Zarządzanie incydentami i realizacja wniosków

Przegląd

Incydent definiuje się jako wszelkie zakłócenia w działaniu usług IT. Incydent można zgłaszać za pośrednictwem Service Desk lub za pośrednictwem interfejsu od zarządzania zdarzeniami do narzędzi do zarządzania incydentami.

Incident Management zajmuje się obsługą incydentu i zapewnia jak najszybsze przywrócenie usługi IT.

Incident Manager is the process owner of this process.

Modele incydentów

Zawsze zdarzają się incydenty, które nie są nowe. Mogą się powtórzyć po pewnym czasie. Dlatego dobrą praktyką jest posiadanie predefiniowanego modelu obsługi takich incydentów.

Model incydentu powinien obejmować -

  • Kroki, które należy podjąć, aby obsłużyć incydent

  • Należy zachować porządek chronologiczny, uwzględniając wszelkie zależności lub współprzetwarzanie.

  • Obowiązki - kto co powinien robić

  • Ramy czasowe i progi zakończenia działań

  • Procedury eskalacji; z kim należy się skontaktować i kiedy

  • Wszelkie niezbędne działania w zakresie zabezpieczenia dowodów

Proces zarządzania incydentami

Poniższy diagram przedstawia kilka standardowych kroków, które należy podjąć, gdy wystąpi incydent -

Rejestrowanie incydentów

Wszystkie incydenty powinny być w pełni rejestrowane i oznaczane datą / godziną.

Kategoryzacja incydentów

Później, patrząc na typy / częstotliwości incydentów, ważne jest, aby ustalić trendy do wykorzystania w zarządzaniu problemami.

Priorytetyzacja incydentów

Dotyczy wagi zdarzenia - niskiego, średniego lub wysokiego.

Diagnoza incydentów

Analityk Service Desk musi przeprowadzić wstępną diagnozę w czasie, gdy użytkownik jest pod telefonem i spróbować odkryć pełne objawy incydentu oraz określić dokładnie, co poszło nie tak i jak to naprawić.

Eskalacja incydentów

Różne aspekty eskalacji incydentów są następujące -

Eskalacja funkcji

Kiedy staje się jasne, że Service Desk nie jest w stanie rozwiązać incydentu lub przekroczono docelowy czas dla Service Desk, incydent należy natychmiast eskalować w celu dalszego wsparcia.

Eskalacja hierarchiczna

Hierarchiczna eskalacja ma miejsce, gdy którykolwiek incydent ma poważny charakter lub „Badanie i diagnoza” trwa zbyt długo.

Badanie i diagnoza

Obejmuje następujące działania -

  • Zrozumienie, co dokładnie poszło nie tak.

  • Zrozumienie chronologicznego porządku wydarzeń

  • Potwierdzenie pełnego wpływu incydentu

  • Zidentyfikowanie wszelkich zdarzeń, które mogły spowodować incydent

  • Wyszukiwanie poprzednich podobnych incydentów

Rozwiązanie i odzyskiwanie

Potencjalną rozdzielczość należy zidentyfikować, zastosować i przetestować.

Zamknięcie incydentu

Przed zamknięciem incydentu Service desk powinien zapytać użytkownika, czy jest zadowolony i wyrazić zgodę na zamknięcie incydentu.

Poproś o wypełnienie

Zgłoszenie serwisowe to żądanie użytkowników. Żądania te mogą dotyczyć drobnych zmian, zmiany hasła, instalacji dodatkowego oprogramowania, żądania informacji itp.

An incident is unplanned event but Service Request can be planned.

Kluczowe punkty

  • W zależności od liczby zgłoszeń serwisowych organizacja zazwyczaj dysponuje wyspecjalizowanym zespołem, który można utworzyć w celu spełnienia tych żądań.

  • W przypadku często powtarzających się żądań można opracować predefiniowany model w celu spełnienia żądań.