ITIL - Gerenciamento de Problemas
Em ITIL, Problem é definido como causa desconhecida de um ou mais incidentes.
Problem Managementgarante a identificação de problemas e realiza a análise da causa raiz. Também garante que os incidentes recorrentes sejam minimizados e os problemas possam ser evitados.
Problem Manager is the process owner of this process.
Pontos chave
O Gerenciamento de Problemas compreende as atividades necessárias para diagnosticar a causa raiz do incidente e determinar a solução para esses problemas.
Quando um problema é resolvido após a análise da causa raiz, ele se torna um erro conhecido.
O Gerenciamento de Problemas também registra informações sobre problemas em um sistema chamado Known Error Database (KED).
O Gerenciamento de Problemas consiste em seguir dois processos -
O gerenciamento reativo de problemas é executado como parte da operação do serviço.
Gerenciamento proativo de problemas iniciado na operação do serviço, mas geralmente conduzido como parte da melhoria contínua do serviço
Processo de Gerenciamento de Problemas
O diagrama a seguir descreve as atividades envolvidas no Gerenciamento de Problemas -
Detecção de problema
O problema pode ser detectado das seguintes maneiras -
Análise de incidente por grupo de suporte técnico.
Detecção automatizada de uma falha de infraestrutura ou aplicativo, usando ferramentas de alerta automaticamente para levantar um incidente que pode revelar a necessidade de gerenciamento de problemas.
Uma notificação do fornecedor de que existe um problema que deve ser resolvido.
Registro de problemas
O problema deve ser totalmente registrado e contém os seguintes detalhes -
Detalhes do usuario
Detalhes do serviço
Detalhes do equipamento
Detalhes de prioridade e categorização
Data / hora inicialmente registrada
Categorização do problema
Para rastrear a verdadeira natureza do Problema, é necessário categorizar os Problemas da mesma forma que os Incidentes.
Priorização de Problemas
Os problemas devem ser categorizados da mesma forma que os incidentes para identificar a gravidade do problema do ponto de vista da infraestrutura.
Soluções Alternativas
É uma forma temporária de superar as dificuldades. Os detalhes da solução alternativa sempre devem ser documentados no registro do Problema.
Gerando um Registro de Erro Conhecido
O erro conhecido deve ser gerado e colocado no banco de dados de erros conhecidos para referência futura.
Resolução do problema
Uma vez encontrada a resolução, ela deve ser aplicada e documentada com os detalhes do problema.
Fechamento de problema
No momento do fechamento, uma verificação deve ser realizada para garantir que o registro contenha descrições históricas completas de todos os eventos.
Revisão do problema principal
Uma revisão das seguintes coisas deve ser feita -
Aquelas coisas que foram feitas corretamente
Aquelas coisas que foram feitas de errado
O que poderia ser feito melhor no futuro
Como prevenir a recorrência