ITIL - Ikhtisar Operasi Layanan

Operasi layanan memastikan bahwa layanan disediakan secara efisien dan efektif sesuai SLA. Ini termasuk layanan pemantauan, penyelesaian insiden, memenuhi permintaan dan melaksanakan tugas operasional.

Poin Utama

Operasi Layanan mencakup lima proses dan empat fungsi.
Operasi layanan berkaitan dengan aktivitas dan infrastruktur sehari-hari yang digunakan untuk memberikan layanan.
Operasi Layanan adalah tempat semua rencana desain dan transisi dijalankan dan diukur.
Dari sudut pandang pelanggan, Operasi Layanan adalah tempat nilai aktual terlihat.

Proses Operasi Layanan

Operasi layanan mencakup total lima proses seperti yang dijelaskan dalam tabel berikut -

Sr.No.	Deskripsi proses
1	Event Management Tujuan dari proses ini adalah untuk memastikan semua CI dipantau secara konstan. Ini juga menyaring dan mengkategorikan peristiwa untuk memutuskan tindakan yang sesuai.
2	Incident Management Tujuan dari Incident Management adalah mengembalikan layanan ke tahap sebelumnya sedini mungkin.
3	Request Fulfillment Proses ini berkaitan dengan penanganan permintaan seperti mengubah kata sandi, membuat pengguna baru dan membuat id email, dll.
4	Access Management Proses ini berkaitan dengan pemberian hak kepada pengguna yang berwenang untuk menggunakan layanan.
5	Problem Management Proses ini berkaitan dengan menemukan akar penyebab masalah dan mencegah insiden terjadi lagi.

Fungsi Operasi Layanan

Operasi Layanan terdiri dari empat fungsi seperti yang ditunjukkan pada diagram berikut -

Meja pelayanan

Service Desk adalah titik kontak pertama dan satu-satunya. Ini memainkan peran penting dalam kepuasan pelanggan. Ini mengoordinasikan aktivitas antara pengguna akhir dan tim penyedia layanan TI. Itu juga memiliki permintaan yang dicatat dan memastikan penutupan permintaan ini.

Ada empat jenis Meja Layanan -