Управление инцидентами и выполнение запросов
Обзор
Инцидент определяется как нарушение работы ИТ-службы. Об инциденте можно сообщить либо через службу поддержки, либо через интерфейс от управления событиями к инструментам управления инцидентами.
Incident Management занимается обработкой инцидентов и обеспечивает скорейшее восстановление ИТ-услуг.
Incident Manager is the process owner of this process.
Модели инцидентов
Всегда случаются не новые инциденты. Они могут повториться через некоторое время. Поэтому рекомендуется иметь заранее определенную модель для обработки таких инцидентов.
Модель инцидента должна включать:
Действия, которые необходимо предпринять для разрешения инцидента
Эти шаги должны быть выполнены в хронологическом порядке с определением любых зависимостей или совместной обработки.
Обязанности - кто что должен делать
Сроки и пороговые значения для завершения действий
Процедуры эскалации; с кем следует связаться и когда
Любые необходимые мероприятия по сохранению доказательств
Процесс управления инцидентами
На следующей диаграмме показано несколько стандартных шагов, которые необходимо предпринять при возникновении инцидента.
Ведение журнала инцидентов
Все инциденты должны быть полностью зарегистрированы и отмечены датой / временем.
Категоризация инцидентов
Позже, при рассмотрении типов / частоты инцидентов, важно установить тенденции для использования в Управлении проблемами.
Приоритезация инцидентов
Он имеет дело с серьезностью инцидента - низкой, средней или высокой.
Диагностика инцидентов
Аналитик службы поддержки должен провести первоначальную диагностику, пока пользователь находится по вызову, и попытаться выявить все симптомы инцидента и точно определить, что пошло не так и как это исправить.
Эскалация инцидента
Различные аспекты эскалации инцидента заключаются в следующем:
Расширение функций
Когда становится ясно, что Service Desk не может разрешить инцидент или целевое время для Service Desk было превышено, инцидент должен быть немедленно эскалирован для дальнейшей поддержки.
Иерархическая эскалация
Иерархическая эскалация выполняется, когда либо инцидент носит серьезный характер, либо «Расследование и диагностика» занимают слишком много времени.
Исследование и диагностика
Он включает в себя следующие мероприятия -
Понимание, что именно пошло не так.
Понимание хронологического порядка событий
Подтверждение полного воздействия инцидента
Выявление любых событий, которые могли спровоцировать инцидент
Поиск предыдущих подобных инцидентов
Разрешение и восстановление
Необходимо определить, применить и протестировать потенциальное решение.
Закрытие инцидента
Перед закрытием инцидента служба поддержки должна спросить пользователя, удовлетворен ли он и согласен ли закрыть инцидент.
Выполнение запроса
Запрос на обслуживание относится к запросу пользователей. Эти запросы могут касаться небольших изменений, изменения пароля, установки дополнительного программного обеспечения, запроса информации и т. Д.
An incident is unplanned event but Service Request can be planned.
Ключевые моменты
В зависимости от количества запросов на обслуживание в организации обычно есть специализированная группа, которая может быть сформирована для выполнения этих запросов.
Для часто повторяющихся запросов может быть разработана предопределенная модель для выполнения запросов.