ITIL - przegląd strategii usług
Service Strategypomaga w projektowaniu, rozwijaniu i wdrażaniu zarządzania usługami jako zdolności organizacyjnych i aktywów strategicznych. Umożliwia usługodawcy konsekwentne osiąganie lepszych wyników niż konkurencyjne alternatywy na przestrzeni czasu, w ramach cykli biznesowych, zakłóceń w branży i zmian w przywództwie.
Strategia usług obejmuje następujące kluczowe pojęcia -
Tworzenie wartości
Zasoby usługowe
Typy usługodawców
Struktury usługowe
Definicja rynku usług
Opracowywanie ofert usług
Zarządzanie finansami
Portfolio usług
Zarządzanie popytem
Zwrot z inwestycji
Ocena strategiczna
Przed opracowaniem strategii usług dostawca powinien najpierw dokładnie przyjrzeć się temu, co już robi. Poniższe pytania mogą pomóc w ujawnieniu charakterystycznych możliwości usługodawcy -
Które z naszych usług lub odmian usług są najbardziej charakterystyczne?
Które z naszych usług lub rodzajów usług są najbardziej opłacalne?
Które z naszych działań w naszym łańcuchu wartości lub sieci wartości są najbardziej zróżnicowane i skuteczne?
Czynniki w ocenie strategicznej
Poniżej przedstawiono kluczowe czynniki, które odgrywają ważną rolę w ocenie strategicznej -
| Sr.No. | Czynniki i opis |
|---|---|
| 1 | Strengths and weaknesses Atrybuty organizacji. Na przykład zasoby i możliwości, jakość usług, umiejętności, struktury kosztów, wiedza o produkcie, relacje z klientami itp. |
| 2 | Business Strategy Perspektywa, stanowisko, plany i wzorce pochodzą ze strategii biznesowej. |
| 3 | Critical Success factors Skąd usługodawca będzie wiedział, kiedy się powiedzie? |
| 4 | Threats and opportunities Obejmuje myślenie konkurencyjne. Na przykład, czy usługodawca jest podatny na substytucję, czy też istnieją sposoby, aby przewyższyć konkurencyjne alternatywy? |
Tworzenie wartości
Strategia usług definiuje unikalne podejście do dostarczania lepszej wartości. Zgodnie z potrzebami klientów usługa powinna składać się z dwóch elementów -
Utility
Warranty
Użyteczność
Użyteczność jest postrzegana przez klienta na podstawie atrybutów usługi, które mają pozytywny wpływ na wykonanie zadania związanego z pożądanymi efektami biznesowymi. To jest jodła celowo.
Użyteczność jest ogólnie określana jako -
Wyniki wspierane
Uniknięto kosztów posiadania i ryzyka
Gwarancja
Gwarancja zapewnia, że użyteczność usługi jest dostępna w razie potrzeby z odpowiednią wydajnością, ciągłością i bezpieczeństwem. Wartość gwarancji jest podawana w postaci poziomu pewności.
Gwarancja jest zwykle definiowana na podstawie dostępności, wydajności, ciągłości i bezpieczeństwa korzystania z usług.
Availability
Zapewnia klienta, że usługi będą dostępne do użytku na uzgodnionych warunkach.
Capacity
Zapewnia, że usługa będzie obsługiwać określony poziom działalności lub zapotrzebowanie na określonym poziomie.
Continuity
Zapewnia, że usługa będzie nadal wspierać biznes w przypadku poważnych awarii.
Security
Daje pewność, że usługa świadczona przez usługodawcę będzie bezpieczna.
Zasoby usługowe
Istnieją dwa rodzaje zasobów usług, które wymieniono poniżej -
Resources
Capabilities
Zasoby
Zasoby są nakładami do produkcji. Zasoby są przekształcane przez kierownictwo, organizację, ludzi i wiedzę.
Możliwości
Zdolności odnoszą się do umiejętności rozwijania i kontrolowania zasobów do produkcji. Umiejętności opierają się na wiedzy, doświadczeniu i informacjach.
Typy usługodawców
Usługodawcę można ogólnie podzielić na trzy typy, jak omówiono poniżej -
Typ I - wewnętrzny dostawca usług
Dostawca usług wewnętrznych odnosi się do funkcji biznesowych w organizacji. Dostawcy usług administracyjnych, finansowych, kadrowych i informatycznych podlegają wewnętrznym dostawcom usług.
Typ II - dostawca usług wspólnych
W tym przypadku funkcje biznesowe, takie jak IT, zasoby ludzkie i logistyka, są konsolidowane w autonomiczną jednostkę specjalną zwaną Shared Service Unit (SSU).
Typ III - zewnętrzny dostawca usług
Zewnętrzny usługodawca odnosi się do zewnętrznych usługodawców. Może oferować konkurencyjne ceny i obniżać koszt jednostkowy poprzez konsolidację popytu.
Cztery Ps strategii
Wymienione poniżej Cztery P identyfikują różne formy strategii usług i są uważane za punkty wejścia do strategii usług.
Perspektywiczny
Opisuje wizję i kierunek, a także przedstawia filozofię biznesową interakcji z klientem.
Pozycje
Opisuje decyzję o przyjęciu dobrze zdefiniowanego stanowiska. Wyraża się jako wyrazistość w umysłach klientów. Oznacza to konkurowanie w tej samej przestrzeni, co inni, ale z zróżnicowaną propozycją wartości, która jest atrakcyjna dla klienta. Niezależnie od tego, czy chodzi o oferowanie szerokiej gamy usług konkretnemu rodzajowi klienta, czy o opcję najniższych kosztów, jest to pozycja strategiczna.
Plan
W planie opisano „W jaki sposób oferujemy usługi o wysokiej wartości lub niskich kosztach?” lub „W jaki sposób osiągamy i oferujemy nasze specjalistyczne usługi?”
Wzór
Opisuje podstawowy sposób działania organizacji.
Procesy strategii usług
Poniższy diagram przedstawia różne procesy i ich związek w strategii usług -
Zarządzanie strategiczne
Na proces ten składają się cztery czynności - definicja rynku, rozwój oferty, rozwój aktywów strategicznych oraz przygotowanie do realizacji strategii.
Zarządzanie portfelem usług
Portfolio usług definiuje wszystkie usługi, które może świadczyć usługodawca. Pomaga kontrolować inwestycje w zarządzanie usługami w całym przedsiębiorstwie i aktywnie zarządzać ich wartością.
Zarządzanie relacjami biznesowymi
Proces ten dotyczy ustanowienia dobrych relacji między usługodawcą a klientami poprzez zapewnienie, że odpowiednie usługi są opracowywane w celu zaspokojenia potrzeb klienta.
Zarządzanie popytem
Ten proces pozwala zachować równowagę między konsumpcją usług a ich świadczeniem.
Zarządzanie finansami
Zarządzanie finansami pomaga określić wszystkie koszty organizacji IT. Może służyć jako strategiczne narzędzie dla wszystkich trzech rodzajów dostawców usług - dostawcy usług wewnętrznych, zewnętrznych i wspólnych.