ITIL - Краткое руководство
ITILпредставляет собой структуру, содержащую рекомендации по передовой практике по всем аспектам непрерывного управления услугами. Он охватывает полный спектр людей, процессов, продуктов и использования партнеров.
В наши дни ITIL используют почти все компании, предоставляющие ИТ-услуги своим клиентам.
Процессы, задачи и контрольные списки, описанные в ITIL, не относятся к конкретной организации, но могут быть реализованы любой организацией. Он дает организации основу для планирования, внедрения и измерения ИТ-услуг.
ITIL был опубликован в 1989 г. Her Majesty's Stationery Office (HMSO) в UK от имени Central Communications and Telecommunications Agency (CCTA), в настоящее время входит в состав Управления государственной торговли (OGC).
Зачем нужен ITIL?
ITIL помогает бизнес-менеджерам и ИТ-менеджерам эффективно предоставлять услуги клиентам и, следовательно, завоевывать доверие и удовлетворение клиентов. Области, в которых ITIL играет эффективную роль, приведены ниже -
ИТ и стратегическое планирование бизнеса
Интеграция и согласование ИТ и бизнес-целей
Осуществление постоянного улучшения
Приобретение и сохранение необходимых ресурсов и навыков
Снижение затрат и общей стоимости владения
Демонстрация ценности бизнеса для ИТ
Достижение и демонстрация соотношения цены и качества и окупаемости инвестиций.
Измерение эффективности и действенности ИТ-организации
Развитие деловых и ИТ-партнерств и отношений
Повышение успешности реализации проекта
Управление постоянными изменениями в бизнесе и ИТ
Версии ITIL
В своей первой форме ITIL представлял собой собрание книг, охватывающих все аспекты управления ИТ-услугами. С тех пор ITIL претерпел множество изменений, и поэтому существует множество версий ITIL, как указано ниже -
ITIL V1
Это первая версия ITIL, изначально включающая 31 книгу.
ITIL V2 (с 2000 по 2004 год)
Версия V1 была заменена семью книгами и приобрела большую известность в период с 2000 по 2004 год. Многие компании в нескольких странах в настоящее время принимают эту версию, и она также стала общепринятой.
ITILV2 (2007)
Это еще одна модифицированная и консолидированная версия предыдущего ITILV2, которая называется третьей версией ITIL, состоящей из пяти основных книг, охватывающих жизненный цикл службы. ITIL V3 включен26 processes and 4 functions.
В 2011 году была опубликована версия V3 2011 года. Это была обновленная версия, выпущенная в 2007 году.
Публикации ITIL
Основные публикации ITIL включают набор из пяти руководств - «Стратегия обслуживания», «Дизайн услуги», «Переход на услугу», «Работа услуги» и «Управление непрерывным обслуживанием».
Преимущества ITIL
На следующей диаграмме показаны преимущества, которые предлагает ITIL -
ITIL V2 против ITIL V3
Сравнение ITIL V2 и ITIL V3 показано в следующей таблице -
| ITIL V2 | ITIL V3 |
|---|---|
| Сосредоточен на продукте, процессе и людях. | Сосредоточен на продукте, процессе, людях и партнере. |
| Процессно-ориентированный подход | Подход, основанный на жизненном цикле. |
| Управление безопасностью является частью оценки | Управление безопасностью - это отдельный процесс |
| Делает упор на сервис-дизайн и сервисную стратегию | Равное внимание ко всем процессам |
| Состоит из 10 процессов и 2 функций | Состоит из 26 процессов и 4 функций. |
В этой главе мы обсудим некоторые основные термины ITIL, которые помогут легко и быстро понять руководство. В следующей таблице собраны все основные термины, необходимые для изучения ITIL.
| Sr.No. | Терминология ITIL |
|---|---|
| 1 | ITIL Библиотека инфраструктуры информационных технологий - это набор передовых методов, применяемых большинством поставщиков инфраструктурных услуг для предоставления услуг клиентам, отвечающих их бизнес-потребностям, с желаемой стоимостью и качеством. |
| 2 | Service Сервис - это средство предоставления ценности клиентам путем достижения желаемых результатов, работая в рамках заданных ограничений. |
| 3 | Service Level Это измеряемое и сообщаемое достижение по отношению к одной или нескольким целевым показателям уровня обслуживания. |
| 4 | Service Level Agreement Это соглашение между поставщиком услуг и клиентом. SLA описывает ИТ-услугу, документирует целевые уровни обслуживания и определяет обязанности поставщика и клиента. |
| 5 | Service Strategy Стратегия обслуживания помогает спроектировать, разработать и внедрить управление услугами как организационные возможности, так и стратегические активы. Это позволяет поставщику услуг стабильно превосходить конкурентные альтернативы с течением времени, в рамках бизнес-циклов, сбоев в отрасли и смены руководства. |
| 6 | Service Model Модель обслуживания - это высокоуровневое описание услуги и компонентов, необходимых для предоставления этой услуги. |
| 7 | Service Portfolio Портфель услуг - это набор услуг, предоставляемых поставщиком услуг. |
| 8 | Service Catalogue Каталог услуг - это набор конкретных услуг, предоставляемых поставщиком услуг конкретному клиенту. |
| 9 | Customer Portfolio Портфель клиентов используется для записи всех клиентов поставщика ИТ-услуг. |
| 10 | Demand Management Управление спросом - очень важный и важный процесс в стратегии обслуживания. Это помогает понять спрос клиентов на услуги, чтобы можно было выделить соответствующую мощность для удовлетворения этих требований. |
| 11 | Pattern of Business Activity PBA - чрезвычайно важная деятельность, достигаемая за счет знания клиентов, как они работают, и будущих требований, которые могут им понадобиться. |
| 12 | Service Design Сервис-дизайн предоставляет план сервисов. Он включает не только разработку новой услуги, но также разработку изменений и улучшений существующих. |
| 13 | Operational Level Agreement (OLA) OLA - это соглашение между поставщиком ИТ-услуг и другой частью той же организации. |
| 14 | Service Level Report Это дает представление о способности поставщика услуг обеспечивать согласованное качество услуг. |
| 15 | Service Level Requirements Это документ, содержащий требования к услуге с точки зрения клиента, определяющий подробные целевые уровни обслуживания. |
| 16 | Service Asset Сервисные активы - это ресурсы и возможности, принадлежащие поставщику услуг, позволяющие ему предоставлять услуги потребителю. |
| 17 | Configuration Item (CI) Элемент конфигурации - это подмножество сервисных активов, которое оказывает прямое влияние на предоставление сервисов. Все серверы, сети, приложения, которые влияют на производство, известны как элементы конфигурации. |
| 18 | SACM Управление активами и конфигурацией услуг (SACM) занимается поддержанием актуальной и проверенной базы данных всех активов и CI, которые также доступны для других процессов управления услугами. |
| 20 | Change Изменение относится к модификации существующих служб. |
| 21 год | Event Событие определяется как обнаруживаемое событие, которое имеет значение для предоставления ИТ-услуг. События создаются с помощью элемента конфигурации (CI) или инструментов мониторинга. |
| 22 | Incident Инцидент определяется как нарушение работы ИТ-службы. Об инциденте можно сообщить либо через службу поддержки, либо через интерфейс от управления событиями к инструментам управления инцидентами. |
| 23 | Service Request Запрос на обслуживание относится к запросу пользователей. Эти запросы могут касаться небольших изменений, изменения пароля, установки дополнительного программного обеспечения, запроса информации и т. Д. |
| 24 | Problem В ITIL Проблема определяется как неизвестная причина одного или нескольких инцидентов. |
| 25 | Known Error Известная ошибка - это хорошо идентифицированная проблема с ее причиной и решением. Он хранится в базе данных известных ошибок (KEDB). |
В этой главе подробно рассматриваются основы обслуживания ITIL.
обслуживание
Сервис - это средство предоставления ценности клиентам путем достижения желаемых результатов, работая в рамках заданных ограничений.
Услуги и продукты
В следующей таблице показано сравнение услуг и продуктов -
| Сервисы | Продукты |
|---|---|
| Услуги не материальны. | Продукты материальные. |
| Услуги производятся и потребляются одновременно. | Продукты не производятся и не потребляются одновременно. |
| Услуги несовместимы. | Продукты соответствуют. |
| Пользователь участвует в производстве услуг. | Пользователь не участвует в производстве продукции. |
Управление услугами
Управление услугами относится ко всем аспектам управления предоставлением ИТ-услуг. Согласно ITIL, управление услугами включает в себя все организационные возможности для создания добавленной стоимости для клиентов как услуги.
Цели управления услугами
Основными целями управления услугами являются -
Сделайте ИТ-услуги адаптируемыми к настоящим и будущим требованиям организации и ее клиентов.
Развивайте и поддерживайте хорошие и отзывчивые отношения с бизнесом.
Эффективно и рационально используйте все ИТ-ресурсы.
Оптимизация качества предоставляемых услуг.
Снижение долгосрочной стоимости предоставления услуг.
Достижение управления услугами
Основные действия, которые необходимо выполнить для достижения удовлетворенности бизнеса и клиентов, приведены ниже:
Документирование, согласование и согласование целей и ответственности клиентов и бизнеса по качеству в соглашениях об уровне обслуживания (SLA).
Регулярная оценка мнения клиентов в опросах клиентов и их удовлетворенности.
ИТ-персонал принимает во внимание интересы клиентов и бизнеса и всегда старается максимально упростить взаимодействие с клиентами.
Понимание инфраструктуры ИКТ.
ИТ-персонал регулярно совершает путешествие к клиенту и анализирует его впечатления.
Полная структура ITIL основана на жизненном цикле службы. Каждый жизненный цикл определяет определенные процессы для эффективного управления услугами.
Жизненный цикл службы помогает расширить подход к управлению услугами и лучше понять его структуру. В следующих главах мы обсудим все такие жизненные циклы индивидуально с их процессами и функциями.
Процессы и функции
В ITIL V3 26 процессов и 4 функции. Эти процессы и функции подробно рассматриваются для каждого жизненного цикла услуги в следующих главах.
Процесс
Процесс определяет политики, стандарты, руководящие принципы, действия и рабочие инструкции. Для получения желаемых результатов требуются определенные исходные данные.
Функции
Функция определяется как группа людей или инструментов, необходимых для выполнения одного или нескольких процессов и действий.
Service Strategyпомогает проектировать, разрабатывать и внедрять управление услугами как организационные возможности, так и стратегические активы. Это позволяет поставщику услуг стабильно превосходить конкурентные альтернативы с течением времени, в рамках бизнес-циклов, сбоев в отрасли и смены руководства.
Стратегия обслуживания включает следующие ключевые концепции -
Создание стоимости
Сервисные активы
Типы поставщиков услуг
Сервисные структуры
Определение рынка услуг
Разработка предложений услуг
Финансовый менеджмент
Портфолио услуг
Управление спросом
Прибыль на инвестиции
Стратегическая оценка
Прежде чем разрабатывать стратегию обслуживания, провайдер должен сначала внимательно посмотреть, что он уже делает. Следующие вопросы могут помочь раскрыть отличительные возможности поставщика услуг:
Какие из наших услуг или разновидностей услуг являются наиболее отличительными?
Какие из наших услуг или разновидностей услуг наиболее выгодны?
Какие виды деятельности в нашей цепочке создания стоимости или сети создания стоимости являются наиболее разными и эффективными?
Факторы стратегической оценки
Ключевые факторы, которые играют важную роль в стратегической оценке, приведены ниже:
| Sr.No. | Факторы и описание |
|---|---|
| 1 | Strengths and weaknesses Атрибуты организации. Например, ресурсы и возможности, качество обслуживания, навыки, структура затрат, знание продукта, отношения с клиентами и т. Д. |
| 2 | Business Strategy Перспектива, позиция, планы и закономерности получены из бизнес-стратегии. |
| 3 | Critical Success factors Как поставщик услуг узнает об успехе? |
| 4 | Threats and opportunities Включает конкурентное мышление. Например, уязвим ли поставщик услуг к замене или есть способы превзойти конкурирующие альтернативы? |
Создание стоимости
Стратегия обслуживания определяет уникальный подход к повышению ценности. В соответствии с потребностями клиентов сервис должен состоять из двух элементов:
Utility
Warranty
Утилита
Полезность воспринимается заказчиком по атрибутам услуги, которые положительно влияют на выполнение задачи, связанной с желаемыми бизнес-результатами. Это пихта специально.
Полезность обычно указывается в терминах -
Результаты поддерживаются
Издержки владения и предотвращение рисков
Гарантия
Гарантия гарантирует, что услуга будет доступна по мере необходимости с достаточной мощностью, непрерывностью и безопасностью. Стоимость гарантии указывается с точки зрения уровня достоверности.
Гарантия обычно определяется с точки зрения доступности, мощности, непрерывности и безопасности использования услуг.
Availability
Он гарантирует клиенту, что услуги будут доступны для использования в соответствии с согласованными условиями.
Capacity
Это гарантирует, что услуга будет поддерживать определенный уровень деловой активности или спроса на определенном уровне.
Continuity
Это гарантирует, что сервис продолжит поддерживать бизнес в случае серьезных сбоев.
Security
Это гарантирует, что услуга, предоставляемая поставщиком услуг, будет безопасной.
Сервисные активы
Ниже перечислены два типа сервисных активов:
Resources
Capabilities
Ресурсы
Ресурсы - это входы для производства. Ресурсы трансформируются менеджментом, организацией, людьми и знаниями.
Возможности
Возможности относятся к навыкам разработки и управления ресурсами для производства. Навыки основаны на знаниях, опыте и информации.
Типы поставщиков услуг
Поставщиков услуг можно в целом разделить на три типа, как описано ниже:
Тип I - внутренний поставщик услуг
Внутренний поставщик услуг относится к бизнес-функциям в организации. Администрация, финансы, персонал и поставщики ИТ-услуг подчиняются внутренним поставщикам услуг.
Тип II - поставщик общих услуг
При этом бизнес-функции, такие как ИТ, человеческие ресурсы и логистика, консолидируются в автономную специальную единицу, называемую Shared Service Unit (SSU).
Тип III - Внешний поставщик услуг
Под внешним поставщиком услуг понимаются сторонние поставщики услуг. Он может предложить конкурентоспособные цены и снизить стоимость единицы продукции за счет консолидации спроса.
Четыре аспекта стратегии
Приведенные ниже четыре P определяют различные формы стратегии обслуживания и считаются точками входа в стратегию обслуживания.
Перспектива
Он описывает видение и направление, а также формулирует бизнес-философию взаимодействия с клиентом.
Позиции
Он описывает решение занять четко определенную позицию. В сознании покупателей это выражается в индивидуальности. Это означает соревнование в том же пространстве, что и другие, но с дифференцированным ценностным предложением, привлекательным для покупателя. Будь то предложение широкого спектра услуг для определенного типа клиентов или вариант с наименьшими затратами, это стратегическая позиция.
Строить планы
В плане описывается: «Как мы можем предложить дорогостоящие или недорогие услуги?» или «Как мы достигаем и предлагаем наши специализированные услуги?»
Шаблон
Он описывает основной способ работы организации.
Процессы стратегии обслуживания
На следующей диаграмме показаны различные процессы и их взаимосвязь в стратегии обслуживания.
Стратегия управления
Этот процесс включает четыре действия - определение рынка, разработку предложения, развитие стратегических активов и подготовку к реализации стратегии.
Управление портфелем услуг
Портфель услуг определяет все услуги, которые может предоставить поставщик услуг. Это помогает контролировать инвестиции в управление услугами на предприятии и активно управлять их стоимостью.
Управление деловыми отношениями
Этот процесс имеет дело с установлением хороших отношений между поставщиком услуг и клиентами, обеспечивая разработку соответствующих услуг для удовлетворения потребностей клиентов.
Управление спросом
Этот процесс поддерживает баланс между потреблением услуг и их предоставлением.
Финансовый менеджмент
Финансовый менеджмент помогает определить все затраты ИТ-организации. Он может служить стратегическим инструментом для всех трех типов поставщиков услуг - внутренних, внешних и общих поставщиков услуг.
Есть несколько ролей, которые отвечают за управление различными ключевыми аспектами стратегии обслуживания. В этой главе подробно обсуждается роль каждого из них.
| Старший Нет | Роль и ответственность |
|---|---|
| 1 | Business Relationship Manager
|
| 2 | Demand Manager
|
| 3 | Financial Manager
|
| 4 | IT Steering Group (ISG)
|
| 5 | Service Portfolio Manager
|
| 6 | Service Strategy Manager
|
Для получения положительных результатов поставщик услуг должен стратегически планировать свои услуги. Хорошая стратегия обслуживания определяет уникальный подход к повышению ценности.
Service Strategy Manager is the process owner of this process.
Подпроцессы создания сервисов
Стратегическое управление включает четыре вида деятельности, как описано ниже:
Определение рынка
Необходимо провести обзор услуг, доступных на рынке. Это дает четкое представление о стоимости и качестве уже имеющихся услуг, а также о том, какие новые услуги могут быть предложены в конкурентной среде.
Разработка предложений
В этом случае поставщик услуг разрабатывает портфель, содержащий все услуги, видимые и доступные для клиента. Портфель услуг разработан таким образом, чтобы отразить все обязательные инвестиции в услуги на рынке.
Развитие стратегических активов
Он занимается приобретением новых технологий, ресурсов и возможностей, чтобы предлагать клиентам недорогие и высококачественные услуги.
Измерение и подготовка к реализации стратегии
Чтобы измерить успех или неудачу стратегии, измеряются все критические факторы успеха. Также наблюдается доработка на рынке и соответственно корректируются приоритеты.
Портфолио услуг
Портфель услуг содержит описание всех услуг, задействованных на протяжении жизненного цикла услуги. Это также отражает приверженность и инвестиции, сделанные поставщиком услуг для всех клиентов и рынков.
Каталог услуг представляет собой подмножество портфеля услуг и содержит активные в настоящее время услуги на этапе эксплуатации услуги. Мы подробно обсудим каталог услуг в рамках процесса проектирования услуг.
Управление портфелем услуг
Управление портфелем услуг гарантирует, что поставщик услуг предлагает правильную комбинацию услуг для удовлетворения потребностей клиента.
Service Portfolio Manager is the process owner of this process.
Цель управления портфелем услуг - дать ответ на следующие вопросы:
Почему покупатель должен покупать эту услугу?
Почему они должны покупать у нас?
Какую форму принимает структура ценообразования?
Каковы наши сильные и слабые стороны, приоритеты и риски?
Как нам использовать наши ресурсы и возможности?
Подпроцессы
Управление портфелем услуг включает подпроцессы, как показано на следующей диаграмме -
Определить
Цель этого процесса - определить желаемые результаты услуги.
Анализировать
Цель этого процесса - проанализировать влияние предлагаемой новой услуги или измененной услуги на существующие услуги в портфеле услуг.
Одобрить
Цель этого процесса - подать предложение по изменению в управление изменениями и начать этап проектирования новой или измененной услуги, если предложение по изменению утверждено.
Устав
Целью этого процесса является передача решений, распределение ресурсов и чартерных услуг.
В этой главе подробно рассматриваются аспекты управления деловыми отношениями в ITIL.
Отношения
Отношения - это связь между двумя людьми или вещами. В случае Business Relationship Management это соединение между поставщиком ИТ-услуг и бизнесом, а в Configuration Management - это соединение между двумя настроенными элементами, которые зависят друг от друга.
Business Relationship Managementпроцесс обеспечивает хорошие отношения между поставщиком услуг и заказчиком. Обычно это достигается путем выявления, понимания и поддержки потребностей клиента, и для удовлетворения этих потребностей разрабатываются соответствующие услуги.
Управление деловыми отношениями обычно включает в себя:
Управление личными отношениями с менеджерами
Предоставление входных данных для управления портфелем услуг
Обеспечение того, чтобы поставщик ИТ-услуг удовлетворял потребности клиента
Менеджер бизнес-отношений является владельцем этого процесса.
Подпроцессы
Управление деловыми отношениями включает в себя следующие подпроцессы -
Поддерживайте отношения с клиентами
Этот процесс гарантирует, что поставщик услуг понимает потребности клиента и устанавливает отношения с новыми потенциальными клиентами.
Определить требования к обслуживанию
Этот процесс гарантирует, что поставщик услуг имеет полное представление о результатах оказания услуги и решает, можно ли удовлетворить потребности клиента с помощью существующего предложения услуг или необходимо создать новую услугу.
Зарегистрируйте клиентов в стандартных услугах
Этот процесс касается требований клиентов и соглашений об уровне обслуживания.
Обработка жалоб клиентов
Цель этого процесса - записать жалобы клиентов и при необходимости предпринять корректирующие действия.
Отслеживайте жалобы клиентов
Цель этого процесса - отслеживать статус обработки жалоб клиентов.
Опрос удовлетворенности клиентов
Целью этого процесса является определение областей, в которых ожидания клиентов не оправдываются.
Demand Managementэто очень важный и критический процесс в стратегии обслуживания. Это помогает понять спрос клиентов на услуги, чтобы можно было выделить соответствующую мощность для удовлетворения этих требований.
Неправильное управление спросом ведет к ненадлежащему использованию услуг и ресурсов. Следовательно, стоит проанализировать потребности клиентов.
Demand Manager is the owner of this process.
Управление спросом на стратегическом уровне
Стратегическое управление спросом фокусируется на двух важных вещах, которые обсуждаются ниже:
Шаблон бизнес-анализа (PBA)
PBA - чрезвычайно важная деятельность, достигаемая за счет знания клиентов, как они работают, и будущих требований, которые могут им понадобиться.
Профили пользователей
Это структура спроса, показанная пользователями. Это могут быть процессы, люди или функции.
Управление спросом на тактическом уровне
В рамках управления спросом на тактическом уровне мы фокусируемся на дифференциальной зарядке. Это метод поддержки управления спросом путем взимания разных сумм за одну и ту же функцию ИТ-услуг в разное время.
Проблемы управления спросом
Управление спросом - важнейший процесс стратегии обслуживания. Проблемы, возникающие в этом процессе, показаны ниже -
Неправильный анализ требований клиентов приводит к неправильному использованию мощностей. Избыточная мощность приводит к затратам, не создавая ценности.
Иногда для обеспечения уровня обслуживания требуется определенный объем неиспользуемой емкости. Такая способность создает ценность благодаря более высокому уровню уверенности, который становится возможным благодаря более высокой емкости.
Требуются соглашения об уровне обслуживания, прогнозирование, планирование и тесная координация с заказчиком, чтобы уменьшить неопределенность спроса.
Производство услуг не может происходить без одновременного наличия спроса, потребляющего продукцию.
На появление спроса также влияют такие методы управления спросом, как ценообразование в непиковый период, оптовые скидки и дифференцированные уровни обслуживания.
Пакеты услуг
Он состоит из двух компонентов, как описано ниже:
Core services, это основные услуги, за которые клиент готов платить. Они приносят реальную пользу клиенту.
Support services повышение ценностного предложения основных услуг, т.е. добавление функций к ключевым услугам.
Разработка дифференцированных предложений
Упаковка основных услуг и вспомогательных услуг имеет значение для услуг по проектированию и эксплуатации. Требуется решить, стандартизировать ли основные или вспомогательные услуги. Можно прийти к тому же уровню дифференциации предложения услуг, используя разные подходы к упаковке, как показано на следующем рисунке.
Пакеты уровня обслуживания
Пакеты услуг включают один или несколько пакетов уровня обслуживания (SLP). Каждый из пакетов уровня обслуживания обеспечивает определенный уровень полезности и гарантии с точки зрения результатов, активов и PBA клиентов.
Business outcomes are the ultimate basis for service level packages.
Financial Managementзанимается бухгалтерским учетом, бюджетированием и начислением платы за услуги. Он определяет все затраты ИТ-организации на основе прямых и косвенных затрат. Этот процесс используется всеми тремя типами поставщиков услуг - внутренними, внешними или общими поставщиками услуг.
Financial Manager is the process owner of this process.
Преимущества финансового менеджмента
Вот некоторые из преимуществ финансового менеджмента -
Расширенное принятие решений
Скорость изменения
Управление портфелем услуг
Оперативный контроль
Захват и создание ценности
Ключевые решения для финансового менеджмента
Следующие решения должны быть приняты для принятия решений по финансовому менеджменту:
МВЗ, МВЦ или учетный центр
Важно решить, как будет пополняться финансирование. Ясность в отношении операционной модели в значительной степени способствует пониманию требований и прозрачности затрат на предоставление услуг, а финансирование является хорошей проверкой уверенности бизнеса и восприятия ИТ.
Финансовый цикл ИТ начинается с финансирования, применяемого к ресурсам, которые создают результат, который клиент определяет как ценность. Это значение, в свою очередь, включает возобновление цикла финансирования.
Chargeback - заряжать или не заряжать
Модель возвратного платежа обеспечивает дополнительную подотчетность и прозрачность. Зарядка должна повышать ценность бизнеса.
Модели возвратных платежей различаются в зависимости от простоты расчетов и способности бизнеса их понимать. Некоторые типовые модели возвратных платежей включают следующие компоненты.
Условные сборы
Это касается того, будет ли проводиться запись в корпоративных финансовых системах. Здесь у нас есть метод с двумя книгами, при котором одна книга учитывает затраты в корпоративных финансовых системах, а вторая хранится, но не регистрируется.
Эта вторая книга дает ту же информацию, но отражает то, что произошло бы, если бы использовался альтернативный метод записи.
Многоуровневая подписка
Это относится к различным уровням гарантии и / или полезности, предлагаемой для услуги, все из которых имеют цену с примененной соответствующей моделью возврата платежей.
Измеренное использование
При этом моделирование спроса объединяется с вычислительными возможностями коммунальных предприятий, чтобы обеспечить уверенность в регистрации использования в реальном времени.
Фиксированная или пользовательская стоимость
При этом стоимость делится по согласованному знаменателю на количество пользователей.
Сервисный дизайн является неотъемлемой частью ITIL. В этой главе об этом рассказывается подробно.
Введение
Service Designпредоставляет план услуг. Он включает не только разработку новой услуги, но также разработку изменений и улучшений существующих.
Это также позволяет поставщику услуг узнать, как можно развивать и приобретать возможности проектирования для управления услугами.
Сбалансированный дизайн
Необходимо, чтобы сервисы могли динамически адаптироваться к изменяющимся требованиям бизнеса. Для этого необходимо поддерживать баланс между следующими тремя факторами:
Функциональность с требуемым качеством
Ресурсы, т.е. персонал, технологии и доступные финансы
Timetable
Аспекты дизайна услуг
Сервис-дизайн фокусируется на следующих аспектах -
ИТ-услуги, разработанные для достижения бизнес-целей.
Услуги, разработанные таким образом, чтобы быть пригодными для использования по назначению.
Стоимость владения планируется для достижения возврата инвестиций.
Сбалансированная функциональность, стоимость и производительность.
Более стабильные и предсказуемые ИТ-услуги.
Потенциальный риск снижен, поэтому ИТ-служба защищена от угроз безопасности.
Разрабатывайте технологические архитектуры, архитектуры управления и инструменты управления системами.
Разработка систем измерения, методов и показателей для сервисов, процессов, архитектур и базовых компонентов.
Дизайн сервисного решения, включая все согласованные функциональные требования, ресурсы и возможности.
Сервис-Ориентированная Архитектура
Service Oriented Architecture (SOA)относится к разработке независимых полезных сервисов. SOA определяется Организацией дляAdvancement of Information Structured (OASIS). SOA обеспечивает большую гибкость за счет модульности.
Предпосылки для подхода SOA
Предпосылки, необходимые для реализации подхода SOA, следующие:
Определение услуг
Ясность в отношении интерфейсов и зависимостей между сервисами
Применение стандартов для разработки и определения услуг
Использование универсальных технологий и инструментов.
Процессы сервисного дизайна
В следующей таблице описаны несколько процессов в сервис-дизайне -
| Sr.No. | Описание процесса |
|---|---|
| 1 | Design Coordination Он занимается поддержкой политик, руководств, стандартов и бюджета для деятельности по дизайну услуг. |
| 2 | Service Catalogue Management Этот процесс отвечает за разработку каталога услуг, содержащего услуги, специфичные для клиента, за которые они готовы платить. |
| 3 | Service Level Management Цель этого процесса - обеспечить соответствие качества услуг предусмотренному соглашению о качестве. |
| 4 | Capacity Management Управление мощностью обеспечивает оптимальное и экономичное использование существующих ресурсов и планирование будущих требований к мощности. |
| 5 | Availability Management Управление доступностью обеспечивает соответствие оперативных услуг всем согласованным целям доступности. |
| 6 | IT Service Continuity Management Этот процесс обеспечивает непрерывность ИТ-услуг независимо от того, произойдет ли сбой. |
| 7 | Information Security Management Этот процесс обеспечивает конфиденциальность, целостность, доступность данных. |
| 8 | Supplier Management Этот процесс обеспечивает отношения и производительность с поставщиками, а также обеспечивает управление правильными и соответствующими контрактами с поставщиком. |
Каталог услуг
Каталог услуг содержит информацию о конкретных услугах, за которые заказчик готов платить. Это инструмент управления знаниями, который позволяет сотрудникам и консультантам направлять свои запросы на услуги и об услугах.
Каталог услуг представляет собой подмножество портфеля услуг и содержит активные в настоящее время услуги на этапе эксплуатации услуги.
Состав каталога услуг
Каждая услуга в каталоге содержит следующие элементы -
Идентификационная этикетка для услуги
Описание услуг
Типы запросов на сопутствующие услуги
Любые вспомогательные или подкрепляющие услуги
Категоризация службы или тип, позволяющий группировать ее с другими аналогичными службами.
Интерфейсы и зависимости между всеми службами, а также вспомогательными компонентами и элементами конфигурации (CI) в каталоге служб и CMS.
Четкое владение и ответственность за службу
Сопутствующие расходы
Как запросить услугу и как осуществляется ее доставка?
Точки эскалации и ключевые контракты
Данные соглашения об уровне обслуживания (SLA)
Аспекты каталога услуг
Каталог услуг имеет два аспекта -
Каталог бизнес-услуг
Он содержит все ИТ-услуги, предоставляемые заказчику, а также их отношения с бизнес-подразделениями и бизнес-процессами, которые полагаются на ИТ-услуги.
Каталог технических услуг
Он содержит все ИТ-услуги, предоставляемые заказчику, а также их отношения с вспомогательными услугами, общими услугами, компонентами и ЭК, необходимыми для поддержки предоставления услуги бизнесу.
Процесс управления каталогом услуг отвечает за предоставление информации обо всех согласованных услугах всем уполномоченным лицам. Этот процесс также касается создания и поддержки каталога услуг с правильной и обновленной информацией.
Service Catalogue Manager is the process owner of this process.
Любые изменения в портфеле услуг или каталоге услуг подлежат процессу Управления изменениями.
Деятельность СКМ
Ключевые действия, включенные в Управление каталогом услуг, следующие:
Согласование и документирование определения услуги со всеми соответствующими сторонами.
Управление интерфейсом и портфелем услуг, чтобы согласиться с содержанием Управления портфелем услуг, чтобы согласиться с содержанием портфеля услуг и каталога услуг
Взаимодействие с бизнесом и Управление непрерывностью ИТ-услуг на основе зависимостей бизнес-единиц и их бизнес-процессов от вспомогательных ИТ-услуг, содержащихся в Каталоге бизнес-услуг
Создание и поддержание каталога услуг и его содержимого в сочетании с портфелем услуг
Взаимодействие с Business Relationship Management и Service Level Management для обеспечения соответствия информации бизнес-процессам.
В этой главе подробно рассказывается о различных аспектах, связанных с управлением уровнем обслуживания.
Обзор
Service Level Management (SLM) занимается переговорами, согласованием и документированием существующих услуг с определенным уровнем политик.
Service Level Manager is the process owner of this process.
SLM имеет дело со следующими двумя видами соглашений -
Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
Это согласованный документ, обеспечивающий гарантию в отношении уровня качества услуг, предоставляемых поставщиком услуг. Это между поставщиком услуг и покупателем.
Соглашение об операционном уровне (OLA)
В отличие от SLA, это соглашение внутри организации.
УУЗР
Следующая диаграмма описывает действия, вовлеченные в процесс УУЗР -
Требование уровня обслуживания (SLR) - одно из самых ранних действий в проектировании обслуживания жизненного цикла обслуживания. SLR необходимо разработать после того, как каталог услуг будет составлен и структура SLA согласована.
Цели
Цели УУЗР заключаются в следующем:
| Sr.No. | Цели |
|---|---|
| 1 | Определять, документировать, согласовывать, отслеживать, измерять, составлять отчеты и анализировать уровень предоставляемых ИТ-услуг. |
| 2 | Обеспечьте и улучшите отношения и общение с бизнесом и клиентами. |
| 3 | Убедитесь, что для всех ИТ-услуг разработаны конкретные и измеримые цели. |
| 4 | Отслеживайте и повышайте удовлетворенность клиентов качеством предоставляемых услуг |
| 5 | Убедитесь, что ИТ-специалисты и клиенты четко и недвусмысленно ожидают от уровня предоставляемых услуг. |
Capacity Managementобеспечивает надлежащее использование доступных ресурсов и делает будущие потребности в мощности доступными экономически эффективным и своевременным образом. Управление мощностью рассматривается на этапах стратегии обслуживания и проектирования услуг.
Это также обеспечивает оптимальный размер ИТ и рентабельность за счет составления и регулярного обновления плана мощности.
Capacity Manager is the process owner of this process.
Деятельность по управлению мощностью
В следующей таблице описаны несколько действий, задействованных в процессе управления мощностью.
| Sr.No. | Деятельность по управлению мощностью |
|---|---|
| 1 | Разработка планов мощности, позволяющих поставщику услуг продолжать предоставлять услуги качества, определенного в SLA. |
| 2 | Помощь в выявлении и разрешении любых инцидентов, связанных с работой любой услуги или компонента. |
| 3 | Понимание текущих и будущих потребностей клиентов в ИТ-ресурсах и составление прогнозов будущих потребностей |
| 4 | Мониторинг модели бизнес-активности и планов уровней обслуживания на основе производительности, использования и пропускной способности ИТ-услуг и вспомогательной инфраструктуры, среды, данных и компонентов приложений. |
| 5 | Влияние на управление спросом вместе с финансовым менеджментом |
| 6 | Проведение мероприятий по настройке для наиболее эффективного использования существующих ИТ-ресурсов. |
| 7 | Упреждающее улучшение работы службы или компонентов |
Цели
Цели управления мощностью следующие:
| Sr.No. | Цели |
|---|---|
| 1 | Составьте и поддерживайте соответствующий актуальный план мощностей, отражающий текущие и будущие потребности бизнеса. |
| 2 | Предоставлять советы и рекомендации всем другим сферам бизнеса и ИТ по всем вопросам, связанным с емкостью и производительностью. |
| 3 | Для управления производительностью и емкостью как служб, так и ресурсов. |
| 4 | Помощь в диагностике и разрешении инцидентов и проблем, связанных с производительностью и производительностью. |
| 5 | Оцените влияние всех изменений на план мощности, а также на производительность и емкость сервисов и ресурсов. |
| 6 | Убедитесь, что упреждающие меры по повышению производительности услуг реализуются везде, где это оправдано с точки зрения затрат. |
Элементы управления мощностью
Управление мощностью включает в себя три компонента: Business capacity management, Service capacity management, и Component capacity management как показано на следующей диаграмме -
Управление бизнес-возможностями
Этот подпроцесс занимается прогнозированием и разработкой планов будущих потребностей бизнеса. Это делается с использованием существующих данных о текущем использовании ресурсов различными службами.
Управление мощностью службы
Этот подпроцесс имеет дело с пониманием функционирования ИТ-службы, использования ресурсов и вариаций, чтобы гарантировать, что можно разработать соответствующее соглашение об обслуживании.
Управление мощностью компонентов
Этот подпроцесс обеспечивает оптимизацию использования текущих компонентов ИТ-ресурсов, таких как пропускная способность сети, пропускная способность и т. Д.
Информационная система управления мощностью (CMIS)
CMIS поддерживает обновленную базу данных ресурсов, товаров и т.д., которая используется всеми подпроцессами в рамках управления мощностью.
Availability Management (AM)гарантирует, что ИТ-услуги соответствуют согласованным целям доступности. Это также обеспечивает соответствие новой или измененной службы целям доступности и не влияет на существующие службы.
Доступность выражается как: (Agreed service time – Down time)/Agreed Service Time
Менеджер доступности является владельцем этого процесса.
Цели
Вот цели управления доступностью -
Процесс управления доступностью
Процесс управления доступностью состоит из следующих ключевых элементов:
Реактивная деятельность
Активные действия
Реактивная деятельность
Действия, которые задействованы в операционных ролях, известны как реактивные действия. Такие действия, как мониторинг, измерение, анализ и управление всеми событиями, инцидентами и проблемами, связанными с недоступностью, относятся к реактивным действиям.
Активные действия
Действия, которые участвуют в ролях проектирования и планирования, известны как упреждающие действия. Такие действия, как упреждающее планирование, проектирование и повышение доступности, относятся к упреждающим действиям.
Процесс управления доступностью завершается на следующих двух взаимосвязанных уровнях:
Доступность услуги
Доступность компонентов
Доступность услуги
Он касается доступности и недоступности сервиса, а также влияния доступности и недоступности компонентов на доступность сервиса.
Доступность компонентов
Он касается доступности и недоступности компонентов.
Подпроцессы управления доступностью
На следующей диаграмме показаны подпроцессы, участвующие в процессе управления доступностью.
Определение жизненно важной бизнес-функции (VBF)
VBF относится к критически важным для бизнеса элементам, которые поддерживаются ИТ-службой. Важно задокументировать все VBF, чтобы обеспечить лучшее согласование и направленность бизнеса.
Дизайн для доступности
Хотя при предоставлении решения высокой доступности для удовлетворения строгих требований высокой доступности возникают дополнительные расходы, необходимо обеспечить высокую доступность этих сервисов, поддерживающих более важные VBF.
Анализ отказов обслуживания (SFA)
Анализ отказов службы предназначен для -
Предоставить пользователю структурированный подход к выявлению причин прерывания обслуживания.
Оцените, где и почему возникает дефицит доступности.
Повысьте общую доступность ИТ-услуг, выполнив ряд улучшений для внедрения или ввода в План действий.
ITSCMобеспечивает непрерывность ИТ-обслуживания во время любой аварии. Он также оценивает уровень страхования, который нам необходим для защиты служебных активов и рукописи для восстановления после бедствия.
IT Service Continuity Manager is the process owner of this process.
Задача
На следующей диаграмме показаны несколько целей ITSCM:
Процесс ITSCM
Процесс ITSCM состоит из четырех этапов - инициация, требования и стратегия, реализация и текущая работа.
Посвящение
Он включает в себя настройку политики, определяющую объем и техническое задание, планирование проекта и распределение ресурсов.
Требования и стратегия
Включает анализ воздействия на бизнес, оценку рисков.
Реализация
Он включает в себя выполнение мер по снижению риска, механизмы восстановления, тестирование и планы.
Текущая операция
Он включает обучение и осведомленность, контроль изменений планов ITSCM, постоянное тестирование.
Information Security Management (ISM)обеспечивает конфиденциальность, аутентичность, невозможность отказа от авторства, целостность и доступность данных организации и ИТ-услуг. Это также обеспечивает разумное использование информационных ресурсов организации и надлежащее управление рисками информационной безопасности.
Information Security Manager is the process owner of this process.
Информационная безопасность считается соблюденной, когда:
Информация наблюдается или раскрывается только уполномоченным лицам
Информация полная, точная и защищенная от несанкционированного доступа (целостность)
Информация доступна и может использоваться при необходимости, а системы, предоставляющие информацию, противостоят атакам и восстанавливаются после сбоев или предотвращают их (доступность)
Деловые транзакции, а также обмен информацией между предприятиями или с партнерами можно доверять (подлинность и неизменность)
Политика безопасности ISM
Это требуется, чтобы политики безопасности ISM охватывали все области безопасности, были уместными, отвечали потребностям бизнеса и должны включать политики, показанные на следующей диаграмме:
Структура ISM
ISM процесс
На следующей диаграмме показан весь процесс управления информационной безопасностью (ISM) -
Ключевые элементы в ISM Framework
Структура ISM включает в себя следующие ключевые элементы:
Контроль
Целью элемента управления является -
Создать организационную структуру для подготовки, утверждения и реализации политики информационной безопасности.
Распределите обязанности
Создание и контроль документации
Строить планы
Цель этого элемента - разработать и рекомендовать соответствующие меры безопасности на основе понимания требований организации.
Воплощать в жизнь
Этот ключевой элемент обеспечивает наличие соответствующих процедур, инструментов и средств контроля, лежащих в основе политики безопасности.
Оценка
Целью элемента оценки является:
Проводить регулярные аудиты технической безопасности ИТ-систем.
Наблюдать и проверять соответствие политике безопасности и требованиям безопасности в SLA и OLA
Поддерживать
Цель элемента «Поддерживать» -
Улучшение соглашений о безопасности, как указано, например, в SLA и OLA.
Улучшить реализацию мер безопасности и контроля
Профилактический
Этот ключевой элемент обеспечивает предотвращение инцидентов безопасности. Чтобы эти превентивные меры безопасности были эффективными, необходимы такие меры, как контроль прав доступа, авторизация, идентификация, аутентификация и контроль доступа.
Восстановительный
Он имеет дело с минимизацией любого возможного ущерба.
Детектив
Важно как можно скорее обнаруживать любые нарушения безопасности.
Репрессивный
Эта мера используется для предотвращения повторения инцидентов безопасности.
Корректирующий
Эта мера гарантирует, что повреждение будет устранено в максимально возможной степени.
Управление поставщиками занимается поддержанием хороших отношений между поставщиками и партнерами для обеспечения качественных ИТ-услуг.
Supplier Manager is the process owner of this process.
Цели
На следующей диаграмме показаны несколько целей управления поставщиками -
Процесс управления поставщиками
На следующей диаграмме показано несколько действий, включенных в Управление поставщиками.
Вот действия, включенные в процесс управления поставщиками -
Имплантация и обеспечение соблюдения политики поставщика
Обслуживание SCD
Оценка и выбор поставщиков и контрактов
Категоризация поставщиков и контрактов и оценка рисков
Рассмотрение, продление и прекращение контракта
Разработка, переговоры и согласование договоров
Сопровождение стандартных договоров, сроков и условий
Управление разрешением договорных споров
Управление субподрядными поставщиками
Согласование и реализация планов улучшения услуг и поставщиков
Service Transitionуправляет переходом на новую или измененную услугу. Это обеспечивает скоординированное внесение всех изменений в процессы управления услугами.
Цели
Цели передачи услуг следующие:
| Sr.No. | Цели |
|---|---|
| 1 | Обеспечьте согласованную структуру для оценки возможностей службы и профиля рисков перед выпуском или развертыванием новой или измененной службы. |
| 2 | Устанавливайте и поддерживайте целостность всех идентифицированных сервисных активов и конфигураций по мере их развития на этапе перехода сервиса. |
| 3 | Планируйте и управляйте емкостью и ресурсами, необходимыми для упаковки, сборки, тестирования и развертывания выпуска в производственной среде, а также для создания службы, указанной в требованиях клиента и заинтересованных сторон. |
| 4 | Обеспечьте эффективные повторяющиеся механизмы сборки и установки, которые можно использовать для развертывания выпусков в тестовой и производственной средах и при необходимости перестроить для восстановления обслуживания. |
| 5 | Убедитесь, что сервисом можно управлять, эксплуатировать и поддерживать в соответствии с требованиями и ограничениями, указанными в дизайне сервиса. |
Преимущества перехода на обслуживание
Сервисный переход помогает улучшить несколько вещей, как описано ниже:
Быстрая адаптация к новым требованиям
Управление переходом при слияниях, разъединениях, поглощениях и передаче услуг
Степень успешности изменений и релизов для бизнеса
Степень успешности изменений и релизов для бизнеса
Прогнозы уровней обслуживания и гарантии для новых и измененных услуг
Уверенность в степени соответствия бизнес-требованиям и требованиям корпоративного управления во время изменений
Отклонение фактических от предполагаемых и улучшенных планов и бюджетов
Производительность персонала бизнес-клиентов
Своевременное расторжение или изменение контрактов на обслуживание программного и аппаратного обеспечения при выводе компонентов из эксплуатации
Понимание уровня риска во время и после изменения
Процессы передачи услуг
Процессы, задействованные в передаче услуг, следующие:
| Sr.No. | Описание процесса |
|---|---|
| 1 | Transition Planning and Support Этот процесс касается управления и контроля плана перехода. |
| 2 | Change Management Этот процесс обеспечивает управление и контроль процесса управления изменениями. Это также предотвращает несанкционированные изменения. |
| 3 | Service Asset and Configuration Management (SACM) Он поддерживает базу данных для элементов конфигурации, таких как серверы, коммутаторы, маршрутизаторы и т. Д. |
| 4 | Release and Deployment Management Этот процесс связан с управлением и контролем перемещения выпусков в тестовую и рабочую среду. |
| 5 | Service validation and Testing Этот процесс касается качества предлагаемых услуг. |
| 6 | Knowledge Management Этот процесс касается сбора, хранения, анализа и обмена знаниями. |
Transition Planning and support (Project management) занимается планированием ресурсов для развертывания основного выпуска с учетом прогнозируемых затрат, времени и качества.
Project manager is the process owner of this process.
Цели
Следующая диаграмма описывает несколько целей процесса управления проектом -
Стратегия перехода службы рассматривает следующие несколько аспектов для организации перехода службы и распределения ресурсов:
Цель, цели и задачи передачи услуг
Рамки для перехода на услуги
Контекст, например, заказчики услуг, портфели договоров
Criteria
Организации и заинтересованные стороны, участвующие в переходном процессе
People
Approach
График вехи
Финансовые требования
Планирование индивидуального перехода на обслуживание
Планы перехода службы описывают задачи и действия, необходимые для выпуска и развертывания выпуска в тестовой среде. Хорошей практикой является развертывание плана перехода службы на основе проверенной модели перехода службы.
Service Transition Plan also includes:
Проблемы и риски, требующие управления
Действия и задачи, которые необходимо выполнить
Графики основных этапов, даты передачи и доставки
Персонал, потребности в ресурсах, бюджеты и сроки на каждом этапе
Сроки выполнения и непредвиденные обстоятельства
Ключевые моменты
Требуется наличие интегрированных планов перехода, связанных с планами более низкого уровня, такими как планы выпуска, сборки и тестирования.
Лучше всего управлять несколькими выпусками и развертываниями как программой, при этом каждое развертывание выполняется как проект.
Просмотр планов
Перед началом выпуска или развертывания необходимо проверить планы и задать следующие вопросы:
Были ли планы согласованы и утверждены всеми соответствующими сторонами, например клиентами, пользователями, производственным и вспомогательным персоналом?
Включают ли планы даты выпуска и результаты, а также ссылаются ли на соответствующие запросы на изменение, известные ошибки и проблемы?
Изменился ли дизайн услуги существенно, так что он больше не подходит?
Выявлены ли потенциальные изменения в обстоятельствах бизнеса?
Понимают ли люди, которым необходимо его использовать, и обладают ли они необходимыми навыками для его использования?
Учтены ли воздействия на затраты, организационные, технические и коммерческие аспекты?
Был ли оценен риск для общих услуг и эксплуатационных возможностей?
Находится ли сервисный выпуск в рамках SDP и в рамках модели перехода?
Введение
Change в ИТ-сервисе означает ввод в эксплуатацию, вывод из эксплуатации или обновление конфигурации серверов.
Все изменения необходимо внедрять с минимальным перерывом в работе ИТ-сервисов.
Процесс управления изменениями касается следующих аспектов при реализации изменения:
Изучите негативное влияние изменений и минимизируйте его
Создание и поддержка процесса управления изменениями
Предотвратить несанкционированные изменения в среде
Вести учет всех изменений
Проверка всех изменений после внедрения
Изменения внедряются не командой управления изменениями, а технической группой. Команда управления изменениями только рассматривает и утверждает изменение.
Change Manager is the process owner of this process.
Ключевые моменты
Менеджер изменений - это человек, который утверждает изменения и закрывает их. Он также проверяет, соответствует ли это желаемому результату.
Координатор изменений запрашивает изменения.
Координатор изменений должен отправить снимки экрана после изменения Post Implementation Report (PIR).
Цели
Цели процесса управления изменениями показаны ниже -
Семь принципов управления изменениями
Это семь вопросов, на которые необходимо ответить при любых изменениях. Это помогает оценить влияние изменений, а также риски и выгоды для службы.
Запрос на изменение (RFC) является ключевым источником информации и катализатором деятельности по внесению изменений:
Создавать и записывать
Review
Оценить и оценить
Authorize
Plan
Coordinate
Review
Close
Каждый RFC будет следовать определенной модели изменений, которая соответствует характеру и типу изменений.
Изменить модели
В основном есть три модели изменений, как описано ниже:
Стандартная модель изменения
Эта модель используется для предварительно разрешенных повторяющихся, с низким уровнем риска и хорошо протестированных изменений.
Модель нормального изменения
В этой модели любое изменение должно пройти через определенные этапы, такие как оценка, авторизация и соглашение с Консультативным советом по изменениям (CAB) перед внедрением.
Модель аварийного изменения
Эта модель изменений имеет дело с критически важными изменениями, необходимыми для восстановления после сбоя службы высокой доступности.
Консультативный совет по изменениям (CAB) - это орган, который санкционирует изменения и помогает управлению изменениями в оценке и определении приоритетов изменений.
Обзор активов
Assetэто то, что имеет финансовую ценность с привязанной к нему нормой амортизации. У него есть стоимость, и организация использует ее для расчета стоимости активов.
Это не оказывает прямого влияния на предоставление услуг. Все, например серверы, здания, ежевика, коммутаторы, маршрутизаторы и т. Д., Попадает в категорию активов.
Элементы конфигурации (CI)
Configuration itemпредставляет собой подмножество сервисных активов и оказывает прямое влияние на предоставление услуг. Все серверы, сети, приложения, которые влияют на производство, известны как элементы конфигурации.
Building is an asset but not CI. Document is a CI not an asset.
Следовательно Service Assets and Configuration Management (SACM) занимается поддержанием актуальной и проверенной базы данных всех активов и CI, которые также доступны для других процессов управления услугами.
Configuration Manager is the process owner of this process.
SACM использует систему управления конфигурацией (CMS), которая содержит одну или несколько баз данных управления конфигурацией (CMDB).
Типы CI
CI делятся на шесть категорий, как показано на следующей диаграмме -
ЭК жизненного цикла службы
ЭК для жизненного цикла службы дают четкое представление о -
Services
Как будут доставляться услуги?
Какие ожидаются выгоды?
Стоимость услуг
Сервисные ЭК
Сервисные CI относятся к -
Модель обслуживания
Пакет услуг
Пакет выпуска
Ресурсы службы
Активы сервисных возможностей
Организации CI
КЭ организации являются внутренними по отношению к организации, но не зависят от поставщика услуг.
Внутренние CI
КЭ, предоставляемые отдельными проектами, известны как внутренние КЭ.
Внешние CI
Внешние CI относятся к требованиям и соглашениям внешних клиентов, заявлениям поставщиков и внешним сервисам.
Интерфейсные CI
Эти CI необходимы для предоставления сквозного обслуживания через интерфейс поставщика услуг (SPI).
Система управления конфигурацией (CMS)
SACM использует Configuration Management System (CMS) который содержит один или несколько Configuration Management Databases (CMDB). База данных содержит информацию, связанную с CI, такую как поставщик, стоимость, дата покупки, дата продления лицензий и контрактов на обслуживание, а также другие связанные документы, такие как SLA и т. Д.
Есть также другие атрибуты для элементов конфигурации, такие как -
Уникальный идентификатор
Тип CI
Name/description
Дата поставки
Location
Status
Детали лицензии
Мастера связанных документов
Мастера сопутствующего программного обеспечения
Исторические данные
Тип отношений
SLA приложения
Сервисные активы и процесс настройки
Процесс SACM состоит из следующих пяти действий:
Управление и планирование
Идентификация конфигурации
Контроль конфигурации
Статусный учет и отчетность
Проверка и аудит
Все вышеупомянутые действия описаны на следующей диаграмме -
Release and Deployment Managementвключает планирование, проектирование, создание, тестирование и развертывание новых программных и аппаратных компонентов в реальной среде. Важно поддерживать целостность живой среды путем развертывания правильных выпусков.
Release Manager is the process owner of this process.
Ключевые моменты
Единица выпуска - это часть ИТ-инфраструктуры, которая должна выпускаться вместе.
В пакете Release каждое программное обеспечение в пакете зависит от другого программного обеспечения в группе по своей производительности.
Цели
Управление выпуском и развертыванием гарантирует, что:
Быстрое внесение изменений с оптимальными затратами и минимальным риском
Успешное и своевременное развертывание релиз-пакета.
Новые или измененные услуги способны удовлетворить согласованные требования к услугам.
Передача знаний позволяет клиентам и пользователям оптимизировать использование услуг для поддержки своей деловой активности.
Минимальное непредвиденное влияние на производственные службы, организацию эксплуатации и поддержки.
Клиенты, пользователи и сотрудники службы управления довольны практикой и результатами перехода службы.
Важно определить соответствующий тип пакета выпуска для данного типа выпуска.
На следующей диаграмме показан пример пакета выпуска -
Процесс управления выпуском и развертыванием
Действия, включенные в процесс управления выпуском и развертыванием:
Поддержка управления выпусками
Он предоставляет рекомендации и поддержку по развертыванию выпусков.
Планирование выпуска
Цель этого процесса - назначить разрешенные изменения пакетам выпуска. Он также определяет объем выпусков.
Выпуск сборки
Этот процесс касается сборки релизов и обеспечивает готовность всех компонентов к фазе тестирования.
Развертывание выпуска
Цель этого процесса - развернуть новую версию в реальной среде, а также организовать обучение конечных пользователей и обслуживающего персонала.
Поддержка в раннем возрасте
Цель этого процесса - решить операционные проблемы в начальный период после развертывания выпуска.
Закрытие выпуска
Этот процесс имеет дело с закрытием выпуска после проверки актуальности журналов активности и содержимого CMS.
Обзор
Необходимо активно поддерживать тестовые среды, чтобы убедиться, что развернутые выпуски соответствуют ожиданиям клиентов, и чтобы убедиться, что ИТ-операции могут поддерживать новые услуги.
Test Manager is the process owner of this process.
На следующей диаграмме показан пример тестирования службы на этапе жизненного цикла перехода службы.
Работа службы гарантирует, что услуги предоставляются эффективно и результативно в соответствии с SLA. Сюда входят услуги мониторинга, разрешения инцидентов, выполнения запросов и выполнения оперативных задач.
Ключевые моменты
Сервисная операция включает пять процессов и четыре функции.
Операция службы связана с повседневной деятельностью и инфраструктурой, которые используются для предоставления услуг.
Сервисные операции - это место, где выполняются и оцениваются все планы проектирования и перехода.
С точки зрения потребителя, именно здесь можно увидеть фактическую ценность обслуживания.
Процессы эксплуатации сервиса
Операции обслуживания включают в себя всего пять процессов, как описано в следующей таблице -
| Sr.No. | Описание процесса |
|---|---|
| 1 | Event Management Цель этого процесса - обеспечить постоянный мониторинг всех CI. Он также фильтрует и классифицирует события, чтобы принять решение о соответствующих действиях. |
| 2 | Incident Management Цель управления инцидентами - как можно раньше восстановить работу службы до предыдущей стадии. |
| 3 | Request Fulfillment Этот процесс касается обработки таких запросов, как изменение пароля, создание нового пользователя, создание идентификатора электронной почты и т. Д. |
| 4 | Access Management Этот процесс касается предоставления авторизованному пользователю прав на использование сервиса. |
| 5 | Problem Management Этот процесс направлен на поиск первопричины проблемы и предотвращение повторения инцидента. |
Функции работы службы
Сервисное обслуживание включает четыре функции, как показано на следующей диаграмме -
Служба поддержки
Служба поддержки - это первая и единственная точка контакта. Он играет жизненно важную роль в удовлетворении потребностей клиентов. Он координирует действия между конечным пользователем и командой поставщика ИТ-услуг. Он также владеет зарегистрированными запросами и обеспечивает закрытие этих запросов.
Есть четыре типа службы поддержки:
Центральная служба поддержки
В нем есть только одна центральная служба поддержки.
Местная или распределенная служба поддержки
Это дорого, но ближе к пользователю. Сложно управлять и поддерживать.
Виртуальная служба поддержки
Это очень дорого и требует быстрой обработки.
Специализированная служба поддержки
В его состав входят специализированный квалифицированный персонал для конкретных запросов.
Управление ИТ-операциями
Эта функция отвечает за управление повседневной операционной деятельностью организации.
Технический менеджмент
Персонал технического управления включает технических специалистов, отвечающих за управление всей ИТ-инфраструктурой.
Управление приложением
Управление приложениями отвечает за управление приложениями и программным обеспечением на протяжении всего жизненного цикла службы.
Обзор
Событие определяется как обнаруживаемое событие, которое имеет значение для предоставления ИТ-услуг. События создаются с помощью элемента конфигурации (CI) или инструментов мониторинга.
Event Management обеспечивает постоянный мониторинг всех CI и определяет процесс категоризации этих событий, чтобы при необходимости можно было предпринять соответствующие действия.
IT Operation Manager is the process owner of this process.
Управление событиями может применяться к следующим аспектам -
Элементы конфигурации (CI)
Security
Условия окружающей среды (например, обнаружение огня и дыма)
Нормальная активность (например, отслеживание использования приложения или производительности сервера)
Мониторинг лицензий на программное обеспечение для обеспечения законного использования и распределения лицензий
Существует два типа инструментов мониторинга, как описано ниже:
Инструменты активного мониторинга отслеживают состояние и доступность ЭК. О любом отклонении от нормального режима работы сообщается соответствующей группе для принятия мер.
Инструменты пассивного мониторинга обнаруживают и сопоставляют оперативные предупреждения или сообщения, генерируемые CI.
Процесс управления событиями
Процесс управления событиями информативен, как показано на следующей диаграмме -
Льготы
Вот несколько преимуществ управления событиями -
Это помогает обнаруживать инциденты на ранней стадии. Таким образом, инцидент может быть передан соответствующей группе до того, как произойдет сбой в обслуживании.
Это устраняет необходимость в дорогостоящем и ресурсоемком мониторинге.
Его также можно применить к некоторым процессам управления услугами, таким как управление доступностью или управление мощностью. Он автоматически генерирует сигнал при изменении статуса, что позволяет соответствующей команде выполнить раннее реагирование.
Поскольку он автоматизирует, следовательно, обеспечивает повышенную эффективность.
Обзор
Инцидент определяется как нарушение работы ИТ-службы. Об инциденте можно сообщить либо через службу поддержки, либо через интерфейс от управления событиями к инструментам управления инцидентами.
Incident Management занимается обработкой инцидентов и обеспечивает скорейшее восстановление ИТ-услуг.
Incident Manager is the process owner of this process.
Модели инцидентов
Всегда случаются не новые инциденты. Они могут повториться через некоторое время. Поэтому рекомендуется иметь заранее определенную модель для обработки таких инцидентов.
Модель инцидента должна включать:
Действия, которые необходимо предпринять для разрешения инцидента
Эти шаги должны быть выполнены в хронологическом порядке с определением любых зависимостей или совместной обработки.
Обязанности - кто что должен делать
Сроки и пороговые значения для завершения действий
Процедуры эскалации; с кем следует связаться и когда
Любые необходимые мероприятия по сохранению доказательств
Процесс управления инцидентами
На следующей диаграмме показано несколько стандартных шагов, которые необходимо предпринять при возникновении инцидента.
Ведение журнала инцидентов
Все инциденты должны быть полностью зарегистрированы и отмечены датой / временем.
Категоризация инцидентов
Позже, при рассмотрении типов / частоты инцидентов, важно установить тенденции для использования в Управлении проблемами.
Приоритезация инцидентов
Он имеет дело с серьезностью инцидента - низкой, средней или высокой.
Диагностика инцидентов
Аналитик службы поддержки должен провести первоначальную диагностику, пока пользователь находится по вызову, и попытаться выявить все симптомы инцидента и точно определить, что пошло не так и как это исправить.
Эскалация инцидента
Различные аспекты эскалации инцидента заключаются в следующем:
Расширение функций
Когда становится ясно, что Service Desk не может разрешить инцидент или целевое время для Service Desk было превышено, инцидент необходимо немедленно передать на эскалацию для дальнейшей поддержки.
Иерархическая эскалация
Иерархическая эскалация выполняется, когда либо инцидент является серьезным по своей природе, либо «Расследование и диагностика» занимают слишком много времени.
Исследование и диагностика
Он включает в себя следующие мероприятия -
Понимание, что именно пошло не так.
Понимание хронологического порядка событий
Подтверждение полного воздействия инцидента
Выявление любых событий, которые могли спровоцировать инцидент
Поиск предыдущих подобных инцидентов
Разрешение и восстановление
Необходимо определить, применить и протестировать потенциальное решение.
Закрытие инцидента
Перед закрытием инцидента служба поддержки должна спросить пользователя, удовлетворен ли он и согласен ли закрыть инцидент.
Выполнение запроса
Запрос на обслуживание относится к запросу пользователей. Эти запросы могут касаться небольших изменений, изменения пароля, установки дополнительного программного обеспечения, запроса информации и т. Д.
An incident is unplanned event but Service Request can be planned.
Ключевые моменты
В зависимости от количества запросов на обслуживание в организации обычно есть специализированная группа, которая может быть сформирована для выполнения этих запросов.
Для часто повторяющихся запросов может быть разработана предопределенная модель для выполнения запросов.
В ITIL, Problem определяется как неизвестная причина одного или нескольких инцидентов.
Problem Managementобеспечивает идентификацию проблем и выполняет анализ первопричин. Это также гарантирует, что повторяющиеся инциденты сведены к минимуму, а проблемы могут быть предотвращены.
Problem Manager is the process owner of this process.
Ключевые моменты
Управление проблемами включает в себя действия, необходимые для диагностики основной причины инцидента и определения решения этих проблем.
Когда проблема решается после анализа первопричин, она становится известной ошибкой.
Управление проблемами также записывает информацию о проблемах в системе, называемой Known Error Database (KED).
Управление проблемами состоит из следующих двух процессов -
Реактивное управление проблемами выполняется как часть работы службы.
Упреждающее управление проблемами инициируется в процессе работы службы, но обычно осуществляется как часть постоянного улучшения обслуживания
Процесс управления проблемами
На следующей диаграмме описаны действия, связанные с Управлением проблемами.
Обнаружение проблем
Проблема может быть обнаружена следующими способами -
Анализ инцидента группой технической поддержки.
Автоматическое обнаружение сбоев инфраструктуры или приложений с автоматическим использованием инструментов оповещения для вызова инцидента, который может выявить необходимость управления проблемами.
Уведомление от поставщика о том, что существует проблема, которую необходимо решить.
Журнал проблем
Проблема должна быть полностью зарегистрирована и содержать следующие детали -
Детали пользователя
Детали услуги
Детали оборудования
Детали приоритета и категоризации
Дата и время первоначальной регистрации
Классификация проблем
Чтобы отследить истинную природу Проблемы, необходимо классифицировать Проблемы так же, как Инциденты.
Приоритезация проблем
Проблемы должны быть классифицированы так же, как и инциденты, чтобы определить, насколько серьезна Проблема с точки зрения инфраструктуры.
Обходные пути
Это временный способ преодоления трудностей. Подробности обходного пути всегда должны быть задокументированы в записи о проблеме.
Создание записи об известной ошибке
Известная ошибка должна быть вызвана и помещена в базу данных известных ошибок для дальнейшего использования.
Разрешение проблемы
Как только решение найдено, оно должно быть применено и задокументировано с подробным описанием проблемы.
Закрытие проблемы
Во время закрытия необходимо выполнить проверку, чтобы убедиться, что запись содержит полные исторические описания всех событий.
Обзор основных проблем
Следует сделать обзор следующих вещей -
То, что было сделано правильно
Те вещи, которые были сделаны неправильно
Что можно было бы сделать лучше в будущем
Как предотвратить повторение
Обзор
Access Management занимается предоставлением авторизованного доступа при предотвращении доступа неавторизованных пользователей.
Access Manager is the process owner of this process.
Ключевые моменты
Управление доступом также известно как «управление правами» или «управление идентификацией».
Процесс управления доступом осуществляется техническими функциями и функциями управления приложениями.
Управление доступом может быть инициировано запросом на обслуживание через службу поддержки.
Ценность для бизнеса
Управление доступом повышает ценность бизнеса следующими способами:
Сотрудники имеют необходимый уровень доступа для эффективного выполнения своей работы
Возможность аудита использования услуг и отслеживания злоупотреблений услугами.
Контролируемый доступ к сервисам гарантирует, что организация может более эффективно поддерживать конфиденциальность своей информации.
Процесс управления доступом
Активации, участвующие в управлении доступом, не требуют пояснений, как показано на следующей диаграмме -
Continuous Service Improvement (CSI)рассматривает меры, которые необходимо принять для улучшения качества услуг, извлекая уроки из прошлых успехов и неудач. Его цель - согласовать и перестроить ИТ-услуги в соответствии с меняющимися потребностями путем выявления и внедрения улучшений в соответствии с меняющимися потребностями бизнеса.
Цели
Несколько целей постоянного улучшения обслуживания следующие:
Изучите и проанализируйте возможности улучшения на каждом этапе жизненного цикла.
Просматривайте и анализируйте результаты достижения уровня обслуживания.
Повышение рентабельности предоставления ИТ-услуг без ущерба для удовлетворенности клиентов.
Определите и выполните отдельные действия для улучшения качества ИТ-услуг.
Обеспечивает использование применимых методов менеджмента качества для поддержки деятельности по постоянному улучшению.
Деятельность в поддержку CSI
Действия, поддерживающие CSI, не выполняются автоматически и, следовательно, должны принадлежать ИТ-организации, которая способна выполнять обязанности и обрабатывать соответствующие полномочия, чтобы все происходило. Вот мероприятия, поддерживающие постоянное улучшение обслуживания.
Модель процесса CSI
Шаги, включенные в CSI, не требуют пояснений, как описано на следующей диаграмме -
Перспективы выгод
Вот четыре точки зрения преимуществ, которые принимаются во внимание при обсуждении результатов CSI:
Улучшение
Это сравнение результата текущего состояния обслуживания с предыдущим.
Льготы
Это выигрыш, достигнутый за счет реализации улучшений.
Прибыль на инвестиции
Это разница между пособиями и суммой, увеличенной для достижения этой выгоды.
Стоимость инвестиций
Это дополнительная стоимость, создаваемая установлением выгод, которые включают неденежные или долгосрочные результаты.
Служба отчетов занимается составлением и предоставлением отчетов о достижениях и тенденциях в сравнении с уровнями обслуживания.
Рекомендуется создавать отчеты в соответствии с согласованным форматом, содержанием и частотой с клиентами.
Следующая диаграмма описывает общий поток процесса предоставления отчетов об услугах.
