ITIL - Gerenciamento de Nível de Serviço

Este capítulo fala em detalhes sobre vários aspectos relacionados ao gerenciamento de nível de serviço.

Visão geral

Service Level Management (SLM) lida com a negociação, concordância e documentação dos serviços existentes com algum nível de políticas.

Service Level Manager is the process owner of this process.

SLM lida com os seguintes dois tipos de acordos -

Acordo de nível de serviço (SLA)

É um documento acordado que assegura a garantia no que diz respeito ao nível de qualidade do serviço prestado pelo fornecedor do serviço. É entre o provedor de serviços e o cliente.

Acordo de Nível Operacional (OLA)

Ao contrário do SLA, é um acordo dentro da organização.

Atividades SLM

O diagrama a seguir descreve as atividades envolvidas no processo SLM -

O Requisito de Nível de Serviço (SLR) é uma das primeiras atividades no design de Serviço do Ciclo de Vida do Serviço. O SLR precisa ser elaborado, uma vez que o catálogo de serviços foi produzido e a estrutura de SLA foi acordada.

Objetivos

Os objetivos do SLM são os seguintes -

Sr. Não.	Objetivos
1	Definir, documentar, concordar, monitorar, medir, relatar e revisar o nível de serviço de TI fornecido.
2	Prover e aprimorar o relacionamento e a comunicação com a empresa e clientes.
3	Certifique-se de que metas específicas e mensuráveis ​​sejam desenvolvidas para todos os serviços de TI.
4	Monitore e melhore a satisfação do cliente com a qualidade do serviço prestado
5	Garantir que a TI e os clientes tenham uma expectativa clara e inequívoca do nível de serviço a ser entregue