ITIL - Управление каталогом услуг

Каталог услуг

Каталог услуг содержит информацию о конкретных услугах, за которые заказчик готов платить. Это инструмент управления знаниями, который позволяет сотрудникам и консультантам направлять свои запросы об услугах.

Каталог услуг представляет собой подмножество портфеля услуг и содержит активные в настоящее время услуги на этапе эксплуатации услуги.

Состав каталога услуг

Каждая услуга в каталоге содержит следующие элементы -

• Идентификационная этикетка для услуги

• Описание услуг

• Типы запросов на сопутствующие услуги

• Любые вспомогательные или подкрепляющие услуги

• Категоризация службы или тип, позволяющий группировать ее с другими аналогичными службами.

• Интерфейсы и зависимости между всеми службами, а также вспомогательными компонентами и элементами конфигурации (CI) в каталоге служб и CMS

• Четкое владение и ответственность за службу

• Сопутствующие расходы

• Как запросить услугу и как осуществляется ее доставка?

• Точки эскалации и ключевые контракты

• Данные соглашения об уровне обслуживания (SLA)

Аспекты каталога услуг

Каталог услуг имеет два аспекта -

Каталог бизнес-услуг

Он содержит все ИТ-услуги, предоставляемые заказчику, а также их отношения с бизнес-подразделениями и бизнес-процессами, которые полагаются на ИТ-услуги.

Каталог технических услуг

Он содержит все ИТ-услуги, предоставляемые заказчику, а также их отношения с вспомогательными услугами, общими услугами, компонентами и ЭК, необходимыми для поддержки предоставления услуги бизнесу.

Процесс управления каталогом услуг отвечает за предоставление информации обо всех согласованных услугах всем уполномоченным лицам. Этот процесс также касается создания и поддержки каталога услуг с правильной и обновленной информацией.

Service Catalogue Manager is the process owner of this process.

Любые изменения в портфеле услуг или каталоге услуг подлежат процессу Управления изменениями.

Деятельность СКМ

Ключевые действия, включенные в Управление каталогом услуг, следующие:

• Согласование и документирование определения услуги со всеми соответствующими сторонами.

• Управление взаимодействием и портфелем услуг, чтобы согласиться с содержанием Управления портфелем услуг, чтобы согласиться с содержанием портфеля услуг и каталога услуг

• Взаимодействие с бизнесом и управлением непрерывностью ИТ-услуг на основе зависимостей бизнес-единиц и их бизнес-процессов от поддерживающих ИТ-услуг, содержащихся в каталоге бизнес-услуг

• Создание и поддержание каталога услуг и его содержимого в сочетании с портфелем услуг

• Взаимодействие с Business Relationship Management и Service Level Management для обеспечения соответствия информации бизнес-процессам.