ITIL - Обзор операций службы
Работа службы гарантирует, что услуги предоставляются эффективно и действенно в соответствии с SLA. Сюда входят услуги мониторинга, разрешения инцидентов, выполнения запросов и выполнения оперативных задач.
Ключевые моменты
Сервисная операция включает пять процессов и четыре функции.
Операция службы связана с повседневной деятельностью и инфраструктурой, которые используются для предоставления услуг.
Сервисные операции - это место, где выполняются и измеряются все планы проектирования и перехода.
С точки зрения потребителя, именно здесь можно увидеть фактическую ценность обслуживания.
Сервисные процессы эксплуатации
Операции обслуживания включают в себя всего пять процессов, как описано в следующей таблице -
| Sr. No. | Описание процесса |
|---|---|
| 1 | Event Management Цель этого процесса - обеспечить постоянный мониторинг всех CI. Он также фильтрует и классифицирует события, чтобы принять решение о соответствующих действиях. |
| 2 | Incident Management Цель управления инцидентами - как можно раньше восстановить службу до предыдущей стадии. |
| 3 | Request Fulfillment Этот процесс занимается обработкой таких запросов, как изменение пароля, создание нового пользователя, создание идентификатора электронной почты и т. Д. |
| 4 | Access Management Этот процесс касается предоставления авторизованному пользователю прав на использование сервиса. |
| 5 | Problem Management Этот процесс направлен на поиск первопричины проблемы и предотвращение повторения инцидента. |
Функции работы службы
Сервисное обслуживание включает четыре функции, как показано на следующей диаграмме -
Служба поддержки
Служба поддержки - это первая и единственная точка контакта. Он играет жизненно важную роль в удовлетворении потребностей клиентов. Он координирует действия между конечным пользователем и командой поставщика ИТ-услуг. Он также владеет зарегистрированными запросами и обеспечивает закрытие этих запросов.
Есть четыре типа службы поддержки:
Центральная служба поддержки
Здесь есть только одна центральная служба поддержки.
Местная или распределенная служба поддержки
Это дорого, но ближе к пользователю. Сложно управлять и поддерживать.
Виртуальная служба поддержки
Это очень дорого и требует быстрой обработки.
Специализированная служба поддержки
В его состав входят специализированный квалифицированный персонал для конкретных запросов.
Управление ИТ-операциями
Эта функция отвечает за управление повседневной операционной деятельностью организации.
Технический менеджмент
Персонал технического управления включает технических специалистов, отвечающих за управление всей ИТ-инфраструктурой.
Управление приложением
Управление приложениями отвечает за управление приложениями и программным обеспечением на протяжении всего жизненного цикла службы.