Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
Giới thiệu
Có nhiều cách tiếp cận trong lĩnh vực kinh doanh để đạt được và vượt quá mong đợi về chất lượng của khách hàng.
Đối với điều này, hầu hết các công ty tích hợp tất cả các quy trình và chức năng liên quan đến chất lượng với nhau và kiểm soát nó từ một điểm trung tâm.
Như tên cho thấy, Quản lý chất lượng toàn diện xem xét mọi thứ liên quan đến chất lượng, bao gồm các quy trình của công ty, kết quả của quá trình (thường là sản phẩm hoặc dịch vụ) và nhân viên.
Nguồn gốc
Nguồn gốc của TQM bắt nguồn từ thời Chiến tranh thế giới thứ nhất. Trong Chiến tranh thế giới thứ nhất, đã có một số sáng kiến đảm bảo chất lượng được thực hiện do chế tạo quy mô lớn cần thiết cho các nỗ lực chiến tranh.
Các mặt trận quân sự không thể mua được hàng kém chất lượng và bị thiệt hại nặng nề do chất lượng kém. Do đó, các bên liên quan khác nhau của cuộc chiến đã khởi xướng nỗ lực nâng cao chất lượng sản xuất.
Trước hết, các nhân viên kiểm tra chất lượng được giới thiệu đến các dây chuyền lắp ráp để kiểm tra chất lượng. Các sản phẩm dưới tiêu chuẩn chất lượng nhất định đã được gửi lại để sửa chữa.
Ngay cả sau khi Thế chiến I kết thúc, việc sử dụng các thanh tra chất lượng vẫn tiếp tục trong các nhà máy sản xuất. Lúc này, các nhân viên kiểm tra chất lượng có nhiều thời gian hơn để thực hiện công việc của họ.
Vì vậy, họ đã đưa ra những ý tưởng khác nhau để đảm bảo chất lượng. Những nỗ lực này đã dẫn đến nguồn gốc của Kiểm soát Chất lượng Thống kê (SQC). Lấy mẫu được sử dụng trong phương pháp này để kiểm soát chất lượng.
Kết quả là, đảm bảo chất lượng và chi phí kiểm soát chất lượng giảm, vì cần phải kiểm tra mọi mặt hàng sản xuất trong cách tiếp cận này.
Trong thời kỳ hậu Thế chiến thứ hai, các nhà sản xuất Nhật Bản đã sản xuất các sản phẩm kém chất lượng. Do đó, Chính phủ Nhật Bản đã mời Tiến sĩ Deming sang đào tạo các kỹ sư Nhật Bản về quy trình đảm bảo chất lượng.
Đến năm 1950, kiểm soát chất lượng và đảm bảo chất lượng là thành phần cốt lõi trong quy trình sản xuất của Nhật Bản và nhân viên ở mọi cấp trong công ty đã áp dụng các quy trình chất lượng này.
Đến những năm 1970, ý tưởng về chất lượng toàn diện bắt đầu xuất hiện. Theo cách tiếp cận này, tất cả các nhân viên (từ Giám đốc điều hành đến cấp thấp nhất) phải chịu trách nhiệm thực hiện các quy trình chất lượng cho các lĩnh vực công việc tương ứng của họ.
Ngoài ra, họ có trách nhiệm kiểm soát chất lượng, công việc của chính họ.
Các nguyên tắc cơ bản của TQM
Trong TQM, các quá trình và sáng kiến tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ được quản lý một cách triệt để. Bằng cách quản lý này, các biến thể của quy trình được giảm thiểu, do đó sản phẩm cuối cùng hoặc dịch vụ sẽ có mức chất lượng có thể dự đoán được.
Sau đây là các nguyên tắc chính được sử dụng trong TQM:
Top management -Quản lý cấp trên là động lực thúc đẩy TQM. Ban quản lý cấp trên chịu trách nhiệm tạo môi trường để triển khai các khái niệm và thực hành TQM.
Training needs -Khi đến hạn triển khai TQM, tất cả nhân viên của công ty cần phải trải qua một chu trình đào tạo thích hợp. Khi bắt đầu triển khai TQM, nhân viên phải trải qua quá trình đào tạo và cấp chứng chỉ thường xuyên.
Customer orientation -Các cải tiến chất lượng cuối cùng phải nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đối với điều này, công ty có thể tiến hành các cuộc khảo sát và diễn đàn phản hồi để thu thập thông tin phản hồi và sự hài lòng của khách hàng.
Involvement of employees -Tính chủ động của nhân viên là sự đóng góp chính từ nhân viên. Môi trường TQM cần đảm bảo rằng những nhân viên chủ động sẽ được khen thưởng một cách xứng đáng.
Techniques and tools - Sử dụng các kỹ thuật và công cụ phù hợp với công ty là một trong những yếu tố chính của TQM.
Corporate culture - Văn hóa doanh nghiệp phải sao cho tạo điều kiện cho nhân viên sử dụng các công cụ và kỹ thuật để nhân viên có thể làm việc nhằm đạt được chất lượng cao hơn.
Continues improvements -Việc triển khai TQM không phải là một bài tập một lần. Miễn là công ty thực hành TQM, quy trình TQM sẽ được cải tiến liên tục.
Chi phí
Một số công ty có ấn tượng rằng chi phí của TQM cao hơn lợi ích mà nó mang lại. Điều này có thể đúng với những công ty có quy mô nhỏ, đang cố gắng làm mọi thứ theo TQM.
Theo một số nghiên cứu công nghiệp, tổng chi phí cho chất lượng kém của một công ty luôn vượt quá chi phí thực hiện TQM.
Ngoài ra, có một khoản chi phí tiềm ẩn đối với các công ty có sản phẩm kém chất lượng như xử lý khiếu nại của khách hàng, tái vận chuyển và thiệt hại thương hiệu tổng thể.
Phần kết luận
Quản lý chất lượng toàn diện được thực hiện bởi nhiều tổ chức kinh doanh trên khắp thế giới. Đây là một phương pháp đã được chứng minh để thực hiện văn hóa ý thức về chất lượng trên tất cả các tầng dọc và ngang của công ty.
Mặc dù có nhiều lợi ích nhưng nên tính đến chi phí khi triển khai TQM.
Đối với các công ty quy mô nhỏ, chi phí có thể cao hơn lợi ích ngắn hạn và trung hạn.