ITIL - Visão Geral da Estratégia de Serviço

Service Strategyajuda a projetar, desenvolver e implementar gerenciamento de serviços como capacidades organizacionais e ativos estratégicos também. Ele permite que um provedor de serviços supere de forma consistente as alternativas competitivas ao longo do tempo, em todos os ciclos de negócios, interrupções do setor e mudanças na liderança.

A estratégia de serviço compreende os seguintes conceitos-chave -

  • Criação de valor

  • Ativos de serviço

  • Tipos de provedor de serviços

  • Estruturas de serviço

  • Definindo o mercado de serviços

  • Desenvolvimento de ofertas de serviço

  • Gestão financeira

  • Portfólios de serviço

  • Gestão de demanda

  • Retorno do investimento

Avaliação Estratégica

Antes de elaborar uma estratégia de serviço, um provedor deve primeiro dar uma olhada cuidadosa no que ele já faz. As perguntas a seguir podem ajudar a expor as capacidades distintas de um provedor de serviços -

  • Quais de nossos serviços ou variedades de serviços são os mais distintos?

  • Quais de nossos serviços ou variedades de serviços são mais lucrativos?

  • Quais de nossas atividades em nossa cadeia de valor ou rede de valor são as mais diferentes e eficazes?

Fatores na avaliação estratégica

Os principais fatores que desempenham um papel importante na avaliação estratégica são fornecidos abaixo -

Sr. Não. Fatores e descrição
1

Strengths and weaknesses

Os atributos da organização. Por exemplo, recursos e capacidades, qualidade de serviço, habilidades, estruturas de custos, conhecimento do produto, relacionamento com o cliente, etc.

2

Business Strategy

A perspectiva, posição, planos e padrões são recebidos de uma estratégia de negócios.

3

Critical Success factors

Como o provedor de serviços saberá quando for bem-sucedido?

4

Threats and opportunities

Inclui pensamento competitivo. Por exemplo, o provedor de serviços é vulnerável à substituição ou existe um meio de superar as alternativas concorrentes?

Criação de valor

A estratégia de serviço define uma abordagem única para entregar melhor valor. De acordo com as necessidades dos clientes, o serviço deve consistir em dois elementos -

  • Utility

  • Warranty

Utilitário

A utilidade é percebida pelo cliente a partir dos atributos do serviço que têm efeito positivo no desempenho da tarefa associada aos resultados comerciais desejados. Este é o primeiro propósito.

A utilidade é geralmente declarada em termos de -

  • Resultados suportados

  • Custos de propriedade e riscos evitados

garantia

A garantia garante que a utilidade do serviço esteja disponível conforme necessário, com capacidade, continuidade e segurança suficientes. O valor da garantia é comunicado em termos de nível de certeza.

A garantia geralmente é definida em termos de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança de utilização dos serviços.

Availability

Isso garante ao cliente que os serviços estarão disponíveis para uso sob os termos e condições acordados.

Capacity

Ele garante que o serviço apoiará um determinado nível de atividade de negócios ou demanda em um determinado nível.

Continuity

Isso garante que o serviço continuará a apoiar os negócios durante grandes falhas.

Security

Ele garante que o serviço prestado pelo provedor de serviços será seguro.

Ativos de serviço

Existem dois tipos de ativos de serviço listados abaixo -

  • Resources

  • Capabilities

Recursos

Os recursos são os insumos para a produção. Os recursos são transformados por gestão, organização, pessoas e conhecimento.

Capacidades

Capacidades referem-se a habilidades para desenvolver e controlar os recursos para a produção. As habilidades são baseadas em conhecimento, experiência e informação.

Tipos de provedor de serviços

O provedor de serviços pode ser amplamente classificado em três tipos, conforme discutido abaixo -

Tipo I - Provedor de Serviço Interno

Provedor de serviço interno refere-se às funções de negócios dentro de uma organização. Administração, finanças, recursos humanos e provedores de serviços de TI, todos estão sob a responsabilidade de provedores de serviços internos.

Tipo II - Provedor de Serviços Compartilhados

Neste, funções de negócios como TI, recursos humanos e logística são consolidadas em uma unidade especial autônoma chamada Unidade de Serviço Compartilhado (SSU).

Tipo III - Provedor de Serviço Externo

Provedor de serviço externo refere-se a provedores de serviço terceirizados. Ele pode oferecer preços competitivos e reduzir o custo unitário ao consolidar a demanda.

Os Quatro Ps da estratégia

Os Quatro Ps abaixo mencionados identificam as diferentes formas de uma estratégia de serviço e são considerados como pontos de entrada para a estratégia de serviço.

Perspectiva

Ele descreve uma visão e direção e articula a filosofia empresarial de interação com o cliente.

Posições

Descreve a decisão de adotar uma postura bem definida. É expresso como distinção nas mentes dos clientes. Isso significa competir no mesmo espaço que os outros, mas com proposta de valor diferenciada e atraente para o cliente. Quer se trate de oferecer uma ampla gama de serviços a um determinado tipo de cliente ou ser a opção de menor custo, é uma posição estratégica.

Plano

Um plano descreve "Como oferecemos serviços de alto valor ou baixo custo?" ou "Como alcançamos e oferecemos nossos serviços especializados?"

padronizar

Ele descreve a maneira fundamental da organização de fazer as coisas.

Processos de Estratégia de Serviços

O diagrama a seguir expressa os diferentes processos e sua relação na estratégia de serviço -

Gestão de Estratégia

Esse processo envolve quatro atividades - definição do mercado, desenvolvimento da oferta, desenvolvimento dos ativos estratégicos e preparação para a implementação da estratégia.

Gerenciamento de portfólio de serviços

O portfólio de serviços define todos os serviços que um provedor de serviços pode fornecer. Ajuda a controlar os investimentos em gerenciamento de serviços em toda a empresa e a gerenciar ativamente seu valor.

Gestão de Relações Comerciais

Este processo trata de estabelecer um bom relacionamento entre o provedor de serviços e os clientes, garantindo que os serviços adequados sejam desenvolvidos para atender às necessidades do cliente.

Gestão de Demanda

Este processo mantém o equilíbrio entre o consumo de serviços e sua entrega.

Gestão financeira

O gerenciamento financeiro ajuda a determinar todos os custos da organização de TI. Pode servir como uma ferramenta estratégica para todos os três tipos de provedores de serviços - interno, externo e compartilhado.