Manajemen Insiden dan Pemenuhan Permintaan
Gambaran
Insiden didefinisikan sebagai gangguan apa pun dalam layanan TI. Insiden dapat dilaporkan baik melalui Meja Layanan atau melalui antarmuka dari manajemen acara ke alat manajemen insiden.
Incident Management berurusan dengan penanganan insiden dan memastikan untuk memulihkan layanan TI sesegera mungkin.
Incident Manager is the process owner of this process.
Model Insiden
Selalu ada beberapa kejadian yang bukan hal baru. Mereka mungkin terjadi lagi selama periode waktu tertentu. Oleh karena itu, praktik terbaik adalah memiliki model yang telah ditentukan sebelumnya untuk menangani insiden semacam itu.
Model insiden harus mencakup -
Langkah-langkah yang harus diambil untuk menangani insiden tersebut
Urutan kronologis langkah-langkah ini harus diambil, dengan ketergantungan atau pemrosesan bersama yang ditentukan.
Tanggung jawab - siapa yang harus melakukan apa
Skala waktu dan ambang batas untuk penyelesaian tindakan
Prosedur eskalasi; siapa yang harus dihubungi dan kapan
Semua aktivitas pelestarian bukti yang diperlukan
Proses Manajemen Insiden
Diagram berikut menunjukkan beberapa langkah standar yang harus diambil saat terjadi insiden -
Insiden Logging
Semua insiden harus dicatat sepenuhnya dan tanggal / waktu dicap.
Kategorisasi Insiden
Penting kemudian ketika melihat jenis / frekuensi insiden untuk menetapkan tren untuk digunakan dalam Manajemen Masalah.
Prioritas Insiden
Ini berkaitan dengan tingkat keparahan insiden - Rendah, Sedang atau Tinggi.
Diagnosis Insiden
Analis Service Desk harus melakukan diagnosis awal saat pengguna sedang menelepon dan mencoba menemukan gejala lengkap dari insiden tersebut dan untuk menentukan dengan tepat apa yang salah dan bagaimana memperbaikinya.
Eskalasi Insiden
Berbagai aspek eskalasi insiden adalah sebagai berikut -
Eskalasi fungsi
Ketika jelas bahwa Meja Layanan tidak dapat menyelesaikan insiden atau waktu target untuk Meja Layanan telah terlampaui, insiden tersebut harus segera ditingkatkan untuk dukungan lebih lanjut.
Eskalasi hierarki
Eskalasi hierarki dilakukan ketika salah satu insiden bersifat serius atau 'Investigasi dan Diagnosis' memakan waktu terlalu lama.
Investigasi dan diagnosis
Ini termasuk kegiatan berikut -
Memahami apa yang sebenarnya salah.
Memahami urutan kronologis peristiwa
Mengonfirmasi dampak penuh dari insiden tersebut
Mengidentifikasi peristiwa apa pun yang dapat memicu kejadian tersebut
Menelusuri jenis insiden serupa sebelumnya
Resolusi dan pemulihan
Resolusi potensial perlu diidentifikasi, diterapkan dan diuji.
Penutupan insiden
Sebelum menutup insiden, Meja layanan harus menanyakan pengguna apakah dia puas dan setuju untuk menutup insiden.
Minta Pemenuhan
Permintaan Layanan mengacu pada permintaan oleh pengguna. Permintaan ini dapat berupa perubahan kecil, mengubah kata sandi, menginstal aplikasi perangkat lunak tambahan, meminta informasi, dll.
An incident is unplanned event but Service Request can be planned.
Poin Utama
Bergantung pada jumlah Permintaan Layanan, suatu organisasi biasanya memiliki tim khusus yang dapat dibentuk untuk memenuhi permintaan tersebut.
Untuk permintaan yang sering berulang, model yang telah ditentukan dapat dibuat untuk memenuhi permintaan.