ITIL - Manajemen Masalah

Di ITIL, Problem didefinisikan sebagai penyebab yang tidak diketahui dari satu atau lebih insiden.

Problem Managementmemastikan identifikasi masalah dan melakukan Analisis Penyebab Akar. Ini juga memastikan bahwa insiden berulang diminimalkan dan masalah dapat dicegah.

Problem Manager is the process owner of this process.

Poin Utama

  • Manajemen Masalah terdiri dari kegiatan yang diperlukan untuk mendiagnosis akar penyebab insiden dan untuk menentukan penyelesaian masalah tersebut.

  • Ketika masalah teratasi setelah analisis akar masalah, itu menjadi kesalahan yang diketahui.

  • Manajemen Masalah juga mencatat informasi mengenai masalah dalam sistem yang disebut Known Error Database (KED).

Manajemen Masalah terdiri dari dua proses berikut -

  • Manajemen Masalah Reaktif dijalankan sebagai bagian dari operasi layanan.

  • Manajemen Masalah Proaktif dimulai dalam operasi layanan tetapi umumnya didorong sebagai bagian dari Peningkatan Layanan Berkelanjutan

Proses Manajemen Masalah

Diagram berikut menjelaskan aktivitas yang terlibat dalam Manajemen Masalah -

Deteksi masalah

Masalah dapat dideteksi dengan cara berikut -

  • Analisis insiden oleh kelompok pendukung teknis.

  • Deteksi otomatis dari infrastruktur atau kesalahan aplikasi, menggunakan alat peringatan secara otomatis untuk meningkatkan insiden yang dapat mengungkapkan perlunya manajemen masalah.

  • Pemberitahuan dari pemasok bahwa ada masalah yang harus diselesaikan.

Masalah logging

Masalah harus dicatat sepenuhnya dan berisi detail berikut -

  • Detail pengguna

  • Detail layanan

  • Detail peralatan

  • Detail prioritas dan kategorisasi

  • Tanggal / waktu pertama kali dicatat

Kategorisasi masalah

Untuk melacak sifat sebenarnya dari Masalah, maka harus mengkategorikan Masalah dengan cara yang sama seperti Insiden.

Prioritas Masalah

Masalah harus dikategorikan dengan cara yang sama seperti insiden untuk mengidentifikasi seberapa serius Masalah tersebut dari perspektif infrastruktur.

Solusi

Ini adalah cara sementara untuk mengatasi kesulitan. Rincian solusi harus selalu didokumentasikan dalam catatan Masalah.

Meningkatkan Catatan Kesalahan yang Diketahui

Kesalahan yang diketahui harus dimunculkan dan ditempatkan di Database Kesalahan yang Diketahui untuk referensi di masa mendatang.

Penyelesaian Masalah

Setelah penyelesaian ditemukan, itu harus diterapkan dan didokumentasikan dengan detail masalah.

Masalah penutupan

Pada saat penutupan, pemeriksaan harus dilakukan untuk memastikan bahwa catatan tersebut berisi deskripsi sejarah lengkap dari semua peristiwa.

Ulasan Masalah Utama

Tinjauan tentang hal-hal berikut harus dilakukan -

  • Hal-hal itu dilakukan dengan benar

  • Hal-hal yang dilakukan salah

  • Apa yang bisa dilakukan lebih baik di masa depan

  • Bagaimana mencegah kekambuhan