ITIL - Zarządzanie problemami

W ITIL Problem definiuje się jako nieznaną przyczynę jednego lub więcej incydentów.

Problem Managementzapewnia identyfikację problemów i przeprowadza analizę pierwotnych przyczyn. Gwarantuje również, że powtarzające się incydenty są zminimalizowane i można zapobiec problemom.

Problem Manager is the process owner of this process.

Kluczowe punkty

  • Zarządzanie problemami obejmuje działania wymagane do zdiagnozowania pierwotnej przyczyny incydentu i określenia rozwiązania tych problemów.

  • Gdy problem zostanie rozwiązany po analizie pierwotnej przyczyny, staje się znanym błędem.

  • Zarządzanie problemami rejestruje również informacje dotyczące problemów w systemie o nazwie Known Error Database (KED).

Zarządzanie problemem składa się z następujących dwóch procesów -

  • Reaktywne Zarządzanie Problemami jest wykonywane jako część operacji serwisowych.

  • Proaktywne zarządzanie problemami zainicjowane w działaniu usług, ale generalnie napędzane jako część ciągłego doskonalenia usług

Proces zarządzania problemem

Poniższy diagram opisuje czynności związane z zarządzaniem problemami -

Wykrywanie problemu

Problem można wykryć na następujące sposoby -

  • Analiza zdarzenia przez grupę wsparcia technicznego.

  • Zautomatyzowane wykrywanie awarii infrastruktury lub aplikacji przy użyciu narzędzi alertów automatycznie do zgłaszania incydentów, które mogą ujawnić potrzebę zarządzania problemami.

  • Powiadomienie od dostawcy, że istnieje problem, który należy rozwiązać.

Problem z logowaniem

Problem powinien być w pełni zarejestrowany i zawierać następujące szczegóły -

  • Dane użytkownika

  • Szczegóły usługi

  • Szczegóły wyposażenia

  • Szczegóły dotyczące priorytetów i kategorii

  • Data / czas pierwszego zarejestrowania

Kategoryzacja problemów

Aby prześledzić prawdziwą naturę problemu, należy je sklasyfikować w taki sam sposób jak incydenty.

Priorytetyzacja problemów

Problemy należy kategoryzować w taki sam sposób, jak incydenty, aby określić, jak poważny jest problem z punktu widzenia infrastruktury.

Obejścia

To tymczasowy sposób na pokonanie trudności. Szczegóły obejścia należy zawsze udokumentować w rekordzie problemu.

Podnoszenie znanego rekordu błędu

Znany błąd należy zgłosić i umieścić w bazie danych znanych błędów do wykorzystania w przyszłości.

Rozwiązanie problemu

Po znalezieniu rozwiązania należy je zastosować i udokumentować szczegółami problemu.

Zamknięcie problemu

W momencie zamknięcia należy sprawdzić, czy zapis zawiera pełne historyczne opisy wszystkich wydarzeń.

Przegląd poważnego problemu

Należy dokonać przeglądu następujących rzeczy -

  • Te rzeczy, które zostały zrobione poprawnie

  • Te rzeczy, które zostały zrobione źle

  • Co można zrobić lepiej w przyszłości

  • Jak zapobiegać nawrotom