ITIL - Fundamentos de Serviço

Este capítulo discute os fundamentos do serviço de ITIL em detalhes.

Serviço

O serviço é um meio de entregar valor aos clientes, alcançando os resultados desejados pelo cliente, trabalhando dentro de determinadas restrições.

Serviços vs. Produtos

A tabela a seguir mostra a comparação de serviços e produtos -

Serviços Produtos
Os serviços não são tangíveis. Os produtos são tangíveis.
Os serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo. Os produtos não são produzidos e consumidos ao mesmo tempo.
Os serviços são inconsistentes. Os produtos são consistentes.
O usuário participa da produção de serviços. O usuário não participa da produção dos produtos.

Gestão de Serviços

Gerenciamento de serviços refere-se a todos os aspectos do gerenciamento da prestação de serviços de TI. De acordo com a ITIL, a gestão de serviços contém todas as capacidades organizacionais para a geração de valor agregado aos clientes como serviço.

Objetivos de Gestão de Serviços

Os principais objetivos do gerenciamento de serviços são -

  • Torne os serviços de TI adaptáveis ​​aos requisitos presentes e futuros de uma organização e de seus clientes.

  • Desenvolver e manter relacionamento bom e responsivo com a empresa.

  • Faça uso eficaz e eficiente de todos os recursos de TI.

  • Otimizando a qualidade dos serviços prestados.

  • Redução do custo de longo prazo da entrega do serviço.

Atingindo o Gerenciamento de Serviços

As principais atividades necessárias a serem realizadas a fim de alcançar o negócio e a satisfação do cliente são fornecidas a seguir -

  • Documentar, negociar e concordar com as metas e responsabilidades de qualidade do cliente e do negócio em Acordos de Nível de Serviço (SLAs).

  • Avaliação regular da opinião do cliente no feedback do cliente e pesquisas de satisfação do cliente.

  • O pessoal de TI assume a perspectiva do cliente e do negócio e sempre tenta manter as interações com o cliente o mais simples possível.

  • Compreender a infraestrutura de TIC.

  • O pessoal de TI faz regularmente a jornada do cliente e experimenta a experiência do cliente.