ITIL - Zarządzanie relacjami biznesowymi

W tym rozdziale szczegółowo omówiono aspekty zarządzania relacjami biznesowymi w ITIL.

Związek

Związek to połączenie między dwiema osobami lub rzeczami. W przypadku zarządzania relacjami biznesowymi jest to połączenie między dostawcą usług IT a firmą, natomiast w przypadku zarządzania konfiguracją jest to połączenie między dwoma skonfigurowanymi elementami, które są od siebie zależne.

Business Relationship Managementproces zapewnia dobre relacje między usługodawcą a klientem. Zasadniczo osiąga się to poprzez identyfikację, zrozumienie i wspieranie potrzeb klienta, a odpowiednie usługi są opracowywane w celu zaspokojenia tych potrzeb.

Zarządzanie relacjami biznesowymi zazwyczaj obejmuje -

  • Zarządzanie relacjami osobistymi z menedżerami

  • Dostarczanie danych wejściowych do zarządzania portfelem usług

  • Zapewnienie, że dostawca usług IT zaspokaja potrzeby klienta

Właścicielem tego procesu jest kierownik ds. Relacji biznesowych.

Podprocesy

Zarządzanie relacjami biznesowymi obejmuje następujące procesy podrzędne -

Utrzymuj relacje z klientami

Ten proces zapewnia, że ​​usługodawca rozumie potrzeby klienta i nawiązuje relacje z nowymi potencjalnymi klientami.

Zidentyfikuj wymagania dotyczące usług

Proces ten zapewnia, że ​​usługodawca ma pełne zrozumienie wyników usługi i decyduje, czy potrzeba klienta może zostać zaspokojona przy użyciu istniejącej oferty usług, czy też należy stworzyć nową usługę.

Zarejestruj klientów w usługach standardowych

Ten proces dotyczy wymagań klientów i umów dotyczących poziomu usług.

Rozpatruj skargi klientów

Celem tego procesu jest rejestrowanie skarg klientów i podejmowanie działań korygujących w razie potrzeby.

Monitoruj skargi klientów

Celem tego procesu jest monitorowanie statusu rozpatrywania reklamacji klienta.

Ankieta zadowolenia klienta

Celem tego procesu jest identyfikacja zakresów, w których oczekiwania klientów nie są spełniane.