ITIL - Terminologias
Neste capítulo, discutiremos algumas terminologias básicas de ITIL que ajudarão a entender o tutorial de forma fácil e rápida. A tabela a seguir compreende todas as terminologias básicas necessárias para aprender ITIL.
| Sr. Não. | Terminologias ITIL |
|---|---|
| 1 | ITIL A Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação é um conjunto de melhores práticas praticadas pela maioria dos provedores de serviços de infraestrutura para entregar serviços aos clientes para atender às suas necessidades de negócios dentro do custo e qualidade desejados. |
| 2 | Service O serviço é um meio de entregar valor aos clientes, alcançando os resultados desejados pelo cliente, trabalhando dentro de determinadas restrições. |
| 3 | Service Level É uma conquista medida e relatada em relação a uma ou mais metas de nível de serviço. |
| 4 | Service Level Agreement É um acordo entre o provedor de serviços e o cliente. O SLA descreve o serviço de TI, documenta as metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor e do cliente. |
| 5 | Service Strategy A Estratégia de Serviço ajuda a projetar, desenvolver e implementar o gerenciamento de serviços como capacidades organizacionais e ativos estratégicos também. Ele permite que um provedor de serviços supere de forma consistente as alternativas competitivas ao longo do tempo, em todos os ciclos de negócios, interrupções do setor e mudanças na liderança. |
| 6 | Service Model Modelo de serviço é a descrição de alto nível do serviço e dos componentes necessários para entregar esse serviço. |
| 7 | Service Portfolio Carteira de serviços é o conjunto de serviços prestados pelo provedor de serviços. |
| 8 | Service Catalogue Catálogo de serviços é o conjunto de serviços específicos fornecidos pelo provedor de serviços a um cliente específico. |
| 9 | Customer Portfolio O portfólio de clientes é usado para registrar todos os clientes do provedor de serviços de TI. |
| 10 | Demand Management O gerenciamento da demanda é um processo muito importante e crítico na estratégia de serviço. Ajuda a entender a demanda do cliente por serviços, de modo que a capacidade apropriada possa ser provisionada para atender a essas demandas. |
| 11 | Pattern of Business Activity O PBA é uma atividade extremamente importante alcançada pelo conhecimento do cliente como ele opera e os requisitos futuros de que ele pode precisar. |
| 12 | Service Design O Desenho de Serviço fornece um plano para os serviços. Não inclui apenas o projeto de um novo serviço, mas também concebe mudanças e melhorias para os já existentes. |
| 13 | Operational Level Agreement (OLA) OLA é um acordo entre o provedor de serviços de TI e outra parte da mesma organização. |
| 14 | Service Level Report Ele fornece uma visão sobre a capacidade do provedor de serviços de fornecer a qualidade de serviço acordada. |
| 15 | Service Level Requirements É um documento que contém os requisitos para um serviço do ponto de vista do cliente, definindo metas de nível de serviço detalhadas. |
| 16 | Service Asset Ativos de serviço são os recursos e capacidades de propriedade do provedor de serviço, permitindo-lhe entregar o serviço ao cliente. |
| 17 | Configuration Item (CI) O item de configuração é um subconjunto de ativos de serviço e tem impacto direto na entrega de serviços. Todos os servidores, redes, aplicativos que têm impacto na produção são conhecidos como itens de configuração. |
| 18 | SACM O Service Assets and Configuration Management (SACM) trata da manutenção de um banco de dados atualizado e verificado de todos os ativos e ICs que também são disponibilizados para outros processos de gerenciamento de serviço. |
| 20 | Change Mudança refere-se à modificação dos serviços existentes. |
| 21 | Event Evento é definido como ocorrência detectável que tem significado para a entrega de serviço de TI. Os eventos são criados por item de configuração (IC) ou ferramentas de monitoramento. |
| 22 | Incident Incidente é definido como qualquer interrupção no serviço de TI. O incidente pode ser relatado por meio do Service Desk ou por meio de uma interface de gerenciamento de eventos para ferramentas de gerenciamento de incidentes. |
| 23 | Service Request A Solicitação de Serviço refere-se à demanda dos usuários. Essas solicitações podem ser relativas a pequenas alterações, alteração de senha, instalação de aplicativo de software adicional, solicitação de informações etc. |
| 24 | Problem No ITIL, um problema é definido como causa desconhecida de um ou mais incidentes. |
| 25 | Known Error Erro conhecido é o problema bem identificado com sua causa e resolução. Ele é armazenado no banco de dados de erros conhecidos (KEDB). |