ITIL - Gestão de Mudanças

Introdução

Change em serviço de TI refere-se ao comissionamento, descomissionamento ou atualização de configuração de servidores.

Todas as mudanças devem ser implementadas com o mínimo de interrupção dos serviços de TI.

O processo de gerenciamento de mudanças lida com os seguintes aspectos durante a implementação de uma mudança -

  • Estude o impacto adverso da mudança e minimize-o

  • Criar e manter o processo de gestão da mudança

  • Impedir mudanças não autorizadas no ambiente

  • Manter registro de todas as mudanças

  • Revisão pós-implementação de todas as mudanças

A mudança não é implementada pela equipe de gerenciamento de mudanças, mas sim por uma equipe técnica. A equipe de gerenciamento de mudanças apenas analisa e aprova a mudança.

Change Manager is the process owner of this process.

Pontos chave

  • O gerente de mudanças é a pessoa que aprova as mudanças e as fecha. Ele também verifica se atinge o resultado desejado.

  • O coordenador de mudanças levanta solicitações de mudança.

  • O coordenador de mudança deve enviar capturas de tela após a mudança em Post Implementation Report (PIR).

Objetivos

Os objetivos do processo de gerenciamento de mudanças são mostrados abaixo -

Sete Rs de Gestão da Mudança

Estas são as sete perguntas que devem ser respondidas para todas as mudanças. Ajuda a avaliar o impacto das mudanças e riscos e benefícios para o serviço.

Request For Change (RFC) é a principal fonte de informações e o catalisador para as atividades de mudança de -

  • Criar e registrar

  • Review

  • Avaliar e avaliar

  • Authorize

  • Plan

  • Coordinate

  • Review

  • Close

Cada RFC seguirá um determinado modelo de mudança adequado à natureza e ao tipo de mudança.

Modelos de mudança

Existem basicamente três modelos de mudança, conforme explicado abaixo -

Modelo de mudança padrão

Este modelo é usado para alterações repetitivas pré-autorizadas, de baixo risco e bem testadas.

Modelo de mudança normal

Neste modelo, qualquer mudança deve passar por certas etapas, como avaliação, autorização e acordo do Conselho Consultivo de Mudanças (CAB) antes da implementação.

Modelo de mudança de emergência

Este modelo de mudança lida com mudanças altamente críticas necessárias para restaurar a falha do serviço de alta disponibilidade.

O Change Advisory Board (CAB) é um órgão que autoriza as mudanças e auxilia o gerenciamento de mudanças na avaliação e priorização das mudanças.