ITIL - podstawy usług

W tym rozdziale szczegółowo omówiono podstawy usługi ITIL.

Usługa

Serwis jest środkiem dostarczania wartości klientom poprzez osiąganie pożądanych przez klienta wyników podczas pracy w określonych granicach.

Usługi a produkty

Poniższa tabela przedstawia porównanie usług i produktów -

Usługi Produkty
Usługi nie są namacalne. Produkty są namacalne.
Usługi są wytwarzane i konsumowane w tym samym czasie. Produkty nie są wytwarzane i konsumowane w tym samym czasie.
Usługi są niespójne. Produkty są spójne.
Użytkownik uczestniczy w produkcji usług. Użytkownik nie uczestniczy w produkcji produktów.

Zarządzanie usługami

Zarządzanie usługami dotyczy wszystkich aspektów zarządzania świadczeniem usług IT. Według ITIL zarządzanie usługami obejmuje wszystkie możliwości organizacyjne służące generowaniu wartości dodanej dla klientów w postaci usługi.

Cele zarządzania usługami

Główne cele zarządzania usługami to -

  • Spraw, aby usługi IT były dostosowane do obecnych i przyszłych wymagań organizacji i jej klientów.

  • Rozwijaj i utrzymuj dobre i elastyczne relacje z firmą.

  • Efektywnie i wydajnie wykorzystuj wszystkie zasoby IT.

  • Optymalizacja jakości świadczonych usług.

  • Redukcja długoterminowych kosztów świadczenia usług.

Osiągnięcie zarządzania usługami

Poniżej przedstawiono kluczowe czynności, które należy wykonać, aby osiągnąć biznes i zadowolenie klienta -

  • Dokumentowanie, negocjowanie i uzgadnianie celów jakościowych klienta i firmy oraz obowiązków wynikających z umów o gwarantowanym poziomie usług (SLA).

  • Regularna ocena opinii klientów w badaniach opinii klientów i badaniach satysfakcji klientów.

  • Personel IT przyjmuje klienta i biznes z perspektywy i zawsze stara się, aby interakcje z klientami były jak najprostsze.

  • Zrozumienie infrastruktury teleinformatycznej.

  • Personel IT regularnie podróżuje w podróż klienta i sprawdza jego doświadczenia.