ITIL - Управление уровнем обслуживания

В этой главе подробно рассказывается о различных аспектах, связанных с управлением уровнем обслуживания.

Обзор

Service Level Management (SLM) занимается переговорами, согласованием и документированием существующих услуг с определенным уровнем политик.

Service Level Manager is the process owner of this process.

SLM имеет дело со следующими двумя видами соглашений -

Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Это согласованный документ, обеспечивающий гарантию в отношении уровня качества услуг, предоставляемых поставщиком услуг. Это между поставщиком услуг и покупателем.

Соглашение об операционном уровне (OLA)

В отличие от SLA, это соглашение внутри организации.

УУЗР

Следующая диаграмма описывает действия, вовлеченные в процесс УУЗР -

Требование уровня обслуживания (SLR) - одно из самых ранних действий в проектировании обслуживания жизненного цикла обслуживания. SLR необходимо разработать после того, как каталог услуг будет подготовлен и структура SLA согласована.

Цели

Цели УУЗР заключаются в следующем:

Sr. No.	Цели
1	Определять, документировать, согласовывать, отслеживать, оценивать, составлять отчеты и анализировать уровень предоставляемых ИТ-услуг.
2	Обеспечьте и улучшите отношения и общение с бизнесом и клиентами.
3	Убедитесь, что для всех ИТ-услуг разработаны конкретные и измеримые цели.
4	Отслеживайте и повышайте удовлетворенность клиентов качеством предоставляемых услуг
5	Убедитесь, что ИТ-специалисты и клиенты четко и недвусмысленно ожидают от уровня предоставляемых услуг.