ITIL - Обзор операций службы

Работа службы гарантирует, что услуги предоставляются эффективно и действенно в соответствии с SLA. Сюда входят услуги мониторинга, разрешения инцидентов, выполнения запросов и выполнения оперативных задач.

Ключевые моменты

  • Сервисная операция включает пять процессов и четыре функции.

  • Операция службы связана с повседневной деятельностью и инфраструктурой, которые используются для предоставления услуг.

  • Сервисные операции - это место, где выполняются и измеряются все планы проектирования и перехода.

  • С точки зрения потребителя, именно здесь можно увидеть фактическую ценность обслуживания.

Сервисные процессы эксплуатации

Операции обслуживания включают в себя всего пять процессов, как описано в следующей таблице -

Sr. No. Описание процесса
1

Event Management

Цель этого процесса - обеспечить постоянный мониторинг всех CI. Он также фильтрует и классифицирует события, чтобы принять решение о соответствующих действиях.

2

Incident Management

Цель управления инцидентами - как можно раньше восстановить службу до предыдущей стадии.

3

Request Fulfillment

Этот процесс занимается обработкой таких запросов, как изменение пароля, создание нового пользователя, создание идентификатора электронной почты и т. Д.

4

Access Management

Этот процесс касается предоставления авторизованному пользователю прав на использование сервиса.

5

Problem Management

Этот процесс направлен на поиск первопричины проблемы и предотвращение повторения инцидента.

Функции работы службы

Сервисное обслуживание включает четыре функции, как показано на следующей диаграмме -

Служба поддержки

Служба поддержки - это первая и единственная точка контакта. Он играет жизненно важную роль в удовлетворении потребностей клиентов. Он координирует действия между конечным пользователем и командой поставщика ИТ-услуг. Он также владеет зарегистрированными запросами и обеспечивает закрытие этих запросов.

Есть четыре типа службы поддержки:

Центральная служба поддержки

Здесь есть только одна центральная служба поддержки.

Местная или распределенная служба поддержки

Это дорого, но ближе к пользователю. Сложно управлять и поддерживать.

Виртуальная служба поддержки

Это очень дорого и требует быстрой обработки.

Специализированная служба поддержки

В его состав входят специализированный квалифицированный персонал для конкретных запросов.

Управление ИТ-операциями

Эта функция отвечает за управление повседневной операционной деятельностью организации.

Технический менеджмент

Персонал технического управления включает технических специалистов, отвечающих за управление всей ИТ-инфраструктурой.

Управление приложением

Управление приложениями отвечает за управление приложениями и программным обеспечением на протяжении всего жизненного цикла службы.