ITIL - Gestão de Relações Comerciais
Este capítulo discute os aspectos do gerenciamento de relacionamento comercial em ITIL em detalhes.
Relação
Um relacionamento é uma conexão entre duas pessoas ou coisas. No caso do Business Relationship Management, é a conexão entre o provedor de serviços de TI e a empresa, enquanto no Configuration Management é uma conexão entre dois itens configurados que são dependentes um do outro.
Business Relationship Managementprocesso garante um bom relacionamento entre o provedor de serviços e o cliente. Geralmente, é obtido identificando, entendendo e apoiando a necessidade do cliente, e serviços apropriados são desenvolvidos para atender a essas necessidades.
A Gestão de Relações Comerciais geralmente inclui -
Gerenciando relacionamentos pessoais com gerentes
Fornecimento de informações para o gerenciamento de portfólio de serviços
Garantir que o provedor de serviços de TI esteja atendendo às necessidades do cliente
O Business Relationship Manager é o dono do processo deste processo.
Subprocessos
A Gestão de Relações Comerciais inclui os seguintes subprocessos -
Manter relacionamento com o cliente
Esse processo garante que o provedor de serviços entenda a necessidade do cliente e estabeleça relacionamentos com novos clientes em potencial.
Identificar requisitos de serviço
Esse processo garante que o provedor de serviço tenha um entendimento completo da saída de um serviço e decida se a necessidade do cliente pode ser atendida usando uma oferta de serviço existente ou se um novo serviço precisa ser criado.
Inscrever clientes para serviços padrão
Este processo lida com os requisitos do cliente e acordos de nível de serviço.
Lidar com reclamações de clientes
O objetivo deste processo é registrar as reclamações do cliente e tomar ações corretivas, se necessário.
Monitorar reclamações de clientes
O objetivo desse processo é monitorar o andamento do processamento das reclamações dos clientes.
pesquisa de satisfação do cliente
O objetivo deste processo é identificar os escopos onde as expectativas do cliente não estão sendo atendidas.