ITIL - การจัดการระดับบริการ

บทนี้จะพูดถึงรายละเอียดเกี่ยวกับแง่มุมต่างๆที่เกี่ยวข้องกับการจัดการระดับบริการ

ภาพรวม

Service Level Management (SLM) เกี่ยวข้องกับการเจรจาตกลงและจัดทำเอกสารเกี่ยวกับบริการที่มีอยู่พร้อมนโยบายระดับหนึ่ง

Service Level Manager is the process owner of this process.

SLM เกี่ยวข้องกับข้อตกลงสองประเภทดังต่อไปนี้ -

ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA)

เป็นเอกสารที่ตกลงกันเพื่อรับประกันการรับประกันโดยคำนึงถึงระดับคุณภาพการบริการที่ผู้ให้บริการส่งมอบ เป็นเรื่องระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้า

ข้อตกลงระดับปฏิบัติการ (OLA)

ซึ่งแตกต่างจาก SLA คือข้อตกลงภายในองค์กร

กิจกรรม SLM

แผนภาพต่อไปนี้อธิบายกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการ SLM -

Service Level Requirement (SLR) เป็นหนึ่งในกิจกรรมแรกสุดในการออกแบบ Service Lifecycle จำเป็นต้องมีการร่าง SLR เมื่อสร้างแค็ตตาล็อกบริการและโครงสร้าง SLA ได้รับการตกลงแล้ว

วัตถุประสงค์

วัตถุประสงค์ของ SLM มีดังนี้ -

ซีเนียร์ วัตถุประสงค์
1 กำหนดจัดทำเอกสารตกลงติดตามตรวจวัดรายงานและตรวจสอบระดับการให้บริการด้านไอที
2 จัดหาและปรับปรุงความสัมพันธ์และการสื่อสารกับธุรกิจและลูกค้า
3 ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงและวัดผลได้รับการพัฒนาสำหรับบริการไอทีทั้งหมด
4 ตรวจสอบและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าด้วยคุณภาพของบริการที่ส่งมอบ
5 ตรวจสอบให้แน่ใจว่าฝ่ายไอทีและลูกค้ามีความคาดหวังที่ชัดเจนและไม่คลุมเครือเกี่ยวกับระดับการให้บริการที่จะส่งมอบ