ITIL - การจัดการปัญหา

ใน ITIL Problem หมายถึงไม่ทราบสาเหตุของเหตุการณ์อย่างน้อยหนึ่งเหตุการณ์

Problem Managementรับรองการระบุปัญหาและทำการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริง นอกจากนี้ยังช่วยให้มั่นใจได้ว่าเหตุการณ์ที่เกิดซ้ำจะลดลงและสามารถป้องกันปัญหาได้

Problem Manager is the process owner of this process.

ประเด็นสำคัญ

• การจัดการปัญหาประกอบด้วยกิจกรรมที่จำเป็นในการวินิจฉัยสาเหตุที่แท้จริงของเหตุการณ์และเพื่อกำหนดวิธีแก้ไขปัญหาเหล่านั้น

• เมื่อปัญหาได้รับการแก้ไขหลังจากการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงจะกลายเป็นข้อผิดพลาดที่ทราบ

• การจัดการปัญหายังบันทึกข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาในระบบที่เรียกว่า Known Error Database (KED).

การจัดการปัญหาประกอบด้วยสองกระบวนการดังต่อไปนี้ -

• Reactive Problem Management ดำเนินการโดยเป็นส่วนหนึ่งของการให้บริการ

• การจัดการปัญหาเชิงรุกเริ่มต้นในการดำเนินการบริการ แต่โดยทั่วไปขับเคลื่อนโดยเป็นส่วนหนึ่งของการปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่อง

กระบวนการจัดการปัญหา

แผนภาพต่อไปนี้อธิบายกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการจัดการปัญหา -

การตรวจหาปัญหา

สามารถตรวจพบปัญหาได้ด้วยวิธีต่อไปนี้ -

• การวิเคราะห์เหตุการณ์โดยกลุ่มสนับสนุนทางเทคนิค

• การตรวจจับโครงสร้างพื้นฐานหรือข้อบกพร่องของแอปพลิเคชันโดยอัตโนมัติโดยใช้เครื่องมือแจ้งเตือนโดยอัตโนมัติเพื่อแจ้งเหตุซึ่งอาจเปิดเผยความจำเป็นในการจัดการปัญหา

• การแจ้งเตือนจากซัพพลายเออร์ว่ามีปัญหาที่ต้องได้รับการแก้ไข

เกิดปัญหาในการบันทึก

ปัญหาควรได้รับการบันทึกอย่างสมบูรณ์และมีรายละเอียดดังต่อไปนี้ -

• รายละเอียดผู้ใช้

• รายละเอียดบริการ

• รายละเอียดอุปกรณ์

• ลำดับความสำคัญและรายละเอียดการจัดหมวดหมู่

• บันทึกวันที่ / เวลาครั้งแรก

การจัดหมวดหมู่ปัญหา

ในการติดตามลักษณะที่แท้จริงของปัญหาจะต้องจัดหมวดหมู่ของปัญหาในลักษณะเดียวกับเหตุการณ์

การจัดลำดับความสำคัญของปัญหา

ต้องแบ่งประเภทของปัญหาในลักษณะเดียวกับเหตุการณ์เพื่อระบุว่าปัญหานั้นร้ายแรงเพียงใดจากมุมมองของโครงสร้างพื้นฐาน

วิธีแก้ปัญหา

มันเป็นวิธีชั่วคราวที่จะเอาชนะความยากลำบาก ควรมีการบันทึกรายละเอียดของวิธีแก้ปัญหาไว้ในบันทึกปัญหาเสมอ

การเพิ่มบันทึกข้อผิดพลาดที่ทราบ

ข้อผิดพลาดที่ทราบจะต้องถูกยกขึ้นและวางไว้ในฐานข้อมูลข้อผิดพลาดที่ทราบเพื่อใช้อ้างอิงในอนาคต

การแก้ไขปัญหา

เมื่อพบความละเอียดแล้วจะต้องนำไปใช้และจัดทำเป็นเอกสารรายละเอียดปัญหา

การปิดปัญหา

ในช่วงเวลาที่ปิดควรทำการตรวจสอบเพื่อให้แน่ใจว่าบันทึกมีคำอธิบายเหตุการณ์ทั้งหมดในอดีตอย่างครบถ้วน

การทบทวนปัญหาที่สำคัญ

ควรมีการทบทวนสิ่งต่อไปนี้ -

• สิ่งเหล่านั้นที่ทำถูกต้อง

• สิ่งเหล่านั้นที่ทำผิด

• สิ่งที่จะทำได้ดีกว่านี้ในอนาคต

• วิธีป้องกันการกลับเป็นซ้ำ