ITIL - Dasar-dasar Layanan
Bab ini membahas dasar-dasar Layanan ITIL secara detail.
Layanan
Layanan adalah sarana untuk memberikan nilai kepada pelanggan dengan mencapai hasil yang diinginkan pelanggan sambil bekerja dalam batasan yang diberikan.
Layanan vs. Produk
Tabel berikut menunjukkan perbandingan untuk layanan dan produk -
| Jasa | Produk |
|---|---|
| Layanan tidak berwujud. | Produk berwujud. |
| Layanan diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang sama. | Produk tidak diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang sama. |
| Layanan tidak konsisten. | Produk konsisten. |
| Pengguna berpartisipasi dalam produksi layanan. | Pengguna tidak berpartisipasi dalam produksi produk. |
Manajemen Pelayanan
Manajemen Layanan mengacu pada semua aspek manajemen penyediaan layanan TI. Menurut ITIL, Manajemen layanan berisi semua kemampuan organisasi untuk menghasilkan nilai tambah bagi pelanggan sebagai layanan.
Tujuan Manajemen Layanan
Tujuan utama manajemen Layanan adalah -
Membuat layanan TI dapat beradaptasi dengan kebutuhan organisasi dan pelanggan saat ini dan di masa depan.
Kembangkan dan pertahankan hubungan yang baik dan responsif dengan bisnis.
Manfaatkan semua sumber daya TI secara efektif dan efisien.
Mengoptimalkan kualitas layanan yang diberikan.
Pengurangan biaya pengiriman layanan jangka panjang.
Mencapai Manajemen Layanan
Kegiatan utama yang perlu dilakukan untuk mencapai bisnis dan kepuasan pelanggan diberikan di bawah ini -
Mendokumentasikan, menegosiasikan dan menyetujui target dan tanggung jawab pelanggan dan kualitas bisnis dalam Perjanjian Tingkat Layanan (SLA).
Penilaian reguler atas opini pelanggan dalam umpan balik pelanggan dan survei kepuasan pelanggan.
Personel TI mengambil perspektif pelanggan dan bisnis dan selalu berusaha menjaga interaksi pelanggan sesederhana mungkin.
Memahami infrastruktur TIK.
Personel TI secara teratur melakukan perjalanan pelanggan dan mencicipi pengalaman pelanggan.