ITIL - podstawy usług
W tym rozdziale szczegółowo omówiono podstawy usługi ITIL.
Usługa
Serwis jest środkiem dostarczania wartości klientom poprzez osiąganie pożądanych przez klienta wyników podczas pracy w określonych granicach.
Usługi a produkty
Poniższa tabela przedstawia porównanie usług i produktów -
| Usługi | Produkty |
|---|---|
| Usługi nie są namacalne. | Produkty są namacalne. |
| Usługi są wytwarzane i konsumowane w tym samym czasie. | Produkty nie są wytwarzane i konsumowane w tym samym czasie. |
| Usługi są niespójne. | Produkty są spójne. |
| Użytkownik uczestniczy w produkcji usług. | Użytkownik nie uczestniczy w produkcji produktów. |
Zarządzanie usługami
Zarządzanie usługami dotyczy wszystkich aspektów zarządzania świadczeniem usług IT. Według ITIL zarządzanie usługami obejmuje wszystkie możliwości organizacyjne służące generowaniu wartości dodanej dla klientów w postaci usługi.
Cele zarządzania usługami
Główne cele zarządzania usługami to -
Spraw, aby usługi IT były dostosowane do obecnych i przyszłych wymagań organizacji i jej klientów.
Rozwijaj i utrzymuj dobre i elastyczne relacje z firmą.
Efektywnie i wydajnie wykorzystuj wszystkie zasoby IT.
Optymalizacja jakości świadczonych usług.
Redukcja długoterminowych kosztów świadczenia usług.
Osiągnięcie zarządzania usługami
Poniżej przedstawiono kluczowe czynności, które należy wykonać, aby osiągnąć biznes i zadowolenie klienta -
Dokumentowanie, negocjowanie i uzgadnianie celów jakościowych klienta i firmy oraz obowiązków wynikających z umów o gwarantowanym poziomie usług (SLA).
Regularna ocena opinii klientów w badaniach opinii klientów i badaniach satysfakcji klientów.
Personel IT przyjmuje klienta i biznes z perspektywy i zawsze stara się, aby interakcje z klientami były jak najprostsze.
Zrozumienie infrastruktury teleinformatycznej.
Personel IT regularnie podróżuje w podróż klienta i sprawdza jego doświadczenia.