Дженнифер Гормли — вице-президент, руководитель отдела дизайна

Когда я присоединился к Prudential, одной из первых вещей, за которые я взялся, было определение принципов для нашей команды UX-дизайна.

«Принципы опыта» важны для многих UX-организаций (я полностью потерялся на этом замечательном сайте в самом начале своего процесса). Но мне редко приходилось создавать их практически с чистого листа бумаги… и никогда в такой решающий момент для такой компании, как Prudential.

Познакомившись со своей командой и коллегами, я увидел, что некоторые из наших тщательно продуманных планов могут быть запутаны наряду с другими усилиями внутри компании. Необходимо было объединить несколько проектов с общими ценностями и целями в контексте нашей общей трансформации клиентского опыта, чтобы усилить влияние, которое каждый из них мог бы оказать сам по себе.

Первым шагом было согласование результатов, которых мы хотели достичь. Это поддержало здравомыслие всех участников, чтобы сформулировать преимущества, которые мы искали. Мы также устанавливаем ожидания среди многих важных голосов за столом: бренд, продукт, дизайн, маркетинг (и многое другое!). Это помогло заинтересованным сторонам понять, насколько на самом деле взаимосвязаны наши усилия.

Наши Принципы взаимодействия — это пробные камни, которые формулируют ценности, которые мы обеспечиваем через взаимодействие с клиентами. Они создают общее чувство цели между командами и проектами. Принципы опыта также:

• Предоставьте командам возможность быстрее принимать правильные решения. Это боевой клич для agile-команд. Дизайнеры и разработчики не всегда говорят на одном языке, но одинаково понимают опыт клиентов. Мы будем использовать Принципы Опыта как общий словарь.
• Добейтесь уверенности в стратегии продукта… затем развернитесь! Наш рост в исследованиях UX, дизайне пути и голосовом клиенте помогает нам создавать простые и эффективные решения. Принципы опыта закрепляют решения в моменты, которые важны для наших клиентов.
• Постоянство привода. Атрибуты бренда и принципы взаимодействия тесно переплетены. Восприятие бренда основано на опыте, который клиенты получают при каждом взаимодействии с ним. Единый голос и беспроблемный опыт доставляют радость на каждом этапе их путешествия.
• Укрепляйте мышление CX во всех аспектах работы. Я действительно смирился с задачей собрать эти кусочки вместе! Ставя в центр Основные ценности Prudential , мы объединим эти Принципы взаимодействия, которые помогут нам жить в соответствии с нашими ценностями каждый день. Нам понадобилась очень большая доска, чтобы понять это!

Наши продукты будут понятными, интуитивно понятными и простыми в использовании для наших клиентов. Их будет легко понять, независимо от финансовых знаний наших клиентов или цифровой сложности. Они будут тщательно продуманы и тщательно обработаны, чтобы обеспечить качество каждого аспекта обслуживания клиентов.

Наши Принципы взаимодействия гарантируют, что Prudential всегда рядом с нашими клиентами, когда они обращаются к нам. Они помогут нам удостовериться, что наши продукты самые лучшие, и что мы поступаем правильно, когда они в нас нуждаются. Это те моменты, которые имеют значение.

1. Позвольте клиентам владеть своим будущим

Будьте чуткими и инклюзивными, поскольку мы вовлекаем человека в целом через доступный опыт, который укрепляет доверие.

2. Сделайте цели клиента нашими целями

Связь с нашими клиентами начинается с понимания их уникальных потребностей, целей, ожиданий и эмоций.

3. Опирайтесь на результаты, а не на продукты

Сосредоточьтесь на решениях, которые мы предлагаем нашим клиентам, и дайте им возможность делать то, что они намеревались сделать.

4. Говорите на одном языке

Не говорите над (или под) головами нашей аудитории. Познакомьтесь с ними там, где они есть, с контекстной помощью и руководством.

5. Не усложняйте сложное

Держите вещи простыми, ясными и предсказуемыми. Люди не любят гадать — закладывают ожидания заранее и часто.

Примечание: это я хочу подчеркнуть 50 раз. НОЛЬ пользователей, которые хотят запутаться. Не заставляйте людей просить о помощи.

6. Не оцифровывайте формы — создавайте впечатления

Оцифровка форм — это ставка на стол. Держите пользователей в центре внимания и переосмыслите их опыт, чтобы превзойти ожидания.

7. Адаптируйте опыт и идеи с помощью данных

Покажите людям, что их время и информацию уважают. Предварительно заполните поля и персонализируйте содержимое и инструменты.

Как мы вдыхаем эти принципы в каждое из наших ключевых действий и ролей? Один из способов — поставить перед собой задачу подвергнуть сомнению некоторые из наших затасканных привычек. Найдите минутку, чтобы задать себе эти вопросы:

• Используем ли мы финансовый жаргон или юридический язык, который не подходит для нашей целевой аудитории?
• Прежде чем что-то переделывать, спросим, ​​а оно нам надо? Можем ли мы улучшить его, удалив ненужные шаги или поля?
• Можем ли мы уменьшить двусмысленность, улучшив инструкции или помощь?
• Предоставляется ли пользователям обратная связь, которая сообщает им, на каком этапе пути они находятся?
• Проверяем ли мы бессознательную предвзятость в тексте и изображениях?
• Являются ли опыт полностью доступным и совместимым с ADA?
• Учитываем ли мы эмоциональные потребности пользователя в данной ситуации?