ITIL - Terminologias

Neste capítulo, discutiremos algumas terminologias básicas de ITIL que ajudarão a entender o tutorial de forma fácil e rápida. A tabela a seguir compreende todas as terminologias básicas necessárias para aprender ITIL.

Sr. Não. Terminologias ITIL
1

ITIL

A Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação é um conjunto de melhores práticas praticadas pela maioria dos provedores de serviços de infraestrutura para entregar serviços aos clientes para atender às suas necessidades de negócios dentro do custo e qualidade desejados.

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Service

O serviço é um meio de entregar valor aos clientes, alcançando os resultados desejados pelo cliente, trabalhando dentro de determinadas restrições.

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Service Level

É uma conquista medida e relatada em relação a uma ou mais metas de nível de serviço.

4

Service Level Agreement

É um acordo entre o provedor de serviços e o cliente. O SLA descreve o serviço de TI, documenta as metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor e do cliente.

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Service Strategy

A Estratégia de Serviço ajuda a projetar, desenvolver e implementar o gerenciamento de serviços como capacidades organizacionais e ativos estratégicos também. Ele permite que um provedor de serviços supere de forma consistente as alternativas competitivas ao longo do tempo, em todos os ciclos de negócios, interrupções do setor e mudanças na liderança.

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Service Model

Modelo de serviço é a descrição de alto nível do serviço e dos componentes necessários para entregar esse serviço.

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Service Portfolio

Carteira de serviços é o conjunto de serviços prestados pelo provedor de serviços.

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Service Catalogue

Catálogo de serviços é o conjunto de serviços específicos fornecidos pelo provedor de serviços a um cliente específico.

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Customer Portfolio

O portfólio de clientes é usado para registrar todos os clientes do provedor de serviços de TI.

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Demand Management

O gerenciamento da demanda é um processo muito importante e crítico na estratégia de serviço. Ajuda a entender a demanda do cliente por serviços, de modo que a capacidade apropriada possa ser provisionada para atender a essas demandas.

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Pattern of Business Activity

O PBA é uma atividade extremamente importante alcançada pelo conhecimento do cliente como ele opera e os requisitos futuros de que ele pode precisar.

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Service Design

O Desenho de Serviço fornece um plano para os serviços. Não inclui apenas o projeto de um novo serviço, mas também concebe mudanças e melhorias para os já existentes.

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Operational Level Agreement (OLA)

OLA é um acordo entre o provedor de serviços de TI e outra parte da mesma organização.

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Service Level Report

Ele fornece uma visão sobre a capacidade do provedor de serviços de fornecer a qualidade de serviço acordada.

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Service Level Requirements

É um documento que contém os requisitos para um serviço do ponto de vista do cliente, definindo metas de nível de serviço detalhadas.

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Service Asset

Ativos de serviço são os recursos e capacidades de propriedade do provedor de serviço, permitindo-lhe entregar o serviço ao cliente.

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Configuration Item (CI)

O item de configuração é um subconjunto de ativos de serviço e tem impacto direto na entrega de serviços. Todos os servidores, redes, aplicativos que têm impacto na produção são conhecidos como itens de configuração.

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SACM

O Service Assets and Configuration Management (SACM) trata da manutenção de um banco de dados atualizado e verificado de todos os ativos e ICs que também são disponibilizados para outros processos de gerenciamento de serviço.

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Change

Mudança refere-se à modificação dos serviços existentes.

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Event

Evento é definido como ocorrência detectável que tem significado para a entrega de serviço de TI. Os eventos são criados por item de configuração (IC) ou ferramentas de monitoramento.

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Incident

Incidente é definido como qualquer interrupção no serviço de TI. O incidente pode ser relatado por meio do Service Desk ou por meio de uma interface de gerenciamento de eventos para ferramentas de gerenciamento de incidentes.

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Service Request

A Solicitação de Serviço refere-se à demanda dos usuários. Essas solicitações podem ser relativas a pequenas alterações, alteração de senha, instalação de aplicativo de software adicional, solicitação de informações etc.

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Problem

No ITIL, um problema é definido como causa desconhecida de um ou mais incidentes.

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Known Error

Erro conhecido é o problema bem identificado com sua causa e resolução. Ele é armazenado no banco de dados de erros conhecidos (KEDB).