ITIL - Обзор стратегии обслуживания
Service Strategyпомогает спроектировать, разработать и внедрить управление услугами как организационные возможности, так и стратегические активы. Это позволяет поставщику услуг стабильно превосходить конкурентные альтернативы с течением времени, в рамках бизнес-циклов, сбоев в отрасли и смены руководства.
Стратегия обслуживания включает следующие ключевые концепции -
Создание стоимости
Сервисные активы
Типы поставщиков услуг
Сервисные структуры
Определение рынка услуг
Разработка предложений услуг
Финансовый менеджмент
Портфолио услуг
Управление спросом
Прибыль на инвестиции
Стратегическая оценка
Прежде чем разрабатывать стратегию обслуживания, провайдер должен сначала внимательно посмотреть, что он уже делает. Следующие вопросы могут помочь раскрыть отличительные возможности поставщика услуг:
Какие из наших услуг или разновидностей услуг являются наиболее отличительными?
Какие из наших услуг или разновидностей услуг наиболее выгодны?
Какие виды деятельности в нашей цепочке создания стоимости или сети создания стоимости являются наиболее разными и эффективными?
Факторы стратегической оценки
Ключевые факторы, которые играют важную роль в стратегической оценке, приведены ниже:
| Sr.No. | Факторы и описание |
|---|---|
| 1 | Strengths and weaknesses Атрибуты организации. Например, ресурсы и возможности, качество обслуживания, навыки, структура затрат, знание продукта, отношения с клиентами и т. Д. |
| 2 | Business Strategy Перспектива, позиция, планы и закономерности получены из бизнес-стратегии. |
| 3 | Critical Success factors Как поставщик услуг узнает об успехе? |
| 4 | Threats and opportunities Включает конкурентное мышление. Например, уязвим ли поставщик услуг к замене или есть способы превзойти конкурирующие альтернативы? |
Создание стоимости
Стратегия обслуживания определяет уникальный подход к повышению ценности. В соответствии с потребностями клиентов сервис должен состоять из двух элементов:
Utility
Warranty
Утилита
Полезность воспринимается заказчиком из атрибутов услуги, которые положительно влияют на выполнение задачи, связанной с желаемыми бизнес-результатами. Это пихта специально.
Полезность обычно указывается в терминах -
Результаты поддерживаются
Издержки владения и предотвращение рисков
Гарантия
Гарантия гарантирует, что услуга будет доступна по мере необходимости с достаточной мощностью, непрерывностью и безопасностью. Стоимость гарантии указывается с точки зрения уровня достоверности.
Гарантия обычно определяется с точки зрения доступности, мощности, непрерывности и безопасности использования услуг.
Availability
Он гарантирует клиенту, что услуги будут доступны для использования в соответствии с согласованными условиями.
Capacity
Это гарантирует, что услуга будет поддерживать определенный уровень деловой активности или спроса на определенном уровне.
Continuity
Это гарантирует, что сервис продолжит поддерживать бизнес в случае серьезных сбоев.
Security
Это гарантирует, что услуга, предоставляемая поставщиком услуг, будет безопасной.
Сервисные активы
Ниже перечислены два типа сервисных активов:
Resources
Capabilities
Ресурсы
Ресурсы - это входы для производства. Ресурсы трансформируются менеджментом, организацией, людьми и знаниями.
Возможности
Возможности относятся к навыкам разработки и управления ресурсами для производства. Навыки основаны на знаниях, опыте и информации.
Типы поставщиков услуг
Поставщиков услуг можно в целом разделить на три типа, как описано ниже:
Тип I - внутренний поставщик услуг
Внутренний поставщик услуг относится к бизнес-функциям в организации. Администрация, финансы, персонал и поставщики ИТ-услуг подчиняются внутренним поставщикам услуг.
Тип II - поставщик общих услуг
При этом бизнес-функции, такие как ИТ, человеческие ресурсы и логистика, консолидируются в отдельное отдельное подразделение, называемое Shared Service Unit (SSU).
Тип III - Внешний поставщик услуг
Под внешним поставщиком услуг понимаются сторонние поставщики услуг. Он может предложить конкурентоспособные цены и снизить стоимость единицы продукции за счет консолидации спроса.
Четыре аспекта стратегии
Приведенные ниже четыре P идентифицируют различные формы стратегии обслуживания и рассматриваются как точки входа в стратегию обслуживания.
Перспектива
Он описывает видение и направление, а также формулирует бизнес-философию взаимодействия с клиентом.
Позиции
Он описывает решение занять четко определенную позицию. В сознании покупателей это выражается в индивидуальности. Это означает соревнование в том же пространстве, что и другие, но с дифференцированным ценностным предложением, привлекательным для покупателя. Будь то предложение широкого спектра услуг для определенного типа клиентов или вариант с наименьшими затратами, это стратегическая позиция.
Строить планы
В плане описывается: «Как мы можем предложить дорогостоящие или недорогие услуги?» или «Как мы достигаем и предлагаем наши специализированные услуги?»
Шаблон
Он описывает основной способ работы организации.
Процессы стратегии обслуживания
На следующей диаграмме показаны различные процессы и их взаимосвязь в стратегии обслуживания.
Стратегия управления
Этот процесс включает четыре действия - определение рынка, разработку предложения, развитие стратегических активов и подготовку к реализации стратегии.
Управление портфелем услуг
Портфель услуг определяет все услуги, которые может предоставить поставщик услуг. Это помогает контролировать инвестиции в управление услугами на предприятии и активно управлять их стоимостью.
Управление деловыми отношениями
Этот процесс имеет дело с установлением хороших отношений между поставщиком услуг и клиентами, обеспечивая разработку соответствующих услуг для удовлетворения потребностей клиентов.
Управление спросом
Этот процесс поддерживает баланс между потреблением услуг и их предоставлением.
Финансовый менеджмент
Финансовый менеджмент помогает определить все затраты ИТ-организации. Он может служить стратегическим инструментом для всех трех типов поставщиков услуг - внутренних, внешних и общих поставщиков услуг.