Qual é a coisa mais rude que você já fez?
Respostas
Eu estava trabalhando há seis meses no balcão de check-in da Qantas Airways em Sydney há muitos anos.
Na época havia alguns voos que partiam bem cedo para o voo Eastbound Trans-Pacific para a costa dos eua.
Um sujeito americano, que já estava realmente 'empolgado' porque seu voo anterior foi cancelado, apresentou-se no balcão para fazer o check-in. , não era o que é hoje.
Infelizmente, como o 'agente de viagens profissional e confiável' do passageiro não usou seu GDS (Sistema de Distribuição Global) corretamente, nenhum detalhe de contato foi fornecido para a Qantas entrar em contato com ele. Seu voo foi cancelado e a Qantas obedientemente telefonou para todos os passageiros da Classe Executiva e da Primeira Classe para informá-los... pelo menos quando um número de telefone foi fornecido. Mas este passageiro só descobriu depois de ter feito o check-out de seu quarto de hotel e ouvido outro hóspede comentar que seu voo para São Francisco havia sido cancelado.
Infelizmente, o hotel recusou-se a permitir que os cavalheiros voltassem ao seu quarto, pois já haviam começado a prepará-lo para o bando de hóspedes que chegavam cedo e vinham de longas distâncias. Caramba, o homem estava de péssimo humor.
Como sempre, quando o cavalheiro se aproximou do balcão, eu disse “Bom dia” e perguntei para onde ele estava viajando esta manhã. O cavalheiro tirou uma carteira do bolso do blazer e, enquanto segurava a passagem, enfiou a mão na carteira do peito e retirou um cartão American Express Platinum (Yawn).
O passageiro meio jogou, meio jogou o bilhete e o cartão sobre o balcão, presumo que pretendesse que caísse no meu espaço de trabalho do outro lado do balcão. No entanto, ele jogou com tanta força que, enquanto o bilhete caiu em cima do meu teclado, seu cartão Amex passou voando por mim e acabou no chão, atrás de mim, do meu lado do balcão.
Eu vi onde tinha caído. Mas eu era enforcado se fosse me curvar e pegar a coisa. Fui cordial com o passageiro, cumprimentei-o educadamente e fiz uma pergunta muito simples e inocente.
Depois de um quarto de século trabalhando com as companhias aéreas e vários destacamentos para outras companhias aéreas parceiras onde forneci treinamento. Eu estava acostumado a usar habilidades de difusão, lidar com passageiros recalcitrantes e desagradáveis e uma miríade de outros desafios. Mas tenho que admitir, especialmente no início dos anos 80, quando a força de trabalho fortemente sindicalizada da equipe da Qantas estava um pouco longe de ser teimosa, quase a ponto de ser radical (eles estavam terrivelmente furiosos naquela época por causa do estilo e comportamento de Frank Lorenzo e palhaçadas 'Union-Busting' da Continental Airlines e praticamente qualquer coisa que envolvesse os americanos poderia facilmente detonar alguns dos funcionários mais velhos.), Eu sabia o quão importante era uma 'mão firme' para garantir um espírito de 'Détente ,' tudo enquanto mantém aquele sempre importante 'espírito de corpo' australiano.
Quaisquer que fossem as opiniões políticas e sindicais de alguém, era melhor guardá-las para si mesmo. Mas como eu era um destacamento (um visitante da Ilha de La Pomme), sabia o quanto era importante não balançar o barco do 'nosso lado' do balcão!
Eu sabia que os dois agentes de cada lado de mim viram o cartão Amex sendo jogado em mim e eles estavam muito interessados em assistir para ver como eu iria 'lidar' com o americano.
“Tire-me deste País Estúpido e Effing o mais rápido possível”, exigiu o ianque. Ele jogou seu cartão Amex em mim porque, apesar de ser um passageiro da Classe Executiva, ele tinha várias bagagens grandes demais e tivemos que fazer uma coleta adicional pelas malas. Não consigo mais lembrar o que continham as sacolas, mas eram grandes e extremamente pesadas.
Processei seu check-in de maneira educada e eficiente, perguntando se ele estava satisfeito com o número do assento que tinha em seu voo para a Austrália. Ele fez um comentário grosseiro sobre o fato de haver outro passageiro australiano ao lado dele no voo de volta e eles cheiravam mal! E acrescentou algum comentário sarcástico sobre um tripulante efeminado tentando 'conversar' com o passageiro.
Deixei os comentários rolarem pelas minhas costas, mas disse que, com sorte, o voo para San Francisco não seria tão cheio e com um pouco de sorte ele poderia não ter ninguém ao seu lado. Eu certamente não iria bloquear o assento adjacente. Eu poderia facilmente, mas ele estava sendo tão desagradável. E o tempo todo seu cartão permaneceu no chão. E sabendo que o contra-agente, Nigel, à minha direita, percebeu o comentário depreciativo do homem sobre o membro efeminado da tripulação. Não tenho certeza da terminologia exata hoje em dia, mas Nigel certamente era gay e gostava de interpretar os papéis 'assertivos', com calças de couro e tudo!
Eu cuidei da bagagem e disse ao passageiro que havia um 'add-collect' de cerca de AUD$ 200. O homem disse: “Você tem meu cartão.” Pensei comigo mesmo “aqui vamos nós”. Eu sabia que agora era 'hora do show' e tinha meus colegas agentes me observando atentamente.
“Sinto muito, senhor,” eu disse ao homem. “Você não me entregou nada esta manhã,” o homem parecia irritado. Ele apontou para o cartão no chão e disse “aqui está”. Olhei na direção que ele estava apontando e me virei para o cavalheiro e repeti “São AUD$ 200. por favor."
O homem soube imediatamente o que estava acontecendo. Ele disse “ você precisará se curvar e pegar o cartão. Esse comentário eu já estava preparado. Usando minha voz mais educada e carinhosa, eu disse ao homem: “Sinto muito, senhor, nenhum dos funcionários da Qantas a que você se referiu anteriormente está aqui. Não nos dobramos para ninguém.”
Parecia que ele ia atravessar o balcão e me agarrar. Acho que o velho Nigel esperava que sim. Acho que ele adoraria descarregar um pouco de sua agressividade nesse ianque detestável tão cedo. Acrescentei rapidamente: “Não quero que perca seu voo, senhor”. A linguagem corporal do homem estava no limite da violência.
Ele passou por cima da balança, depois se sentou atrás do balcão e pegou seu cartão Amex. Ele o estendeu para mim. Mesmo quando peguei o cartão, notei que ele o segurava com força, como se quisesse que eu lutasse com ele por isso. Tudo o que fiz foi perguntar educadamente: "Este é o cartão que você gostaria de usar?" Ele disse “dê um palpite”.
Processei o pagamento, adicionei o add-collect no verso do bilhete e preparei a carteira, o cartão de embarque e as etiquetas de bagagem. Devolvi o cartão Amex ao cavalheiro. Eu disse a ele de qual portão o vôo estava partindo. E eu até, bastante feliz, disse a ele que, embora esperasse que ele pudesse aproveitar o Qantas Business Class Lounge, infelizmente, não havia mais tempo suficiente e ele precisaria seguir diretamente para o portão.
O homem quase arrancou os documentos da minha mão. Mas este foi o meu mini-golpe de estado. Sorri educadamente para o cavalheiro, dizendo-lhe que esperava que seu voo fosse agradável e tranquilo. E então, com a mesma educação, acrescentei: “Sei que as coisas foram um pouco desafiadoras aqui hoje. Espero que nos perdoe. A Austrália é um país lindo e se seus pais se casarem, considere um dos pacotes de férias que a Ansett está oferecendo atualmente para Hayman Island. “ E rapidamente acrescentei que entendi que Frank Sinatra se apresentou lá durante todo este mês. “
O homem realmente disse "obrigado" enquanto se afastava da multidão. Não se passaram segundos, e eu já tinha um casal de idosos diante de mim, fazendo check-in para o voo, quando o homem apareceu, ignorando completamente o casal e jogando o braço no balcão. “VOCÊ, VOCÊ me chamou de Bastardo!” Ele demandou! Seu rosto estava vermelho de raiva.
Dei um passo para trás do meu lugar no balcão….(muitos anos sabendo sobre a propensão que alguns passageiros americanos têm de passar por cima dos balcões de passagens e agarrar os funcionários pela gravata!)… “SENHOR! ” Eu disse, com o olhar mais caloroso e perplexo que pude reunir: “Eu certamente NÃO te chamei de Bastardo.” E imediatamente me virei para a direita e disse em voz alta: “Nigel, este gentil cavalheiro afirma que o chamei de Bastardo”.
Nigel olhou para o passageiro, evitando completamente olhar para mim, para não cair na gargalhada e dizer “SENHOR, ninguém aqui jamais pensaria em chamá-lo de bastardo. Tudo o que me lembro é de você fazendo comentários depreciativos sobre os homossexuais e seu desgosto pelo povo da Austrália. E com isso Nigel gritou por mim para Peter, o contra-agente à minha esquerda, “Peter,” ele gritou, “esse cavalheiro que fez comentários depreciativos sobre a Austrália e os australianos e nossa tripulação de cabine diz que Bill, aqui, o chamou de Bastardo! Você ouviu tal coisa?
Peter olhou para o homem e disse: “Senhor, além de seus comentários depreciativos e ameaçadores que você fez para nossa equipe e sua abertura homossexual para Bill, pedindo que ele se curvasse para você, foi tudo o que ouvi. Só estava pensando que talvez devêssemos mandar a polícia detê-lo para ter certeza de que não está carregando nada perigoso consigo. Mas estou preocupado que você possa perder seu voo, especialmente porque a polícia tem uma grande comunidade gay para proteger. Então talvez você deva correr para o seu voo.
O homem não disse nada. Mas ele apontou um grande dedo do meio para todos nós enquanto desaparecia na multidão.
I confess this was so many years ago and that I’ve mellowed considerably since then. It certainly wasn’t appropriate behaviour on my part. Perhaps a fleeting moment of youthful indignation. Yet, I still was the epitome of calm and professionalism at the time. None of us cared for the abuse and the clearly overt innuendo thrown at us by the passenger, especially when it came to denigrating any culture or personal values.
I still think back to those days and remain amazed at how truly powerful the Unions were during that time.
Perhaps it’s best for any reader who’s in this industry to look at this narrative as a training anecdote on bad customer service. But as friends pointed out, especially all those years ago, when tagging of baggage was still a manual process, I could have done far worse with the gentleman’s baggage. But even I knew at the time, his baggage was innocent and never once made an inappropriate comment about Australia, or even any of the other baggage it encountered on the journey to Sydney!
May all your journeys be ones of discovery!
Fr B+
When We Need a Little Help
Just A Stone's Throw
When Morning Dawns
It was not only one, but a series of rudeness occuring in one day.
Almost 15 years ago, i was sent to Australia by my parents for my study. My dad always wanted to study abroad, but as he was financially limited in his youth so he was unable to do so.
Sending me has always been his dream.
I was 15 back then, i was a spoiled young rich Asian boy being sent to a foreign country on my own. Because of the law regulation in Australia, underage student are not permitted to live on his own. So i had a guardian (not a bodyguard, guardian are someone or a couple whom i live with and they act as my second parents) whom the mother is an Australian.
One beautiful evening, she took me to the restaurant. I excuse myself for a minute (not sure why, i cant remember) and when i return there was mysterious lady sitting in our table. I had no manners back then, instead of saying hello or introducing myself i went straight to question who she is.. my guardian was a very polite and very ladylike, she introduce her to me and explained that this lady was sitting alone in the corner by herself, so she invited her to our table, lets call her Anne
I wasnt displease with having an extra person regardless a total stranger, i didnt care much at that time except devour the food in my plate. But i didnt know how to behave.. later on Anne asked about my school and how was my friends treating me. There i was telling a story about a particular friend who was fat and couldnt run for the ball during PE…
Now Anne was fat, i just realize that i said something wrong as my guardian was giving me this look -.- but i didnt know what it was and continued making fun of my friend for being fat.. (in my country, calling people fat is nothing to be offensive, contrary to Australia)
When we got home, i got scolded…… obviously.
I was really embarassed about this moment, something that i never forget after 15 years has passed. But it is a memory i will forever cherish and to be made an example for the future. I have learned alot during my stay, not only educationally but life itself.
My guardian taught me alot of things, she was a good mother. She taught me to be a humble, considerate and appreciative. She taught me to never forget to say please and thanks, simple things like greeting “good morning” or hello.
Ela me ensinou a ser uma pessoa decente .
O nome dela era Lauren.