ITIL - Управление проблемами
В ITIL, Problem определяется как неизвестная причина одного или нескольких инцидентов.
Problem Managementобеспечивает идентификацию проблем и выполняет анализ первопричин. Это также гарантирует, что повторяющиеся инциденты сведены к минимуму, а проблемы могут быть предотвращены.
Problem Manager is the process owner of this process.
Ключевые моменты
Управление проблемами включает в себя действия, необходимые для диагностики основной причины инцидента и определения решения этих проблем.
Когда проблема решается после анализа первопричин, она становится известной ошибкой.
Управление проблемами также записывает информацию о проблемах в системе, называемой Known Error Database (KED).
Управление проблемами состоит из следующих двух процессов -
Реактивное управление проблемами выполняется как часть работы службы.
Упреждающее управление проблемами инициируется в процессе работы службы, но обычно осуществляется как часть постоянного улучшения обслуживания
Процесс управления проблемами
На следующей диаграмме описаны действия, связанные с Управлением проблемами.
Обнаружение проблем
Проблема может быть обнаружена следующими способами -
Анализ инцидента группой технической поддержки.
Автоматическое обнаружение неисправности инфраструктуры или приложения с автоматическим использованием инструментов оповещения для вызова инцидента, который может выявить необходимость управления проблемами.
Уведомление от поставщика о том, что существует проблема, которую необходимо решить.
Журнал проблем
Проблема должна быть полностью зарегистрирована и содержать следующие детали -
Детали пользователя
Детали услуги
Детали оборудования
Детали приоритета и категоризации
Дата и время первоначальной регистрации
Классификация проблем
Чтобы проследить истинную природу Проблемы, необходимо классифицировать Проблемы так же, как Инциденты.
Приоритезация проблем
Проблемы должны быть классифицированы так же, как и инциденты, чтобы определить, насколько серьезна Проблема с точки зрения инфраструктуры.
Обходные пути
Это временный способ преодоления трудностей. Подробности обходного пути всегда должны быть задокументированы в записи о проблеме.
Создание записи об известной ошибке
Необходимо указать известную ошибку и поместить ее в базу данных известных ошибок для дальнейшего использования.
Разрешение проблемы
Как только решение найдено, оно должно быть применено и задокументировано с подробным описанием проблемы.
Закрытие проблемы
Во время закрытия необходимо выполнить проверку, чтобы убедиться, что запись содержит полные исторические описания всех событий.
Обзор основных проблем
Следует сделать обзор следующих вещей -
То, что было сделано правильно
Те вещи, которые были сделаны неправильно
Что можно было бы сделать лучше в будущем
Как предотвратить повторение