ITIL - การจัดการระดับบริการ
บทนี้จะพูดถึงรายละเอียดเกี่ยวกับแง่มุมต่างๆที่เกี่ยวข้องกับการจัดการระดับบริการ
ภาพรวม
Service Level Management (SLM) เกี่ยวข้องกับการเจรจาตกลงและจัดทำเอกสารเกี่ยวกับบริการที่มีอยู่พร้อมนโยบายระดับหนึ่ง
Service Level Manager is the process owner of this process.
SLM เกี่ยวข้องกับข้อตกลงสองประเภทดังต่อไปนี้ -
ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA)
เป็นเอกสารที่ตกลงกันเพื่อรับประกันการรับประกันโดยคำนึงถึงระดับคุณภาพการบริการที่ผู้ให้บริการส่งมอบ เป็นเรื่องระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้า
ข้อตกลงระดับปฏิบัติการ (OLA)
ซึ่งแตกต่างจาก SLA คือข้อตกลงภายในองค์กร
กิจกรรม SLM
แผนภาพต่อไปนี้อธิบายกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการ SLM -
Service Level Requirement (SLR) เป็นหนึ่งในกิจกรรมแรกสุดในการออกแบบ Service Lifecycle จำเป็นต้องมีการร่าง SLR เมื่อสร้างแค็ตตาล็อกบริการและโครงสร้าง SLA ได้รับการตกลงแล้ว
วัตถุประสงค์
วัตถุประสงค์ของ SLM มีดังนี้ -
| ซีเนียร์ | วัตถุประสงค์ |
|---|---|
| 1 | กำหนดจัดทำเอกสารตกลงติดตามตรวจวัดรายงานและตรวจสอบระดับการให้บริการด้านไอที |
| 2 | จัดหาและปรับปรุงความสัมพันธ์และการสื่อสารกับธุรกิจและลูกค้า |
| 3 | ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงและวัดผลได้รับการพัฒนาสำหรับบริการไอทีทั้งหมด |
| 4 | ตรวจสอบและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าด้วยคุณภาพของบริการที่ส่งมอบ |
| 5 | ตรวจสอบให้แน่ใจว่าฝ่ายไอทีและลูกค้ามีความคาดหวังที่ชัดเจนและไม่คลุมเครือเกี่ยวกับระดับการให้บริการที่จะส่งมอบ |