Gerenciamento de incidentes e atendimento de solicitações
Visão geral
Incidente é definido como qualquer interrupção no serviço de TI. O incidente pode ser relatado por meio do Service Desk ou por meio de uma interface de gerenciamento de eventos para ferramentas de gerenciamento de incidentes.
Incident Management lida com o tratamento de incidentes e garante a restauração do serviço de TI o mais rápido possível.
Incident Manager is the process owner of this process.
Modelos de Incidentes
Sempre há alguns incidentes que não são novos. Eles podem acontecer novamente após um período de tempo. Portanto, é uma boa prática ter um modelo predefinido para lidar com tais incidentes.
Um modelo de incidente deve incluir -
Etapas que devem ser tomadas para lidar com o incidente
A ordem cronológica em que essas etapas devem ser seguidas, com as dependências ou coprocessamento definidas.
Responsabilidades - quem deve fazer o quê
Cronogramas e limites para a conclusão das ações
Procedimentos de escalonamento; quem deve ser contatado e quando
Quaisquer atividades de preservação de evidências necessárias
Processo de Gerenciamento de Incidentes
O diagrama a seguir mostra várias etapas padrão a serem tomadas quando ocorre um incidente -
Registro de Incidentes
Todos os incidentes devem ser totalmente registrados e carimbados com data / hora.
Categorização de Incidentes
É importante posteriormente, ao examinar os tipos / frequências de incidentes, estabelecer tendências para uso no Gerenciamento de Problemas.
Priorização de Incidentes
Lida com a gravidade de um incidente - Baixa, Média ou Alta.
Diagnóstico de Incidente
O analista do Service Desk deve realizar o diagnóstico inicial enquanto o usuário está de plantão e tentar descobrir todos os sintomas do incidente e determinar exatamente o que deu errado e como corrigi-lo.
Escalada de Incidentes
Vários aspectos do escalonamento de incidentes são os seguintes -
Escalação de função
Quando ficar claro que o Service Desk é incapaz de resolver o incidente ou o tempo alvo para o Service Desk foi excedido, o incidente deve ser escalado imediatamente para suporte posterior.
Escalonamento hierárquico
O escalonamento hierárquico é feito quando o incidente é sério por natureza ou a 'Investigação e diagnóstico' está demorando muito.
Investigação e diagnóstico
Inclui as seguintes atividades -
Compreender o que exatamente deu errado.
Compreender a ordem cronológica dos eventos
Confirmando o impacto total do incidente
Identificar quaisquer eventos que possam ter desencadeado o incidente
Pesquisando tipos anteriores de incidentes semelhantes
Resolução e recuperação
Uma resolução potencial precisa ser identificada, aplicada e testada.
Fechamento de incidente
Antes de fechar um incidente, o Service desk deve perguntar ao usuário se ele está satisfeito e concordar em fechar o incidente.
Preenchimento de requisição
A Solicitação de Serviço refere-se à demanda dos usuários. Essas solicitações podem ser relativas a pequenas alterações, alteração de senha, instalação de aplicativo de software adicional, solicitação de informações etc.
An incident is unplanned event but Service Request can be planned.
Pontos chave
Dependendo do número de solicitações de serviço, uma organização geralmente tem uma equipe especializada que pode ser formada para atender a essas solicitações.
Para solicitações frequentemente recorrentes, um modelo predefinido pode ser criado para atender às solicitações.