ITIL - przegląd operacji serwisowych

Działanie usług zapewnia sprawne i efektywne świadczenie usług zgodnie z umowami SLA. Obejmuje usługi monitorowania, rozwiązywanie incydentów, spełnianie zgłoszeń i wykonywanie zadań operacyjnych.

Kluczowe punkty

  • Service Operation obejmuje pięć procesów i cztery funkcje.

  • Działalność usługowa dotyczy codziennych czynności i infrastruktury wykorzystywanej do świadczenia usług.

  • Operacje serwisowe to miejsce, w którym wszystkie plany projektowe i przejścia są wykonywane i mierzone.

  • Z punktu widzenia klienta, usługa Service Operation to miejsce, w którym widać rzeczywistą wartość.

Procesy obsługi usług

Operacje serwisowe obejmują łącznie pięć procesów opisanych w poniższej tabeli -

Sr.No. Opis procesu
1

Event Management

Celem tego procesu jest zapewnienie ciągłego monitorowania wszystkich elementów CI. Ponadto filtruje i kategoryzuje zdarzenia w celu podjęcia decyzji o odpowiednich działaniach.

2

Incident Management

Celem zarządzania incydentami jest jak najszybsze przywrócenie usługi do poprzedniego etapu.

3

Request Fulfillment

Ten proces zajmuje się obsługą żądań, takich jak zmiana hasła, utworzenie nowego użytkownika i utworzenie identyfikatora e-mail itp.

4

Access Management

Ten proces dotyczy nadawania uprawnień upoważnionym użytkownikom do korzystania z usługi.

5

Problem Management

Ten proces polega na znalezieniu pierwotnej przyczyny problemu i zapobieganiu kolejnym incydentom.

Funkcje obsługi serwisowej

Obsługa serwisowa składa się z czterech funkcji, jak pokazano na poniższym schemacie -

Service Desk

Service Desk to pierwszy i jedyny punkt kontaktowy. Odgrywa istotną rolę w satysfakcji klienta. Koordynuje działania pomiędzy użytkownikiem końcowym a zespołem dostawcy usług IT. Jest również właścicielem zarejestrowanych żądań i zapewnia zamknięcie tych żądań.

Istnieją cztery typy Service Desk -

Centralne Biuro Obsługi

W tym przypadku jest tylko jeden centralny punkt obsługi.

Lokalny lub rozproszony Service Desk

Jest to kosztowne, ale bliższe użytkownikowi. Jest trudny w zarządzaniu i utrzymaniu.

Wirtualne biuro obsługi

Jest to bardzo kosztowne i powoduje szybkie przetwarzanie.

Specjalistyczny punkt obsługi

Obejmuje wyspecjalizowany, wykwalifikowany personel do konkretnych zapytań.

Zarządzanie operacjami IT

Ta funkcja jest odpowiedzialna za zarządzanie codziennymi działaniami operacyjnymi organizacji

Zarządzanie techniczne

Kadra kierownicza techniczna posiada wiedzę techniczną, która jest odpowiedzialna za zarządzanie całą infrastrukturą IT.

Zarządzanie aplikacją

Zarządzanie aplikacjami jest odpowiedzialne za zarządzanie aplikacjami i oprogramowaniem przez cały cykl życia usługi.