जेनिफर गोर्मले - वीपी, डिजाइन के प्रमुख

जब मैं प्रूडेंशियल में शामिल हुआ, तो सबसे पहले मैंने अपनी UX डिजाइन टीम के लिए सिद्धांतों को परिभाषित किया।

कई UX संगठनों के लिए 'अनुभव सिद्धांत' आवश्यक हैं (मैं अपनी प्रक्रिया की शुरुआत में इस भयानक साइट में पूरी तरह से खो गया था)। लेकिन कागज की लगभग खाली शीट से उन्हें गढ़ने में मेरा शायद ही कभी हाथ रहा हो ... और प्रूडेंशियल जैसी कंपनी के लिए ऐसे महत्वपूर्ण क्षण में कभी नहीं ।

जैसा कि मैं अपनी टीम और साथियों के साथ स्थित था, मैंने देखा कि हमारी कुछ सावधानी से सोची गई योजनाओं में कंपनी के भीतर अन्य प्रयासों के साथ-साथ भ्रम का खतरा था। साझा मूल्यों और उद्देश्य वाली कई परियोजनाओं को हमारे समग्र सीएक्स परिवर्तन के संदर्भ में एक साथ फिट होने की आवश्यकता है ताकि प्रभाव को बढ़ाया जा सके जो प्रत्येक अपने आप पर हो सकता है।

पहला कदम उन परिणामों पर संरेखित करना था जिन्हें हम प्राप्त करना चाहते थे। इसने हमारे द्वारा मांगे गए लाभों को स्पष्ट करने के लिए शामिल सभी की पवित्रता का समर्थन किया। हम टेबल पर कई महत्वपूर्ण आवाजों के बीच अपेक्षाएं भी निर्धारित करते हैं: ब्रांड, उत्पाद, डिजाइन, मार्केटिंग (और भी बहुत कुछ!)। इससे हितधारकों को यह समझने में मदद मिली कि वास्तव में हमारे प्रयास कितने परस्पर जुड़े हुए हैं।

हमारे अनुभव सिद्धांत कसौटी हैं जो उन मूल्यों को स्पष्ट करते हैं जो हम ग्राहकों के अनुभवों के माध्यम से प्रदान करते हैं। वे टीमों और परियोजनाओं में उद्देश्य की साझा भावना पैदा करते हैं। अनुभव सिद्धांत भी:

• तेजी से बेहतर निर्णय लेने के लिए टीमों को सशक्त करें। यह फुर्तीली टीमों के लिए एक नारा है। डिज़ाइनर और डेवलपर हमेशा एक ही भाषा नहीं बोलते हैं, लेकिन वे ग्राहक के अनुभवों को उसी तरह समझ सकते हैं। हम अनुभव सिद्धांतों का उपयोग एक साझा शब्दकोश के रूप में करेंगे।
• उत्पाद रणनीति में विश्वास लाएं...फिर पिवट करें! यूएक्स रिसर्च, जर्नी डिजाइन और वॉयस ऑफ कस्टमर में हमारी वृद्धि हमें सरल, शक्तिशाली अनुभव बनाने में मदद करती है। अनुभव सिद्धांत हमारे ग्राहकों के लिए महत्वपूर्ण क्षणों के समाधान को लंगर डालते हैं।
• ड्राइव स्थिरता। ब्रांड विशेषताएँ और अनुभव सिद्धांत आपस में जुड़े हुए हैं। ब्रांड की धारणा उन अनुभवों से ली गई है जो ग्राहकों के पास हर बातचीत में होते हैं। एक एकीकृत आवाज और घर्षण रहित अनुभव उनकी यात्रा के हर चरण में आनंद प्रदान करते हैं।
• काम के हर पहलू में एक सीएक्स मानसिकता को सुदृढ़ करें। इन टुकड़ों को एक साथ फिट करने की चुनौती से मैं वास्तव में विनम्र हूं! केंद्र में प्रूडेंशियल के मूल मूल्यों के साथ , हम इन अनुभव सिद्धांतों को जोड़ेंगे ताकि हमें हर दिन अपने मूल्यों को जीने में मदद मिल सके। इसका पता लगाने के लिए हमें एक बहुत बड़ा व्हाइटबोर्ड लगा!

हमारे उत्पाद हमारे ग्राहकों के उपयोग के लिए स्पष्ट, सहज और सरल होंगे। हमारे ग्राहकों के वित्तीय ज्ञान या डिजिटल परिष्कार की परवाह किए बिना उन्हें समझना आसान होगा। ग्राहक अनुभव के हर पहलू की गुणवत्ता सुनिश्चित करने के लिए उन्हें सोच-समझकर डिज़ाइन किया जाएगा और सावधानी से तैयार किया जाएगा।

हमारे अनुभव के सिद्धांत यह सुनिश्चित करते हैं कि जब हमारे ग्राहक हमारे पास आते हैं तो प्रूडेंशियल उनके लिए मौजूद रहता है। वे यह सुनिश्चित करने में हमारी मदद करेंगे कि हमारे उत्पाद सबसे अच्छे हैं और जब उन्हें हमारी आवश्यकता हो तो हम उनके द्वारा सही कर रहे हैं। वे क्षण हैं जो मायने रखते हैं।

1. ग्राहकों को अपना भविष्य खुद बनाने दें

सहानुभूतिपूर्ण और समावेशी बनें क्योंकि हम आत्मविश्वास पैदा करने वाले सुलभ अनुभवों के माध्यम से पूरे व्यक्ति को जोड़ते हैं।

2. ग्राहक के लक्ष्यों को अपना लक्ष्य बनाएं

अपने ग्राहकों के साथ जुड़ना उनकी अनूठी जरूरतों, लक्ष्यों, अपेक्षाओं और भावनाओं को समझने के साथ शुरू होता है।

3. उत्पादों पर परिणामों के साथ नेतृत्व करें

उन समाधानों पर ध्यान केंद्रित करें जो हम अपने ग्राहकों को प्रदान करते हैं और उन्हें वह करने के लिए सशक्त बनाते हैं जो वे करना चाहते हैं।

4. एक ही भाषा बोलें

हमारे दर्शकों के सिर के ऊपर (या नीचे) बात मत करो। प्रासंगिक मदद और मार्गदर्शन के साथ उनसे मिलें जहां वे हैं।

5. जटिल को आसान बनाएं

चीजों को सरल, स्पष्ट और पूर्वानुमेय रखें। लोगों को अनुमान लगाना पसंद नहीं है - जल्दी और अक्सर अपेक्षाएँ निर्धारित करें।

साइड नोट: यह मैं 50 बार रेखांकित करना चाहता हूं। ऐसे शून्य उपयोगकर्ता हैं जो भ्रमित होना चाहते हैं। लोगों से मदद मत माँगिए।

6. प्रपत्रों को डिजिटाइज़ न करें — अनुभव बनाएँ

डिजिटाइज़िंग फॉर्म टेबल स्टेक है। उपयोगकर्ताओं को केंद्र में रखें और अपेक्षाओं को पार करने के लिए उनके अनुभवों की फिर से कल्पना करें।

7. डेटा के साथ दर्जी अनुभव और अंतर्दृष्टि

लोगों को दिखाएँ कि उनके समय और जानकारी का सम्मान किया जाता है। फ़ील्ड को पहले से भरें और सामग्री और टूल को वैयक्तिकृत करें।

हम अपनी प्रत्येक प्रमुख गतिविधियों और भूमिकाओं में इन सिद्धांतों को कैसे शामिल करते हैं? एक तरीका यह है कि हम अपनी कुछ पुरानी आदतों पर सवाल उठाने के लिए खुद को चुनौती दें। अपने आप से ये प्रश्न पूछने के लिए कुछ समय निकालें:

• क्या हम वित्तीय शब्दजाल या कानूनी भाषा का उपयोग कर रहे हैं जो हमारे इच्छित दर्शकों के लिए अनुपयुक्त है?
• किसी चीज़ को नया स्वरूप देने से पहले, आइए हम पूछें, क्या हमें इसकी आवश्यकता है? क्या अनावश्यक कदमों या क्षेत्रों को हटाकर हम इसमें सुधार कर सकते हैं?
• क्या हम निर्देशों या सहायता में सुधार करके अस्पष्टता को कम कर सकते हैं?
• क्या उपयोगकर्ताओं को फीडबैक दिया जाता है जो उन्हें बताता है कि वे अपनी यात्रा में कहां हैं?
• क्या हम पाठ और दृश्यों में अचेतन पक्षपात की जाँच कर रहे हैं?
• क्या अनुभव पूरी तरह से सुलभ और एडीए के अनुरूप हैं?
• क्या हम स्थिति में उपयोगकर्ता की भावनात्मक जरूरतों पर विचार कर रहे हैं?