ITIL - Visão Geral da Operação de Serviço

A operação do serviço garante que os serviços sejam fornecidos com eficiência e eficácia de acordo com os SLAs. Inclui serviços de monitoramento, resolução de incidentes, atendimento de solicitações e execução de tarefas operacionais.

Pontos chave

  • A Operação de Serviço inclui cinco processos e quatro funções.

  • A operação de serviço lida com as atividades do dia-a-dia e a infraestrutura que está sendo usada para entregar os serviços.

  • Operações de serviço é onde todos os planos de design e transição são executados e medidos.

  • Do ponto de vista do cliente, a Operação de Serviço é onde o valor real é visto.

Processos de Operação de Serviço

As operações de serviço incluem um total de cinco processos, conforme descrito na tabela a seguir -

Sr. Não. Descrição do processo
1

Event Management

O objetivo desse processo é garantir que todos os ICs sejam monitorados constantemente. Ele também filtra e categoriza os eventos para decidir sobre as ações apropriadas.

2

Incident Management

O objetivo do Gerenciamento de Incidentes é restaurar o serviço ao estágio anterior o mais cedo possível.

3

Request Fulfillment

Este processo lida com o tratamento de solicitações como alteração de senha, criação de novo usuário e criação de id de e-mail etc.

4

Access Management

Este processo trata da concessão de direitos ao usuário autorizado para usar o serviço.

5

Problem Management

Este processo trata de encontrar a causa raiz do problema e evitar que o incidente ocorra novamente.

Funções de operação de serviço

A Operação de Serviço compreende quatro funções, conforme mostrado no diagrama a seguir -

Balcão de atendimento

O Service Desk é o primeiro e único ponto de contato. Ele desempenha um papel vital na satisfação do cliente. Ele coordena as atividades entre o usuário final e a equipe do provedor de serviços de TI. Ele também possui as solicitações registradas e garante o encerramento dessas solicitações.

Existem quatro tipos de Service Desk -

Central de atendimento

Neste, existe apenas um Service Desk central.

Service Desk local ou distribuído

É caro, mas mais próximo do usuário. É difícil gerenciar e manter.

Central de atendimento virtual

É muito caro e resulta em um processamento rápido.

Service Desk especializado

Inclui pessoal especializado dedicado para questões específicas.

Gestão de Operações de TI

Esta função é responsável por gerenciar as atividades operacionais do dia-a-dia da organização

Gestão Técnica

A equipe de gerenciamento técnico inclui conhecimento técnico responsável pelo gerenciamento de toda a infraestrutura de TI.

Gerenciamento de Aplicativos

O gerenciamento de aplicativos é responsável por gerenciar os aplicativos e software durante todo o ciclo de vida do serviço.