ITIL - przegląd strategii usług

Service Strategypomaga w projektowaniu, rozwijaniu i wdrażaniu zarządzania usługami jako zdolności organizacyjnych i aktywów strategicznych. Umożliwia usługodawcy konsekwentne osiąganie lepszych wyników niż konkurencyjne alternatywy na przestrzeni czasu, w ramach cykli biznesowych, zakłóceń w branży i zmian w przywództwie.

Strategia usług obejmuje następujące kluczowe pojęcia -

  • Tworzenie wartości

  • Zasoby usługowe

  • Typy usługodawców

  • Struktury usługowe

  • Definicja rynku usług

  • Opracowywanie ofert usług

  • Zarządzanie finansami

  • Portfolio usług

  • Zarządzanie popytem

  • Zwrot z inwestycji

Ocena strategiczna

Przed opracowaniem strategii usług dostawca powinien najpierw dokładnie przyjrzeć się temu, co już robi. Poniższe pytania mogą pomóc w ujawnieniu charakterystycznych możliwości usługodawcy -

  • Które z naszych usług lub odmian usług są najbardziej charakterystyczne?

  • Które z naszych usług lub rodzajów usług są najbardziej opłacalne?

  • Które z naszych działań w naszym łańcuchu wartości lub sieci wartości są najbardziej zróżnicowane i skuteczne?

Czynniki w ocenie strategicznej

Poniżej przedstawiono kluczowe czynniki, które odgrywają ważną rolę w ocenie strategicznej -

Sr.No. Czynniki i opis
1

Strengths and weaknesses

Atrybuty organizacji. Na przykład zasoby i możliwości, jakość usług, umiejętności, struktury kosztów, wiedza o produkcie, relacje z klientami itp.

2

Business Strategy

Perspektywa, stanowisko, plany i wzorce pochodzą ze strategii biznesowej.

3

Critical Success factors

Skąd usługodawca będzie wiedział, kiedy się powiedzie?

4

Threats and opportunities

Obejmuje myślenie konkurencyjne. Na przykład, czy usługodawca jest podatny na substytucję, czy też istnieją sposoby, aby przewyższyć konkurencyjne alternatywy?

Tworzenie wartości

Strategia usług definiuje unikalne podejście do dostarczania lepszej wartości. Zgodnie z potrzebami klientów usługa powinna składać się z dwóch elementów -

  • Utility

  • Warranty

Użyteczność

Użyteczność jest postrzegana przez klienta na podstawie atrybutów usługi, które mają pozytywny wpływ na wykonanie zadania związanego z pożądanymi efektami biznesowymi. To jest jodła celowo.

Użyteczność jest ogólnie określana jako -

  • Wyniki wspierane

  • Uniknięto kosztów posiadania i ryzyka

Gwarancja

Gwarancja zapewnia, że ​​użyteczność usługi jest dostępna w razie potrzeby z odpowiednią wydajnością, ciągłością i bezpieczeństwem. Wartość gwarancji jest podawana w postaci poziomu pewności.

Gwarancja jest zwykle definiowana na podstawie dostępności, wydajności, ciągłości i bezpieczeństwa korzystania z usług.

Availability

Zapewnia klienta, że ​​usługi będą dostępne do użytku na uzgodnionych warunkach.

Capacity

Zapewnia, że ​​usługa będzie obsługiwać określony poziom działalności lub zapotrzebowanie na określonym poziomie.

Continuity

Zapewnia, że ​​usługa będzie nadal wspierać biznes w przypadku poważnych awarii.

Security

Daje pewność, że usługa świadczona przez usługodawcę będzie bezpieczna.

Zasoby usługowe

Istnieją dwa rodzaje zasobów usług, które wymieniono poniżej -

  • Resources

  • Capabilities

Zasoby

Zasoby są nakładami do produkcji. Zasoby są przekształcane przez kierownictwo, organizację, ludzi i wiedzę.

Możliwości

Zdolności odnoszą się do umiejętności rozwijania i kontrolowania zasobów do produkcji. Umiejętności opierają się na wiedzy, doświadczeniu i informacjach.

Typy usługodawców

Usługodawcę można ogólnie podzielić na trzy typy, jak omówiono poniżej -

Typ I - wewnętrzny dostawca usług

Dostawca usług wewnętrznych odnosi się do funkcji biznesowych w organizacji. Dostawcy usług administracyjnych, finansowych, kadrowych i informatycznych podlegają wewnętrznym dostawcom usług.

Typ II - dostawca usług wspólnych

W tym przypadku funkcje biznesowe, takie jak IT, zasoby ludzkie i logistyka, są konsolidowane w autonomiczną jednostkę specjalną zwaną Shared Service Unit (SSU).

Typ III - zewnętrzny dostawca usług

Zewnętrzny usługodawca odnosi się do zewnętrznych usługodawców. Może oferować konkurencyjne ceny i obniżać koszt jednostkowy poprzez konsolidację popytu.

Cztery Ps strategii

Wymienione poniżej Cztery P identyfikują różne formy strategii usług i są uważane za punkty wejścia do strategii usług.

Perspektywiczny

Opisuje wizję i kierunek, a także przedstawia filozofię biznesową interakcji z klientem.

Pozycje

Opisuje decyzję o przyjęciu dobrze zdefiniowanego stanowiska. Wyraża się jako wyrazistość w umysłach klientów. Oznacza to konkurowanie w tej samej przestrzeni, co inni, ale z zróżnicowaną propozycją wartości, która jest atrakcyjna dla klienta. Niezależnie od tego, czy chodzi o oferowanie szerokiej gamy usług konkretnemu rodzajowi klienta, czy o opcję najniższych kosztów, jest to pozycja strategiczna.

Plan

W planie opisano „W jaki sposób oferujemy usługi o wysokiej wartości lub niskich kosztach?” lub „W jaki sposób osiągamy i oferujemy nasze specjalistyczne usługi?”

Wzór

Opisuje podstawowy sposób działania organizacji.

Procesy strategii usług

Poniższy diagram przedstawia różne procesy i ich związek w strategii usług -

Zarządzanie strategiczne

Na proces ten składają się cztery czynności - definicja rynku, rozwój oferty, rozwój aktywów strategicznych oraz przygotowanie do realizacji strategii.

Zarządzanie portfelem usług

Portfolio usług definiuje wszystkie usługi, które może świadczyć usługodawca. Pomaga kontrolować inwestycje w zarządzanie usługami w całym przedsiębiorstwie i aktywnie zarządzać ich wartością.

Zarządzanie relacjami biznesowymi

Proces ten dotyczy ustanowienia dobrych relacji między usługodawcą a klientami poprzez zapewnienie, że odpowiednie usługi są opracowywane w celu zaspokojenia potrzeb klienta.

Zarządzanie popytem

Ten proces pozwala zachować równowagę między konsumpcją usług a ich świadczeniem.

Zarządzanie finansami

Zarządzanie finansami pomaga określić wszystkie koszty organizacji IT. Może służyć jako strategiczne narzędzie dla wszystkich trzech rodzajów dostawców usług - dostawcy usług wewnętrznych, zewnętrznych i wspólnych.