ITIL - Guia Rápido
ITILé uma estrutura que fornece diretrizes de melhores práticas em todos os aspectos do gerenciamento de serviço de ponta a ponta. Abrange um espectro completo de pessoas, processos, produtos e uso de parceiros.
Hoje em dia, o ITIL está sendo praticado por quase todas as empresas que fornecem serviços de TI a seus clientes.
Os processos, tarefas e listas de verificação descritos no ITIL não são específicos da organização, mas podem ser implementados por qualquer organização. Dá à organização uma estrutura para planejar, implementar e medir os serviços de TI.
ITIL foi publicado em 1989 por Her Majesty's Stationery Office (HMSO) dentro UK em nome de Central Communications and Telecommunications Agency (CCTA), agora incluída no Office of Government Commerce (OGC).
Por que o ITIL é necessário?
ITIL ajuda os gerentes de negócios e gerentes de TI a fornecer serviços aos clientes de uma maneira eficaz e, assim, ganhar a confiança e a satisfação do cliente. As áreas onde ITIL desempenha um papel eficaz são as fornecidas abaixo -
TI e planejamento estratégico de negócios
Integrando e alinhando TI e metas de negócios
Implementando melhoria contínua
Adquirir e reter os recursos e conjuntos de habilidades certos
Reduzindo custos e o custo total de propriedade
Demonstrando o valor do negócio para TI
Atingindo e demonstrando valor pelo dinheiro e retorno do investimento.
Medindo a eficácia e eficiência da organização de TI
Desenvolvimento de negócios e parcerias e relacionamentos de TI
Melhorando o sucesso da entrega do projeto
Gerenciando negócios constantes e mudanças de TI
Versões ITIL
Em sua primeira forma, ITIL era uma coleção de livros que cobria todos os aspectos do gerenciamento de serviços de TI. Desde então, o ITIL passou por muitas mudanças e, portanto, existem muitas versões do ITIL conforme fornecido abaixo -
ITIL V1
Esta é a primeira versão do ITIL e inicialmente composta por 31 livros.
ITIL V2 (2000 a 2004)
O V1 foi substituído por 7 livros e ganhou muito destaque de 2000 a 2004. Muitas empresas em vários países estão adotando essa versão e ela também se tornou uma versão aceita.
ITILV2 (2007)
Esta é mais uma versão modificada e consolidada do ITILV2 anterior e é chamada com a 3ª versão do ITIL, consistindo em cinco livros principais que cobrem o ciclo de vida do serviço. ITIL V3 incluído26 processes and 4 functions.
Em 2011, a edição de 2011 da V3 foi publicada. Era uma versão atualizada lançada em 2007.
Publicações ITIL
As principais publicações da ITIL incluem um conjunto de cinco manuais - Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Gerenciamento de Serviço Continuado.
Benefícios do ITIL
O diagrama a seguir mostra os benefícios que o ITIL oferece -
ITIL V2 vs ITIL V3
Uma comparação de ITIL V2 e ITIL V3 é mostrada na tabela a seguir -
| ITIL V2 | ITIL V3 |
|---|---|
| Focado em produto, processo e pessoas. | Focado em produto, processo, pessoas e parceiro. |
| Abordagem orientada para o processo | Abordagem baseada no ciclo de vida. |
| O gerenciamento de segurança faz parte da avaliação | O gerenciamento de segurança é um processo separado |
| Enfatiza o design do serviço e a estratégia do serviço | Atenção igual a todos os processos |
| Compreende 10 processos e 2 funções | Compreende 26 processos e 4 funções. |
Neste capítulo, discutiremos algumas terminologias básicas de ITIL que ajudarão a entender o tutorial de forma fácil e rápida. A tabela a seguir compreende todas as terminologias básicas necessárias para aprender ITIL.
| Sr. Não. | Terminologias ITIL |
|---|---|
| 1 | ITIL A Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação é um conjunto de melhores práticas praticadas pela maioria dos provedores de serviços de infraestrutura para fornecer serviços aos clientes para atender às suas necessidades de negócios dentro do custo e qualidade desejados. |
| 2 | Service O serviço é um meio de entregar valor aos clientes, alcançando os resultados desejados pelo cliente, trabalhando dentro de determinadas restrições. |
| 3 | Service Level É uma conquista medida e relatada em relação a uma ou mais metas de nível de serviço. |
| 4 | Service Level Agreement É um acordo entre o provedor de serviços e o cliente. O SLA descreve o serviço de TI, documenta as metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor e do cliente. |
| 5 | Service Strategy Estratégia de serviço ajuda a projetar, desenvolver e implementar o gerenciamento de serviço como capacidades organizacionais e ativos estratégicos também. Ele permite que um provedor de serviços supere de forma consistente as alternativas competitivas ao longo do tempo, em ciclos de negócios, interrupções do setor e mudanças na liderança. |
| 6 | Service Model O Modelo de Serviço é a descrição de alto nível do serviço e dos componentes necessários para entregar esse serviço. |
| 7 | Service Portfolio Carteira de serviços é o conjunto de serviços prestados pelo provedor de serviços. |
| 8 | Service Catalogue Catálogo de serviços é o conjunto de serviços específicos fornecidos pelo provedor de serviços a um cliente específico. |
| 9 | Customer Portfolio O portfólio de clientes é usado para registrar todos os clientes do provedor de serviços de TI. |
| 10 | Demand Management O gerenciamento da demanda é um processo muito importante e crítico na estratégia de serviço. Ajuda a entender a demanda do cliente por serviços, de modo que a capacidade apropriada possa ser provisionada para atender a essas demandas. |
| 11 | Pattern of Business Activity O PBA é uma atividade extremamente importante alcançada pelo conhecimento do cliente como ele opera e os requisitos futuros de que ele pode precisar. |
| 12 | Service Design O Desenho de Serviço fornece um plano para os serviços. Não inclui apenas o projeto de um novo serviço, mas também concebe mudanças e melhorias para os já existentes. |
| 13 | Operational Level Agreement (OLA) OLA é um acordo entre o provedor de serviços de TI e outra parte da mesma organização. |
| 14 | Service Level Report Ele fornece uma visão sobre a capacidade do provedor de serviços de fornecer a qualidade de serviço acordada. |
| 15 | Service Level Requirements É um documento que contém os requisitos para um serviço do ponto de vista do cliente, definindo metas de nível de serviço detalhadas. |
| 16 | Service Asset Ativos de serviço são os recursos e capacidades de propriedade do provedor de serviço, permitindo-lhe entregar o serviço ao cliente. |
| 17 | Configuration Item (CI) O item de configuração é um subconjunto de ativos de serviço e tem impacto direto na entrega de serviços. Todos os servidores, redes, aplicativos que têm impacto na produção são conhecidos como itens de configuração. |
| 18 | SACM O Service Assets and Configuration Management (SACM) trata da manutenção de um banco de dados atualizado e verificado de todos os ativos e ICs que também são disponibilizados para outros processos de gerenciamento de serviço. |
| 20 | Change Mudança refere-se à modificação dos serviços existentes. |
| 21 | Event Evento é definido como ocorrência detectável que tem significado para a entrega do serviço de TI. Os eventos são criados por item de configuração (IC) ou ferramentas de monitoramento. |
| 22 | Incident Incidente é definido como qualquer interrupção no serviço de TI. O incidente pode ser relatado por meio do Service Desk ou por meio de uma interface de gerenciamento de eventos para ferramentas de gerenciamento de incidentes. |
| 23 | Service Request A Solicitação de Serviço refere-se à demanda dos usuários. Essas solicitações podem ser relativas a pequenas alterações, alteração de senha, instalação de aplicativo de software adicional, solicitação de informações etc. |
| 24 | Problem No ITIL, um problema é definido como causa desconhecida de um ou mais incidentes. |
| 25 | Known Error Erro conhecido é o problema bem identificado com sua causa e resolução. Ele é armazenado no banco de dados de erros conhecidos (KEDB). |
Este capítulo discute os fundamentos do serviço de ITIL em detalhes.
Serviço
O serviço é um meio de entregar valor aos clientes, alcançando os resultados desejados pelo cliente, trabalhando dentro de determinadas restrições.
Serviços vs. Produtos
A tabela a seguir mostra a comparação de serviços e produtos -
| Serviços | Produtos |
|---|---|
| Os serviços não são tangíveis. | Os produtos são tangíveis. |
| Os serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo. | Os produtos não são produzidos e consumidos ao mesmo tempo. |
| Os serviços são inconsistentes. | Os produtos são consistentes. |
| O usuário participa da produção de serviços. | O usuário não participa da produção dos produtos. |
Gestão de Serviços
Gerenciamento de serviços refere-se a todos os aspectos do gerenciamento da provisão de serviços de TI. De acordo com a ITIL, a gestão de serviços contém todas as capacidades organizacionais para a geração de valor agregado aos clientes como serviço.
Objetivos de Gestão de Serviços
Os principais objetivos do gerenciamento de serviços são -
Tornar os serviços de TI adaptáveis aos requisitos presentes e futuros de uma organização e de seus clientes.
Desenvolver e manter relacionamento bom e responsivo com a empresa.
Faça uso eficaz e eficiente de todos os recursos de TI.
Otimizando a qualidade dos serviços prestados.
Redução do custo de longo prazo da entrega do serviço.
Atingindo o Gerenciamento de Serviços
As principais atividades necessárias a serem realizadas a fim de alcançar os negócios e a satisfação do cliente são fornecidas a seguir -
Documentar, negociar e concordar com as metas e responsabilidades de qualidade do cliente e do negócio em Acordos de Nível de Serviço (SLAs).
Avaliação regular da opinião do cliente no feedback do cliente e pesquisas de satisfação do cliente.
O pessoal de TI assume a perspectiva do cliente e do negócio e sempre tenta manter as interações com o cliente o mais simples possível.
Compreender a infraestrutura de TIC.
O pessoal de TI faz regularmente a jornada do cliente e experimenta a experiência do cliente.
A estrutura completa do ITIL é baseada no ciclo de vida do serviço. Cada ciclo de vida define certos processos para um gerenciamento de serviço eficaz.
O ciclo de vida do serviço ajuda a ampliar a abordagem de gerenciamento do serviço e a obter um melhor entendimento de sua estrutura. Nos próximos capítulos, discutiremos todos esses ciclos de vida individualmente com seus processos e funções.
Processos e Funções
Existem 26 processos e 4 funções no ITIL V3. Esses processos e funções são discutidos em detalhes com cada ciclo de vida de serviço nos próximos capítulos.
Processo
Um processo define políticas, padrões, diretrizes, atividades e instruções de trabalho. São necessárias algumas entradas definidas para produzir os resultados desejados.
Funções
Uma função é definida como um grupo de pessoas ou ferramentas necessárias para realizar um ou mais processos e atividades.
Service Strategyajuda a projetar, desenvolver e implementar gerenciamento de serviços como capacidades organizacionais e ativos estratégicos também. Ele permite que um provedor de serviços supere de forma consistente as alternativas competitivas ao longo do tempo, em ciclos de negócios, interrupções do setor e mudanças na liderança.
A estratégia de serviço compreende os seguintes conceitos-chave -
Criação de valor
Ativos de serviço
Tipos de provedor de serviços
Estruturas de serviço
Definindo o mercado de serviços
Desenvolvimento de ofertas de serviço
Gestão financeira
Portfólios de serviço
Gestão de demanda
Retorno do investimento
Avaliação Estratégica
Antes de elaborar uma estratégia de serviço, um provedor deve primeiro dar uma olhada cuidadosa no que ele já faz. As perguntas a seguir podem ajudar a expor as capacidades distintas de um provedor de serviços -
Quais de nossos serviços ou variedades de serviços são os mais distintos?
Quais de nossos serviços ou variedades de serviços são mais lucrativos?
Quais de nossas atividades em nossa cadeia de valor ou rede de valor são as mais diferentes e eficazes?
Fatores na avaliação estratégica
Os principais fatores que desempenham um papel importante na avaliação estratégica são fornecidos abaixo -
| Sr. Não. | Fatores e descrição |
|---|---|
| 1 | Strengths and weaknesses Os atributos da organização. Por exemplo, recursos e capacidades, qualidade de serviço, habilidades, estruturas de custos, conhecimento do produto, relacionamento com o cliente, etc. |
| 2 | Business Strategy A perspectiva, posição, planos e padrões são recebidos de uma estratégia de negócios. |
| 3 | Critical Success factors Como o provedor de serviços saberá quando for bem-sucedido? |
| 4 | Threats and opportunities Inclui pensamento competitivo. Por exemplo, o provedor de serviços é vulnerável à substituição ou existe um meio de superar as alternativas concorrentes? |
Criação de valor
A estratégia de serviço define uma abordagem única para entregar melhor valor. De acordo com as necessidades dos clientes, o serviço deve consistir em dois elementos -
Utility
Warranty
Utilitário
A utilidade é percebida pelo cliente a partir dos atributos do serviço que têm efeito positivo no desempenho da tarefa associada aos resultados comerciais desejados. Este é o primeiro propósito.
A utilidade é geralmente declarada em termos de -
Resultados suportados
Custos de propriedade e riscos evitados
garantia
A garantia garante que a utilidade do serviço esteja disponível conforme necessário, com capacidade, continuidade e segurança suficientes. O valor da garantia é comunicado em termos de nível de certeza.
A garantia geralmente é definida em termos de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança de utilização dos serviços.
Availability
Isso garante ao cliente que os serviços estarão disponíveis para uso sob os termos e condições acordados.
Capacity
Ele garante que o serviço oferecerá suporte a um determinado nível de atividade de negócios ou demanda em um determinado nível.
Continuity
Isso garante que o serviço continuará a apoiar o negócio durante grandes falhas.
Security
Ele garante que o serviço prestado pelo provedor de serviços será seguro.
Ativos de serviço
Existem dois tipos de ativos de serviço listados abaixo -
Resources
Capabilities
Recursos
Os recursos são os insumos para a produção. Os recursos são transformados por gestão, organização, pessoas e conhecimento.
Capacidades
Capacidades referem-se a habilidades para desenvolver e controlar os recursos para a produção. As habilidades são baseadas em conhecimento, experiência e informação.
Tipos de provedor de serviços
O Provedor de Serviços pode ser amplamente classificado em três tipos, conforme discutido abaixo -
Tipo I - Provedor de Serviço Interno
Provedor de serviço interno refere-se às funções de negócios dentro de uma organização. Administração, finanças, recursos humanos e provedores de serviços de TI estão sob a responsabilidade de provedores de serviços internos.
Tipo II - Provedor de Serviços Compartilhados
Neste, funções de negócios como TI, recursos humanos e logística são consolidadas em uma unidade especial autônoma chamada Unidade de Serviço Compartilhado (SSU).
Tipo III - Provedor de Serviço Externo
Provedor de serviço externo refere-se a provedores de serviço terceirizados. Ele pode oferecer preços competitivos e reduzir o custo unitário ao consolidar a demanda.
Os Quatro Ps da estratégia
Os Quatro Ps abaixo mencionados identificam as diferentes formas de uma estratégia de serviço e são considerados como pontos de entrada para a estratégia de serviço.
Perspectiva
Ele descreve uma visão e direção e articula a filosofia empresarial de interação com o cliente.
Posições
Descreve a decisão de adotar uma postura bem definida. É expresso como distinção nas mentes dos clientes. Isso significa competir no mesmo espaço que os demais, mas com proposta de valor diferenciada e atraente para o cliente. Quer se trate de oferecer uma ampla gama de serviços a um determinado tipo de cliente ou de ser a opção de menor custo, é uma posição estratégica.
Plano
Um plano descreve "Como oferecemos serviços de alto valor ou baixo custo?" ou "Como alcançamos e oferecemos nossos serviços especializados?"
padronizar
Ele descreve a maneira fundamental da organização de fazer as coisas.
Processos de Estratégia de Serviços
O diagrama a seguir expressa os diferentes processos e sua relação na estratégia de serviço -
Gestão de Estratégia
Esse processo envolve quatro atividades - definição do mercado, desenvolvimento da oferta, desenvolvimento dos ativos estratégicos e preparação para a implementação da estratégia.
Gerenciamento de portfólio de serviços
O portfólio de serviços define todos os serviços que um provedor de serviços pode fornecer. Ajuda a controlar os investimentos em gerenciamento de serviços em toda a empresa e a gerenciar ativamente seu valor.
Gestão de Relações Comerciais
Este processo trata de estabelecer um bom relacionamento entre o provedor de serviços e os clientes, garantindo que os serviços apropriados sejam desenvolvidos para atender às necessidades do cliente.
Gestão de Demanda
Este processo mantém o equilíbrio entre o consumo de serviços e sua entrega.
Gestão financeira
O gerenciamento financeiro ajuda a determinar todos os custos da organização de TI. Pode servir como uma ferramenta estratégica para todos os três tipos de provedores de serviços - interno, externo e provedor de serviços compartilhados.
Existem várias funções responsáveis pelo gerenciamento de diferentes aspectos-chave da Estratégia de Serviço. Este capítulo discute as funções de cada um em detalhes.
| Sr. Não | Papel e Responsabilidade |
|---|---|
| 1 | Business Relationship Manager
|
| 2 | Demand Manager
|
| 3 | Financial Manager
|
| 4 | IT Steering Group (ISG)
|
| 5 | Service Portfolio Manager
|
| 6 | Service Strategy Manager
|
For positive results, service provider needs to plan his services strategically. A good service strategy defines a unique approach for delivering better value.
Service Strategy Manager is the process owner of this process.
Service Generation Sub processes
Strategy Management comprises of four activities as discussed below −
Defining the market
It is necessary to take survey of services available in the market. It gives a clear perspective of cost and quality of services already present and what new service can be offered in competitive environment.
Developing offerings
In this service provider develops a portfolio which contain all the services that are visible and available for the customer. Service portfolio is developed in order to represent all binding service investments towards the market.
Developing strategic assets
It deals with purchasing new technologies, resources and capabilities to offer low-cost and high-value service to the customer.
Measuring and preparation for implementation of strategy
In order to measure success or failure of the strategy, all critical success factors are measured. Also the completion in the market is observed and priorities are adjusted accordingly.
Service Portfolios
Service portfolio contains description of all the services engaged throughout the service lifecycle. It also represents the commitment and investment made by service provider across all customers and market spaces.
Service catalogue is a subset of service portfolio and contains presently active services in service operation phase. We will discuss service catalogue in detail as part of service design process.
Service Portfolio Management
Service portfolio management ensures that the service provider is offering right combination of services to meet the customer’s need.
Service Portfolio Manager is the process owner of this process.
The purpose of service portfolio management is to provide answer to the following questions −
Why should customer buy this service?
Why should they buy from us?
What form does the pricing structure take?
What are our strengths and weaknesses, priorities and risks?
How should we apply our resources and capabilities?
Sub Processes
Service portfolio management includes sub processes as shown in the following diagram −
Define
The purpose of this process is to define desired results of a service.
Analyze
The purpose of this process is to analyze the impact of a proposed new service or changed service on existing services in service portfolio.
Approve
The purpose of this process is to submit change proposal to change management and to initiate the design stage for the new or changed service if change proposal is authorized.
Charter
The purpose of this process is to communicate decisions, allocate resources and charter services.
This chapter discusses the aspects of business relationship management in ITIL in detail.
Relationship
A relationship is a connection between two people or things. In case of Business Relationship Management, it is the connection between IT service provider and the business while in Configuration Management it is a connection between two configured items that are dependent on each other.
Business Relationship Management process ensures good relationship between service provider and the customer. It is generally achieved by identifying, understanding, and supporting customer’s need and appropriate services are developed to meet those needs.
Business Relationship Management generally includes −
Managing personal relationships with managers
Providing input to Service Portfolio Management
Ensuring that IT service provider is satisfying the customer’s need
Business Relationship Manager is the process owner of this process.
Sub-Processes
Business Relationship Management includes following sub-processes −
Maintain Customer Relationship
This process ensures that service provider understands customer’s need and set up relationships with new potential customers.
Identify Service Requirements
This process ensures that service provider have complete understanding of output of a service and to decide if the customer’s need can be fulfilled using an existing service offering or if a new service needs to be created.
Sign up customers to Standard Services
This process deals with customer requirements and service level agreements.
Handle Customer Complaints
The objective of this process is to record customer’s complaints and take corrective action if required.
Monitor Customer Complaints
The objective of this process is to monitor the processing status of customer’s complaints.
Customer Satisfaction Survey
The objective of this process is to identify the scopes where customer expectations are not being met.
Demand Management is a very important and critical process in service strategy. It helps to understand customer demand for services so that appropriate capacity can be provisioned to meet those demands.
Improper demand management leads to improper use of services and resources. Hence it’s worth to analyze customer’s demand.
Demand Manager is the owner of this process.
Strategical Level Demand Management
Strategical Demand Management focuses on two important things as discussed below −
Pattern of Business Analysis (PBA)
PBA is an extremely important activity achieved by knowing customer how they operate and future requirement they might need.
User Profiles
It is the demand pattern shown by users. It can be processes, people or functions.
Tactical Level Demand Management
Under tactical level demand management, we focus on Differential Charging. It is a technique to support Demand Management by charging different amounts for same IT Service Function at different times.
Challenges in Demand Management
Demand Management is critical process of service strategy. The challenges that occur in this process are as shown below −
Improper analysis of customer’s demands lead to improper use of capacity. Excess capacity generates cost without creating value.
Sometimes certain amount of unused capacity is necessary to deliver service levels. Such capacity is creating value through the higher level of assurance made possible with the higher capacity.
It is required to have service level agreements, forecasting, planning, and tight coordination with the customer to reduce uncertainty in demand.
Service production cannot occur without concurrence presence of demand that consumes the output.
Arrival of demand is also influenced by demand management techniques such as off-peak pricing, volume discounts, and differentiated service levels
Service Packages
It has two components as discussed below −
Core services, that are the basic services for which customer is willing to pay. They bring actual value to the customer.
Support services enhance value proposition of core services i.e. added feature to key services.
Developing differentiated offerings
Packaging of core services and supporting services has implications for design and operation services. It is required to decide whether to standardize on the core or supporting services. One can arrive with same level of differentiation of in service offering taking different approaches to packaging as shown in the following figure.
Service Level packages
Service packages come up with one or more Service Level Packages (SLP). Each of the service level packages provides a definite level of utility and warranty from the perspective of outcomes, assets, and PBA of customers.
Business outcomes are the ultimate basis for service level packages.
Financial Management deals with accounting, budgeting and charging activities for services. It determines all the costs of IT organization on the basis of direct and indirect costs. This process is used by all three types of service providers – internal, external or shared service providers.
Financial Manager is the process owner of this process.
Benefits of Financial Management
Here are some of the benefits of Financial Management −
Enhanced decision making
Speed of change
Service portfolio management
Operational control
Value capture and creation
Key decisions for Financial Management
The following decisions are to be made for taking decisions for financial management −
Cost centre, value centre or accounting centre
It is important to decide how funding will be replenished. Clarity around the operating model greatly contributes to understanding the requisite, visibility of service provisioning costs, and funding is a good test of the business’s confidence and perception of IT.
The IT financial cycle starts with funding applied to the resources that create output which is identified as value by the customer. This value in turn includes the funding cycle to begin again.
Chargeback − to charge or not to charge
A chargeback model provides added accountability and visibility. Charging should add value to the business.
Chargeback models vary based on simplicity of calculations and the ability for the business to understand them. Some a sample chargeback model includes the following components.
Notional Charges
This addresses whether a journal entry will be made to the corporate financial systems. Here we have a two-book method in which one records costs in corporate financial systems while a second book is kept but not recorded.
This second book gives same information but reflects what would have happened if alternative method of recording had been used.
Tiered Subscription
It refers to varying levels of warranty and /or utility offered for a service, all of which have been priced, with appropriate chargeback model applied.
Metered usage
In this, demand modeling is incorporated with utility computing capabilities to provide confidence in the capture of real-time usage.
Fixed or user cost
In this, cost is divided by an agreed denominator such number of users.
Service Design is an integral part of ITIL. This chapter talks about this in detail.
Introduction
Service Design provides a blueprint for the services. It not only includes designing of a new service but also devises changes and improvements to existing ones.
It also let the service provider know how the design capabilities for service management can be developed and acquired.
Balanced Design
It is necessary for services to be adaptable to changing business requirements on dynamic basis. For this, a balance must be maintained between the following three factors −
Functionality with the required quality
Resources i.e. staff, technologies, and available finances
Timetable
Aspects of Service Design
Service Design focuses on the following aspects −
IT Services designed to meet business objectives.
Services designed to be both fit for purpose and fit for use.
Cost of ownership planned to achieve return on investment.
Balanced functionality, cost and performance.
More stable and predictable IT services.
Potential risk mitigated, so the IT service is protected from security threats.
Design technology architectures, management architectures, and system management tools.
Design of the measurement systems, methods, and metrics for services, processes, architectures and underlying components.
Design of the service solution including all agreed functional requirements, resources and capabilities.
Service Oriented Architecture
Service Oriented Architecture (SOA) refers to developing independent usable services. SOA is defined by Organization for the Advancement of Information Structured (OASIS). SOA provides more flexibility through modularity.
Prerequisites for SOA approach
The prerequisites required for implementation of SOA approach are as follows −
Definition of services
Clarity regarding interfaces and dependencies between services
The application of standards for the development and definition of services
Use of broadly-based technologies and tools.
Service Design Processes
The following table describes several processes in Service Design −
| Sr.No. | Process & Description |
|---|---|
| 1 | Design Coordination It deals with maintaining policies, guidelines, standards, and budget for service design activity. |
| 2 | Service Catalogue Management This process is responsible for designing service catalogue containing service specific to the customer for which they are willing to pay. |
| 3 | Service Level Management The goal of this process is to ensure that quality of the services meet provisioned quality agreement |
| 4 | Capacity Management Capacity Management ensures optimal and economic usage of existing resources and future capacity requirement planning. |
| 5 | Availability Management Availability Management ensures the operative services meet all agreed availability goals. |
| 6 | IT Service Continuity Management This process ensures continuity of IT services regardless of any disaster occurs. |
| 7 | Information Security Management This process ensures confidentiality, integrity, availability of data. |
| 8 | Supplier Management This process ensures supplier relationship & performance and also ensures management of right and relevant contracts with supplier. |
Service Catalogue
Service Catalogue contains information of specific services for which customer are willing to pay. It is a knowledge management tool which allows employees and consultants to route their request for and about services.
Service catalogue is a subset of service portfolio and contains presently active services in service operation phase.
Service Catalogue Composition
Each service in the catalogue contains the following elements −
An identification label for the service
Description of services
Related service request types
Any supporting or underpinning services
Service categorization or type that allows it to be grouped with other similar services
Interfaces and dependencies between all services, and supporting components and configuration items (CIs) within the service catalogue and the CMS
Clear ownership of and accountability for the service
Associated costs
How to request the service and how its delivery is fulfilled?
Escalation points and key contracts
Service level agreement (SLA) data
Service Catalogue Aspects
Service catalogue has two aspects −
Business Service Catalogue
It contains all the IT services delivered to the customer, together with their relationship to the business units and the business process that rely on the IT services.
Technical Service Catalogue
It contains all the IT services delivered to the customer, together with their relationship with supporting services, shared services, components, and CIs necessary to support the provision of the service to the business.
Service catalogue management process is responsible for providing information regarding all agreed services to all authorized persons. This process also takes care of creation and maintenance of service catalogue with correct and updated information.
Service Catalogue Manager is the process owner of this process.
Any change to service portfolio or service catalogue is a subject to Change Management process.
SCM Activities
The key activities included in Service Catalogue Management are as follows −
Agreeing and documenting a service definition with all relevant parties.
Interfacing and Service Portfolio Management to agree to the contents of the Service Portfolio Management to agree to the contents of the Service Portfolio and Service catalogue
Interfacing with the business and IT Service Continuity Management on the dependencies of business units and their business processes with the supporting IT services contained within the Business Service Catalogue
Producing and maintaining a Service Catalogue and its contents, in conjunction with service portfolio
Interfacing with Business Relationship Management and Service Level Management to ensure that the information is aligned to the business and business process.
This chapter talks in detail about various aspects related to service level management.
Overview
Service Level Management (SLM) deals with negotiating, agreeing and documenting existing services with some level of policies.
Service Level Manager is the process owner of this process.
SLM deals with following two kinds of agreements −
Service Level Agreement (SLA)
It is an agreed document assuring the warranty with regard to the level of service quality delivered by the service provider. It is between service provider and the customer.
Operational Level Agreement (OLA)
Unlike SLA, it is an agreement within the organization.
SLM Activities
The following diagram describes activities involved in SLM process −
Service Level Requirement (SLR) is one of the earliest activities in Service design of Service Lifecycle. SLR needs to be drafted, once the service catalogue has been produced and SLA structure has been agreed.
Objectives
The objectives of SLM are as follows −
| Sr.No. | Objectives |
|---|---|
| 1 | Define, document, agree, monitor, measure, report, and review the level of IT service provided. |
| 2 | Provide and improve the relationship and communication with the business and customers. |
| 3 | Ensure that specific and measurable targets are developed for all IT services. |
| 4 | Monitor and improve customer satisfaction with the quality of service delivered |
| 5 | Ensure that IT and customers have a clear and unambiguous expectation of the level of service to be delivered |
Capacity Management ensures proper utilization of available resources and makes future capacity requirement available in cost-effective and timely manner. Capacity Management is considered during Service Strategy and Service Design phases.
It also ensures that IT is sized in an optimum and cost-effective manner by producing and regularly upgrading capacity plan.
Capacity Manager is the process owner of this process.
Capacity Management Activities
The following table describes several activities involved in Capacity Management Process −
| Sr.No. | Capacity Management Activities |
|---|---|
| 1 | Producing capacity plans, enabling service provider to continue to provide services of quality defined in SLA. |
| 2 | Assistance with identification and resolution of any incident associated with any service or component performance. |
| 3 | Understanding customer’s current and future demands for IT resources and producing forecasts for future requirements |
| 4 | Monitoring Pattern of Business activity and service level plans through performance, utilization and throughput of IT services and the supporting infrastructure, environmental, data and applications components. |
| 5 | Influencing demand management in conjunction with Financial Management |
| 6 | Undertaking tuning activities to make the most efficient use of existing IT resources. |
| 7 | Proactive improvement of service or component performance |
Objectives
The objectives of Capacity Management are as follows −
| Sr.No. | Objectives |
|---|---|
| 1 | Produce and maintain an appropriate up-to-date capacity plan reflecting the current and future needs of the business. |
| 2 | Provide advice and guidance to all other areas of the business and IT on all capacity and performance related issues. |
| 3 | To manage performance and capacity of both services and resources. |
| 4 | Assisting with diagnosis and resolution of performance and capacity related incidents and problems. |
| 5 | Assess the impact of all changes on the capacity plan, and the performance and capacity of services and resources. |
| 6 | Ensure that proactive measures to improve the performance of services are implemented wherever it is cost justifiable to do so. |
Capacity Management Elements
Capacity Management broadly includes three components: Business capacity management, Service capacity management, and Component capacity management as shown in the following diagram −
Business Capacity Management
This sub-process deals with forecasting and developing plans for future business needs. It is done by using existing data on current resource utilization by various services.
Service Capacity Management
This sub-process deals with understanding the functioning of IT service, resource usage and variation to ensure that appropriate service agreement can be designed.
Component Capacity Management
This sub-process ensures optimizing use of current IT resource components such as network capacity, bandwidth etc.
Capacity Management Information System (CMIS)
CMIS maintains updated database of resources, commodities etc. which is used by all sub-processes within Capacity management.
Availability Management (AM) ensures that IT services meet agreed availability goals. It also ensures new or changed service meet availability goals and doesn’t affect the existing services.
Availability is expressed as: (Agreed service time – Down time)/Agreed Service Time
Availability Manager is the process owner of this process.
Objectives
Here are the objectives of Availability Management −
Availability Management Process
Availability Management process is comprises the following key elements −
Reactive activities
Proactive activities
Reactive activities
Activities that are involved in operational roles are known as reactive activities. Activities such as monitoring, measuring, analysis and management of all events, incidents and problem involving unavailability come under reactive activities.
Proactive activities
Activities that are involved in design and planning roles are known as proactive activities. Activities such as proactive planning, design & improvement of availability come under proactive activities.
Availability Management process is completed at following two interconnected levels −
Service availability
Component availability
Service availability
It deals with the availability and unavailability of service and also the impact of component availability and unavailability on service availability.
Component availability
It deals with component availability and unavailability.
Availability Management sub-processes
The following diagram shows sub-processes involved in Availability Management process −
Identifying vital business function (VBF)
VBF refers to business-critical elements that are supported by an IT service. It is important to document all VBFs to provide better business alignment and focus.
Designing for availability
Although additional costs are incurred in providing high availability solution to meet stringent high availability needs yet it is necessary to provide high availability of those services supporting to more critical VBFs.
Service Failure Analysis (SFA)
Service Failure Analysis is designed to −
Provide structured approach to identifying causes of service interruption to the user.
Assess where and why shortfalls in availability are occurring.
Improve overall availability of IT services by producing a set of improvement for implementation or input to Activity Plan.
ITSCM ensures continuity of IT service in time of any disaster. It also evaluates the level of insurance we need to protect service assets and a manuscript to recover from a disaster.
IT Service Continuity Manager is the process owner of this process.
Objetivo
O diagrama a seguir mostra os diversos objetivos do ITSCM -
Processo ITSCM
O processo de ITSCM é composto por quatro estágios - Iniciação, Requisitos e estratégia, Implementação e Operação contínua.
Iniciação
Inclui definição de políticas, escopo e termos de referência, planejamento de projetos e alocação de recursos.
Requisitos e estratégia
Inclui análise de impacto nos negócios e avaliação de riscos.
Implementação
Inclui a execução de medidas de redução de risco, arranjos de opções de recuperação, testes e planos.
Operação em andamento
Inclui educação e conscientização, controle de mudança de planos de ITSCM, testes contínuos.
Information Security Management (ISM)garante confidencialidade, autenticidade, não repúdio, integridade e disponibilidade de dados da organização e serviços de TI. Ele também garante o uso razoável dos recursos de informação da organização e o gerenciamento apropriado dos riscos de segurança da informação.
Information Security Manager is the process owner of this process.
A segurança da informação é considerada cumprida quando -
As informações são observadas ou divulgadas apenas por pessoas autorizadas
As informações são completas, precisas e protegidas contra acesso não autorizado (integridade)
As informações estão disponíveis e podem ser utilizadas quando necessário, e os sistemas que fornecem as informações resistem a ataques e se recuperam ou evitam falhas (disponibilidade)
Transações comerciais, bem como trocas de informações entre empresas ou com parceiros, podem ser confiáveis (autenticidade e não repúdio)
Política de Segurança ISM
É necessário que as políticas de segurança ISM cubram todas as áreas de segurança, sejam adequadas, atendam às necessidades dos negócios e incluam as políticas mostradas no diagrama a seguir -
Framework ISM
Processo ISM
O diagrama a seguir mostra todo o processo de Gerenciamento de Segurança da Informação (ISM) -
Elementos-chave no ISM Framework
A estrutura ISM envolve os seguintes elementos-chave -
Ao controle
O objetivo do elemento de controle é -
Estabelecer uma estrutura organizacional para preparar, aprovar e implementar a política de segurança da informação
Alocar responsabilidades
Estabelecer e controlar a documentação
Plano
O objetivo deste elemento é conceber e recomendar as medidas de segurança adequadas, com base na compreensão dos requisitos da organização.
Implemento
Este elemento-chave garante que procedimentos, ferramentas e controles apropriados estejam em vigor para sustentar a política de segurança.
Avaliação
O objetivo do elemento de avaliação é -
Realize auditorias regulares da segurança técnica dos sistemas de TI
Supervisionar e verificar a conformidade com a política de segurança e os requisitos de segurança em SLAs e OLAs
Manter
O objetivo do elemento Manter é -
Melhorar os acordos de segurança conforme especificado, por exemplo, SLAs e OLAs
Melhorar a implementação de medidas e controles de segurança
Preventivo
Este elemento-chave garante a prevenção da ocorrência de incidentes de segurança. Medidas como controle de direitos de acesso, autorização, identificação e autenticação e controle de acesso são necessárias para que essas medidas preventivas de segurança sejam eficazes.
Redutivo
Trata-se de minimizar qualquer possível dano que possa ocorrer.
Detetive
É importante detectar qualquer incidente de segurança o mais rápido possível.
Repressivo
Esta medida é usada para neutralizar qualquer repetição de incidente de segurança.
Corretivo
Esta medida garante que os danos sejam reparados tanto quanto possível.
A Gestão de Fornecedores trata de manter um bom relacionamento entre fornecedores e parceiros para garantir serviços de TI de qualidade.
Supplier Manager is the process owner of this process.
Objetivos
O diagrama a seguir mostra vários objetivos da gestão de fornecedores -
Processo de Gestão de Fornecedores
O diagrama a seguir mostra várias atividades incluídas na Gestão de Fornecedores -
Aqui estão as atividades envolvidas no Processo de Gestão de Fornecedores -
Implantação e aplicação da política do fornecedor
Manutenção de um SCD
Avaliação e seleção de fornecedores e contratos
Classificação de fornecedores e contratos e avaliação de riscos
Revisão, renovação e rescisão do contrato
Desenvolvimento, negociação e pactuação de contratos
Manutenção de contratos, termos e condições padrão
Gestão da resolução de disputas contratuais
Gestão de fornecedores subcontratados
Acordo e implementação de planos de melhoria de serviço e fornecedor
Service Transitiongerencia a transição de um serviço novo ou alterado. Garante que todas as alterações nos processos de gestão de serviços sejam realizadas de forma coordenada.
Objetivos
Os objetivos da transição de serviço são os seguintes -
| Sr. Não. | Objetivos |
|---|---|
| 1 | Fornece uma estrutura consistente para avaliar a capacidade do serviço e o perfil de risco antes que um serviço novo ou alterado seja lançado ou implantado. |
| 2 | Estabeleça e mantenha a integridade de todos os ativos e configurações de serviço identificados conforme eles evoluem no estágio de transição do serviço. |
| 3 | Planeje e gerencie a capacidade e os recursos necessários para empacotar, construir, testar e implantar uma versão na produção e estabelecer o serviço especificado nos requisitos do cliente e das partes interessadas. |
| 4 | Fornece mecanismos de construção e instalação repetíveis e eficientes que podem ser usados para implementar liberações nos ambientes de teste e produção e ser reconstruídos, se necessário, para restaurar o serviço. |
| 5 | Certifique-se de que o serviço pode ser gerenciado, operado e suportado de acordo com os requisitos e restrições especificados no projeto do serviço. |
Benefícios da transição do serviço
A Transição de Serviço ajuda a melhorar várias coisas, conforme discutido abaixo -
Adaptabilidade rápida a novos requisitos
Gestão de transição de fusões, des-fusões, aquisições e transferência de serviços
Taxa de sucesso de mudanças e lançamentos para o negócio
Taxa de sucesso de mudanças e lançamentos para o negócio
Previsões de níveis de serviço e garantias para serviços novos e alterados
Confiança no grau de conformidade com os requisitos de negócios e governança durante a mudança
Variação do real em relação aos planos e orçamentos estimados e aprimorados
Produtividade da equipe do cliente empresarial
Cancelamento atempado ou alterações nos contratos de manutenção de software e hardware quando os componentes são desativados
Compreender o nível de risco durante e após a mudança
Processos de Transição de Serviço
Os processos envolvidos na Transição de Serviço são os seguintes -
| Sr. Não. | Descrição do processo |
|---|---|
| 1 | Transition Planning and Support Este processo trata da gestão e controle do plano de transição. |
| 2 | Change Management Este processo garante gerenciar e controlar o processo de gerenciamento de mudanças. Também evita que ocorram alterações não autorizadas. |
| 3 | Service Asset and Configuration Management (SACM) Ele mantém o banco de dados para itens de configuração, como servidores, switches, roteadores etc. |
| 4 | Release and Deployment Management Este processo trata do gerenciamento e controle da movimentação de releases para o ambiente de teste e live. |
| 5 | Service validation and Testing Esse processo trata da qualidade dos serviços oferecidos. |
| 6 | Knowledge Management Este processo trata de reunir, armazenar, analisar e compartilhar conhecimento. |
Transition Planning and support (Project management) trata do planejamento dos recursos para implantar a versão principal dentro das estimativas de custo, tempo e qualidade previstos.
Project manager is the process owner of this process.
Objetivos
O diagrama a seguir descreve os vários objetivos do processo de gerenciamento de projetos -
A Estratégia de Transição de Serviço considera os seguintes vários aspectos para organizar a Transição de Serviço e alocar recursos -
Propósito, metas e objetivos da Transição de Serviço
Estrutura para Transição de Serviço
Contexto, por exemplo, clientes de serviço, carteiras de contratos
Criteria
Organizações e partes interessadas envolvidas na transição
People
Approach
Cronograma para marcos
Requisitos financeiros
Planejando uma Transição de Serviço Individual
Os planos de Transição de Serviço descrevem tarefas e atividades necessárias para liberar e implantar uma liberação no ambiente de teste. É uma boa prática implantar o plano de Transição de Serviço a partir de um modelo de Transição de Serviço comprovado.
Service Transition Plan also includes:
Problemas e riscos a serem gerenciados
Atividades e tarefas a serem realizadas
Cronogramas de marcos, datas de entrega e entrega
Equipe, requisitos de recursos, orçamentos e cronogramas em cada estágio
Prazos de execução e contingência
Pontos chave
É necessário ter planos de transição integrados que estejam vinculados a planos de nível inferior, como planos de lançamento, construção e teste.
É uma prática recomendada gerenciar várias versões e implantações como um programa, com cada implantação executada como um projeto.
Revendo os Planos
É necessário verificar os planos e fazer as seguintes perguntas antes de iniciar o lançamento ou implantação -
Os planos foram acordados e autorizados por todas as partes relevantes, por exemplo, clientes, usuários, operações e equipe de suporte?
Os planos incluem as datas de lançamento e resultados finais e referem-se a solicitações de mudança relacionadas, erros e problemas conhecidos?
O design do serviço foi alterado significativamente de forma que não seja mais apropriado?
Foram identificadas mudanças potenciais nas circunstâncias de negócios?
As pessoas que precisam usá-lo entendem e têm as habilidades necessárias para usá-lo?
Os impactos nos aspectos de custo, organizacionais, técnicos e comerciais foram considerados?
O risco para os serviços gerais e a capacidade operacional foram avaliados?
A liberação de serviço está dentro do SDP e escopo do que o modelo de transição aborda?
Introdução
Change em serviço de TI refere-se ao comissionamento, descomissionamento ou atualização de configuração de servidores.
Todas as mudanças devem ser implementadas com o mínimo de interrupção dos serviços de TI.
O processo de gerenciamento de mudanças lida com os seguintes aspectos durante a implementação de uma mudança -
Estude o impacto adverso da mudança e minimize-o
Criar e manter o processo de gestão da mudança
Impedir mudanças não autorizadas no ambiente
Manter registro de todas as mudanças
Revisão pós-implementação de todas as mudanças
A mudança não é implementada pela equipe de gerenciamento de mudanças, mas sim por uma equipe técnica. A equipe de gerenciamento de mudanças apenas analisa e aprova a mudança.
Change Manager is the process owner of this process.
Pontos chave
O gerente de mudanças é a pessoa que aprova as mudanças e as fecha. Ele também verifica se atinge o resultado desejado.
O coordenador de mudanças levanta solicitações de mudança.
O coordenador de mudança deve enviar capturas de tela após a mudança em Post Implementation Report (PIR).
Objetivos
Os objetivos do processo de gerenciamento de mudança são mostrados abaixo -
Sete Rs de Gestão da Mudança
Estas são as sete perguntas que devem ser respondidas para todas as mudanças. Ajuda a avaliar o impacto das mudanças e riscos e benefícios para o serviço.
Request For Change (RFC) é a principal fonte de informações e o catalisador para as atividades de mudança de -
Criar e registrar
Review
Avaliar e avaliar
Authorize
Plan
Coordinate
Review
Close
Cada RFC seguirá um determinado modelo de mudança que é adequado para a natureza e o tipo de mudança.
Modelos de mudança
Existem basicamente três modelos de mudança, conforme explicado abaixo -
Modelo de mudança padrão
Este modelo é usado para alterações pré-autorizadas repetitivas, de baixo risco e bem testadas.
Modelo de mudança normal
Neste modelo, qualquer mudança deve passar por certas etapas, como avaliação, autorização e acordo do Conselho Consultivo de Mudanças (CAB) antes da implementação.
Modelo de mudança de emergência
Este modelo de mudança lida com mudanças altamente críticas necessárias para restaurar a falha do serviço de alta disponibilidade com falha.
O Conselho Consultivo de Mudanças (CAB) é um órgão que autoriza as mudanças e auxilia o gerenciamento de mudanças na avaliação e priorização das mudanças.
Visão geral dos ativos
Asseté algo que tem valor financeiro com uma taxa de depreciação associada. Ele tem um custo e a organização o usa para calcular o valor do ativo.
Não tem impacto direto na entrega de serviços. Qualquer coisa, como servidores, edifícios, amoras, switches, roteadores, etc., vem sob os ativos.
Itens de configuração (ICs)
Configuration itemé um subconjunto de ativos de serviço e tem impacto direto na entrega de serviços. Todos os servidores, redes, aplicativos que têm impacto na produção são conhecidos como itens de configuração.
Building is an asset but not CI. Document is a CI not an asset.
Conseqüentemente Service Assets and Configuration Management (SACM) trata da manutenção de um banco de dados atualizado e verificado de todos os ativos e ICs que também são disponibilizados para outros processos de gerenciamento de serviço.
Configuration Manager is the process owner of this process.
O SACM usa o Sistema de gerenciamento de configuração (CMS), que contém um ou mais bancos de dados de gerenciamento de configuração (CMDB).
Tipos de CI
Os ICs são categorizados em seis, conforme mostrado no diagrama a seguir -
CIs do ciclo de vida do serviço
Os CIs do ciclo de vida do serviço fornecem uma imagem clara sobre -
Services
Como os serviços serão entregues?
Que benefícios são esperados?
Custo do serviço
CIs de serviço
ICs de serviço referem-se a -
Modelo de serviço
Pacote de serviço
Pacote de lançamento
Ativos de recursos de serviço
Ativos de capacidade de serviço
ICs da organização
Os ICs da organização são internos a uma organização, mas independentes do provedor de serviços.
CIs internos
Os ICs entregues por projetos individuais são conhecidos como ICs internos.
CIs externos
ICs externos referem-se a requisitos e acordos de clientes externos, liberações de fornecedores e serviços externos.
CIs de interface
Esses CIs são necessários para fornecer serviço de ponta a ponta em uma interface de provedor de serviços (SPI).
Sistema de gerenciamento de configuração (CMS)
SACM usa Configuration Management System (CMS) que contém um ou mais Configuration Management Databases (CMDB). O banco de dados contém informações associadas a um IC, como fornecedor, custo, data de compra, data de renovação de licenças e contratos de manutenção e outros documentos relacionados, como SLA etc.
Existem também outros atributos para itens de configuração, como -
Identificador único
Tipo de CI
Name/description
Data de fornecimento
Location
Status
Detalhes da licença
Mestres de documentos relacionados
Mestres de software relacionados
Data histórica
Tipo de relacionamento
SLA do aplicativo
Ativos de serviço e processo de configuração
O processo SACM compreende as seguintes cinco atividades -
Gestão e Planejamento
Identificação de configuração
Controle de configuração
Contabilidade e relatórios de status
Verificação e Auditoria
Todas as atividades acima mencionadas são descritas no diagrama a seguir -
Release and Deployment Managementinclui planejamento, projeto, construção, teste e implantação de novos componentes de software e hardware no ambiente ao vivo. É importante manter a integridade do ambiente ativo implantando versões corretas.
Release Manager is the process owner of this process.
Pontos chave
Unidade de liberação refere-se à parte da infraestrutura de TI que deve ser liberada em conjunto.
No pacote de lançamento, cada um dos softwares do pacote depende de outro software no grupo para seu desempenho.
Objetivos
O gerenciamento de liberação e implantação garante que -
Entregando mudanças mais rápido e com custo ideal e riscos minimizados
Implantação bem-sucedida e dentro do cronograma do pacote de lançamento.
Serviços novos ou alterados são capazes de fornecer os requisitos de serviço acordados.
Há transferência de conhecimento para permitir que clientes e usuários otimizem o uso do serviço para apoiar suas atividades de negócios.
Impacto mínimo imprevisto nos serviços de produção, operação e organização de suporte.
Clientes, usuários e equipe de gerenciamento de serviço estão satisfeitos com as práticas e resultados de transição de serviço.
É importante definir o tipo de pacote de lançamento apropriado para um determinado tipo de lançamento.
O diagrama a seguir ilustra um exemplo de um pacote de lançamento -
Processo de gerenciamento de liberação e implantação
As atividades incluídas no processo de Gerenciamento de Liberação e Implantação são -
Suporte de gerenciamento de liberação
Ele fornece diretrizes e suporte para a implantação de versões.
Planejamento de Liberação
O objetivo deste processo é atribuir mudanças autorizadas aos pacotes de lançamento. Ele também define o escopo das versões.
Versão de lançamento
Este processo lida com a construção de versões e garante que todos os componentes estejam prontos para entrar na fase de teste.
Lançamento de implantação
O objetivo desse processo é implantar uma nova versão no ambiente ao vivo e também organizar o treinamento para usuários finais e equipe operacional.
Suporte para a infância
O objetivo deste processo é resolver problemas operacionais durante o período inicial após a implantação do lançamento.
Fechamento de liberação
Este processo trata do fechamento de uma versão após verificar se os logs de atividades e o conteúdo do CMS estão atualizados.
Visão geral
É necessário manter ativamente os ambientes de teste para garantir que as versões implantadas atendam às expectativas do cliente e para verificar se as operações de TI são capazes de oferecer suporte aos novos serviços.
Test Manager is the process owner of this process.
O diagrama a seguir descreve um exemplo de teste de serviço por meio do estágio de Transição de Serviço do ciclo de vida.
A operação do serviço garante que os serviços sejam fornecidos com eficiência e eficácia de acordo com os SLAs. Inclui serviços de monitoramento, resolução de incidentes, atendimento de solicitações e execução de tarefas operacionais.
Pontos chave
A Operação de Serviço inclui cinco processos e quatro funções.
A operação de serviço lida com as atividades do dia-a-dia e a infraestrutura que está sendo usada para entregar os serviços.
Operações de serviço é onde todos os planos de design e transição são executados e medidos.
Do ponto de vista do cliente, a Operação de Serviço é onde o valor real é visto.
Processos de Operação de Serviço
As operações de serviço incluem um total de cinco processos, conforme descrito na tabela a seguir -
| Sr. Não. | Descrição do processo |
|---|---|
| 1 | Event Management O objetivo desse processo é garantir que todos os ICs sejam monitorados constantemente. Ele também filtra e categoriza os eventos para decidir sobre as ações apropriadas. |
| 2 | Incident Management O objetivo do Gerenciamento de Incidentes é restaurar o serviço ao estágio anterior o mais cedo possível. |
| 3 | Request Fulfillment Este processo lida com o tratamento de solicitações como alteração de senha, criação de novo usuário e criação de id de e-mail, etc. |
| 4 | Access Management Este processo trata da concessão de direitos ao usuário autorizado para usar o serviço. |
| 5 | Problem Management Este processo trata de encontrar a causa raiz do problema e evitar que o incidente ocorra novamente. |
Funções de operação de serviço
A Operação de Serviço compreende quatro funções, conforme mostrado no diagrama a seguir -
Balcão de atendimento
O Service Desk é o primeiro e único ponto de contato. Ele desempenha um papel vital na satisfação do cliente. Ele coordena as atividades entre o usuário final e a equipe do provedor de serviços de TI. Ele também possui as solicitações registradas e garante o encerramento dessas solicitações.
Existem quatro tipos de Service Desk -
Central de atendimento
Neste, existe apenas um Service Desk central.
Service Desk local ou distribuído
É caro, mas mais próximo do usuário. É difícil gerenciar e manter.
Central de atendimento virtual
É muito caro e resulta em um processamento rápido.
Central de Atendimento Especializada
Inclui pessoal especializado dedicado para questões específicas.
Gestão de Operações de TI
Esta função é responsável por gerenciar as atividades operacionais do dia-a-dia da organização
Gestão Técnica
A equipe de gerenciamento técnico inclui conhecimento técnico responsável pelo gerenciamento de toda a infraestrutura de TI.
Gerenciamento de Aplicativos
O gerenciamento de aplicativos é responsável por gerenciar os aplicativos e software durante todo o ciclo de vida do serviço.
Visão geral
Evento é definido como ocorrência detectável que tem significado para a entrega do serviço de TI. Os eventos são criados pelo item de configuração (IC) ou pelas ferramentas de monitoramento.
Event Management garante que todos os ICs sejam constantemente monitorados e defina um processo para categorizar esses eventos para que as ações apropriadas possam ser tomadas, se necessário.
IT Operation Manager is the process owner of this process.
O gerenciamento de eventos pode ser aplicado nos seguintes aspectos -
Itens de configuração (ICs)
Security
Condições ambientais (por exemplo, detecções de incêndio e fumaça)
Atividade normal (por exemplo, rastreamento do uso de um aplicativo ou desempenho de um servidor)
Monitoramento de licença de software para uso para garantir a utilização e alocação de licença legal
Existem dois tipos de ferramentas de monitoramento, conforme descrito abaixo -
As ferramentas de monitoramento ativo monitoram os ICs quanto ao seu status e disponibilidade. Qualquer desvio da operação normal é comunicado à equipe apropriada para ação
As ferramentas de monitoramento passivo detectam e correlacionam alertas operacionais ou comunicações geradas por CIs.
Processo de Gestão de Eventos
O processo de gerenciamento de eventos é autodescritivo, conforme mostrado no diagrama a seguir -
Benefícios
Aqui estão os vários benefícios do gerenciamento de eventos -
Ajuda a detectar incidentes na fase inicial. Assim, o incidente pode ser atribuído à equipe apropriada antes que ocorra qualquer interrupção do serviço.
Ele elimina a necessidade de monitoramento caro e com uso intensivo de recursos.
Ele também pode ser aplicado em alguns processos de gerenciamento de serviço, como gerenciamento de disponibilidade ou gerenciamento de capacidade. Ele gera automaticamente um sinal quando o status muda, permitindo que a equipe apropriada execute uma resposta antecipada.
Uma vez que é automatizado, portanto, proporciona uma maior eficiência.
Visão geral
Incidente é definido como qualquer interrupção no serviço de TI. O incidente pode ser relatado por meio do Service Desk ou por meio de uma interface de gerenciamento de eventos para ferramentas de gerenciamento de incidentes.
Incident Management lida com o tratamento de incidentes e garante a restauração do serviço de TI o mais rápido possível.
Incident Manager is the process owner of this process.
Modelos de Incidentes
Sempre há alguns incidentes que não são novos. Eles podem acontecer novamente após um período de tempo. Portanto, é uma boa prática ter um modelo predefinido para lidar com tais incidentes.
Um modelo de incidente deve incluir -
Etapas que devem ser tomadas para lidar com o incidente
A ordem cronológica em que essas etapas devem ser seguidas, com as dependências ou coprocessamento definidas.
Responsabilidades - quem deve fazer o quê
Cronogramas e limites para a conclusão das ações
Procedimentos de escalonamento; quem deve ser contatado e quando
Quaisquer atividades de preservação de evidências necessárias
Processo de Gerenciamento de Incidentes
O diagrama a seguir mostra várias etapas padrão a serem tomadas quando ocorre um incidente -
Registro de Incidentes
Todos os incidentes devem ser totalmente registrados e registrados com data / hora.
Categorização de Incidentes
É importante posteriormente, ao examinar os tipos / frequências de incidentes, estabelecer tendências para uso no Gerenciamento de Problemas.
Priorização de Incidentes
Lida com a gravidade de um incidente - Baixa, Média ou Alta.
Diagnóstico de Incidente
O analista do Service Desk deve realizar o diagnóstico inicial enquanto o usuário está de plantão e tentar descobrir todos os sintomas do incidente e determinar exatamente o que deu errado e como corrigi-lo.
Escalada de Incidentes
Vários aspectos do escalonamento de incidentes são os seguintes -
Escalação de função
Quando ficar claro que o Service Desk é incapaz de resolver o incidente ou o tempo alvo para o Service Desk foi excedido, o incidente deve ser escalado imediatamente para suporte posterior.
Escalonamento hierárquico
O escalonamento hierárquico é feito quando o incidente é sério por natureza ou a 'Investigação e diagnóstico' está demorando muito.
Investigação e diagnóstico
Inclui as seguintes atividades -
Compreender o que exatamente deu errado.
Compreender a ordem cronológica dos eventos
Confirmando o impacto total do incidente
Identificar quaisquer eventos que possam ter desencadeado o incidente
Pesquisando por tipos anteriores de incidentes semelhantes
Resolução e recuperação
Uma resolução potencial precisa ser identificada, aplicada e testada.
Fechamento de incidente
Antes de fechar um incidente, o Service desk deve perguntar ao usuário se ele está satisfeito e concordar em fechar o incidente.
Preenchimento de requisição
A Solicitação de Serviço refere-se à demanda dos usuários. Essas solicitações podem ser relativas a pequenas alterações, alteração de senha, instalação de aplicativo de software adicional, solicitação de informações etc.
An incident is unplanned event but Service Request can be planned.
Pontos chave
Dependendo do número de solicitações de serviço, uma organização geralmente possui uma equipe especializada que pode ser formada para atender a essas solicitações.
Para solicitações frequentemente recorrentes, um modelo predefinido pode ser criado para atender às solicitações.
Em ITIL, Problem é definido como causa desconhecida de um ou mais incidentes.
Problem Managementgarante a identificação de problemas e realiza a análise da causa raiz. Também garante que os incidentes recorrentes sejam minimizados e os problemas possam ser evitados.
Problem Manager is the process owner of this process.
Pontos chave
O Gerenciamento de Problemas compreende as atividades necessárias para diagnosticar a causa raiz do incidente e determinar a solução para esses problemas.
Quando um problema é resolvido após a análise da causa raiz, ele se torna um erro conhecido.
O Gerenciamento de Problemas também registra informações sobre problemas em um sistema chamado Known Error Database (KED).
O Gerenciamento de Problemas consiste em seguir dois processos -
O gerenciamento reativo de problemas é executado como parte da operação do serviço.
Gerenciamento proativo de problemas iniciado na operação do serviço, mas geralmente conduzido como parte da melhoria contínua do serviço
Processo de Gerenciamento de Problemas
O diagrama a seguir descreve as atividades envolvidas no Gerenciamento de Problemas -
Detecção de problema
O problema pode ser detectado das seguintes maneiras -
Análise de incidente por grupo de suporte técnico.
Detecção automatizada de uma falha de infraestrutura ou aplicativo, usando ferramentas de alerta automaticamente para levantar um incidente que pode revelar a necessidade de gerenciamento de problemas.
Uma notificação do fornecedor de que existe um problema que deve ser resolvido.
Registro de problemas
O problema deve ser totalmente registrado e contém os seguintes detalhes -
Detalhes do usuario
Detalhes do serviço
Detalhes do equipamento
Detalhes de prioridade e categorização
Data / hora inicialmente registrada
Categorização do problema
Para rastrear a verdadeira natureza do Problema, é necessário categorizar os Problemas da mesma forma que os Incidentes.
Priorização de Problemas
Os problemas devem ser categorizados da mesma forma que os incidentes para identificar a gravidade do problema do ponto de vista da infraestrutura.
Soluções Alternativas
É uma forma temporária de superar as dificuldades. Os detalhes da solução alternativa sempre devem ser documentados no registro do Problema.
Gerando um Registro de Erro Conhecido
O erro conhecido deve ser gerado e colocado no banco de dados de erros conhecidos para referência futura.
Resolução do problema
Uma vez encontrada a resolução, ela deve ser aplicada e documentada com os detalhes do problema.
Fechamento de problema
No momento do fechamento, uma verificação deve ser realizada para garantir que o registro contenha descrições históricas completas de todos os eventos.
Revisão do problema principal
Uma revisão das seguintes coisas deve ser feita -
Aquelas coisas que foram feitas corretamente
Essas coisas que foram feitas de errado
O que poderia ser feito melhor no futuro
Como prevenir a recorrência
Visão geral
Access Management trata da concessão de acesso ao acesso autorizado, evitando o acesso a usuários não autorizados.
Access Manager is the process owner of this process.
Pontos chave
O gerenciamento de acesso também é conhecido como 'gerenciamento de direitos' ou 'gerenciamento de identidade'.
O processo de gerenciamento de acesso é executado por funções técnicas e de gerenciamento de aplicativos.
O gerenciamento de acesso pode ser iniciado por solicitação de serviço através do Service Desk
Valor para o negócio
O gerenciamento de acesso agrega valor aos negócios das seguintes maneiras -
Os funcionários têm o nível certo de acesso para executar seus trabalhos de forma eficaz
A capacidade de auditar o uso de serviços e rastrear o abuso de serviços.
O acesso controlado aos serviços garante que a organização seja capaz de manter com mais eficácia a confidencialidade de suas informações.
Processo de gerenciamento de acesso
As ativações envolvidas no gerenciamento de acesso são autoexplicativas, conforme mostrado no diagrama a seguir -
Continuous Service Improvement (CSI)trata das medidas a serem tomadas para melhorar a qualidade dos serviços, aprendendo com os sucessos e fracassos anteriores. Seu objetivo é alinhar e realinhar os serviços de TI às necessidades de mudança, identificando e implementando melhorias para as necessidades de negócios em constante mudança.
Objetivos
Os vários objetivos da Melhoria de Serviço Continuada são os seguintes -
Revise e analise oportunidades de melhoria em cada fase do ciclo de vida.
Revise e analise os resultados de realização do nível de serviço.
Melhore a eficácia de custo da entrega de serviços de TI sem sacrificar a satisfação do cliente.
Identifique e implemente atividades individuais para melhorar a qualidade dos serviços de TI.
Garante que os métodos de gestão da qualidade aplicáveis sejam usados para apoiar as atividades de melhoria contínua
Atividades de apoio ao CSI
As atividades que apóiam o CSI não acontecem automaticamente e, portanto, precisam pertencer à organização de TI, que é capaz de lidar com as responsabilidades e processos da autoridade apropriada para fazer as coisas acontecerem. Aqui estão as atividades de apoio à Melhoria de Serviço Continuada.
Modelo de Processo CSI
As etapas envolvidas no CSI são autoexplicativas, conforme descrito no diagrama a seguir -
Perspectivas de benefícios
Aqui estão as quatro perspectivas de benefícios que são levados em consideração ao discutir os resultados do CSI -
Melhoria
Esta é a comparação do resultado do estado atual do serviço com o anterior.
Benefícios
É o ganho alcançado com a realização de melhorias.
Retorno do Investimento
É a diferença entre benefícios e quantidade expandida para alcançar esse benefício.
Valor do investimento
É o valor extra criado pelo estabelecimento de benefícios que incluem resultados não monetários ou de longo prazo.
O Relatório de Serviço trata da produção e entrega de relatórios de realizações e tendências em relação aos Níveis de Serviço.
É uma boa prática gerar relatórios de acordo com o formato, conteúdo e frequência acordados com os clientes.
O diagrama a seguir descreve o fluxo geral do processo de Relatório de Serviço -
