ITIL - พื้นฐานการบริการ

บทนี้จะกล่าวถึงพื้นฐานการบริการของ ITIL โดยละเอียด

บริการ

การบริการเป็นวิธีการส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าโดยการบรรลุผลลัพธ์ที่ลูกค้าต้องการในขณะที่ทำงานภายใต้ข้อ จำกัด ที่กำหนด

บริการเทียบกับผลิตภัณฑ์

ตารางต่อไปนี้แสดงการเปรียบเทียบบริการและผลิตภัณฑ์ -

บริการ	ผลิตภัณฑ์
บริการไม่สามารถจับต้องได้	สินค้ามีตัวตน
มีการผลิตและบริโภคบริการในเวลาเดียวกัน	ผลิตภัณฑ์ไม่ได้ผลิตและบริโภคในเวลาเดียวกัน
บริการไม่สอดคล้องกัน	ผลิตภัณฑ์มีความสม่ำเสมอ
ผู้ใช้มีส่วนร่วมในการผลิตบริการ	ผู้ใช้ไม่ได้มีส่วนร่วมในการผลิตผลิตภัณฑ์

การจัดการบริการ

การจัดการบริการหมายถึงทุกแง่มุมของการจัดการการให้บริการไอที ตาม ITIL การจัดการบริการประกอบด้วยความสามารถขององค์กรทั้งหมดสำหรับการสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับลูกค้าในรูปแบบบริการ

เป้าหมายของการจัดการบริการ

เป้าหมายหลักของการจัดการบริการคือ -

• ทำให้บริการไอทีสามารถปรับให้เข้ากับความต้องการในปัจจุบันและอนาคตขององค์กรและลูกค้า

• พัฒนาและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีและตอบสนองต่อธุรกิจ

• ใช้ทรัพยากรไอทีทั้งหมดอย่างมีประสิทธิผลและประสิทธิภาพ

• การเพิ่มคุณภาพของบริการที่ส่งมอบ

• ลดต้นทุนการให้บริการในระยะยาว

บรรลุการจัดการบริการ

กิจกรรมสำคัญที่จำเป็นในการดำเนินการเพื่อให้บรรลุผลสำเร็จทางธุรกิจและความพึงพอใจของลูกค้าจะได้รับในที่นี้

• การจัดทำเอกสารเจรจาและตกลงกับเป้าหมายคุณภาพของลูกค้าและธุรกิจและความรับผิดชอบในข้อตกลงระดับการบริการ (SLA)

• การประเมินความคิดเห็นของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอในความคิดเห็นของลูกค้าและการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

• บุคลากรด้านไอทีคำนึงถึงมุมมองของลูกค้าและธุรกิจและพยายามทำให้การโต้ตอบกับลูกค้าเป็นไปอย่างเรียบง่ายที่สุด

• การทำความเข้าใจโครงสร้างพื้นฐาน ICT

• บุคลากรด้านไอทีจะพาลูกค้าเดินทางและสุ่มตัวอย่างประสบการณ์ของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ