ITIL - Zarządzanie problemami
W ITIL Problem definiuje się jako nieznaną przyczynę jednego lub więcej incydentów.
Problem Managementzapewnia identyfikację problemów i przeprowadza analizę pierwotnych przyczyn. Gwarantuje również, że powtarzające się incydenty są zminimalizowane i można zapobiec problemom.
Problem Manager is the process owner of this process.
Kluczowe punkty
Zarządzanie problemami obejmuje działania wymagane do zdiagnozowania pierwotnej przyczyny incydentu i określenia rozwiązania tych problemów.
Gdy problem zostanie rozwiązany po analizie pierwotnej przyczyny, staje się znanym błędem.
Zarządzanie problemami rejestruje również informacje dotyczące problemów w systemie o nazwie Known Error Database (KED).
Zarządzanie problemem składa się z następujących dwóch procesów -
Reaktywne Zarządzanie Problemami jest wykonywane jako część operacji serwisowych.
Proaktywne zarządzanie problemami zainicjowane w działaniu usług, ale generalnie napędzane jako część ciągłego doskonalenia usług
Proces zarządzania problemem
Poniższy diagram opisuje czynności związane z zarządzaniem problemami -
Wykrywanie problemu
Problem można wykryć na następujące sposoby -
Analiza zdarzenia przez grupę wsparcia technicznego.
Zautomatyzowane wykrywanie awarii infrastruktury lub aplikacji przy użyciu narzędzi alertów automatycznie do zgłaszania incydentów, które mogą ujawnić potrzebę zarządzania problemami.
Powiadomienie od dostawcy, że istnieje problem, który należy rozwiązać.
Problem z logowaniem
Problem powinien być w pełni zarejestrowany i zawierać następujące szczegóły -
Dane użytkownika
Szczegóły usługi
Szczegóły wyposażenia
Szczegóły dotyczące priorytetów i kategorii
Data / czas pierwszego zarejestrowania
Kategoryzacja problemów
Aby prześledzić prawdziwą naturę problemu, należy je sklasyfikować w taki sam sposób jak incydenty.
Priorytetyzacja problemów
Problemy należy kategoryzować w taki sam sposób, jak incydenty, aby określić, jak poważny jest problem z punktu widzenia infrastruktury.
Obejścia
To tymczasowy sposób na pokonanie trudności. Szczegóły obejścia należy zawsze udokumentować w rekordzie problemu.
Podnoszenie znanego rekordu błędu
Znany błąd należy zgłosić i umieścić w bazie danych znanych błędów do wykorzystania w przyszłości.
Rozwiązanie problemu
Po znalezieniu rozwiązania należy je zastosować i udokumentować szczegółami problemu.
Zamknięcie problemu
W momencie zamknięcia należy sprawdzić, czy zapis zawiera pełne historyczne opisy wszystkich wydarzeń.
Przegląd poważnego problemu
Należy dokonać przeglądu następujących rzeczy -
Te rzeczy, które zostały zrobione poprawnie
Te rzeczy, które zostały zrobione źle
Co można zrobić lepiej w przyszłości
Jak zapobiegać nawrotom