ITIL - Основы обслуживания

В этой главе подробно рассматриваются основы обслуживания ITIL.

обслуживание

Сервис - это средство предоставления ценности клиентам путем достижения желаемых результатов, работая в рамках заданных ограничений.

Услуги против продуктов

В следующей таблице показано сравнение услуг и продуктов -

Сервисы	Продукты
Услуги не материальны.	Продукты материальные.
Услуги производятся и потребляются одновременно.	Продукты не производятся и не потребляются одновременно.
Услуги несовместимы.	Продукты соответствуют.
Пользователь участвует в производстве услуг.	Пользователь не участвует в производстве продукции.

Управление услугами

Управление услугами относится ко всем аспектам управления предоставлением ИТ-услуг. Согласно ITIL, управление услугами включает в себя все организационные возможности для создания добавленной стоимости для клиентов как услуги.

Цели управления услугами

Основными целями управления услугами являются -

Сделайте ИТ-услуги адаптируемыми к настоящим и будущим требованиям организации и ее клиентов.
Развивайте и поддерживайте хорошие и чуткие отношения с бизнесом.
Эффективно и рационально используйте все ИТ-ресурсы.
Оптимизация качества предоставляемых услуг.
Снижение долгосрочной стоимости оказания услуг.

Достижение управления услугами

Ключевые действия, которые необходимо выполнить для достижения удовлетворенности бизнеса и клиентов, приведены ниже:

Документирование, согласование и согласование целей и ответственности клиентов и бизнеса по качеству в соглашениях об уровне обслуживания (SLA).
Регулярная оценка мнения клиентов в опросах клиентов и их удовлетворенности.
ИТ-персонал рассматривает интересы клиентов и бизнеса и всегда старается максимально упростить взаимодействие с клиентами.
Понимание инфраструктуры ИКТ.
ИТ-персонал регулярно совершает путешествие к клиенту и анализирует его впечатления.