ITIL - Visão Geral da Operação de Serviço
A operação do serviço garante que os serviços sejam fornecidos com eficiência e eficácia de acordo com os SLAs. Inclui serviços de monitoramento, resolução de incidentes, atendimento de solicitações e execução de tarefas operacionais.
Pontos chave
A Operação de Serviço inclui cinco processos e quatro funções.
A operação de serviço lida com as atividades do dia-a-dia e a infraestrutura que está sendo usada para entregar os serviços.
Operações de serviço é onde todos os planos de design e transição são executados e medidos.
Do ponto de vista do cliente, a Operação de Serviço é onde o valor real é visto.
Processos de Operação de Serviço
As operações de serviço incluem um total de cinco processos, conforme descrito na tabela a seguir -
Sr. Não. | Descrição do processo |
---|---|
1 | Event Management O objetivo desse processo é garantir que todos os ICs sejam monitorados constantemente. Ele também filtra e categoriza os eventos para decidir sobre as ações apropriadas. |
2 | Incident Management O objetivo do Gerenciamento de Incidentes é restaurar o serviço ao estágio anterior o mais cedo possível. |
3 | Request Fulfillment Este processo lida com o tratamento de solicitações como alteração de senha, criação de novo usuário e criação de id de e-mail etc. |
4 | Access Management Este processo trata da concessão de direitos ao usuário autorizado para usar o serviço. |
5 | Problem Management Este processo trata de encontrar a causa raiz do problema e evitar que o incidente ocorra novamente. |
Funções de operação de serviço
A Operação de Serviço compreende quatro funções, conforme mostrado no diagrama a seguir -
Balcão de atendimento
O Service Desk é o primeiro e único ponto de contato. Ele desempenha um papel vital na satisfação do cliente. Ele coordena as atividades entre o usuário final e a equipe do provedor de serviços de TI. Ele também possui as solicitações registradas e garante o encerramento dessas solicitações.
Existem quatro tipos de Service Desk -
Central de atendimento
Neste, existe apenas um Service Desk central.
Service Desk local ou distribuído
É caro, mas mais próximo do usuário. É difícil gerenciar e manter.
Central de atendimento virtual
É muito caro e resulta em um processamento rápido.
Service Desk especializado
Inclui pessoal especializado dedicado para questões específicas.
Gestão de Operações de TI
Esta função é responsável por gerenciar as atividades operacionais do dia-a-dia da organização
Gestão Técnica
A equipe de gerenciamento técnico inclui conhecimento técnico responsável pelo gerenciamento de toda a infraestrutura de TI.
Gerenciamento de Aplicativos
O gerenciamento de aplicativos é responsável por gerenciar os aplicativos e software durante todo o ciclo de vida do serviço.