ITIL - Терминология

ITIL

Библиотека инфраструктуры информационных технологий - это набор передовых методов, применяемых большинством поставщиков инфраструктурных услуг для предоставления услуг клиентам для удовлетворения их бизнес-потребностей с желаемой стоимостью и качеством.

Service

Сервис - это средство предоставления ценности клиентам путем достижения желаемых результатов, работая в рамках заданных ограничений.

Service Level

Это измеряемое и сообщаемое достижение по отношению к одной или нескольким целевым показателям уровня обслуживания.

Service Level Agreement

Это соглашение между поставщиком услуг и клиентом. SLA описывает ИТ-услугу, документирует целевые уровни обслуживания и определяет обязанности поставщика и клиента.

Service Strategy

Стратегия обслуживания помогает спроектировать, разработать и внедрить управление услугами как организационные возможности, так и стратегические активы. Это позволяет поставщику услуг постоянно превосходить конкурентные альтернативы с течением времени, в рамках бизнес-циклов, сбоев в отрасли и смены руководства.

Service Model

Модель обслуживания - это высокоуровневое описание услуги и компонентов, необходимых для предоставления этой услуги.

Service Portfolio

Портфель услуг - это набор услуг, предоставляемых поставщиком услуг.

Service Catalogue

Каталог услуг - это набор конкретных услуг, предоставляемых поставщиком услуг конкретному клиенту.

Customer Portfolio

Портфель клиентов используется для записи всех клиентов поставщика ИТ-услуг.

Demand Management

Управление спросом - очень важный и важный процесс в стратегии обслуживания. Это помогает понять потребности клиентов в услугах, чтобы можно было выделить соответствующую мощность для удовлетворения этих требований.

Pattern of Business Activity

PBA - чрезвычайно важная деятельность, достигаемая за счет знания клиентов, как они работают, и будущих требований, которые могут им понадобиться.

Service Design

Сервис-дизайн предоставляет план сервисов. Он включает не только разработку новой услуги, но также разработку изменений и улучшений существующих.

Operational Level Agreement (OLA)

OLA - это соглашение между поставщиком ИТ-услуг и другой частью той же организации.

Service Level Report

Это дает представление о способности поставщика услуг предоставлять согласованное качество услуг.

Service Level Requirements

Это документ, содержащий требования к услуге с точки зрения клиента, определяющий подробные целевые уровни обслуживания.

Service Asset

Сервисные активы - это ресурсы и возможности, принадлежащие поставщику услуг, позволяющие ему предоставлять услуги клиенту.

Configuration Item (CI)

Элемент конфигурации - это подмножество сервисных активов, которое оказывает непосредственное влияние на предоставление сервисов. Все серверы, сети, приложения, которые влияют на производство, известны как элементы конфигурации.

SACM

Управление активами и конфигурацией услуг (SACM) занимается поддержанием актуальной и проверенной базы данных всех активов и CI, которые также доступны для других процессов управления услугами.

Change

Изменение относится к модификации существующих служб.

Event

Событие определяется как обнаруживаемое событие, которое имеет значение для предоставления ИТ-услуг. События создаются с помощью элемента конфигурации (CI) или инструментов мониторинга.

Incident

Инцидент определяется как нарушение работы ИТ-службы. Об инциденте можно сообщить либо через службу поддержки, либо через интерфейс от управления событиями к инструментам управления инцидентами.

Service Request

Запрос на обслуживание относится к запросу пользователей. Эти запросы могут касаться небольших изменений, изменения пароля, установки дополнительного программного обеспечения, запроса информации и т. Д.

Problem

В ITIL Проблема определяется как неизвестная причина одного или нескольких инцидентов.

Known Error

Известная ошибка - это хорошо идентифицированная проблема с ее причиной и решением. Он хранится в базе данных известных ошибок (KEDB).