ITIL - Gerenciamento do Catálogo de Serviços
Catálogo de Serviços
Catálogo de serviços contém informações de serviços específicos pelos quais o cliente está disposto a pagar. É uma ferramenta de gestão do conhecimento que permite aos colaboradores e consultores encaminharem os seus pedidos de e sobre os serviços.
O catálogo de serviços é um subconjunto do portfólio de serviços e contém os serviços atualmente ativos na fase de operação do serviço.
Composição do Catálogo de Serviços
Cada serviço do catálogo contém os seguintes elementos -
Uma etiqueta de identificação para o serviço
Descrição dos Serviços
Tipos de solicitação de serviço relacionado
Qualquer serviço de apoio ou base
Categoria ou tipo de serviço que permite que seja agrupado com outros serviços semelhantes
Interfaces e dependências entre todos os serviços e componentes de suporte e itens de configuração (CIs) dentro do catálogo de serviços e do CMS
Propriedade clara e responsabilidade pelo serviço
Custos associados
Como solicitar o serviço e como se efetua a sua entrega?
Pontos de escalonamento e contratos-chave
Dados do acordo de nível de serviço (SLA)
Aspectos do Catálogo de Serviços
O catálogo de serviços tem dois aspectos -
Catálogo de serviços comerciais
Contém todos os serviços de TI entregues ao cliente, juntamente com seu relacionamento com as unidades de negócios e os processos de negócios que contam com os serviços de TI.
Catálogo de Serviços Técnicos
Ele contém todos os serviços de TI entregues ao cliente, juntamente com seu relacionamento com serviços de suporte, serviços compartilhados, componentes e ICs necessários para suportar a prestação do serviço ao negócio.
O processo de gerenciamento do catálogo de serviços é responsável por fornecer informações sobre todos os serviços acordados a todas as pessoas autorizadas. Este processo também cuida da criação e manutenção do catálogo de serviços com informações corretas e atualizadas.
Service Catalogue Manager is the process owner of this process.
Qualquer alteração no portfólio ou catálogo de serviços está sujeita ao processo de Gerenciamento de Mudanças.
Atividades SCM
As principais atividades incluídas no Gerenciamento do Catálogo de Serviços são as seguintes -
Concordar e documentar uma definição de serviço com todas as partes relevantes.
Interface e Gerenciamento de Portfólio de Serviços para concordar com o conteúdo do Gerenciamento de Portfólio de Serviços para concordar com o conteúdo do Portfólio de Serviços e catálogo de Serviços
Interface com o negócio e Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI nas dependências das unidades de negócios e seus processos de negócios com os serviços de TI de suporte contidos no Catálogo de Serviços de Negócios
Produzir e manter um Catálogo de Serviços e seu conteúdo, em conjunto com o portfólio de serviços
Interface com o Business Relationship Management e Service Level Management para garantir que as informações estejam alinhadas ao negócio e aos processos de negócios.