ITIL - szybki przewodnik
ITILto ramy zawierające wytyczne dotyczące najlepszych praktyk we wszystkich aspektach kompleksowego zarządzania usługami. Obejmuje pełne spektrum ludzi, procesów, produktów i wykorzystania partnerów.
Obecnie ITIL jest praktykowany przez prawie każdą firmę świadczącą usługi IT swoim klientom.
Procesy, zadania i listy kontrolne opisane w ITIL nie są specyficzne dla organizacji, ale mogą być wdrażane przez dowolną organizację. Daje organizacji ramy do planowania, wdrażania i pomiaru usług IT.
ITIL został opublikowany w 1989 roku przez Her Majesty's Stationery Office (HMSO) w UK w imieniu Central Communications and Telecommunications Agency (CCTA), obecnie podporządkowana Office of Government Commerce (OGC).
Dlaczego ITIL jest wymagany?
ITIL pomaga menadżerom biznesowym i menedżerom IT w efektywnym dostarczaniu usług klientom, a tym samym zdobywaniu ich zaufania i satysfakcji. Obszary, w których ITIL odgrywa skuteczną rolę, są następujące:
Planowanie strategiczne IT i biznesowe
Integracja i dopasowanie celów IT i biznesowych
Wdrażanie ciągłego doskonalenia
Pozyskiwanie i utrzymywanie odpowiednich zasobów i zestawów umiejętności
Zmniejszenie kosztów i całkowitego kosztu posiadania
Wykazanie wartości biznesowej dla IT
Osiągnięcie i wykazanie opłacalności i zwrotu z inwestycji.
Pomiar efektywności i wydajności organizacji IT
Rozwijanie partnerstw i relacji biznesowych i IT
Poprawa sukcesu realizacji projektów
Zarządzanie ciągłymi zmianami biznesowymi i IT
Wersje ITIL
W swojej pierwszej postaci ITIL był zbiorem książek, które obejmowały wszystkie aspekty zarządzania usługami IT. Od tego czasu ITIL przeszedł wiele zmian i dlatego istnieje wiele wersji ITIL, jak podano poniżej -
ITIL V1
Jest to pierwsza wersja ITIL i początkowo zawierała 31 książek.
ITIL V2 (2000–2004)
Wersja V1 została zastąpiona 7 książkami i zyskała duże znaczenie w latach 2000-2004. Wiele firm z kilku krajów obecnie przyjmuje tę wersję, która również została zaakceptowana.
ITILV2 (2007)
Jest to kolejna zmodyfikowana i skonsolidowana wersja poprzedniego ITILV2, nazywana trzecią wersją ITIL, składającą się z pięciu podstawowych książek obejmujących cykl życia usługi. Zawiera ITIL V326 processes and 4 functions.
W 2011 roku opublikowano wydanie V3 z 2011 roku. Była to zaktualizowana wersja wydana w 2007 roku.
Publikacje ITIL
Podstawowe publikacje ITIL obejmują zestaw pięciu podręczników - Strategia usług, Projektowanie usług, Zmiana usług, Eksploatacja usług i Ciągłe zarządzanie usługami.
Korzyści z ITIL
Poniższy diagram przedstawia korzyści, które oferuje ITIL -
ITIL V2 vs ITIL V3
Porównanie ITIL V2 i ITIL V3 przedstawiono w poniższej tabeli -
ITIL V2 | ITIL V3 |
---|---|
Koncentruje się na produkcie, procesie i ludziach. | Koncentruje się na produkcie, procesie, ludziach i partnerze. |
Podejście zorientowane na proces | Podejście oparte na cyklu życia. |
Zarządzanie bezpieczeństwem jest częścią oceny | Zarządzanie bezpieczeństwem to oddzielny proces |
Kładzie nacisk na projektowanie usług i strategię usług | Jednakowa dbałość o wszystkie procesy |
Obejmuje 10 procesów i 2 funkcje | Obejmuje 26 procesów i 4 funkcje. |
W tym rozdziale omówimy kilka podstawowych terminologii ITIL, które pomogą łatwo i szybko zrozumieć samouczek. Poniższa tabela zawiera wszystkie podstawowe terminologie wymagane do nauki ITIL.
Sr.No. | Terminologie ITIL |
---|---|
1 | ITIL Biblioteka infrastruktury informatycznej to zbiór najlepszych praktyk stosowanych przez większość dostawców usług infrastrukturalnych w celu dostarczania klientom usług spełniających ich potrzeby biznesowe w ramach pożądanych kosztów i jakości. |
2 | Service Serwis jest sposobem dostarczania wartości klientom poprzez osiąganie pożądanych przez klienta wyników podczas pracy w określonych granicach. |
3 | Service Level Jest to zmierzone i zgłoszone osiągnięcie w odniesieniu do co najmniej jednego docelowego poziomu usług. |
4 | Service Level Agreement Jest to umowa między usługodawcą a klientem. Umowa SLA opisuje usługę IT, dokumentuje docelowe poziomy usług oraz określa obowiązki dostawcy i klienta. |
5 | Service Strategy Strategia usług pomaga w projektowaniu, rozwijaniu i wdrażaniu zarządzania usługami jako zdolności organizacyjnych i aktywów strategicznych. Umożliwia usługodawcy konsekwentne osiąganie lepszych wyników niż konkurencyjne alternatywy na przestrzeni czasu, w ramach cykli biznesowych, zakłóceń w branży i zmian w przywództwie. |
6 | Service Model Model usług to ogólny opis usługi i komponentów wymaganych do świadczenia tej usługi. |
7 | Service Portfolio Portfolio usług to zestaw usług świadczonych przez dostawcę usług. |
8 | Service Catalogue Katalog usług to zestaw określonych usług świadczonych przez usługodawcę na rzecz określonego klienta. |
9 | Customer Portfolio Portfolio klientów służy do rejestrowania wszystkich klientów dostawcy usług IT. |
10 | Demand Management Zarządzanie popytem jest bardzo ważnym i krytycznym procesem w strategii usług. Pomaga zrozumieć zapotrzebowanie klientów na usługi, tak aby można było zapewnić odpowiednią pojemność, aby sprostać tym wymaganiom. |
11 | Pattern of Business Activity PBA to niezwykle ważna czynność, którą można osiągnąć poprzez poznanie klienta, jak działają i przyszłych wymagań, których mogą potrzebować. |
12 | Service Design Service Design zapewnia plan usług. Obejmuje nie tylko projektowanie nowych usług, ale także wymyśla zmiany i ulepszenia już istniejących. |
13 | Operational Level Agreement (OLA) OLA to umowa pomiędzy dostawcą usług IT a inną częścią tej samej organizacji. |
14 | Service Level Report Daje wgląd w zdolność usługodawcy do dostarczenia uzgodnionej jakości usług. |
15 | Service Level Requirements Jest to dokument zawierający wymagania dotyczące usługi z punktu widzenia klienta, określający szczegółowe cele poziomu usług. |
16 | Service Asset Zasoby usługowe to zasoby i możliwości należące do usługodawcy, które umożliwiają mu świadczenie usług na rzecz klienta. |
17 | Configuration Item (CI) Element konfiguracji jest podzbiorem zasobów usług i ma bezpośredni wpływ na świadczenie usług. Wszystkie serwery, sieci, aplikacje, które mają wpływ na produkcję, nazywane są elementami konfiguracji. |
18 | SACM Service Assets and Configuration Management (SACM) zajmuje się utrzymywaniem aktualnej i zweryfikowanej bazy danych wszystkich zasobów i elementów CI, które są również udostępniane innym procesom zarządzania usługami. |
20 | Change Zmiana dotyczy modyfikacji istniejących usług. |
21 | Event Zdarzenie definiuje się jako wykrywalne zdarzenie, które ma znaczenie dla świadczenia usługi IT. Zdarzenia są tworzone przez element konfiguracji (CI) lub narzędzia do monitorowania. |
22 | Incident Incydent definiuje się jako wszelkie zakłócenia w działaniu usług IT. Incydent można zgłosić za pośrednictwem Service Desk lub za pośrednictwem interfejsu od zarządzania zdarzeniami po narzędzia do zarządzania incydentami. |
23 | Service Request Zgłoszenie serwisowe to żądanie użytkowników. Żądania te mogą dotyczyć drobnych zmian, zmiany hasła, instalacji dodatkowego oprogramowania, żądania informacji itp. |
24 | Problem W ITIL problem definiuje się jako nieznaną przyczynę co najmniej jednego incydentu. |
25 | Known Error Znany błąd to dobrze zidentyfikowany problem z jego przyczyną i rozwiązaniem. Jest przechowywany w bazie znanych błędów (KEDB). |
W tym rozdziale szczegółowo omówiono podstawy usługi ITIL.
Usługa
Serwis jest sposobem dostarczania wartości klientom poprzez osiąganie pożądanych przez klienta wyników podczas pracy w określonych granicach.
Usługi a produkty
Poniższa tabela przedstawia porównanie usług i produktów -
Usługi | Produkty |
---|---|
Usługi nie są namacalne. | Produkty są namacalne. |
Usługi są wytwarzane i konsumowane w tym samym czasie. | Produkty nie są wytwarzane i konsumowane w tym samym czasie. |
Usługi są niespójne. | Produkty są spójne. |
Użytkownik uczestniczy w produkcji usług. | Użytkownik nie uczestniczy w produkcji produktów. |
Zarządzanie usługami
Zarządzanie usługami dotyczy wszystkich aspektów zarządzania świadczeniem usług IT. Według ITIL zarządzanie usługami obejmuje wszystkie możliwości organizacyjne do generowania wartości dodanej dla klientów w postaci usługi.
Cele zarządzania usługami
Główne cele zarządzania usługami to -
Zapewnij możliwość dostosowania usług IT do obecnych i przyszłych wymagań organizacji i jej klientów.
Rozwijaj i utrzymuj dobre i elastyczne relacje z firmą.
Efektywnie i wydajnie wykorzystuj wszystkie zasoby IT.
Optymalizacja jakości świadczonych usług.
Redukcja długoterminowych kosztów świadczenia usług.
Osiągnięcie zarządzania usługami
Poniżej przedstawiono kluczowe działania, które należy wykonać, aby osiągnąć biznes i zadowolenie klienta -
Dokumentowanie, negocjowanie i uzgadnianie celów jakościowych klienta i firmy oraz obowiązków wynikających z umów o gwarantowanym poziomie usług (SLA).
Regularna ocena opinii klientów w badaniach opinii klientów i badaniach satysfakcji klientów.
Personel IT przyjmuje klienta i biznes z perspektywy i zawsze stara się, aby interakcje z klientami były jak najprostsze.
Zrozumienie infrastruktury teleinformatycznej.
Personel IT regularnie podróżuje w podróż klienta i sprawdza jego doświadczenia.
Cała struktura ITIL opiera się na cyklu życia usługi. Każdy cykl życia definiuje określone procesy efektywnego zarządzania usługami.
Cykl życia usługi pomaga wzmocnić podejście do zarządzania usługami i osiągnąć lepsze zrozumienie jego struktury. W następnych rozdziałach będziemy omawiać indywidualnie wszystkie takie cykle życia wraz z ich procesami i funkcjami.
Procesy i funkcje
W ITIL V3 jest 26 procesów i 4 funkcje. Te procesy i funkcje są szczegółowo omówione w kolejnych rozdziałach każdego cyklu życia usługi.
Proces
Proces definiuje zasady, standardy, wytyczne, czynności i instrukcje pracy. Uzyskanie pożądanych rezultatów wymaga określonych danych wejściowych.
Funkcje
Funkcję definiuje się jako grupę osób lub narzędzi wymaganych do wykonania jednego lub większej liczby procesów i czynności.
Service Strategypomaga w projektowaniu, opracowywaniu i wdrażaniu zarządzania usługami jako zdolności organizacyjnych i aktywów strategicznych. Umożliwia usługodawcy konsekwentne osiąganie lepszych wyników niż konkurencyjne alternatywy na przestrzeni czasu, w ramach cykli biznesowych, zakłóceń w branży i zmian w przywództwie.
Strategia usług obejmuje następujące kluczowe pojęcia -
Tworzenie wartości
Zasoby usługowe
Typy usługodawców
Struktury usługowe
Definicja rynku usług
Opracowywanie ofert usług
Zarządzanie finansami
Portfolio usług
Zarządzanie popytem
Zwrot z inwestycji
Ocena strategiczna
Przed opracowaniem strategii usług dostawca powinien najpierw dokładnie przyjrzeć się temu, co już robi. Poniższe pytania mogą pomóc w ujawnieniu charakterystycznych możliwości usługodawcy -
Które z naszych usług lub ich odmian są najbardziej charakterystyczne?
Które z naszych usług lub rodzajów usług są najbardziej opłacalne?
Które z naszych działań w naszym łańcuchu wartości lub sieci wartości są najbardziej zróżnicowane i skuteczne?
Czynniki w ocenie strategicznej
Poniżej przedstawiono kluczowe czynniki, które odgrywają ważną rolę w ocenie strategicznej -
Sr.No. | Czynniki i opis |
---|---|
1 | Strengths and weaknesses Atrybuty organizacji. Na przykład zasoby i możliwości, jakość usług, umiejętności, struktury kosztów, wiedza o produkcie, relacje z klientami itp. |
2 | Business Strategy Perspektywa, stanowisko, plany i wzorce pochodzą ze strategii biznesowej. |
3 | Critical Success factors Skąd usługodawca będzie wiedział, kiedy się powiedzie? |
4 | Threats and opportunities Obejmuje myślenie konkurencyjne. Na przykład, czy usługodawca jest podatny na substytucję, czy też istnieją sposoby, aby przewyższyć konkurencyjne alternatywy? |
Tworzenie wartości
Strategia usług definiuje unikalne podejście do dostarczania lepszych wartości. W zależności od potrzeb klienta usługa powinna składać się z dwóch elementów -
Utility
Warranty
Użyteczność
Użyteczność jest postrzegana przez klienta na podstawie atrybutów usługi, które mają pozytywny wpływ na wykonanie zadania związanego z pożądanymi efektami biznesowymi. To jest jodła do celu.
Użyteczność jest ogólnie określana jako -
Wsparcie wyników
Uniknięto kosztów posiadania i ryzyka
Gwarancja
Gwarancja zapewnia, że użyteczność usługi jest dostępna w razie potrzeby z odpowiednią wydajnością, ciągłością i bezpieczeństwem. Wartość gwarancji jest podawana w postaci poziomu pewności.
Gwarancja jest zwykle definiowana na podstawie dostępności, wydajności, ciągłości i bezpieczeństwa korzystania z usług.
Availability
Zapewnia klienta, że usługi będą dostępne do użytku na uzgodnionych warunkach.
Capacity
Zapewnia, że usługa będzie obsługiwać określony poziom działalności lub zapotrzebowanie na określonym poziomie.
Continuity
Zapewnia, że usługa będzie nadal wspierać biznes w przypadku poważnych awarii.
Security
Daje pewność, że usługa świadczona przez usługodawcę będzie bezpieczna.
Zasoby usługowe
Istnieją dwa rodzaje zasobów usług, które wymieniono poniżej -
Resources
Capabilities
Zasoby
Zasoby są nakładami do produkcji. Zasoby są przekształcane przez kierownictwo, organizację, ludzi i wiedzę.
Możliwości
Zdolności odnoszą się do umiejętności rozwijania i kontrolowania zasobów do produkcji. Umiejętności opierają się na wiedzy, doświadczeniu i informacjach.
Typy usługodawców
Usługodawcę można ogólnie podzielić na trzy typy, jak omówiono poniżej -
Typ I - wewnętrzny dostawca usług
Dostawca usług wewnętrznych odnosi się do funkcji biznesowych w organizacji. Dostawcy usług administracyjnych, finansowych, kadrowych i informatycznych podlegają wewnętrznym dostawcom usług.
Typ II - dostawca usług wspólnych
W tym przypadku funkcje biznesowe, takie jak IT, zasoby ludzkie i logistyka, są konsolidowane w autonomiczną jednostkę specjalną zwaną Shared Service Unit (SSU).
Typ III - zewnętrzny dostawca usług
Zewnętrzny usługodawca odnosi się do zewnętrznych usługodawców. Może oferować konkurencyjne ceny i obniżać koszt jednostkowy poprzez konsolidację popytu.
Cztery Ps strategii
Wymienione poniżej Cztery P identyfikują różne formy strategii usług i są uważane za punkty wejścia do strategii usług.
Perspektywiczny
Opisuje wizję i kierunek oraz wyraża filozofię biznesową interakcji z klientem.
Pozycje
Opisuje decyzję o przyjęciu dobrze zdefiniowanego stanowiska. Wyraża się jako wyrazistość w umysłach klientów. Oznacza to konkurowanie w tej samej przestrzeni, co inni, ale z zróżnicowaną propozycją wartości, która jest atrakcyjna dla klienta. Niezależnie od tego, czy chodzi o oferowanie szerokiej gamy usług konkretnemu rodzajowi klienta, czy o opcję najniższych kosztów, jest to pozycja strategiczna.
Plan
W planie opisano „W jaki sposób oferujemy usługi o wysokiej wartości lub niskich kosztach?” lub „W jaki sposób osiągamy i oferujemy nasze specjalistyczne usługi?”
Wzór
Opisuje podstawowy sposób działania organizacji.
Procesy strategii usług
Poniższy diagram przedstawia różne procesy i ich związek w strategii usług -
Zarządzanie strategiczne
Proces ten obejmuje cztery czynności - zdefiniowanie rynku, rozwój oferty, rozwój aktywów strategicznych oraz przygotowanie do realizacji strategii.
Zarządzanie portfelem usług
Portfolio usług definiuje wszystkie usługi, które może świadczyć usługodawca. Pomaga kontrolować inwestycje w zarządzanie usługami w całym przedsiębiorstwie i aktywnie zarządzać ich wartością.
Zarządzanie relacjami biznesowymi
Proces ten dotyczy ustanowienia dobrych relacji między usługodawcą a klientami poprzez zapewnienie, że odpowiednie usługi są opracowywane w celu zaspokojenia potrzeb klienta.
Zarządzanie popytem
Ten proces pozwala zachować równowagę między konsumpcją usług a ich świadczeniem.
Zarządzanie finansami
Zarządzanie finansami pomaga określić wszystkie koszty organizacji IT. Może służyć jako strategiczne narzędzie dla wszystkich trzech rodzajów dostawców usług - dostawcy usług wewnętrznych, zewnętrznych i wspólnych.
Istnieje kilka ról odpowiedzialnych za zarządzanie różnymi kluczowymi aspektami strategii usług. W tym rozdziale szczegółowo omówiono role każdego z nich.
Sr.No | Rola i odpowiedzialność |
---|---|
1 | Business Relationship Manager
|
2 | Demand Manager
|
3 | Financial Manager
|
4 | IT Steering Group (ISG)
|
5 | Service Portfolio Manager
|
6 | Service Strategy Manager
|
Aby uzyskać pozytywne wyniki, usługodawca musi strategicznie zaplanować swoje usługi. Dobra strategia obsługi definiuje unikalne podejście do dostarczania lepszej wartości.
Service Strategy Manager is the process owner of this process.
Procesy podrzędne wytwarzania usług
Zarządzanie strategią składa się z czterech działań omówionych poniżej -
Definiowanie rynku
Konieczne jest zapoznanie się z usługami dostępnymi na rynku. Daje jasną perspektywę kosztów i jakości usług już istniejących oraz jakie nowe usługi można zaoferować w konkurencyjnym środowisku.
Opracowywanie ofert
W tym usługodawca rozwija portfolio, które zawiera wszystkie usługi, które są widoczne i dostępne dla klienta. Portfolio usług jest rozwijane w celu reprezentowania wszystkich wiążących inwestycji usługowych na rynku.
Rozwój aktywów strategicznych
Zajmuje się zakupem nowych technologii, zasobów i możliwości w celu zaoferowania klientowi niedrogich i wartościowych usług.
Pomiar i przygotowanie do realizacji strategii
Aby zmierzyć sukces lub porażkę strategii, mierzone są wszystkie krytyczne czynniki sukcesu. Obserwuje się również ukończenie rynku i odpowiednio dostosowuje priorytety.
Portfolio usług
Portfolio usług zawiera opis wszystkich usług zaangażowanych w całym cyklu życia usługi. Reprezentuje również zaangażowanie i inwestycje dokonane przez usługodawcę we wszystkich klientach i na wszystkich rynkach.
Katalog usług jest podzbiorem portfolio usług i zawiera aktualnie aktywne usługi w fazie eksploatacji usług. Szczegółowo omówimy katalog usług w ramach procesu projektowania usług.
Zarządzanie portfelem usług
Zarządzanie portfelem usług zapewnia, że usługodawca oferuje odpowiednią kombinację usług, aby zaspokoić potrzeby klienta.
Service Portfolio Manager is the process owner of this process.
Celem zarządzania portfelem usług jest udzielenie odpowiedzi na następujące pytania -
Dlaczego klient powinien kupić tę usługę?
Dlaczego mieliby kupować u nas?
Jaką formę ma struktura cenowa?
Jakie są nasze mocne i słabe strony, priorytety i zagrożenia?
Jak powinniśmy wykorzystać nasze zasoby i możliwości?
Procesy podrzędne
Zarządzanie portfelem usług obejmuje procesy podrzędne, jak pokazano na poniższym schemacie -
Definiować
Celem tego procesu jest określenie pożądanych wyników usługi.
Analizować
Celem tego procesu jest analiza wpływu proponowanej nowej lub zmienionej usługi na istniejące usługi w portfolio usług.
Zatwierdzać
Celem tego procesu jest złożenie propozycji zmiany kierownictwu zmiany i rozpoczęcie etapu projektowania nowej lub zmienionej usługi, jeśli propozycja zmiany jest autoryzowana.
Czarter
Celem tego procesu jest komunikowanie decyzji, alokacja zasobów i usługi czarterowe.
W tym rozdziale szczegółowo omówiono aspekty zarządzania relacjami biznesowymi w ITIL.
Związek
Związek to związek między dwiema osobami lub rzeczami. W przypadku zarządzania relacjami biznesowymi jest to połączenie między dostawcą usług IT a firmą, natomiast w przypadku zarządzania konfiguracją jest to połączenie między dwoma skonfigurowanymi elementami, które są od siebie zależne.
Business Relationship Managementproces zapewnia dobre relacje między usługodawcą a klientem. Zwykle osiąga się to poprzez identyfikację, zrozumienie i wspieranie potrzeb klienta, a odpowiednie usługi są opracowywane w celu zaspokojenia tych potrzeb.
Zarządzanie relacjami biznesowymi zazwyczaj obejmuje -
Zarządzanie relacjami osobistymi z menedżerami
Dostarczanie danych wejściowych do zarządzania portfelem usług
Zapewnienie, że dostawca usług IT zaspokaja potrzeby klienta
Menedżer ds. Relacji biznesowych jest właścicielem procesu tego procesu.
Podprocesy
Zarządzanie relacjami biznesowymi obejmuje następujące procesy podrzędne -
Utrzymuj relacje z klientami
Ten proces zapewnia, że usługodawca rozumie potrzeby klienta i nawiązuje relacje z nowymi potencjalnymi klientami.
Zidentyfikuj wymagania dotyczące usług
Proces ten zapewnia, że usługodawca ma pełne zrozumienie wyników usługi i decyduje, czy potrzeba klienta może zostać zaspokojona przy użyciu istniejącej oferty usług, czy też należy stworzyć nową usługę.
Zarejestruj klientów w usługach standardowych
Ten proces dotyczy wymagań klientów i umów dotyczących poziomu usług.
Rozpatruj skargi klientów
Celem tego procesu jest rejestrowanie skarg klientów i podejmowanie działań korygujących w razie potrzeby.
Monitoruj skargi klientów
Celem tego procesu jest monitorowanie statusu rozpatrywania reklamacji klienta.
Ankieta zadowolenia klienta
Celem tego procesu jest identyfikacja zakresów, w których oczekiwania klientów nie są spełniane.
Demand Managementto bardzo ważny i krytyczny proces w strategii usług. Pomaga zrozumieć zapotrzebowanie klientów na usługi, tak aby można było zapewnić odpowiednią pojemność, aby sprostać tym wymaganiom.
Niewłaściwe zarządzanie popytem prowadzi do niewłaściwego wykorzystania usług i zasobów. Dlatego warto przeanalizować zapotrzebowanie klienta.
Demand Manager is the owner of this process.
Zarządzanie popytem na poziomie strategicznym
Strategiczne zarządzanie popytem koncentruje się na dwóch ważnych kwestiach, omówionych poniżej -
Wzorzec analizy biznesowej (PBA)
PBA to niezwykle ważna czynność, którą można osiągnąć poprzez poznanie klienta, jak działają i przyszłych wymagań, których mogą potrzebować.
Profile użytkowników
Jest to wzorzec popytu przedstawiony przez użytkowników. Mogą to być procesy, ludzie lub funkcje.
Zarządzanie popytem na poziomie taktycznym
W ramach zarządzania popytem na poziomie taktycznym skupiamy się na ładowaniu różnicowym. Jest to technika wspierania zarządzania popytem poprzez pobieranie różnych kwot za tę samą funkcję usługi IT w różnym czasie.
Wyzwania w zarządzaniu popytem
Zarządzanie popytem to krytyczny proces strategii usług. Wyzwania, które pojawiają się w tym procesie, są pokazane poniżej -
Niewłaściwa analiza wymagań klienta prowadzi do niewłaściwego wykorzystania pojemności. Nadmierna pojemność generuje koszty bez tworzenia wartości.
Czasami do zapewnienia odpowiedniego poziomu usług konieczna jest pewna ilość niewykorzystanej przepustowości. Taka zdolność tworzy wartość dzięki wyższemu poziomowi pewności, który jest możliwy dzięki wyższej zdolności.
Konieczne jest posiadanie umów o poziomie usług, prognozowanie, planowanie i ścisła koordynacja z klientem, aby zmniejszyć niepewność popytu.
Produkcja usługowa nie może odbywać się bez jednoczesnego występowania popytu, który konsumuje produkcję.
Na przybycie popytu mają również wpływ techniki zarządzania popytem, takie jak ceny poza szczytem, rabaty ilościowe i zróżnicowane poziomy usług
Pakiety serwisowe
Ma dwa składniki, jak omówiono poniżej -
Core services, czyli podstawowe usługi, za które klient jest skłonny zapłacić. Przynoszą klientowi rzeczywistą wartość.
Support services zwiększyć ofertę usług podstawowych, tj. funkcję dodaną do kluczowych usług.
Opracowywanie zróżnicowanych ofert
Pakowanie usług podstawowych i usług pomocniczych ma wpływ na usługi projektowe i eksploatacyjne. Konieczne jest podjęcie decyzji, czy wprowadzić standaryzację w zakresie usług podstawowych, czy usług pomocniczych. Można dotrzeć z tym samym poziomem zróżnicowania oferty usług, przyjmując różne podejścia do pakowania, jak pokazano na poniższym rysunku.
Pakiety poziomu usług
Pakiety usług zawierają co najmniej jeden pakiet poziomu usług (SLP). Każdy z pakietów poziomu usług zapewnia określony poziom użyteczności i gwarancji z punktu widzenia wyników, aktywów i PBA klientów.
Business outcomes are the ultimate basis for service level packages.
Financial Managementzajmuje się księgowością, budżetowaniem i rozliczaniem usług. Określa wszystkie koszty organizacji IT na podstawie kosztów bezpośrednich i pośrednich. Z tego procesu korzystają wszyscy trzej typy usługodawców - wewnętrzni, zewnętrzni lub współdzieleni.
Financial Manager is the process owner of this process.
Korzyści z zarządzania finansami
Oto niektóre korzyści płynące z zarządzania finansami -
Ulepszone podejmowanie decyzji
Szybkość zmian
Zarządzanie portfelem usług
Kontrola operacyjna
Przechwytywanie i tworzenie wartości
Kluczowe decyzje dotyczące zarządzania finansami
Przy podejmowaniu decyzji dotyczących zarządzania finansami należy podjąć następujące decyzje:
Centrum kosztów, centrum wartości lub centrum księgowe
Ważne jest, aby zdecydować, w jaki sposób fundusze zostaną uzupełnione. Przejrzystość modelu operacyjnego w znacznym stopniu przyczynia się do zrozumienia wymagań, widoczności kosztów świadczenia usług i finansowania, jest dobrym testem zaufania firmy i postrzegania IT.
Cykl finansowy IT rozpoczyna się od finansowania zasobów, które tworzą produkt, który jest identyfikowany jako wartość przez klienta. Ta wartość z kolei obejmuje cykl finansowania, który ma się rozpocząć od nowa.
Chargeback - ładować lub nie ładować
Model obciążenia zwrotnego zapewnia dodatkową odpowiedzialność i widoczność. Pobieranie opłat powinno stanowić wartość dodaną dla firmy.
Modele obciążeń zwrotnych różnią się w zależności od prostoty obliczeń i możliwości ich zrozumienia przez firmę. Pewien przykładowy model obciążenia zwrotnego zawiera następujące elementy.
Opłaty hipoteczne
Dotyczy to tego, czy zapis księgowy zostanie dokonany w korporacyjnych systemach finansowych. Tutaj mamy metodę dwóch ksiąg, w której jedna księguje koszty w korporacyjnych systemach finansowych, podczas gdy druga księga jest przechowywana, ale nie jest rejestrowana.
Ta druga książka zawiera te same informacje, ale odzwierciedla to, co by się stało, gdyby zastosowano alternatywną metodę nagrywania.
Subskrypcja warstwowa
Odnosi się do różnych poziomów gwarancji i / lub użyteczności oferowanych dla usługi, z których wszystkie zostały wycenione, z zastosowaniem odpowiedniego modelu obciążenia zwrotnego.
Mierzone zużycie
W tym przypadku modelowanie popytu jest połączone z funkcjami obliczeń użytkowych, aby zapewnić pewność w rejestrowaniu wykorzystania w czasie rzeczywistym.
Koszt stały lub koszt użytkownika
W tym koszt dzieli się przez ustalony mianownik, taką liczbę użytkowników.
Projektowanie usług jest integralną częścią ITIL. W tym rozdziale szczegółowo omówiono to zagadnienie.
Wprowadzenie
Service Designprzedstawia plan usług. Obejmuje nie tylko projektowanie nowej usługi, ale także wymyśla zmiany i ulepszenia już istniejących.
Informuje również usługodawcę, w jaki sposób można opracować i nabyć możliwości projektowania w zakresie zarządzania usługami.
Zrównoważony projekt
Konieczne jest dynamiczne dostosowywanie usług do zmieniających się wymagań biznesowych. W tym celu należy zachować równowagę między następującymi trzema czynnikami -
Funkcjonalność z wymaganą jakością
Zasoby, tj. Personel, technologie i dostępne finanse
Timetable
Aspekty projektowania usług
Service Design koncentruje się na następujących aspektach -
Usługi IT zaprojektowane z myślą o realizacji celów biznesowych.
Usługi zaprojektowane tak, aby były odpowiednie do celu i do użytku.
Koszt posiadania planowany w celu uzyskania zwrotu z inwestycji.
Zrównoważona funkcjonalność, koszt i wydajność.
Bardziej stabilne i przewidywalne usługi IT.
Potencjalne ryzyko zostało ograniczone, dzięki czemu usługa IT jest chroniona przed zagrożeniami bezpieczeństwa.
Projektowanie architektur technologii, architektur zarządzania i narzędzi do zarządzania systemem.
Projektowanie systemów pomiarowych, metod i metryk dla usług, procesów, architektur i podstawowych komponentów.
Projekt rozwiązania serwisowego obejmujący wszystkie uzgodnione wymagania funkcjonalne, zasoby i możliwości.
architektura zorientowana na usługi
Service Oriented Architecture (SOA)odnosi się do rozwijania niezależnych usług użytkowych. SOA jest definiowana przez organizację dlaAdvancement of Information Structured (OASIS). SOA zapewnia większą elastyczność dzięki modułowości.
Wymagania wstępne dla podejścia SOA
Wymagania wstępne wymagane do wdrożenia podejścia SOA są następujące -
Definicja usług
Jasność dotycząca interfejsów i zależności między usługami
Stosowanie standardów przy opracowywaniu i definiowaniu usług
Korzystanie z szeroko rozpowszechnionych technologii i narzędzi.
Procesy projektowania usług
W poniższej tabeli opisano kilka procesów w projektowaniu usług -
Sr.No. | Opis procesu |
---|---|
1 | Design Coordination Zajmuje się utrzymaniem polityk, wytycznych, standardów i budżetu działań związanych z projektowaniem usług. |
2 | Service Catalogue Management Proces ten odpowiada za zaprojektowanie katalogu usług zawierającego usługę specyficzną dla klienta, za którą jest skłonny zapłacić. |
3 | Service Level Management Celem tego procesu jest zapewnienie, że jakość usług będzie zgodna z zawartym porozumieniem dotyczącym jakości |
4 | Capacity Management Zarządzanie pojemnością zapewnia optymalne i ekonomiczne wykorzystanie istniejących zasobów oraz planowanie przyszłych zapotrzebowań na moc. |
5 | Availability Management Zarządzanie dostępnością zapewnia, że usługi operacyjne spełniają wszystkie uzgodnione cele w zakresie dostępności. |
6 | IT Service Continuity Management Proces ten zapewnia ciągłość usług IT bez względu na wystąpienie jakiejkolwiek awarii. |
7 | Information Security Management Proces ten zapewnia poufność, integralność, dostępność danych. |
8 | Supplier Management Proces ten zapewnia relacje z dostawcami i wydajność, a także zapewnia zarządzanie odpowiednimi i odpowiednimi umowami z dostawcą. |
Katalog usług
Katalog usług zawiera informacje o konkretnych usługach, za które klient jest skłonny zapłacić. Jest to narzędzie do zarządzania wiedzą, które umożliwia pracownikom i konsultantom kierowanie zapytań dotyczących usług.
Katalog usług jest podzbiorem portfolio usług i zawiera aktualnie aktywne usługi w fazie eksploatacji usług.
Skład katalogu usług
Każda usługa w katalogu zawiera następujące elementy -
Etykieta identyfikacyjna usługi
Opis usług
Powiązane typy zgłoszeń serwisowych
Wszelkie usługi wspierające lub wspierające
Kategoryzacja lub typ usług, które umożliwiają grupowanie ich z innymi podobnymi usługami
Interfejsy i zależności między wszystkimi usługami oraz wspierające komponenty i elementy konfiguracji (CI) w katalogu usług i CMS
Jasna własność i odpowiedzialność za usługę
Związane z tym koszty
Jak zamówić usługę i jak realizowana jest jej dostawa?
Punkty eskalacji i kluczowe kontrakty
Dane umowy SLA
Aspekty katalogu usług
Katalog usług ma dwa aspekty -
Katalog usług biznesowych
Zawiera wszystkie usługi IT dostarczane klientowi, wraz z ich relacjami z jednostkami biznesowymi i procesem biznesowym, który opiera się na usługach IT.
Katalog usług technicznych
Zawiera wszystkie usługi IT dostarczane klientowi, wraz z ich relacjami z usługami pomocniczymi, usługami współdzielonymi, komponentami i elementami CI niezbędnymi do wspierania świadczenia usługi na rzecz firmy.
Proces zarządzania katalogiem usług jest odpowiedzialny za przekazywanie informacji dotyczących wszystkich uzgodnionych usług wszystkim upoważnionym osobom. Proces ten obejmuje również tworzenie i utrzymywanie katalogu usług z poprawnymi i aktualnymi informacjami.
Service Catalogue Manager is the process owner of this process.
Wszelkie zmiany w portfolio usług lub katalogu usług podlegają procesowi zarządzania zmianami.
Działania SCM
Kluczowe działania zawarte w zarządzaniu katalogiem usług są następujące -
Uzgodnienie i udokumentowanie definicji usługi ze wszystkimi odpowiednimi stronami.
Interfejs i zarządzanie portfelem usług w celu wyrażenia zgody na zawartość zarządzania portfelem usług w celu wyrażenia zgody na zawartość portfolio usług i katalogu usług
Współpraca z biznesem i zarządzaniem ciągłością usług IT w zależności od zależności jednostek biznesowych i ich procesów biznesowych z pomocniczymi usługami IT zawartymi w Katalogu usług biznesowych
Tworzenie i utrzymywanie katalogu usług i jego zawartości w połączeniu z portfolio usług
Współpraca z zarządzaniem relacjami biznesowymi i zarządzaniem poziomem usług w celu zapewnienia zgodności informacji z procesem biznesowym i biznesowym.
W tym rozdziale omówiono szczegółowo różne aspekty związane z zarządzaniem poziomem usług.
Przegląd
Service Level Management (SLM) zajmuje się negocjowaniem, uzgadnianiem i dokumentowaniem istniejących usług z pewnym poziomem polityk.
Service Level Manager is the process owner of this process.
SLM zajmuje się dwoma rodzajami umów -
Umowa dotycząca poziomu usług (SLA)
Jest to uzgodniony dokument zapewniający gwarancję w zakresie poziomu jakości usług świadczonych przez usługodawcę. Jest między usługodawcą a klientem.
Umowa o poziomie operacyjnym (OLA)
W przeciwieństwie do SLA jest to umowa wewnątrz organizacji.
Działania SLM
Poniższy diagram opisuje czynności związane z procesem SLM -
Wymaganie poziomu usług (SLR) to jedna z najwcześniejszych czynności w projektowaniu cyklu życia usługi. Lustrzanka musi zostać przygotowana po stworzeniu katalogu usług i ustaleniu struktury SLA.
Cele
Cele SLM są następujące -
Sr.No. | Cele |
---|---|
1 | Definiuj, dokumentuj, uzgadniaj, monitoruj, mierz, raportuj i przeglądaj poziom świadczonych usług IT. |
2 | Zapewnij i popraw relacje i komunikację z firmą i klientami. |
3 | Upewnij się, że dla wszystkich usług IT opracowano konkretne i mierzalne cele. |
4 | Monitoruj i poprawiaj satysfakcję klientów z jakości świadczonych usług |
5 | Upewnij się, że dział IT i klienci mają jasne i jednoznaczne oczekiwania co do poziomu świadczonych usług |
Capacity Managementzapewnia właściwe wykorzystanie dostępnych zasobów i udostępnia przyszłe zapotrzebowanie na moc w opłacalny i terminowy sposób. Zarządzanie pojemnością jest rozważane na etapie strategii i projektowania usług.
Zapewnia również optymalny i opłacalny rozmiar IT, opracowując i regularnie aktualizując plan wydajności.
Capacity Manager is the process owner of this process.
Działania związane z zarządzaniem pojemnością
W poniższej tabeli opisano kilka czynności związanych z procesem zarządzania wydajnością -
Sr.No. | Działania związane z zarządzaniem pojemnością |
---|---|
1 | Tworzenie planów wydajności, umożliwiających usługodawcy dalsze świadczenie usług o jakości określonej w SLA. |
2 | Pomoc w identyfikacji i rozwiązywaniu wszelkich incydentów związanych z działaniem dowolnej usługi lub części. |
3 | Zrozumienie obecnych i przyszłych potrzeb klientów w zakresie zasobów informatycznych i opracowywanie prognoz dotyczących przyszłych wymagań |
4 | Monitorowanie wzorca działalności biznesowej i planów poziomu usług poprzez wykonanie, wykorzystanie i przepustowość usług IT oraz infrastruktury pomocniczej, komponentów środowiskowych, danych i aplikacji. |
5 | Wpływanie na zarządzanie popytem w połączeniu z zarządzaniem finansami |
6 | Podejmowanie działań tuningowych w celu jak najbardziej efektywnego wykorzystania istniejących zasobów IT. |
7 | Proaktywna poprawa wydajności usług lub komponentów |
Cele
Cele zarządzania pojemnością są następujące -
Sr.No. | Cele |
---|---|
1 | Opracuj i utrzymuj odpowiedni, aktualny plan wydajności, odzwierciedlający obecne i przyszłe potrzeby firmy. |
2 | Zapewniaj porady i wskazówki dla wszystkich innych obszarów działalności i IT we wszystkich kwestiach związanych z pojemnością i wydajnością. |
3 | Zarządzanie wydajnością i pojemnością usług i zasobów. |
4 | Pomoc w diagnozowaniu i rozwiązywaniu incydentów i problemów związanych z wydajnością i wydajnością. |
5 | Oceń wpływ wszystkich zmian na plan wydajności oraz wydajność i pojemność usług i zasobów. |
6 | Upewnij się, że proaktywne środki mające na celu poprawę wydajności usług są wdrażane wszędzie tam, gdzie jest to uzasadnione kosztami. |
Elementy zarządzania pojemnością
Zarządzanie pojemnością obejmuje zasadniczo trzy składniki: Business capacity management, Service capacity management, i Component capacity management jak pokazano na poniższym schemacie -
Zarządzanie pojemnością biznesową
Ten podproces dotyczy prognozowania i opracowywania planów przyszłych potrzeb biznesowych. Odbywa się to przy użyciu istniejących danych o aktualnym wykorzystaniu zasobów przez różne usługi.
Zarządzanie wydajnością usług
Ten podproces dotyczy zrozumienia funkcjonowania usługi IT, wykorzystania zasobów i zmienności w celu zapewnienia, że można zaprojektować odpowiednią umowę o świadczenie usług.
Zarządzanie pojemnością komponentów
Ten podproces zapewnia optymalizację wykorzystania aktualnych składników zasobów IT, takich jak pojemność sieci, przepustowość itp.
System informacji o zarządzaniu pojemnością (CMIS)
CMIS utrzymuje aktualną bazę danych zasobów, towarów itp., Która jest używana przez wszystkie podprocesy w ramach zarządzania wydajnością.
Availability Management (AM)zapewnia, że usługi IT spełniają uzgodnione cele w zakresie dostępności. Zapewnia również, że nowa lub zmieniona usługa spełnia cele w zakresie dostępności i nie wpływa na istniejące usługi.
Dostępność jest wyrażona jako: (Agreed service time – Down time)/Agreed Service Time
Menedżer dostępności jest właścicielem procesu tego procesu.
Cele
Oto cele zarządzania dostępnością -
Proces zarządzania dostępnością
Proces zarządzania dostępnością składa się z następujących kluczowych elementów -
Działania reaktywne
Aktywne działania
Działania reaktywne
Działania zaangażowane w role operacyjne są znane jako działania reaktywne. Działania takie jak monitorowanie, pomiary, analiza i zarządzanie wszystkimi zdarzeniami, incydentami i problemami związanymi z niedostępnością podlegają działaniom reaktywnym.
Aktywne działania
Czynności zaangażowane w role związane z projektowaniem i planowaniem nazywane są działaniami proaktywnymi. Działania, takie jak proaktywne planowanie, projektowanie i ulepszanie dostępności, wchodzą w zakres działań proaktywnych.
Proces zarządzania dostępnością kończy się na dwóch połączonych ze sobą poziomach -
Dostępność usługi
Dostępność komponentów
Dostępność usługi
Zajmuje się dostępnością i niedostępnością usług, a także wpływem dostępności komponentów i niedostępności na dostępność usługi.
Dostępność komponentów
Zajmuje się dostępnością i niedostępnością komponentów.
Podprocesy zarządzania dostępnością
Poniższy diagram przedstawia podprocesy zaangażowane w proces zarządzania dostępnością -
Identyfikacja istotnych funkcji biznesowych (VBF)
VBF odnosi się do krytycznych elementów biznesowych, które są obsługiwane przez usługę IT. Ważne jest, aby udokumentować wszystkie VBF, aby zapewnić lepsze dopasowanie biznesowe i koncentrację.
Projektowanie pod kątem dostępności
Chociaż w celu spełnienia rygorystycznych wymagań związanych z wysoką dostępnością ponoszone są dodatkowe koszty, konieczne jest zapewnienie wysokiej dostępności tych usług obsługujących bardziej krytyczne VBF.
Analiza awarii usług (SFA)
Analiza awarii usług ma na celu -
Zapewnij ustrukturyzowane podejście do identyfikowania przyczyn przerw w świadczeniu usług dla użytkownika.
Oceń, gdzie i dlaczego występują niedobory w dostępności.
Popraw ogólną dostępność usług IT, tworząc zestaw ulepszeń do wdrożenia lub wprowadzania do planu działań.
ITSCMzapewnia ciągłość obsługi informatycznej na wypadek awarii. Ocenia również poziom ubezpieczenia, którego potrzebujemy, aby chronić zasoby usługowe oraz rękopis, aby odzyskać siły po katastrofie.
IT Service Continuity Manager is the process owner of this process.
Cel
Poniższy diagram przedstawia kilka celów ITSCM -
Proces ITSCM
Proces ITSCM składa się z czterech etapów - inicjacji, wymagań i strategii, wdrażania i bieżącej eksploatacji.
Inicjacja
Obejmuje zasady określające zakres i warunki odniesienia, planowanie projektu i alokację zasobów.
Wymagania i strategia
Obejmuje analizę wpływu biznesowego, ocenę ryzyka.
Realizacja
Obejmuje wykonywanie środków redukcji ryzyka, ustalenia opcji naprawy, testy i plany.
Bieżąca eksploatacja
Obejmuje edukację i świadomość, kontrolę zmian planów ITSCM, ciągłe testowanie.
Information Security Management (ISM)zapewnia poufność, autentyczność, niezaprzeczalność, integralność i dostępność danych organizacji i usług IT. Zapewnia również rozsądne wykorzystanie zasobów informacyjnych organizacji i odpowiednie zarządzanie ryzykiem związanym z bezpieczeństwem informacji.
Information Security Manager is the process owner of this process.
Uznaje się, że bezpieczeństwo informacji zostało spełnione, gdy -
Informacje są obserwowane lub ujawniane tylko upoważnionym osobom
Informacje są kompletne, dokładne i chronione przed nieuprawnionym dostępem (integralność)
Informacje są dostępne i można je wykorzystać, gdy jest to wymagane, a systemy dostarczające informacje są odporne na ataki i przywracają wydajność lub zapobiegają awariom (dostępność)
Można ufać transakcjom biznesowym, a także wymianie informacji między przedsiębiorstwami lub z partnerami (autentyczność i niezaprzeczalność)
Polityka bezpieczeństwa ISM
Jest to wymagane, aby polityki bezpieczeństwa ISM obejmowały wszystkie obszary bezpieczeństwa, były odpowiednie, spełniały potrzeby biznesu i powinny obejmować polityki przedstawione na poniższym schemacie -
ISM Framework
Proces ISM
Poniższy diagram przedstawia cały proces zarządzania bezpieczeństwem informacji (ISM) -
Kluczowe elementy w ISM Framework
Struktura ISM obejmuje następujące kluczowe elementy -
Kontrola
Celem elementu kontrolnego jest -
Ustanowienie struktury organizacyjnej w celu przygotowania, zatwierdzenia i wdrożenia polityki bezpieczeństwa informacji
Przydziel obowiązki
Ustanowienie i kontrola dokumentacji
Plan
Celem tego elementu jest opracowanie i zalecenie odpowiednich środków bezpieczeństwa w oparciu o zrozumienie wymagań organizacji.
Wprowadzić w życie
Ten kluczowy element zapewnia, że istnieją odpowiednie procedury, narzędzia i kontrole stanowiące podstawę polityki bezpieczeństwa.
Ocena
Celem elementu oceny jest:
Przeprowadzaj regularne audyty bezpieczeństwa technicznego systemów informatycznych
Nadzoruj i sprawdzaj zgodność z polityką bezpieczeństwa i wymaganiami bezpieczeństwa w umowach SLA i OLA
Utrzymać
Celem utrzymania elementu jest -
Udoskonalaj umowy dotyczące bezpieczeństwa, określone na przykład w umowach SLA i OLA
Usprawnij wdrażanie środków bezpieczeństwa i kontroli
Zapobiegawczy
Ten kluczowy element zapewnia ochronę przed incydentami bezpieczeństwa. Aby te prewencyjne środki bezpieczeństwa były skuteczne, wymagane są środki takie jak kontrola praw dostępu, autoryzacja, identyfikacja i uwierzytelnianie oraz kontrola dostępu.
Redukcyjne
Ma na celu zminimalizowanie ewentualnych szkód, które mogą wystąpić.
Detektyw
Ważne jest, aby jak najszybciej wykryć wszelkie incydenty związane z bezpieczeństwem.
Represyjny
Środek ten służy zapobieganiu powtarzaniu się incydentów bezpieczeństwa.
Poprawczy
Ten środek zapewnia naprawę uszkodzeń tak dalece, jak to możliwe.
Zarządzanie dostawcami zajmuje się utrzymywaniem dobrych relacji między dostawcami a partnerami w celu zapewnienia wysokiej jakości usług IT.
Supplier Manager is the process owner of this process.
Cele
Poniższy diagram przedstawia kilka celów zarządzania dostawcami -
Proces zarządzania dostawcami
Poniższy diagram przedstawia kilka czynności wchodzących w skład Zarządzania dostawcami -
Oto czynności związane z procesem zarządzania dostawcami -
Implantacja i egzekwowanie polityki dostawcy
Konserwacja SCD
Ocena i wybór dostawców i umów
Kategoryzacja dostawców i kontraktów oraz ocena ryzyka
Przegląd, odnowienie i rozwiązanie umowy
Opracowywanie, negocjowanie i uzgadnianie umów
Utrzymanie standardowych umów, warunków
Zarządzanie rozwiązywaniem sporów umownych
Zarządzanie podwykonawcami
Uzgodnienie i wdrożenie planów doskonalenia usług i dostawców
Service Transitionzarządza przejściem nowej lub zmienionej usługi. Zapewnia, że wszystkie zmiany w procesach zarządzania usługami są przeprowadzane w sposób skoordynowany.
Cele
Cele zmiany usług są następujące -
Sr.No. | Cele |
---|---|
1 | Zapewnij spójne ramy oceny możliwości usługi i profilu ryzyka przed wydaniem lub wdrożeniem nowej lub zmienionej usługi. |
2 | Ustanów i utrzymuj integralność wszystkich zidentyfikowanych zasobów usług i konfiguracji w miarę ich ewolucji na etapie przejścia usługi. |
3 | Planuj i zarządzaj wydajnością i zasobami wymaganymi do pakowania, tworzenia, testowania i wdrażania wersji do produkcji oraz ustanawiania usługi określonej w wymaganiach klienta i interesariuszy. |
4 | Zapewnij wydajne, powtarzalne mechanizmy kompilacji i instalacji, których można używać do wdrażania wersji w środowiskach testowych i produkcyjnych oraz odbudowy, jeśli jest to wymagane w celu przywrócenia usługi. |
5 | Zapewnienie, że usługa może być zarządzana, obsługiwana i obsługiwana zgodnie z wymaganiami i ograniczeniami określonymi w projekcie usługi. |
Korzyści z przejścia usługi
Zmiana usług pomaga ulepszyć kilka rzeczy, które omówiono poniżej -
Szybka adaptacja do nowych wymagań
Zarządzanie przejściowe w przypadku fuzji, podziałów, przejęć i transferu usług
Wskaźnik sukcesu zmian i wydań dla firmy
Wskaźnik sukcesu zmian i wydań dla firmy
Prognozy dotyczące poziomów usług i gwarancji dla nowych i zmienionych usług
Pewność co do stopnia zgodności z wymogami biznesowymi i ładu korporacyjnego podczas zmiany
Różnice między rzeczywistymi a szacowanymi i ulepszonymi planami i budżetami
Produktywność pracowników klienta biznesowego
Terminowe anulowanie lub zmiany umów konserwacyjnych dotyczących oprogramowania i sprzętu w przypadku wycofania komponentów
Zrozumienie poziomu ryzyka w trakcie i po zmianie
Procesy przenoszenia usług
Procesy związane z przejściem usługi są następujące -
Sr.No. | Opis procesu |
---|---|
1 | Transition Planning and Support Ten proces dotyczy zarządzania i kontroli planu przejścia. |
2 | Change Management Proces ten zapewnia zarządzanie i kontrolę procesu zarządzania zmianami. Zapobiega również występowaniu nieautoryzowanych zmian. |
3 | Service Asset and Configuration Management (SACM) Utrzymuje bazę danych dla elementów konfiguracji, takich jak serwery, przełączniki, routery itp. |
4 | Release and Deployment Management Ten proces dotyczy zarządzania i kontroli przenoszenia wersji do środowiska testowego i na żywo. |
5 | Service validation and Testing Ten proces dotyczy jakości oferowanych usług. |
6 | Knowledge Management Ten proces dotyczy gromadzenia, przechowywania, analizowania i dzielenia się wiedzą. |
Transition Planning and support (Project management) zajmuje się planowaniem zasobów do rozmieszczenia głównych uwolnień w przewidywanych kosztach, czasie i szacunkach jakości.
Project manager is the process owner of this process.
Cele
Poniższy diagram opisuje kilka celów procesu zarządzania projektami -
Strategia zmiany usług uwzględnia kilka następujących aspektów w celu zorganizowania zmiany usług i alokacji zasobów -
Cel, cele i zadania przejścia usługi
Ramy przejścia usług
Kontekst, np. Klienci usług, portfele umów
Criteria
Organizacje i zainteresowane strony zaangażowane w transformację
People
Approach
Harmonogram kamieni milowych
Wymagania finansowe
Planowanie indywidualnej zmiany usługi
Plany przejścia usług opisują zadania i czynności wymagane do wydania i wdrożenia wersji w środowisku testowym. Dobrą praktyką jest wdrożenie planu przejścia między usługami na podstawie sprawdzonego modelu przejścia usług.
Service Transition Plan also includes:
Zagadnienia i ryzyka, którymi należy zarządzać
Czynności i zadania do wykonania
Harmonogramy kamieni milowych, terminy przekazania i dostaw
Personel, zapotrzebowanie na zasoby, budżety i ramy czasowe na każdym etapie
Czasy realizacji i nieprzewidziane okoliczności
Kluczowe punkty
Wymagane jest posiadanie zintegrowanych planów przejścia, które są powiązane z planami niższego poziomu, takimi jak plany wydania, kompilacji i testowania.
Najlepszą praktyką jest zarządzanie kilkoma wersjami i wdrożeniami jako programem, przy czym każde wdrożenie jest uruchamiane jako projekt.
Przegląd planów
Wymagane jest zweryfikowanie planów i zadanie następujących pytań przed rozpoczęciem wydania lub wdrożenia -
Czy plany zostały uzgodnione i zatwierdzone przez wszystkie odpowiednie strony, np. Klientów, użytkowników, personel operacyjny i pomocniczy?
Czy plany obejmują daty wydania i rezultaty oraz odnoszą się do powiązanych żądań zmian, znanych błędów i problemów?
Czy projekt usługi zmienił się znacząco tak, że nie jest już odpowiedni?
Czy zidentyfikowano potencjalne zmiany okoliczności biznesowych?
Czy ludzie, którzy muszą z niego korzystać, rozumieją i mają wymagane umiejętności, aby z niego korzystać?
Czy uwzględniono wpływ na koszty, aspekty organizacyjne, techniczne i handlowe?
Czy oszacowano ryzyko dla ogólnych usług i możliwości operacyjnych?
Czy wersja usługi jest objęta pakietem SDP i zakresem tego, czego dotyczy model przejściowy?
Wprowadzenie
Change w służbie IT odnosi się do uruchomienia, wycofania z eksploatacji lub aktualizacji konfiguracji serwerów.
Wszystkie zmiany muszą być wdrażane przy minimalnych zakłóceniach usług IT.
Proces zarządzania zmianą dotyczy następujących aspektów podczas wdrażania zmiany -
Zbadaj niekorzystny wpływ zmiany i zminimalizuj go
Twórz i utrzymuj proces zarządzania zmianą
Zapobiegaj nieautoryzowanym zmianom w środowisku
Prowadź rejestr wszystkich zmian
Przegląd powdrożeniowy wszystkich zmian
Zmiana nie jest wdrażana przez zespół zarządzający zmianą, ale jest wdrażana przez zespół techniczny. Zespół zarządzania zmianą tylko przegląda i zatwierdza zmianę.
Change Manager is the process owner of this process.
Kluczowe punkty
Menadżer zmian to osoba, która zatwierdza zmiany i je zamyka. Sprawdza również, czy przynosi oczekiwany efekt.
Koordynator zmian zgłasza prośby o zmianę.
Koordynator zmiany musi wysłać zrzuty ekranu po zmianie Post Implementation Report (PIR).
Cele
Cele procesu zarządzania zmianą przedstawiono poniżej -
Siedem zasad zarządzania zmianą
Oto siedem pytań, na które należy odpowiedzieć w przypadku wszystkich zmian. Pomaga ocenić wpływ zmian oraz ryzyko i korzyści dla usługi.
Request For Change (RFC) jest kluczowym źródłem informacji i katalizatorem działań związanych ze zmianami -
Twórz i nagrywaj
Review
Oceniaj i oceniaj
Authorize
Plan
Coordinate
Review
Close
Każdy dokument RFC będzie zgodny z pewnym modelem zmiany, który jest odpowiedni dla charakteru i typu zmiany.
Zmień modele
Istnieją zasadniczo trzy modele zmian, jak wyjaśniono poniżej -
Standardowy model zmiany
Ten model jest używany do wstępnie zatwierdzonych, powtarzalnych, niskiego ryzyka i dobrze przetestowanych zmian.
Normalny model zmiany
W tym modelu każda zmiana musi przejść przez określone kroki, takie jak ocena, autoryzacja i porozumienie ze strony komitetu doradczego (CAB) przed wdrożeniem.
Awaryjna zmiana modelu
Ten model zmian dotyczy wysoce krytycznych zmian potrzebnych do przywrócenia nieudanej awarii usługi wysokiej dostępności.
Change Advisory Board (CAB) jest organem upoważniającym do zatwierdzania zmian i wspomagającym zarządzanie zmianą w ocenie i ustalaniu priorytetów zmian.
Przegląd aktywów
Assetto coś, co ma wartość finansową i jest do niej przypisana stawka amortyzacji. Ma koszt i organizacja używa go do obliczenia wartości aktywów.
Nie ma to bezpośredniego wpływu na świadczenie usług. Wszystkie elementy, takie jak serwery, budynki, jeżyny, przełączniki, routery itp., Podlegają aktywom.
Elementy konfiguracji (CI)
Configuration itemjest podzbiorem usług i ma bezpośredni wpływ na świadczenie usług. Wszystkie serwery, sieci, aplikacje, które mają wpływ na produkcję, nazywane są elementami konfiguracji.
Building is an asset but not CI. Document is a CI not an asset.
W związku z tym Service Assets and Configuration Management (SACM) zajmuje się utrzymywaniem aktualnej i zweryfikowanej bazy danych wszystkich aktywów i elementów CI, które są również udostępniane innym procesom zarządzania usługami.
Configuration Manager is the process owner of this process.
SACM korzysta z systemu zarządzania konfiguracją (CMS), który zawiera jedną lub więcej baz danych zarządzania konfiguracją (CMDB).
Typy CI
CI są podzielone na sześć, jak pokazano na poniższym diagramie -
Elementy CI cyklu życia usługi
CI w cyklu życia usługi dają jasny obraz -
Services
Jak będą dostarczane usługi?
Jakie korzyści są oczekiwane?
Koszt usługi
Usługi CI
Identyfikatory usług odnoszą się do -
Model usługowy
Pakiet usług
Pakiet wydania
Zasoby usługowe
Zasoby dotyczące możliwości usług
Organizacja CI
Elementy CI organizacji są wewnętrzne dla organizacji, ale niezależne od usługodawcy.
Wewnętrzne CI
Elementy CI dostarczane w ramach poszczególnych projektów są nazywane wewnętrznymi elementami CI.
Zewnętrzne CI
Zewnętrzne elementy CI odnoszą się do wymagań i umów klientów zewnętrznych, zwolnień od dostawców i usług zewnętrznych.
Interfejs CI
Te elementy CI są wymagane do dostarczania kompleksowych usług za pośrednictwem interfejsu dostawcy usług (SPI).
System zarządzania konfiguracją (CMS)
SACM używa Configuration Management System (CMS) który zawiera jeden lub więcej Configuration Management Databases (CMDB). Baza danych zawiera informacje związane z CI, takie jak dostawca, koszt, data zakupu, data odnowienia licencji i umów serwisowych oraz inne powiązane dokumenty, takie jak SLA itp.
Istnieją również inne atrybuty elementów konfiguracji, takie jak -
Unikalny identyfikator
Typ CI
Name/description
Data dostawy
Location
Status
Szczegóły licencji
Powiązane wzorce dokumentów
Powiązane mistrzowie oprogramowania
Dane historyczne
Typ relacji
Umowa SLA aplikacji
Zasoby usługowe i proces konfiguracji
Proces SACM obejmuje pięć następujących działań -
Zarządzanie i planowanie
Identyfikacja konfiguracji
Kontrola konfiguracji
Rozliczanie i raportowanie statusu
Weryfikacja i audyt
Wszystkie powyższe czynności opisane są na poniższym schemacie -
Release and Deployment Managementobejmuje planowanie, projektowanie, budowanie, testowanie i wdrażanie nowego oprogramowania i komponentów sprzętowych w środowisku na żywo. Ważne jest, aby zachować integralność środowiska na żywo, wdrażając prawidłowe wersje.
Release Manager is the process owner of this process.
Kluczowe punkty
Release Unit odnosi się do części infrastruktury IT, która powinna być udostępniana razem.
W pakiecie Release każde oprogramowanie w pakiecie jest zależne od innego oprogramowania w grupie pod względem wydajności.
Cele
Zarządzanie wydaniami i wdrożeniami zapewnia, że -
Dostarczanie zmian szybciej, przy optymalnych kosztach i zminimalizowanym ryzyku
Pomyślne i zgodne z harmonogramem wdrożenie pakietu wersji.
Nowe lub zmienione usługi są w stanie spełnić uzgodnione wymagania dotyczące usług.
Następuje transfer wiedzy, który umożliwia klientom i użytkownikom optymalizację korzystania z usług wspierających ich działalność biznesową.
Minimalny nieprzewidziany wpływ na usługi produkcyjne, obsługę i organizację wsparcia.
Klienci, użytkownicy i personel zarządzający usługami są zadowoleni z praktyk i wyników zmiany usług.
Ważne jest, aby zdefiniować odpowiedni typ pakietu wydania dla danego typu wydania.
Poniższy diagram ilustruje przykład pakietu wydania -
Proces zarządzania wersjami i wdrożeniami
Czynności zawarte w procesie zarządzania wersjami i wdrożeniami to:
Wsparcie zarządzania wersjami
Zawiera wytyczne i wsparcie dotyczące wdrażania wersji.
Planowanie wydania
Celem tego procesu jest przypisanie autoryzowanych zmian do pakietów wydań. Określa również zakres wydań.
Wersja Release
Ten proces dotyczy wersji kompilacji i zapewnia, że wszystkie komponenty są gotowe do wejścia w fazę testowania.
Zwolnij wdrożenie
Celem tego procesu jest wdrożenie nowej wersji w środowisku rzeczywistym, a także zorganizowanie szkolenia dla użytkowników końcowych i personelu operacyjnego.
Wsparcie wczesnego życia
Celem tego procesu jest rozwiązywanie problemów operacyjnych w początkowym okresie po wdrożeniu wersji.
Zwolnij zamknięcie
Ten proces dotyczy zamknięcia wydania po sprawdzeniu, czy dzienniki aktywności i zawartość CMS są aktualne.
Przegląd
Konieczne jest aktywne utrzymywanie środowisk testowych, aby mieć pewność, że wdrożone wersje spełniają oczekiwania klienta, a także sprawdzić, czy operacje IT są w stanie wspierać nowe usługi.
Test Manager is the process owner of this process.
Poniższy diagram przedstawia przykład testowania usługi na etapie zmiany usługi w cyklu życia.
Działanie usług zapewnia sprawne i efektywne świadczenie usług zgodnie z umowami SLA. Obejmuje usługi monitorowania, rozwiązywanie incydentów, spełnianie zgłoszeń i wykonywanie zadań operacyjnych.
Kluczowe punkty
Service Operation obejmuje pięć procesów i cztery funkcje.
Działalność usługowa dotyczy codziennych czynności i infrastruktury wykorzystywanej do świadczenia usług.
Operacje serwisowe to miejsce, w którym wykonuje się i mierzy wszystkie plany projektowania i przejścia.
Z punktu widzenia klienta, usługa Service Operation to miejsce, w którym widać rzeczywistą wartość.
Procesy obsługi usług
Operacje serwisowe obejmują łącznie pięć procesów opisanych w poniższej tabeli -
Sr.No. | Opis procesu |
---|---|
1 | Event Management Celem tego procesu jest zapewnienie ciągłego monitorowania wszystkich elementów CI. Ponadto filtruje i kategoryzuje zdarzenia w celu podjęcia decyzji o odpowiednich działaniach. |
2 | Incident Management Celem zarządzania incydentami jest jak najszybsze przywrócenie usługi do poprzedniego etapu. |
3 | Request Fulfillment Ten proces zajmuje się obsługą żądań, takich jak zmiana hasła, utworzenie nowego użytkownika i utworzenie identyfikatora e-mail itp. |
4 | Access Management Ten proces dotyczy nadawania uprawnień autoryzowanemu użytkownikowi do korzystania z usługi. |
5 | Problem Management Ten proces polega na znalezieniu pierwotnej przyczyny problemu i zapobieganiu kolejnym incydentom. |
Funkcje obsługi serwisowej
Obsługa serwisowa składa się z czterech funkcji, jak pokazano na poniższym schemacie -
Service Desk
Service Desk to pierwszy i jedyny punkt kontaktowy. Odgrywa istotną rolę w satysfakcji klienta. Koordynuje działania między użytkownikiem końcowym a zespołem dostawcy usług IT. Jest również właścicielem zarejestrowanych żądań i zapewnia zamknięcie tych żądań.
Istnieją cztery typy Service Desk -
Centralne Biuro Obsługi
W tym przypadku jest tylko jeden centralny punkt obsługi.
Lokalny lub rozproszony Service Desk
Jest to kosztowne, ale bliższe użytkownikowi. Jest trudny w zarządzaniu i utrzymaniu.
Wirtualne biuro obsługi
Jest to bardzo kosztowne i powoduje szybkie przetwarzanie.
Specjalistyczny punkt obsługi
Obejmuje wyspecjalizowany, wykwalifikowany personel do konkretnych zapytań.
Zarządzanie operacjami IT
Ta funkcja jest odpowiedzialna za zarządzanie codziennymi działaniami operacyjnymi organizacji
Zarządzanie techniczne
Kadra kierownicza techniczna posiada wiedzę techniczną odpowiedzialną za zarządzanie całą infrastrukturą IT.
Zarządzanie aplikacją
Zarządzanie aplikacjami jest odpowiedzialne za zarządzanie aplikacjami i oprogramowaniem przez cały cykl życia usługi.
Przegląd
Zdarzenie definiuje się jako wykrywalne zdarzenie, które ma znaczenie dla świadczenia usługi IT. Zdarzenia są tworzone przez element konfiguracji (CI) lub narzędzia do monitorowania.
Event Management zapewnia, że wszystkie CI są stale monitorowane i definiuje proces kategoryzacji tych zdarzeń, tak aby w razie potrzeby można było podjąć odpowiednie działania.
IT Operation Manager is the process owner of this process.
Zarządzanie zdarzeniami można zastosować w następujących aspektach -
Elementy konfiguracji (CI)
Security
Warunki otoczenia (np. Wykrywanie pożaru i dymu)
Normalna aktywność (np. Śledzenie użycia aplikacji lub wydajności serwera)
Monitorowanie licencji na oprogramowanie w celu zapewnienia legalnego wykorzystania i alokacji licencji
Istnieją dwa rodzaje narzędzi do monitorowania, jak opisano poniżej -
Narzędzia aktywnego monitorowania monitorują elementy CI pod kątem ich stanu i dostępności. Wszelkie odstępstwa od normalnej pracy są przekazywane do odpowiedniego zespołu do działania
Narzędzia do pasywnego monitorowania wykrywają i korelują alerty operacyjne lub komunikaty generowane przez elementy CI.
Proces zarządzania zdarzeniami
Proces zarządzania zdarzeniami ma charakter samoopisowy, jak pokazano na poniższym diagramie -
Korzyści
Oto kilka zalet zarządzania zdarzeniami -
Pomaga wykrywać incydenty na wczesnym etapie. W ten sposób incydent można przypisać do odpowiedniego zespołu przed wystąpieniem jakiejkolwiek przerwy w świadczeniu usług.
Eliminuje potrzebę kosztownego i wymagającego dużych zasobów monitorowania.
Można go również zastosować w niektórych procesach zarządzania usługami, takich jak zarządzanie dostępnością lub zarządzanie pojemnością. Automatycznie generuje sygnał, gdy zmienia się status, co pozwala odpowiedniemu zespołowi na wczesną reakcję.
Ponieważ jest zautomatyzowany, zapewnia zwiększoną wydajność.
Przegląd
Incydent definiuje się jako wszelkie zakłócenia w działaniu usług IT. Incydent można zgłosić za pośrednictwem Service Desk lub za pośrednictwem interfejsu od zarządzania zdarzeniami po narzędzia do zarządzania incydentami.
Incident Management zajmuje się obsługą incydentu i zapewnia jak najszybsze przywrócenie usługi IT.
Incident Manager is the process owner of this process.
Modele incydentów
Zawsze zdarzają się incydenty, które nie są nowe. Mogą się powtórzyć po pewnym czasie. Dlatego dobrą praktyką jest posiadanie predefiniowanego modelu obsługi takich incydentów.
Model incydentu powinien obejmować -
Kroki, które należy podjąć, aby obsłużyć incydent
Należy zachować porządek chronologiczny, uwzględniając wszelkie zależności lub współprzetwarzanie.
Obowiązki - kto co powinien robić
Ramy czasowe i progi zakończenia działań
Procedury eskalacji; z kim należy się skontaktować i kiedy
Wszelkie niezbędne działania w zakresie ochrony dowodów
Proces zarządzania incydentami
Poniższy diagram przedstawia kilka standardowych kroków, które należy podjąć, gdy wystąpi incydent -
Rejestrowanie incydentów
Wszystkie incydenty powinny być w pełni rejestrowane i oznaczane datą / godziną.
Kategoryzacja incydentów
Podczas analizy typów / częstotliwości incydentów ważne jest, aby później ustalić trendy do wykorzystania w zarządzaniu problemami.
Priorytetyzacja incydentów
Dotyczy wagi zdarzenia - niskiego, średniego lub wysokiego.
Diagnoza incydentów
Analityk Service Desk musi przeprowadzić wstępną diagnozę, gdy użytkownik jest pod telefonem i spróbować odkryć pełne objawy incydentu oraz określić dokładnie, co poszło nie tak i jak to naprawić.
Eskalacja incydentów
Różne aspekty eskalacji incydentów są następujące -
Eskalacja funkcji
Kiedy staje się jasne, że Service Desk nie jest w stanie rozwiązać incydentu lub przekroczono docelowy czas dla Service Desk, incydent należy natychmiast eskalować w celu dalszego wsparcia.
Eskalacja hierarchiczna
Hierarchiczna eskalacja ma miejsce, gdy którykolwiek incydent ma poważny charakter lub „Badanie i diagnoza” trwa zbyt długo.
Badanie i diagnoza
Obejmuje następujące działania -
Zrozumienie, co dokładnie poszło nie tak.
Zrozumienie chronologicznego porządku wydarzeń
Potwierdzenie pełnego wpływu incydentu
Identyfikacja zdarzeń, które mogły spowodować incydent
Wyszukiwanie poprzednich podobnych incydentów
Rozwiązanie i odzyskiwanie
Potencjalną rozdzielczość należy zidentyfikować, zastosować i przetestować.
Zamknięcie incydentu
Przed zamknięciem incydentu Service desk powinien zapytać użytkownika, czy jest zadowolony i wyrazić zgodę na zamknięcie incydentu.
Poproś o wypełnienie
Zgłoszenie serwisowe to żądanie użytkowników. Żądania te mogą dotyczyć drobnych zmian, zmiany hasła, instalacji dodatkowego oprogramowania, żądania informacji itp.
An incident is unplanned event but Service Request can be planned.
Kluczowe punkty
W zależności od liczby zgłoszeń serwisowych organizacja zazwyczaj dysponuje wyspecjalizowanym zespołem, który można utworzyć w celu spełnienia tych żądań.
W przypadku często powtarzających się żądań można opracować predefiniowany model w celu spełnienia żądań.
W ITIL Problem definiuje się jako nieznaną przyczynę jednego lub więcej incydentów.
Problem Managementzapewnia identyfikację problemów i przeprowadza analizę pierwotnych przyczyn. Zapewnia również zminimalizowanie powtarzających się incydentów i zapobieżenie problemom.
Problem Manager is the process owner of this process.
Kluczowe punkty
Zarządzanie problemami obejmuje działania wymagane do zdiagnozowania pierwotnej przyczyny incydentu i określenia rozwiązania tych problemów.
Gdy problem zostanie rozwiązany po analizie pierwotnej przyczyny, staje się znanym błędem.
Zarządzanie problemami rejestruje również informacje dotyczące problemów w systemie o nazwie Known Error Database (KED).
Zarządzanie problemem składa się z następujących dwóch procesów -
Reaktywne Zarządzanie Problemami jest wykonywane jako część operacji serwisowych.
Proaktywne zarządzanie problemami zainicjowane w działaniu usługi, ale generalnie napędzane jako część ciągłego doskonalenia usług
Proces zarządzania problemem
Poniższy diagram opisuje czynności związane z zarządzaniem problemami -
Wykrywanie problemu
Problem można wykryć na następujące sposoby -
Analiza zdarzenia przez grupę wsparcia technicznego.
Zautomatyzowane wykrywanie awarii infrastruktury lub aplikacji przy użyciu narzędzi alertów automatycznie do zgłaszania incydentów, które mogą ujawnić potrzebę zarządzania problemami.
Powiadomienie od dostawcy, że istnieje problem, który należy rozwiązać.
Problem z logowaniem
Problem powinien być w pełni zarejestrowany i zawiera następujące szczegóły -
Dane użytkownika
Szczegóły usługi
Szczegóły wyposażenia
Szczegóły dotyczące priorytetów i kategoryzacji
Data / czas pierwszego zarejestrowania
Kategoryzacja problemów
Aby prześledzić prawdziwą naturę problemu, należy je sklasyfikować w taki sam sposób, jak incydenty.
Priorytetyzacja problemów
Problemy należy kategoryzować w taki sam sposób, jak incydenty, aby określić, jak poważny jest problem z punktu widzenia infrastruktury.
Obejścia
To tymczasowy sposób na pokonanie trudności. Szczegóły obejścia należy zawsze udokumentować w rekordzie problemu.
Podnoszenie znanego rekordu błędu
Znany błąd należy zgłosić i umieścić w bazie danych znanych błędów do wykorzystania w przyszłości.
Rozwiązanie problemu
Po znalezieniu rozwiązania należy je zastosować i udokumentować szczegółami problemu.
Zamknięcie problemu
W momencie zamknięcia należy sprawdzić, czy zapis zawiera pełne historyczne opisy wszystkich wydarzeń.
Przegląd poważnego problemu
Należy dokonać przeglądu następujących rzeczy -
Te rzeczy, które zostały zrobione poprawnie
Te rzeczy, które zostały zrobione źle
Co można zrobić lepiej w przyszłości
Jak zapobiegać nawrotom
Przegląd
Access Management dotyczy nadawania dostępu do autoryzowanego dostępu, jednocześnie uniemożliwiając dostęp nieautoryzowanym użytkownikom.
Access Manager is the process owner of this process.
Kluczowe punkty
Zarządzanie dostępem jest również nazywane „zarządzaniem prawami” lub „zarządzaniem tożsamością”.
Proces zarządzania dostępem jest realizowany przez funkcje techniczne i zarządzania aplikacjami.
Zarządzanie dostępem można zainicjować na podstawie zgłoszenia serwisowego za pośrednictwem punktu obsługi
Wartość dla biznesu
Zarządzanie dostępem zwiększa wartość biznesową w następujący sposób -
Pracownicy mają odpowiedni poziom dostępu, aby efektywnie wykonywać swoje zadania
Możliwość audytu korzystania z usług i śledzenia nadużyć w zakresie usług.
Kontrolowany dostęp do usług gwarantuje, że organizacja jest w stanie skuteczniej zachować poufność swoich informacji.
Proces zarządzania dostępem
Aktywacje zaangażowane w zarządzanie dostępem nie wymagają wyjaśnień, jak pokazano na poniższym diagramie -
Continuous Service Improvement (CSI)zajmuje się środkami, które należy podjąć w celu poprawy jakości usług poprzez wyciąganie wniosków z przeszłych sukcesów i porażek. Jego celem jest dostosowywanie i dostosowywanie usług IT do zmieniających się potrzeb poprzez identyfikację i wdrażanie ulepszeń do zmieniających się potrzeb biznesowych.
Cele
Kilka celów ciągłego doskonalenia usług jest następujących:
Przejrzyj i przeanalizuj możliwości ulepszeń w każdej fazie cyklu życia.
Przejrzyj i przeanalizuj wyniki osiągnięć poziomu usług.
Popraw efektywność kosztową dostarczania usług IT bez poświęcania satysfakcji klienta.
Identyfikacji i realizacji poszczególnych działań w celu poprawy jakości usług IT.
Zapewnia, że stosowane metody zarządzania jakością są wykorzystywane do ciągłego doskonalenia
Działania wspierające CSI
Działania wspierające CSI nie odbywają się automatycznie, a zatem muszą należeć do organizacji IT, która jest w stanie obsłużyć obowiązki i przetwarza odpowiednie uprawnienia. Oto działania wspierające ciągłe doskonalenie usług.
Model procesu CSI
Kroki związane z CSI są oczywiste, jak opisano na poniższym schemacie -
Perspektywy korzyści
Oto cztery perspektywy korzyści, które są brane pod uwagę podczas omawiania wyników CSI -
Poprawa
Jest to porównanie wyniku obecnego stanu usługi z poprzednim.
Korzyści
Jest to zysk osiągnięty dzięki realizacji ulepszeń.
Zwrot z inwestycji
Jest to różnica między świadczeniami a kwotą zwiększoną w celu osiągnięcia tej korzyści.
Wartość inwestycji
Jest to dodatkowa wartość tworzona przez ustalenie korzyści, które obejmują skutki niepieniężne lub długoterminowe.
Raportowanie usług zajmuje się tworzeniem i dostarczaniem raportów dotyczących osiągnięć i trendów w odniesieniu do poziomów usług.
Najlepszą praktyką jest generowanie raportów zgodnie z uzgodnionym formatem, treścią i częstotliwością z klientami.
Poniższy diagram przedstawia ogólny przebieg procesu raportowania usług -