกมีคำอธิบายเหตุการณ์ทั้งหมดในอดีตอย่างครบถ้วน
การทบทวนปัญหาที่สำคัญ
ควรมีการทบทวนสิ่งต่อไปนี้ -
สิ่งเหล่านั้นที่ทำถูกต้อง
สิ่งเหล่านั้นที่ทำผิด
จะทำอะไรให้ดีขึ้นในอนาคต
วิธีป้องกันการกลับเป็นซ้ำ
ภาพรวม
Access Management เกี่ยวข้องกับการให้สิทธิ์การเข้าถึงที่ได้รับอนุญาตในขณะที่ป้องกันการเข้าถึงผู้ใช้ที่ไม่ได้รับอนุญาต
Access Manager is the process owner of this process.
ประเด็นสำคัญ
Access Management เรียกอีกอย่างว่า 'การจัดการสิทธิ์' หรือ 'การจัดการข้อมูลประจำตัว'
กระบวนการจัดการการเข้าถึงดำเนินการโดยฟังก์ชันการจัดการทางเทคนิคและแอปพลิเคชัน
การจัดการการเข้าถึงสามารถเริ่มต้นได้โดยการร้องขอบริการผ่านส่วนบริการ
คุณค่าต่อธุรกิจ
Access Management ช่วยเพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจด้วยวิธีต่อไปนี้ -
พนักงานมีสิทธิ์ในการเข้าถึงเพื่อดำเนินงานอย่างมีประสิทธิภาพ
ความสามารถในการตรวจสอบการใช้บริการและติดตามการใช้บริการในทางที่ผิด
การเข้าถึงบริการที่มีการควบคุมช่วยให้มั่นใจได้ว่าองค์กรสามารถรักษาความลับของข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
กระบวนการจัดการการเข้าถึง
การเปิดใช้งานที่เกี่ยวข้องกับ Access Management สามารถอธิบายได้ด้วยตนเองดังแสดงในแผนภาพต่อไปนี้ -
Continuous Service Improvement (CSI)เกี่ยวข้องกับมาตรการที่ต้องดำเนินการเพื่อปรับปรุงคุณภาพของบริการโดยเรียนรู้จากความสำเร็จและความล้มเหลวในอดีต โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อจัดแนวและปรับเปลี่ยนบริการไอทีให้เข้ากับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงโดยระบุและดำเนินการปรับปรุงตามความต้องการทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไป
วัตถุประสงค์
วัตถุประสงค์หลายประการของการปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่องมีดังนี้ -
ทบทวนและวิเคราะห์โอกาสในการปรับปรุงในแต่ละช่วงวงจรชีวิต
ทบทวนและวิเคราะห์ผลสัมฤทธิ์ในระดับบริการ
ปรับปรุงประสิทธิผลด้านต้นทุนในการให้บริการด้านไอทีโดยไม่ต้องสูญเสียความพึงพอใจของลูกค้า
ระบุและดำเนินกิจกรรมแต่ละอย่างเพื่อปรับปรุงคุณภาพบริการไอที
ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการใช้วิธีการจัดการคุณภาพเพื่อสนับสนุนกิจกรรมการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
กิจกรรมที่สนับสนุน CSI
กิจกรรมที่สนับสนุน CSI ไม่ได้เกิดขึ้นโดยอัตโนมัติดังนั้นจึงจำเป็นต้องเป็นของภายในองค์กรไอทีซึ่งสามารถจัดการความรับผิดชอบและดำเนินการตามอำนาจหน้าที่ที่เหมาะสมเพื่อให้สิ่งต่างๆเกิดขึ้น นี่คือกิจกรรมที่สนับสนุนการปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่อง
แบบจำลองกระบวนการ CSI
ขั้นตอนที่เกี่ยวข้องกับ CSI สามารถอธิบายได้ด้วยตนเองดังที่อธิบายไว้ในแผนภาพต่อไปนี้ -
มุมมองของผลประโยชน์
นี่คือสี่มุมมองของผลประโยชน์ที่นำมาพิจารณาในขณะที่พูดคุยเกี่ยวกับผลลัพธ์ของ CSI -
การปรับปรุง
เป็นการเปรียบเทียบผลลัพธ์ของสถานะการให้บริการปัจจุบันกับก่อนหน้านี้
สิทธิประโยชน์
เป็นผลกำไรที่ได้จากการปรับปรุงแก้ไข
ผลตอบแทนการลงทุน
มันคือความแตกต่างระหว่างผลประโยชน์และจำนวนที่ขยายเพื่อให้บรรลุผลประโยชน์นั้น
มูลค่าการลงทุน
เป็นมูลค่าพิเศษที่สร้างขึ้นจากการสร้างผลประโยชน์ที่รวมถึงผลลัพธ์ที่ไม่ใช่ตัวเงินหรือผลลัพธ์ระยะยาว
การรายงานบริการเกี่ยวข้องกับการผลิตและส่งมอบรายงานความสำเร็จและแนวโน้มเทียบกับระดับบริการ
เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการสร้างรายงานตามรูปแบบเนื้อหาและความถี่ที่ตกลงกับลูกค้า
แผนภาพต่อไปนี้อธิบายขั้นตอนโดยรวมของกระบวนการรายงานบริการ -