ITIL - Gestão de Demanda
Demand Managementé um processo muito importante e crítico na estratégia de serviço. Ajuda a entender a demanda do cliente por serviços, de modo que a capacidade apropriada possa ser provisionada para atender a essas demandas.
O gerenciamento inadequado da demanda leva ao uso impróprio de serviços e recursos. Portanto, vale a pena analisar a demanda do cliente.
Demand Manager is the owner of this process.
Gerenciamento de demanda de nível estratégico
A Gestão Estratégica da Demanda concentra-se em duas coisas importantes, conforme discutido abaixo -
Padrão de Análise de Negócios (PBA)
PBA é uma atividade extremamente importante alcançada por conhecer o cliente como ele opera e os requisitos futuros de que pode precisar.
Perfis de usuário
É o padrão de demanda mostrado pelos usuários. Podem ser processos, pessoas ou funções.
Gerenciamento de demanda de nível tático
No gerenciamento de demanda de nível tático, nos concentramos no carregamento diferencial. É uma técnica para apoiar o Gerenciamento da Demanda cobrando valores diferentes pela mesma Função de Serviço de TI em momentos diferentes.
Desafios na gestão da demanda
O gerenciamento da demanda é um processo crítico da estratégia de serviço. Os desafios que ocorrem neste processo são mostrados abaixo -
A análise inadequada das demandas do cliente leva ao uso impróprio da capacidade. O excesso de capacidade gera custo sem criar valor.
Às vezes, certa quantidade de capacidade não utilizada é necessária para fornecer níveis de serviço. Essa capacidade está criando valor por meio do nível mais alto de garantia possível com a capacidade mais alta.
É necessário ter acordos de nível de serviço, previsões, planejamento e coordenação rigorosa com o cliente para reduzir a incerteza na demanda.
A produção do serviço não pode ocorrer sem a presença simultânea de demanda que consome a saída.
A chegada da demanda também é influenciada por técnicas de gerenciamento de demanda, como preços fora de pico, descontos por volume e níveis de serviço diferenciados
Pacotes de serviço
Ele tem dois componentes, conforme discutido abaixo -
Core services, esses são os serviços básicos pelos quais o cliente está disposto a pagar. Eles trazem valor real para o cliente.
Support services aumentar a proposição de valor dos serviços principais, ou seja, recursos adicionais aos serviços principais.
Desenvolvendo ofertas diferenciadas
O empacotamento de serviços essenciais e serviços de suporte tem implicações para serviços de design e operação. É necessário decidir se vai padronizar nos serviços básicos ou de suporte. Pode-se chegar com o mesmo nível de diferenciação da oferta em serviço, adotando diferentes abordagens para embalagem, conforme mostrado na figura a seguir.
Pacotes de nível de serviço
Os pacotes de serviço vêm com um ou mais pacotes de nível de serviço (SLP). Cada um dos pacotes de nível de serviço fornece um nível definido de utilidade e garantia da perspectiva dos resultados, ativos e PBA dos clientes.
Business outcomes are the ultimate basis for service level packages.