ITIL - พื้นฐานการบริการ

บทนี้จะกล่าวถึงพื้นฐานการบริการของ ITIL โดยละเอียด

บริการ

การบริการเป็นวิธีการส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าโดยการบรรลุผลลัพธ์ที่ลูกค้าต้องการในขณะที่ทำงานภายใต้ข้อ จำกัด ที่กำหนด

บริการเทียบกับผลิตภัณฑ์

ตารางต่อไปนี้แสดงการเปรียบเทียบบริการและผลิตภัณฑ์ -

บริการ ผลิตภัณฑ์
บริการไม่สามารถจับต้องได้ สินค้ามีตัวตน
มีการผลิตและบริโภคบริการในเวลาเดียวกัน ผลิตภัณฑ์ไม่ได้ผลิตและบริโภคในเวลาเดียวกัน
บริการไม่สอดคล้องกัน ผลิตภัณฑ์มีความสม่ำเสมอ
ผู้ใช้มีส่วนร่วมในการผลิตบริการ ผู้ใช้ไม่ได้มีส่วนร่วมในการผลิตผลิตภัณฑ์

การจัดการบริการ

การจัดการบริการหมายถึงทุกแง่มุมของการจัดการการให้บริการไอที ตาม ITIL การจัดการบริการประกอบด้วยความสามารถขององค์กรทั้งหมดสำหรับการสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับลูกค้าในรูปแบบบริการ

เป้าหมายของการจัดการบริการ

เป้าหมายหลักของการจัดการบริการคือ -

  • ทำให้บริการไอทีสามารถปรับให้เข้ากับความต้องการในปัจจุบันและอนาคตขององค์กรและลูกค้า

  • พัฒนาและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีและตอบสนองต่อธุรกิจ

  • ใช้ทรัพยากรไอทีทั้งหมดอย่างมีประสิทธิผลและประสิทธิภาพ

  • การเพิ่มคุณภาพของบริการที่ส่งมอบ

  • ลดต้นทุนการให้บริการในระยะยาว

บรรลุการจัดการบริการ

กิจกรรมสำคัญที่จำเป็นในการดำเนินการเพื่อให้บรรลุผลสำเร็จทางธุรกิจและความพึงพอใจของลูกค้าจะได้รับในที่นี้

  • การจัดทำเอกสารเจรจาและตกลงกับเป้าหมายคุณภาพของลูกค้าและธุรกิจและความรับผิดชอบในข้อตกลงระดับการบริการ (SLA)

  • การประเมินความคิดเห็นของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอในความคิดเห็นของลูกค้าและการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

  • บุคลากรด้านไอทีคำนึงถึงมุมมองของลูกค้าและธุรกิจและพยายามทำให้การโต้ตอบกับลูกค้าเป็นไปอย่างเรียบง่ายที่สุด

  • การทำความเข้าใจโครงสร้างพื้นฐาน ICT

  • บุคลากรด้านไอทีจะพาลูกค้าเดินทางและสุ่มตัวอย่างประสบการณ์ของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ