ITIL - Fundamentos de Serviço
Este capítulo discute os fundamentos do serviço de ITIL em detalhes.
Serviço
O serviço é um meio de entregar valor aos clientes, alcançando os resultados desejados pelo cliente, trabalhando dentro de determinadas restrições.
Serviços vs. Produtos
A tabela a seguir mostra a comparação de serviços e produtos -
| Serviços | Produtos |
|---|---|
| Os serviços não são tangíveis. | Os produtos são tangíveis. |
| Os serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo. | Os produtos não são produzidos e consumidos ao mesmo tempo. |
| Os serviços são inconsistentes. | Os produtos são consistentes. |
| O usuário participa da produção de serviços. | O usuário não participa da produção dos produtos. |
Gestão de Serviços
Gerenciamento de serviços refere-se a todos os aspectos do gerenciamento da prestação de serviços de TI. De acordo com a ITIL, a gestão de serviços contém todas as capacidades organizacionais para a geração de valor agregado aos clientes como serviço.
Objetivos de Gestão de Serviços
Os principais objetivos do gerenciamento de serviços são -
Torne os serviços de TI adaptáveis aos requisitos presentes e futuros de uma organização e de seus clientes.
Desenvolver e manter relacionamento bom e responsivo com a empresa.
Faça uso eficaz e eficiente de todos os recursos de TI.
Otimizando a qualidade dos serviços prestados.
Redução do custo de longo prazo da entrega do serviço.
Atingindo o Gerenciamento de Serviços
As principais atividades necessárias a serem realizadas a fim de alcançar o negócio e a satisfação do cliente são fornecidas a seguir -
Documentar, negociar e concordar com as metas e responsabilidades de qualidade do cliente e do negócio em Acordos de Nível de Serviço (SLAs).
Avaliação regular da opinião do cliente no feedback do cliente e pesquisas de satisfação do cliente.
O pessoal de TI assume a perspectiva do cliente e do negócio e sempre tenta manter as interações com o cliente o mais simples possível.
Compreender a infraestrutura de TIC.
O pessoal de TI faz regularmente a jornada do cliente e experimenta a experiência do cliente.