Zarządzanie incydentami i realizacja wniosków
Przegląd
Incydent definiuje się jako wszelkie zakłócenia w działaniu usług IT. Incydent można zgłaszać za pośrednictwem Service Desk lub za pośrednictwem interfejsu od zarządzania zdarzeniami do narzędzi do zarządzania incydentami.
Incident Management zajmuje się obsługą incydentu i zapewnia jak najszybsze przywrócenie usługi IT.
Incident Manager is the process owner of this process.
Modele incydentów
Zawsze zdarzają się incydenty, które nie są nowe. Mogą się powtórzyć po pewnym czasie. Dlatego dobrą praktyką jest posiadanie predefiniowanego modelu obsługi takich incydentów.
Model incydentu powinien obejmować -
Kroki, które należy podjąć, aby obsłużyć incydent
Należy zachować porządek chronologiczny, uwzględniając wszelkie zależności lub współprzetwarzanie.
Obowiązki - kto co powinien robić
Ramy czasowe i progi zakończenia działań
Procedury eskalacji; z kim należy się skontaktować i kiedy
Wszelkie niezbędne działania w zakresie zabezpieczenia dowodów
Proces zarządzania incydentami
Poniższy diagram przedstawia kilka standardowych kroków, które należy podjąć, gdy wystąpi incydent -
Rejestrowanie incydentów
Wszystkie incydenty powinny być w pełni rejestrowane i oznaczane datą / godziną.
Kategoryzacja incydentów
Później, patrząc na typy / częstotliwości incydentów, ważne jest, aby ustalić trendy do wykorzystania w zarządzaniu problemami.
Priorytetyzacja incydentów
Dotyczy wagi zdarzenia - niskiego, średniego lub wysokiego.
Diagnoza incydentów
Analityk Service Desk musi przeprowadzić wstępną diagnozę w czasie, gdy użytkownik jest pod telefonem i spróbować odkryć pełne objawy incydentu oraz określić dokładnie, co poszło nie tak i jak to naprawić.
Eskalacja incydentów
Różne aspekty eskalacji incydentów są następujące -
Eskalacja funkcji
Kiedy staje się jasne, że Service Desk nie jest w stanie rozwiązać incydentu lub przekroczono docelowy czas dla Service Desk, incydent należy natychmiast eskalować w celu dalszego wsparcia.
Eskalacja hierarchiczna
Hierarchiczna eskalacja ma miejsce, gdy którykolwiek incydent ma poważny charakter lub „Badanie i diagnoza” trwa zbyt długo.
Badanie i diagnoza
Obejmuje następujące działania -
Zrozumienie, co dokładnie poszło nie tak.
Zrozumienie chronologicznego porządku wydarzeń
Potwierdzenie pełnego wpływu incydentu
Zidentyfikowanie wszelkich zdarzeń, które mogły spowodować incydent
Wyszukiwanie poprzednich podobnych incydentów
Rozwiązanie i odzyskiwanie
Potencjalną rozdzielczość należy zidentyfikować, zastosować i przetestować.
Zamknięcie incydentu
Przed zamknięciem incydentu Service desk powinien zapytać użytkownika, czy jest zadowolony i wyrazić zgodę na zamknięcie incydentu.
Poproś o wypełnienie
Zgłoszenie serwisowe to żądanie użytkowników. Żądania te mogą dotyczyć drobnych zmian, zmiany hasła, instalacji dodatkowego oprogramowania, żądania informacji itp.
An incident is unplanned event but Service Request can be planned.
Kluczowe punkty
W zależności od liczby zgłoszeń serwisowych organizacja zazwyczaj dysponuje wyspecjalizowanym zespołem, który można utworzyć w celu spełnienia tych żądań.
W przypadku często powtarzających się żądań można opracować predefiniowany model w celu spełnienia żądań.