ITIL - zarządzanie popytem
Demand Managementto bardzo ważny i krytyczny proces w strategii usługowej. Pomaga zrozumieć zapotrzebowanie klientów na usługi, tak aby można było zapewnić odpowiednią pojemność, aby sprostać tym wymaganiom.
Niewłaściwe zarządzanie popytem prowadzi do niewłaściwego wykorzystania usług i zasobów. Dlatego warto przeanalizować zapotrzebowanie klienta.
Demand Manager is the owner of this process.
Zarządzanie popytem na poziomie strategicznym
Strategiczne zarządzanie popytem koncentruje się na dwóch ważnych kwestiach, omówionych poniżej -
Wzorzec analizy biznesowej (PBA)
PBA to niezwykle ważna czynność, którą można osiągnąć poprzez poznanie klienta, jak działają i przyszłych wymagań, których mogą potrzebować.
Profile użytkowników
Jest to wzorzec popytu pokazany przez użytkowników. Mogą to być procesy, ludzie lub funkcje.
Zarządzanie popytem na poziomie taktycznym
W ramach zarządzania popytem na poziomie taktycznym skupiamy się na ładowaniu różnicowym. Jest to technika wspierania zarządzania popytem poprzez naliczanie różnych kwot za tę samą funkcję usługi IT w różnym czasie.
Wyzwania w zarządzaniu popytem
Zarządzanie popytem to krytyczny proces strategii usług. Wyzwania, które pojawiają się w tym procesie, są pokazane poniżej -
Niewłaściwa analiza wymagań klienta prowadzi do niewłaściwego wykorzystania pojemności. Nadmiar zdolności generuje koszty bez tworzenia wartości.
Czasami do zapewnienia odpowiedniego poziomu usług konieczna jest pewna ilość niewykorzystanej przepustowości. Taka zdolność tworzy wartość dzięki wyższemu poziomowi pewności, który jest możliwy dzięki wyższej zdolności.
Wymagane jest posiadanie umów o poziomie usług, prognozowanie, planowanie i ścisła koordynacja z klientem, aby zmniejszyć niepewność popytu.
Produkcja usługowa nie może odbywać się bez jednoczesnego występowania popytu, który konsumuje produkcję.
Na przybycie popytu wpływają również techniki zarządzania popytem, takie jak ceny poza godzinami szczytu, rabaty ilościowe i zróżnicowane poziomy usług
Pakiety serwisowe
Ma dwa składniki, jak omówiono poniżej -
Core services, czyli podstawowe usługi, za które klient jest skłonny zapłacić. Przynoszą rzeczywistą wartość dla klienta.
Support services zwiększyć ofertę usług podstawowych, tj. funkcję dodaną do kluczowych usług.
Opracowywanie zróżnicowanych ofert
Pakowanie usług podstawowych i usług pomocniczych ma wpływ na usługi projektowe i eksploatacyjne. Konieczne jest podjęcie decyzji, czy wprowadzić standaryzację w zakresie usług podstawowych, czy usług pomocniczych. Można dotrzeć z tym samym poziomem zróżnicowania oferty usług, przyjmując różne podejścia do pakowania, jak pokazano na poniższym rysunku.
Pakiety poziomu usług
Pakiety usług zawierają co najmniej jeden pakiet poziomu usług (SLP). Każdy z pakietów poziomu usług zapewnia określony poziom użyteczności i gwarancji z punktu widzenia wyników, aktywów i PBA klientów.
Business outcomes are the ultimate basis for service level packages.