ITIL - Visão Geral da Estratégia de Serviço
Service Strategyajuda a projetar, desenvolver e implementar gerenciamento de serviços como capacidades organizacionais e ativos estratégicos também. Ele permite que um provedor de serviços supere de forma consistente as alternativas competitivas ao longo do tempo, em todos os ciclos de negócios, interrupções do setor e mudanças na liderança.
A estratégia de serviço compreende os seguintes conceitos-chave -
Criação de valor
Ativos de serviço
Tipos de provedor de serviços
Estruturas de serviço
Definindo o mercado de serviços
Desenvolvimento de ofertas de serviço
Gestão financeira
Portfólios de serviço
Gestão de demanda
Retorno do investimento
Avaliação Estratégica
Antes de elaborar uma estratégia de serviço, um provedor deve primeiro dar uma olhada cuidadosa no que ele já faz. As perguntas a seguir podem ajudar a expor as capacidades distintas de um provedor de serviços -
Quais de nossos serviços ou variedades de serviços são os mais distintos?
Quais de nossos serviços ou variedades de serviços são mais lucrativos?
Quais de nossas atividades em nossa cadeia de valor ou rede de valor são as mais diferentes e eficazes?
Fatores na avaliação estratégica
Os principais fatores que desempenham um papel importante na avaliação estratégica são fornecidos abaixo -
| Sr. Não. | Fatores e descrição |
|---|---|
| 1 | Strengths and weaknesses Os atributos da organização. Por exemplo, recursos e capacidades, qualidade de serviço, habilidades, estruturas de custos, conhecimento do produto, relacionamento com o cliente, etc. |
| 2 | Business Strategy A perspectiva, posição, planos e padrões são recebidos de uma estratégia de negócios. |
| 3 | Critical Success factors Como o provedor de serviços saberá quando for bem-sucedido? |
| 4 | Threats and opportunities Inclui pensamento competitivo. Por exemplo, o provedor de serviços é vulnerável à substituição ou existe um meio de superar as alternativas concorrentes? |
Criação de valor
A estratégia de serviço define uma abordagem única para entregar melhor valor. De acordo com as necessidades dos clientes, o serviço deve consistir em dois elementos -
Utility
Warranty
Utilitário
A utilidade é percebida pelo cliente a partir dos atributos do serviço que têm efeito positivo no desempenho da tarefa associada aos resultados comerciais desejados. Este é o primeiro propósito.
A utilidade é geralmente declarada em termos de -
Resultados suportados
Custos de propriedade e riscos evitados
garantia
A garantia garante que a utilidade do serviço esteja disponível conforme necessário, com capacidade, continuidade e segurança suficientes. O valor da garantia é comunicado em termos de nível de certeza.
A garantia geralmente é definida em termos de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança de utilização dos serviços.
Availability
Isso garante ao cliente que os serviços estarão disponíveis para uso sob os termos e condições acordados.
Capacity
Ele garante que o serviço apoiará um determinado nível de atividade de negócios ou demanda em um determinado nível.
Continuity
Isso garante que o serviço continuará a apoiar os negócios durante grandes falhas.
Security
Ele garante que o serviço prestado pelo provedor de serviços será seguro.
Ativos de serviço
Existem dois tipos de ativos de serviço listados abaixo -
Resources
Capabilities
Recursos
Os recursos são os insumos para a produção. Os recursos são transformados por gestão, organização, pessoas e conhecimento.
Capacidades
Capacidades referem-se a habilidades para desenvolver e controlar os recursos para a produção. As habilidades são baseadas em conhecimento, experiência e informação.
Tipos de provedor de serviços
O provedor de serviços pode ser amplamente classificado em três tipos, conforme discutido abaixo -
Tipo I - Provedor de Serviço Interno
Provedor de serviço interno refere-se às funções de negócios dentro de uma organização. Administração, finanças, recursos humanos e provedores de serviços de TI, todos estão sob a responsabilidade de provedores de serviços internos.
Tipo II - Provedor de Serviços Compartilhados
Neste, funções de negócios como TI, recursos humanos e logística são consolidadas em uma unidade especial autônoma chamada Unidade de Serviço Compartilhado (SSU).
Tipo III - Provedor de Serviço Externo
Provedor de serviço externo refere-se a provedores de serviço terceirizados. Ele pode oferecer preços competitivos e reduzir o custo unitário ao consolidar a demanda.
Os Quatro Ps da estratégia
Os Quatro Ps abaixo mencionados identificam as diferentes formas de uma estratégia de serviço e são considerados como pontos de entrada para a estratégia de serviço.
Perspectiva
Ele descreve uma visão e direção e articula a filosofia empresarial de interação com o cliente.
Posições
Descreve a decisão de adotar uma postura bem definida. É expresso como distinção nas mentes dos clientes. Isso significa competir no mesmo espaço que os outros, mas com proposta de valor diferenciada e atraente para o cliente. Quer se trate de oferecer uma ampla gama de serviços a um determinado tipo de cliente ou ser a opção de menor custo, é uma posição estratégica.
Plano
Um plano descreve "Como oferecemos serviços de alto valor ou baixo custo?" ou "Como alcançamos e oferecemos nossos serviços especializados?"
padronizar
Ele descreve a maneira fundamental da organização de fazer as coisas.
Processos de Estratégia de Serviços
O diagrama a seguir expressa os diferentes processos e sua relação na estratégia de serviço -
Gestão de Estratégia
Esse processo envolve quatro atividades - definição do mercado, desenvolvimento da oferta, desenvolvimento dos ativos estratégicos e preparação para a implementação da estratégia.
Gerenciamento de portfólio de serviços
O portfólio de serviços define todos os serviços que um provedor de serviços pode fornecer. Ajuda a controlar os investimentos em gerenciamento de serviços em toda a empresa e a gerenciar ativamente seu valor.
Gestão de Relações Comerciais
Este processo trata de estabelecer um bom relacionamento entre o provedor de serviços e os clientes, garantindo que os serviços adequados sejam desenvolvidos para atender às necessidades do cliente.
Gestão de Demanda
Este processo mantém o equilíbrio entre o consumo de serviços e sua entrega.
Gestão financeira
O gerenciamento financeiro ajuda a determinar todos os custos da organização de TI. Pode servir como uma ferramenta estratégica para todos os três tipos de provedores de serviços - interno, externo e compartilhado.