ITIL - Zarządzanie katalogiem usług
Katalog usług
Katalog usług zawiera informacje o konkretnych usługach, za które klient jest skłonny zapłacić. Jest to narzędzie do zarządzania wiedzą, które umożliwia pracownikom i konsultantom kierowanie zapytań dotyczących usług.
Katalog usług jest podzbiorem portfolio usług i zawiera aktualnie aktywne usługi w fazie eksploatacji usług.
Skład katalogu usług
Każda usługa w katalogu zawiera następujące elementy -
Etykieta identyfikacyjna usługi
Opis usług
Powiązane typy zgłoszeń serwisowych
Wszelkie usługi wspierające lub wspierające
Kategoryzacja lub rodzaj usługi, która umożliwia grupowanie jej z innymi podobnymi usługami
Interfejsy i zależności między wszystkimi usługami oraz wspierające komponenty i elementy konfiguracji (CI) w katalogu usług i CMS
Jasna własność i odpowiedzialność za usługę
Związane z tym koszty
Jak zamówić usługę i jak realizowana jest jej dostawa?
Punkty eskalacji i kluczowe kontrakty
Dane umowy SLA
Aspekty katalogu usług
Katalog usług ma dwa aspekty -
Katalog usług biznesowych
Zawiera wszystkie usługi IT dostarczane klientowi, wraz z ich relacjami z jednostkami biznesowymi i procesem biznesowym, który opiera się na usługach IT.
Katalog usług technicznych
Zawiera wszystkie usługi IT dostarczane klientowi, wraz z ich relacjami z usługami pomocniczymi, usługami współdzielonymi, komponentami i elementami CI niezbędnymi do wspierania świadczenia usługi na rzecz firmy.
Proces zarządzania katalogiem usług jest odpowiedzialny za przekazywanie informacji dotyczących wszystkich uzgodnionych usług wszystkim upoważnionym osobom. Proces ten obejmuje również tworzenie i utrzymywanie katalogu usług z poprawnymi i aktualnymi informacjami.
Service Catalogue Manager is the process owner of this process.
Wszelkie zmiany w portfolio usług lub katalogu usług podlegają procesowi zarządzania zmianami.
Działania SCM
Kluczowe działania zawarte w zarządzaniu katalogiem usług są następujące -
Uzgodnienie i udokumentowanie definicji usługi ze wszystkimi odpowiednimi stronami.
Interfejs i zarządzanie portfelem usług w celu wyrażenia zgody na zawartość Zarządzania portfelem usług w celu wyrażenia zgody na zawartość portfolio usług i katalogu usług
Współpraca z biznesem i zarządzaniem ciągłością usług IT w zależności od zależności jednostek biznesowych i ich procesów biznesowych z pomocniczymi usługami IT zawartymi w Katalogu usług biznesowych
Tworzenie i utrzymywanie katalogu usług i jego zawartości w połączeniu z portfolio usług
Współpraca z zarządzaniem relacjami biznesowymi i zarządzaniem poziomem usług w celu zapewnienia zgodności informacji z procesem biznesowym i biznesowym.